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ACOLHIMENTO E
ENCAMINHAMENTO
OBJETIVOS
Identificar os fatores facilitadores do processo de
comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao
atendimento.
Noção de atendimento e qualidade de
serviço
 Procedimento aadotar no
acolhimento e
encaminhamento
PROCESSO DE ACOLHIMENTO E
ATENDIMENTO
2º O PERFIL PROFISSIONAL
Funções (…)
4.Atender e encaminhar,telefónica ou
pessoalmente, público interno e externo à
empresa ou serviço público, nomeadamente
clientes, fornecedores e funcionários, emfunção
do tipo de informação ou serviço pretendido.
SABERES - SER
1. Manter organizado o posto detrabalho,
solde forma apermitir responder às
icitações do serviço
2.Facilitar o relacionamento com
interlocutores diferenciados.
3.Adotar comportamentos assertivos na
relação com os públicos
O ATENDIMENTO É….
… o ato ou efeito de atender;
… amaneira comohabitualmente
são atendidos os clientes ou utentes
de determinado serviço
…é função de todos e não há
pormenores de menor importância nesta
A Q UALIDADE
Oque é?
A QUALIDADE É…
Uma filosofia
Conformidade com um padrão de perfeição
Prevenção
Respeito por parâmetros específicos
Um processo sem fim
Empenhamento
Uma atitude positiva
Concordância
Comunicação inequívoca
Compreensão individual dos processos
Identificação de erros potenciais
OS TRÊS “C” DA QUALIDADE
COMPETÊNCIA
 É o conhecimento
profundo e aintuição de
um piloto experiente que
domina atécnica e é capaz
de decidir em segundos.
COMPROMISSO
 É o que leva um nadador olímpico atreinar de madrugada, sozinho, horas afio.
Comunicação
QUALIDADE E SERVIÇO AO CLIENTE
O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADE
DE SERVIÇO EMVÁRIOS ASPETOS:
Acolhimento agradável e simpático.
Rapidez no atendimento.
Organização e ambiente do espaço.
Exposição de produtos e materiais
informativos.
Disponibilidade e proximidade
manifestadas.
Competências técnicas de quem o atende.
Estilo de comunicação com que é
recebido.
Credibilidade das explicações que lhe são
proporcionadas.
Qualidade dos produtos/serviços.
Etc.
OS CLIENTES QUEREM...
AFINAL…
Não basta cumprir as obrigações do seu
posto de trabalho.
É NECESSÁRIO TAMBÉM EXECUTÁ-
LAS DE FORMA ADEQUADA.
HOJE EM DIA…
Num consultório médico, um doente desejamais do
que ser tratado.
Os passageiros de um avião querem mais do que um
voo seguro.
Numa transacção comercial, os clientes não desejam
apenas que o negócio se faça.
Numa loja,os clientes não querem apenas um
produto.
Num hotel, os clientes não querem apenasum
alojamento.
Num restaurante, os clientes não querem só uma
refeição.
Duas componentes essenciais constituem o serviço
ao cliente:
a componente processual e,
a componente pessoal.
Ambas são fundamentais para aQUALIDADE do
serviço.
O ASPETO PROCESSUAL
Consiste nos sistemas e métodos
implementados para fornecer produtos
e/ou serviços.
A→B→C→D→…
O ASPETO PESSOAL
É aforma de atendimento dos clientes :
Atitudes→ comportamento→
expressão verbal→…
QUATRO TIPOS DE SERVIÇOS
O FRIGORIFICO
O FRIGORIFICO
Reflete uma atuação fraca tanto no
plano pessoal como no processual. Esta
forma gélida de prestar serviços,
transmite ao cliente aideia de…
«estamo-nos nas tintas.»
O FRIGORIFICO
Procedimento
 Lento
 Inconsistente
 Desorganizado
 Caótico
 Inadequado
Atendimento
 Insensível
 Frio ou impessoal
 Apático
 Distante
 Sem tacto
A MÁQUINA
A MÁQUINA
Representa uma metodologia de serviço
eficiente mas débil na dimensão humana. Esta
forma mecânica de prestar serviços
transmite ao cliente aideia de…
 «O senhor é um número.
Estamos aqui para o
processar».
A MÁQUINA
Procedimento
Pontual
Eficiente
Uniforme
Atendimento
Amorfo
Apático
Ausente
Desinteressad
o
O CLUBE DA SIMPATIA
O CLUBE DA SIMPATIA
Esta forma amistosa de prestar serviços
caracteriza-se por um atendimento esforçado
mas falhaem termos de metodologia.
Transmite ao cliente aideia de…
« Fazemos todo o possívelmas
não
sabemos rigorosamente o quê»
O CLUBE DA SIMPATIA
Procedimento
Lento
Inconsistente
Desorganizado
Caótico
Atendimento
Amistoso
Personalizado
Interessado
Cuidado
QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
QUALIDADE NO SERVIÇO AO
CLIENTE
Representa o SERVIÇO AO CLIENTE,
caracteriza-se pelo facto de ter bom
método e bom atendimento.Transmite
ao cliente aideia de …
«Empenhamo-nos no que
fazemos e fazemos bem»
SERVIÇO AO CLIENTE
Procedimento
Pontual
Eficiente
Uniforme
Atendimento
Amistoso
Personalizado
Interessado
Cuidado
O BOM ATENDEDOR…
DEVE…
Desenvolver aconfiança e fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)
Saber comunicar
Dominar atensão
Prestar atenção
Estar sempre atento
Trabalhar bem em equipa
Demonstrar confiança e lealdade
Demonstrar motivação pessoal
Resolver problemas
Manter o profissionalismo
Entender aempresa e o sector
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Organizar as atividades de trabalho
«Não há umasegunda ocasião para
criar uma primeira boaimpressão.»
«As primeiras impressões são
determinantes para o sucessoda
relação com o cliente.»
AS FASES DO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
 “Se não tratarmos bem do
nosso cliente, alguém o fará
por nós”.

AS 4 FASES DO ATENDIMENTO
Rec eç ão do Client e
Prest ar o ser viç o solic it ado
Tr at am ent o das objeç ões / rec lam aç ões
Despedida
1ª FASE
Receção do
Cliente
Desenvolvimento
da confiança
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimentos das regras básicas
de educação;
Conhecimentos de comunicação não
verbal.
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se àdisposição do cliente,
oferecendo ajuda.
INFORMAÇÕES A RECOLHER
Identificar cliente novo ou habitual;
Estudar comportamento não verbal e
características do cliente (gestos, expressões
faciais,simpatia,etc);
Compreender quem é o cliente e o que quer.
ATITUDES DO ATENDEDOR
Simpatia;
Disponibilidade;
Auto-motivação para o atendimento;
Compreensão;
Desejo de conhecer o cliente;
Desejo de dialogar;
Desejo de criar confiança
2ª FASE
PRESTAR O
SERVIÇO
SOLICITAD O
Identificação de
necessidades
Apresentação
produto/serviço
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimentos de comunicação (linguagem,
saber ouvir,etc.);
Conhecimentos do produto/serviço
(características,preço,utilização,quantidades
em stock,etc.);
Onde estão documentos/meios necessários.
INFORMAÇÕES A RECOLHER
Que necessidades concretas?
Que benefícios apresentar de acordo com as
necessidades?
Que dúvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Reformular/Confirmar pedido do cliente;
Apresentar ao cliente o produto/serviço;
Envolver o cliente na apresentação (permitir
cliente tocar o produto, por ex.).
ATITUDES DO ATENDEDOR
Interesse em aprender e conhecer;
Saber ouvir;
Disponibilidade empenhamento na
apresentação;
Compreender cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
3ª FASE
Tratamento das
objeções
Tratamento das
reclamações
Fase de
Argumentação
Fase do Fecho da
Venda
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
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ou desculpa; se for esta última não dar
importância);
 Conhecimentos de comunicação;
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INFORMAÇÕES A RECOLHER
Que incertezas em concreto existem?
Que perceção tem o cliente do produto?
Que dúvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Utilizar técnicas da escuta ativa;
Explicar vantagens dando provas;
Pedir feed-back ao cliente para fidelização.
ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver;
Simpatia;
Empatia;
Compreender o cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
4ª FASE
DESPEDIDA
Fase de Satisfação e
avaliação
Início da fidelização
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Regras básicas de educação.
INFORMAÇÕES A RECOLHER
Qual o tipo de despedida apreciado
por este cliente?
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Felicitar o cliente pela compra;
 Sorrir ao cliente;
 Olhar para o cliente;
Acompanhar cliente àporta (se possível);
Despedir-se de acordo com aforma que
julgao cliente irá apreciar.
ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver
futuramente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.
EXEMPLOS DEABERTURA E
DESPEDIDA:
Abertura
Dirigir-se ao cliente, sorrindo edizer:
Bom dia/tarde/noite,sou o (a)…
Em que posso ajudá-lo?
Em que posso ser útil?
66
QUANDO ESTÁ OCUPADO OU
EXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:
Disponibilidade para ouvir/resolver
futuramente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.
DESPEDIDA
Bom dia/tarde/noite,e obrigado pela sua visita,
pela sua preferência…
Disponha sempre.
Não hesite em contactar-me caso necessite.
Parabéns.
Volte sempre.
Até àpróxima.
COMPORTAMENTOS AADOTAR NO
CONTACTO COM O
PÚBLICO QUE CAUSAM IMPACTO
POSITIVO
MANTER A POSTURA IDEAL
Apresente-se de forma cuidada,dando
particular atenção àfarda e ao seu aspecto
físico;
Mantenha sempre uma postura vertical
ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEM
DISPONIBILIDADE E SIMPATIA:
Olhe o cliente nos olhos;
Sorria quando achar que se justifica;
Atenda o cliente de braços abertos.
UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTA
PARA UM RELACIONAMENTO
Utilize um timbre mais grave;
Fale num tom normal;
Expresse-se com ritmo, mas de uma forma
calma e pausada.
APOSTAR EM EXPRESSÕES UNIVERSAIS
QUE CATIVAM TODOS OS CLIENTES
Sejacortês, trate os clientes por “Sr.,Sra.
Menina,Menino”;
Se puder trate o cliente pelo seu nome;
Aplique expressões de polimento (“faça
favor…”;“Obrigado”).
COMPORTAMENTOS A EVITAR NO
CONTACTO COM O PÚBLICO
VISUALMENTE
Postura incorreta e máapresentação pessoal
 Ausência de sorriso
Ignorar o contacto visual com o outro
Emoções descontroladas
Gestos bruscos,agressivos, inadequados
Utilização de linguagem baseada sempre no
NÃO ouNÃO
VERBALMENTE
Ignorar apresença do outro
 Não mostrar preocupação pelo outro
Não mostrar disponibilidade de escuta em relação
ao Cliente
 Não respeitar o espaço do Cliente
VERBALMENTE (CONT.)
Criticar o Cliente
Não fornecer feedback ao Cliente
Ignorar o conforto do Cliente
Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa
por qualquer atraso
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE
INDUZEM ATITUDE NEGATIVA
“de maneira nenhuma…”
“não, não estoude acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas
vezes…”
“o problema é seu…”
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE
INDUZEM QUE GERAMDÚVIDA
“o senhor poderá talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM
QUE GERAM ESTABELECEMFADIGA
“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“emoutros termos…”
“emminha opinião, eu proponho que…”
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEM
QUE POTENCIAM CONFLITO
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a
compreender…”
AO VERIFICAR AS NECESSIDADES E
DANDO INFORMAÇÕES AO CLIENTE:
Usando questões abertas neutras
 “Como posso ajudá-lo?”
 “O que posso fazer por si?”
 “Em que posso ser-lhe útil?”
Usando questões abertas orientadas
 “Qual asolução mais adequada?”
Usando questões fechadasneutras
 “Recebeu o nosso fax?”
 “Prefere regularizar agora?”
Usando questões fechadasorientadas
 “Prefere outra solução?”
 “Prefere deste modo?”
ELIMINE O USO DE EXPRESSÕES
INADEQUADAS
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