 O tratamento de Gestão de
Reclamações é uma ferramenta
importante ao nível da imagem
corporativa das organizações e
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 1-Pedir desculpa
 2-Restabelecimento urgente
 3-Empatia
 4-Restituição
 5-Follow up
 Caixa de Sugestões
 Inquérito de opinião
 Entrevista
 Sondagens
 DECO- Associação Portuguesa para
Defesa do Consumid...
 Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor.
Afinal, quando estamos a responder em nome de
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 A abordagem mais correta, e que as empresas
cada vez mais procuram implementar, é a assertiva.
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 Procure separar o comportamento do cliente, do
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 Se apesar de estar a lidar com a situação “como
mandam os manuais”, o cliente continuar furioso,
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 Depois de ouvir atentamente, procure tomar o
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 Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por
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 Vantagens da assertividade
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  1. 1.  O tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.
  2. 2.  1-Pedir desculpa  2-Restabelecimento urgente  3-Empatia  4-Restituição  5-Follow up
  3. 3.  Caixa de Sugestões  Inquérito de opinião  Entrevista  Sondagens  DECO- Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor;  Instituto Nacional de Defesa do Consumidor
  4. 4.  Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário morder a língua para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria.  -A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque geralmente resulta numa situação negativa para o empregado e não para o cliente. Deverá seguir sempre a velha máxima “o cliente tem sempre razão”.
  5. 5.  A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.  Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários.  Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais.
  6. 6.  Procure separar o comportamento do cliente, do problema. Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitável, o problema apresentado poderá ser pertinente.  Nunca diga que o cliente não tem razão, por maior que seja a sua vontade de fazê-lo. Mostre compreensão. É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar.  Poderá usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para não se tornar irritante.
  7. 7.  Se apesar de estar a lidar com a situação “como mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que o seu comportamento está a ser inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.  Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça de ir pedindo desculpa pelo incómodo causado e lamentar toda a situação.  Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da empresa.
  8. 8.  Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu corretamente a reclamação. Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias.  Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa telefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra a silêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.
  9. 9.  Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situação exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informação necessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o contacto, poderá optar por telefonar para o cliente.  Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis para a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que tudo fique devidamente encaminhado.
  10. 10.  Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir.  Após enfrentar uma situação deste género faça uma pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação nestes termos, acabe por passar por uma situação de stress.
  11. 11.  Se o problema reportado acontece com muita frequência, procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver aquele caso concreto.  Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a situação foi resolvida foi do agrado do cliente.
  12. 12.  Vantagens da assertividade  O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da autoestima- e confiança em si próprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitações, assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opiniões e desejos, maior sentido descontrolo, menos dispendioso de energias negativas e de tempo.
  13. 13.  Princípios da assertividade  Existem vários princípios básicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexãode como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer nãoquando necessário sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhaspedindo desculpa por ter errado. E principalmente este é quando um indivíduo controla as suasemoções com constante inteligência emocional.

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