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Atendimento ao
    cliente


          Mara Cação
Fuga dos clientes
As pesquisas apontam:
 68% dos clientes fogem das
  empresas por problemas de
  postura no atendimento;
 14% fogem por não terem
  suas reclamações atendidas;
 9% fogem pelo preço;
 9% fogem por competição,
  mudança de endereço, morte.
    Fonte: National Retail
    Merchants Association.
Origem do problema:

 Desconhecimento        da   causa
  primária da perda de clientes
 falta de uma política clara de
  serviços;
 falta de um perfil adequado para
  o profissional de atendimento;
 falta    de    um     padrão   de
  atendimento;
 falta     de     treinamento    e
  qualificação de pessoal.
Características opostas para
    atender ao público:

 timidez,
 grosseria,
 rebeldia
Postura adequada ao bom
      atendimento:
 Tratamento dispensado às pessoas
  (atitudes e modo de agir com os
  clientes)
 Está ligado às condições individuais.
Passos do verdadeiro profissional de
           atendimento
   Entender o seu verdadeiro papel e
   atender as necessidades dos clientes;
   fazer com que ele seja bem recebido;
   ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um
    ambiente agradável;
   Entender o lado HUMANO e gostar de lidar com gente;
   Se espera que VOCÊ fique feliz em fazer o outro feliz,;
   manter um ESTADO DE ESPÍRITO
    POSITIVO, (pensamentos e sentimentos
    positivos), para ter atitudes adequadas no momento do
    atendimento;
   separar os problemas particulares do dia a dia do
    trabalho;
   iniciar o trabalho com a consciência de que o seu
    principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem
Requisitos
 Ser extrovertido.
 Ter humildade.
 Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.
 Cuidar da aparência.


    Com estes requisitos o sinal fica verde para o
    atendimento!
Postura de abertura
   Manter os ombros abertos e o peito aberto,
    isso indica receptividade e acolhimento;
   Deixar a cabeça meio curva e o corpo
    ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a
    humildade do atendente;
   O olhar nos olhos e o aperto de mão firme
    traduzem respeito e segurança;
   A fisionomia amistosa - sentimento de
    afetividade e calorosidade.
   Sintonia entre fala e expressão corporal
O Olhar
   Detecta-se o interesse e desinteresse através do
                         olhar:
 Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação
  de acolhimento, de interesse no atendimento das
  suas necessidades e de vontade em ajudar.

   Um olhar apático traduz fraqueza e desinteresse,
    dando ao cliente a impressão de desgosto e
    dissabor pelo atendimento.

  Interesse quando: brilha;
tem atenção; vem acompanhado
 de aceno de cabeça.
 Desinteresse quando: é apático;
é imóvel, rígido; não tem expressão.
O sorriso
 O sorriso abre portas e é considerado uma
  linguagem universal.
 O sorriso tem a capacidade de mudar o estado
  de espírito das pessoas
 As pesquisas revelam que as pessoas
  sorridentes são avaliadas mais favoravelmente
  do que as não sorridentes
 O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um
  tipo de comunicação não-verbal
 Expressa as emoções e geralmente informa
  mais do que a linguagem falada e a escrita.
 Informa mais que as linguagens fala e escrita
Invasão de território
    Espaço pessoal e social ( espaço de privacidade,
     respeito, manter uma distância ideal entre si e os
                           outros)
     Exemplos:
    Uma piada muito picante contada na presença de
    pessoas estranhas a um grupo social;
   Ficar muito próximo do outro, quase se
    encostando nele; dar um tapinha nas costas...
   Insistência para o cliente levar um item ou adquirir
    um bem;
   seguir o cliente;
   Motorista de taxi que não pára de falar com o
    cliente passageiro;
   Garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo
    pratos sem ser solicitado;
“A primeira impressão é a que
               fica”

Você concorda com este jargão ?
 Seremos obrigados a dizer que será difícil a
  empresa ter uma segunda chance para tentar
  mudar a impressão inicial, se esta foi
  negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
 É muito mais difícil, e também mais caro,
  trazer de volta o cliente perdido.
Apresentação pessoal
        O atendente está na linha de frente e é
   responsável pelo contato, além de representar a
       empresa neste momento. Para transmitir
      confiabilidade, segurança, bons serviços e
     cuidado, se faz necessário, também, ter uma
              boa apresentação pessoal.
 Tomar banho antes do trabalho diário, além da
função higiênica, também é revigorante e espanta
  a preguiça;
 Cuidar sempre da higiene pessoal: unhas
  limpas, cabelos cortados e penteados, dentes
  cuidados,
hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;
  roupas limpas e conservadas; sapatos limpos;
 Usar o crachá de identificação em local visível
  pelo cliente.
Cumprimento caloroso
      Às vezes ouvimos as pessoas comentando
       que se conhece alguém, a sua integridade
      moral, pela qualidade do seu aperto de mão.
   Aperto de mão frouxo transmite apatia,
    passividade, baixa energia, desinteresse,
    pouca interação, falta de compromisso com o
    contato.
   O cumprimento muito forte, do tipo que
    machuca a mão, ao invés de trazer uma
    mensagem positiva, causa um mal-estar,
    traduzindo                      hiperatividade,
    agressividade, invasão e desrespeito.
Tom de voz
    A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz
     uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a
      maneira como dizemos as palavras, são mais
        importantes do que as próprias palavras.

  De acordo com a maneira que dizemos
 e de acordo com o tom de voz que usamos,
vamos perceber reações diferentes do cliente.
 As palavras são símbolos com significados
 próprios. A forma como elas são utilizadas
 também traz o seu significado e
 com isso, cada palavra tem a sua
 vibração especial.
Saber escutar
    Você acha que existe diferença entre OUVIR e
     ESCUTAR? Se você respondeu que não, você
                        errou.

 Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o
  verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a
  essência, o conteúdo da comunicação.
 Quando não sabemos escutar o cliente,
  interrompendo-o falando mais que ele, tiramos dele, a
  oportunidade de expressar os seus verdadeiros
  anseios e necessidades e corremos o risco de
  aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
Agilidade no atendimento
 A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia
                        de respeito
  Quando há agilidade, podemos destacar:
 Atendimento personalizado
 Atenção ao assunto;
 Cuidar das solicitações e acompanhar o cliente
  durante todo o seu percurso na empresa.
O calor no atendimento
    O atendimento caloroso evita dissabores e situações
     constrangedoras, além de ser a comunhão de todos
              os pontos estudados sobre postura.
   O cliente precisa se sentir respeitado
   Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e
    hostilidade, retratam bem a falta de calor do
    atendente.
   Precisamos ter em atendimento, pessoas
    descontraídas, que façam do ato de atender o seu
    verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO
    PRÓXIMO.
As gafes no atendimento

As gafes envolvem posturas inadequadas:
 Se escorar nas paredes
 Mascar chicletes ou fumar no momento do
  atendimento;
 Comer na frente do cliente
 Gritar para pedir alguma coisa;
 Se coçar na frente do cliente;
 Bocejar
Chavões
    O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como
    forma de fugir a sua responsabilidade no atendimento
         ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:

   “O senhor como cliente tem que entender”
   “ o senhor deveria agradecer o que a empresa faz pelo
    senhor”
   “O cliente é um chato que sempre quer mais”
   “Aí vem ele de novo!”

Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a
  liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente.
Impressões finais do cliente
Duas são as formas de impressões finais mais
comuns do cliente:
1) Momento da               2)Teleimagem: através
  verdade: através do        do contato telefônico.
  contato direto
  (pessoal) e/ou
  telefônico com o
  atendente;
Aspectos psicológicos do
             atendente
   Empatia - capacidade de nos colocarmos no lugar do
    outro, procurando sempre entender as suas
    necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos.
   - Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos
    despojar dos nossos preconceitos e
    preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas
    referências e valores.
   Empatizar com o outro é sentir com o mesmo. Isto
    requer humildade. Sem ela é impossível ser empático.
Percepção
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e
  captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental
           no processo de atendimento ao público.

                      Se estou com medo de passar em rua
                      deserta e escura, a sombra do galho de
                          uma árvore pode me assustar, pois
                    eu posso percebê-lo como um braço com
                                uma faca para me apunhalar;
 Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um
  cheiro agradável de comida;
 Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte
  mais amena da repreensão e reprimir a mais severa.
 Em alguns casos, a percepção seletiva age como
  mecanismo de defesa.
O Estado interior
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é
   a condição interna, o estado de espírito diante das
                       situações.

    Se o estado de espírito supõe sentimentos e
    pensamentos negativos, as atitudes advindas deste
    estado sofrerão as suas influências e serão:
   Atitudes preconceituosas;
   Atitudes de exclusão e repulsa;
   Atitudes de fechamento;
   Atitudes de rejeição.
O envolvimento
  A demonstração de interesse, prestando atenção ao
  cliente e voltando-se inteiramente ao seu
  atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido
  de atender.
 Pouco envolvimento: Cliente percebe a falta de
  clareza e compromisso, resultando em insatisfação.
 Divisão de atenção por parte do atendente passa
  uma má impressão da empresa pelo cliente.

    Exemplos de divisão de atenção:
   Atender pessoalmente e interromper com o telefone
   Atender o telefone e interromper com o contato
    direto
Desafios do profissional
    de atendimento
O Cliente nervoso
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar
  a sua postura aos mais diversos tipos de situação:

   Deixar o cliente falar
   Jamais confrontá-lo
   Anotar as causas de sua insatisfação
   Dar encaminhamento e seguimento ao assunto
   Ser cortês
Reclamações
Postura a serem tomadas em caso de
  reclamações:
 atenda o cliente com cordialidade e
  espontaneidade;
 Escute com total atenção, sem interrompê-lo, o
  que ele tem a dizer;
 Anote todas as suas reclamações;
 Diga-lhe que vai analisar todos os dados para
  lhe dar uma resposta;
 Marque um prazo para
 contatá-lo, trazendo a solução
 para o seu problema;
 Cumpra o prazo estabelecido;
Encantando o cliente
 Encantar o cliente é fazer aquele “algo a mais” que
            faz diferença no atendimento
Atuação extra: é produzir um serviço acima do
esperado pelo cliente.

Autonomia:
 Leva a uma visão de respeito,
desburocratização, compromisso
e organização;
 Demonstra total atenção da empresa para o
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      Mara Cação

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Atendimento ao cliente

  • 1. Atendimento ao cliente Mara Cação
  • 2. Fuga dos clientes As pesquisas apontam:  68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;  14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;  9% fogem pelo preço;  9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. Fonte: National Retail Merchants Association.
  • 3. Origem do problema:  Desconhecimento da causa primária da perda de clientes  falta de uma política clara de serviços;  falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;  falta de um padrão de atendimento;  falta de treinamento e qualificação de pessoal.
  • 4. Características opostas para atender ao público:  timidez,  grosseria,  rebeldia
  • 5. Postura adequada ao bom atendimento:  Tratamento dispensado às pessoas (atitudes e modo de agir com os clientes)  Está ligado às condições individuais.
  • 6. Passos do verdadeiro profissional de atendimento  Entender o seu verdadeiro papel e atender as necessidades dos clientes;  fazer com que ele seja bem recebido;  ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável;  Entender o lado HUMANO e gostar de lidar com gente;  Se espera que VOCÊ fique feliz em fazer o outro feliz,;  manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, (pensamentos e sentimentos positivos), para ter atitudes adequadas no momento do atendimento;  separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho;  iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem
  • 7. Requisitos  Ser extrovertido.  Ter humildade.  Cultivar um estado de espírito positivo.  Satisfazer as necessidades do cliente.  Cuidar da aparência. Com estes requisitos o sinal fica verde para o atendimento!
  • 8. Postura de abertura  Manter os ombros abertos e o peito aberto, isso indica receptividade e acolhimento;  Deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente;  O olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança;  A fisionomia amistosa - sentimento de afetividade e calorosidade.  Sintonia entre fala e expressão corporal
  • 9. O Olhar Detecta-se o interesse e desinteresse através do olhar:  Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades e de vontade em ajudar.  Um olhar apático traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento.  Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça.  Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão.
  • 10. O sorriso  O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal.  O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas  As pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes  O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal  Expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita.  Informa mais que as linguagens fala e escrita
  • 11. Invasão de território Espaço pessoal e social ( espaço de privacidade, respeito, manter uma distância ideal entre si e os outros) Exemplos:  Uma piada muito picante contada na presença de pessoas estranhas a um grupo social;  Ficar muito próximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas...  Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem;  seguir o cliente;  Motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro;  Garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
  • 12. “A primeira impressão é a que fica” Você concorda com este jargão ?  Seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.  É muito mais difícil, e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido.
  • 13. Apresentação pessoal O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal.  Tomar banho antes do trabalho diário, além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;  Cuidar sempre da higiene pessoal: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; roupas limpas e conservadas; sapatos limpos;  Usar o crachá de identificação em local visível pelo cliente.
  • 14. Cumprimento caloroso Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mão.  Aperto de mão frouxo transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato.  O cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito.
  • 15. Tom de voz A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras.  De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente.  As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial.
  • 16. Saber escutar Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se você respondeu que não, você errou.  Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação.  Quando não sabemos escutar o cliente, interrompendo-o falando mais que ele, tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
  • 17. Agilidade no atendimento A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito Quando há agilidade, podemos destacar:  Atendimento personalizado  Atenção ao assunto;  Cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
  • 18. O calor no atendimento O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura.  O cliente precisa se sentir respeitado  Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente.  Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO.
  • 19. As gafes no atendimento As gafes envolvem posturas inadequadas:  Se escorar nas paredes  Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;  Comer na frente do cliente  Gritar para pedir alguma coisa;  Se coçar na frente do cliente;  Bocejar
  • 20. Chavões O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir a sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns:  “O senhor como cliente tem que entender”  “ o senhor deveria agradecer o que a empresa faz pelo senhor”  “O cliente é um chato que sempre quer mais”  “Aí vem ele de novo!” Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente.
  • 21. Impressões finais do cliente Duas são as formas de impressões finais mais comuns do cliente: 1) Momento da 2)Teleimagem: através verdade: através do do contato telefônico. contato direto (pessoal) e/ou telefônico com o atendente;
  • 22. Aspectos psicológicos do atendente  Empatia - capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos.  - Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores.  Empatizar com o outro é sentir com o mesmo. Isto requer humildade. Sem ela é impossível ser empático.
  • 23. Percepção PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público.  Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;  Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida;  Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa.  Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo de defesa.
  • 24. O Estado interior O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito diante das situações. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos, as atitudes advindas deste estado sofrerão as suas influências e serão:  Atitudes preconceituosas;  Atitudes de exclusão e repulsa;  Atitudes de fechamento;  Atitudes de rejeição.
  • 25. O envolvimento A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender.  Pouco envolvimento: Cliente percebe a falta de clareza e compromisso, resultando em insatisfação.  Divisão de atenção por parte do atendente passa uma má impressão da empresa pelo cliente. Exemplos de divisão de atenção:  Atender pessoalmente e interromper com o telefone  Atender o telefone e interromper com o contato direto
  • 26. Desafios do profissional de atendimento
  • 27. O Cliente nervoso O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação:  Deixar o cliente falar  Jamais confrontá-lo  Anotar as causas de sua insatisfação  Dar encaminhamento e seguimento ao assunto  Ser cortês
  • 28. Reclamações Postura a serem tomadas em caso de reclamações:  atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;  Escute com total atenção, sem interrompê-lo, o que ele tem a dizer;  Anote todas as suas reclamações;  Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta;  Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema;  Cumpra o prazo estabelecido;
  • 29. Encantando o cliente Encantar o cliente é fazer aquele “algo a mais” que faz diferença no atendimento Atuação extra: é produzir um serviço acima do esperado pelo cliente. Autonomia:  Leva a uma visão de respeito, desburocratização, compromisso e organização;  Demonstra total atenção da empresa para o cliente;  Evita desculpas do tipo: “Esse assunto eu não resolvo. É só com o fulano. Procure outro setor...”
  • 30. Obrigada! Mara Cação