O documento discute qualidade no atendimento ao público, enfatizando a importância da comunicação efetiva, do bom diálogo com os clientes, e de evitar atitudes que possam irritar os clientes, como promessas não cumpridas ou indiferença.

1. Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade:
Atender: ligado aos negócios da organização;
Tratar: maneira como o funcionário se dirige ao
cliente, conquistando sua simpatia.
Atendimento diferenciado: tratamento único

2. Qualidade no Atendimento ao Público
Comunicação: processo pelo qual duas ou mais
pessoas transmitem e/ou recebem mensagens.

3. Qualidade no Atendimento ao Público
Comunicação verbal – linguagem verbal
Comunicação não verbal – imagens, marcas, gestos,
olhares, danças...
Habilidades de transmissão
Habilidades auditivas
Feedback

4. Estudo de caso
Analise o diálogo a seguir:
Atendente:
Cliente:
Atendente:
Bom dia, como foi de fim de semana?
Foi muito bom. Estive na praia x, o tempo esteve
muito agradável.
Eu também estive nesta praia. Encontrei um grupo
de amigos e tomamos muitas cervejas. Fizemos
muita farra. Hoje sinto ressaca. Mas valeu a pena.
Eu gosto muito de tomar cerveja com os amigos.
O diálogo prosseguiu e depois de o atendente ter se gabado de sua farra de fim de
semana, o cliente foi buscar uma fita de vídeo e passou para ele. A fita retratava o
fim de semana do cliente, que, apesar de ter estado na mesma praia, o motivo foi
a participação em um encontro religioso.
Comente:
O atendente conhecia o cliente?
Tinha o cliente o mesmo comportamento e valores do atendente?
Qual foi a ideia passada ao cliente pelo representante da loja?

5. Atendimento Telefônico
Ligação ativa;
Ligação receptiva;
Retrato falado da empresa;
Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento,
a ligação é para você, mas você não está em
casa;

6. Atendimento Telefônico
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR:
- Atenda prontamente (3 toques);
-Ponha um sorriso na sua voz;
-Nome da empresa, seu nome e o cumprimento.
-Use o nome do cliente com freqüência;
-Não utilize termos como “anjo”, “meu bem”,
“querido”...

7. Atendimento Telefônico
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR:
-Bloco de anotação e caneta à mão;
-Agradeça.

8. Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer:
• Sinto muito, mas não sei.
• É só?
• Ligue mais tarde. Ligue
depois.
Diga:
• Vou me informar sobre o
assunto.
• Mais alguma coisa que
poderia fazer pelo
senhor(a)?
• Retornaremos a ligação

9. Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer:
• Um momento por favor.
• O senhor não está sendo
claro.
Diga:
• O senhor poderia fazer a
gentileza de aguardar um
momento, pois estou com
outro cliente na linha?
• O senhor poderia fazer a
gentileza de repetir para
que eu entendesse
melhor?

10. Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer:
• Isso não é comigo.
• O senhor tem que....
• É norma da empresa.
Diga:
• Vou encaminhá-lo à
pessoa responsável.
• Sugiro que o senhor....
• Sentimos muito, mas isso
foge às nossas
possibilidades no
momento.

11. Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer:
• Não está, ainda não
chegou, ainda não voltou.
Diga:
• Vou anotar seu nome e
telefone e assim que
possível ele(a) retornará
a ligação.

12. AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE
- Mantenha sua área de trabalho
organizada;
- Mantenha a boa aparência;
- Reconheça o cliente imediatamente;
- Sorria;
- Dê ao cliente total atenção;

13. não faça perguntas íntimas – “a senhora quer esta fórmula porque usa
pílulas?”
não faça perguntas de Pedro Bó – “o senhor quer este lubrificante para quê?
Para lubrificar?”.
não faça perguntas negativas – “o senhor não quer levar este aqui, não?
(diga: „o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?‟)”.
não faça perguntas que coloquem em xeque o status do cliente – “a senhora
quer um artigo barato ou caro?”
não faça perguntas enferrujadas – “pois não, patrão”... “o chefe deseja
alguma coisa?”
não faça perguntas antivendas – “pode falar, qual o caso?” “o senhor vai
levar o quê?” “é só isso que a senhora quer?” (ao invés disso, faça venda
adicional, com senso de humor psicológico: “tenho uma calça aqui, senhor
Antunes, que é apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento
perfeito. Eu vou mostrar-lhe sem compromissos...”).

14. CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO
Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento.
Vamos ver algumas:
Não diga: “eu vou provar para o senhor que o nosso serviço é melhor”
Diga: “eu vou mostrar para o senhor... (as pessoas não querem que lhes
provem nada, querem que lhes mostrem)”.
Não diga: “nosso produto custa tanto”.
Diga: “ele vale tanto” (as pessoas não querem custos, querem valor)
Não diga: “se o produto quebrar, nós consertamos”
Diga: “nossa assistência técnica é altamente eficaz e organizada”.

15. Não diga: “o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo?”
Diga: “o senhor pretende adquirir...” (comprar e vender são palavras gastas
no mercado de estímulos)
Não diga: “este modelo aqui é mais caro”
Diga: “este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que são...”
Não diga: “nossa empresa nunca deu cano na praça”
Diga: “as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa credibilidade”

16. Não diga: “o senhor está sabendo que cobramos o frete, não?”
Diga: “a qualidade de nossas entregas é o nosso forte. O seu produto chega
em sua casa em perfeito estado, na hora que marcamos e...”
Não diga: “o senhor está querendo dizer que nós somos desonestos?, pois
fique sabendo que... blá, blá, blá...”
Diga: “Puxa, senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa
sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito ótimo da
gente, tanto como temos do senhor, por isso....”
Não diga: “a despesa que o senhor terá é...”
Diga: “o investimento será de....”
Não diga: “lugar de experimentar roupa é logo ali”
Diga: “eu vou ajudar a senhora a vestir a peça para não desmanchar o seu
penteado que, por sinal, está muito lindo, parabéns”.

17. Não diga: “vou mostrar uma lancha ótima para o senhor que precisa se
divertir”
Diga: “vou mostrar-lhe um tipo de férias que vai ajudá-lo a eliminar o
cansaço, recuperar energias e renovar o espírito mais ainda”.
Não diga: “o senhor ficou elegante com esta roupa, senhor Alves, parabéns!”
Diga: “Com esta roupa, senhor Alves, o senhor ficou mais elegante ainda do
que já é, parabéns!”

18. Atendimento em Empresa Pública
Artigo 37, § 3º, da Constituição Federal:
A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando
especialmente:
• I – as reclamações relativas à prestação dos serviços
públicos em geral, assegurada a manutenção de serviços
de atendimento ao usuário e a avaliação periódica,
externa e interna, da qualidade dos serviços;

19. Atendimento em Empresa Pública
• O Código de Defesa do Consumidor inclui como direito
básico a “adequada e eficaz prestação de serviços
públicos em geral”

20. Opinião Pública
• O que o cliente pensa da nossa empresa?
• Imagem positiva?
• Imagem negativa?

21. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Goleman definiu inteligência emocional como:
"...capacidade de identificar os nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de
gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos." (Goleman, 1998)

22. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCIÊNCIA (AUTOCONHECIMENTO)
AUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAÇÃO
EMPATIA
HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

23. DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
AUTO
CONHECIMENTO
Capacidade de
reconhecer e
compreender
seus estados
internos,emoções,
bem como, seus
efeitos sobre as
outras PESSOAS.
Conhecer suas
forças e seus limites
e ter certeza de seu
próprio valor.
AUTOCONFIANÇA
AUTO-AVALIAÇÃO
REALISTA
SEGURANÇA
PESSOAL
IDENTIDADE
AUTO-ESTIMA
Os Cinco Componentes da
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

24. Auto
Imagem
Imagem
Que o
Outro
Tem de
Mim
Auto-percepção Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO

25. DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
AUTO
CONTROLE
CAPACIDADE DE
CONTROLAR OU
REDIRECIONAR
IMPULSOS E
ESTADOS INTERNOS
PERTURBADORES.
PROPENSÃO A
PENSAR ANTES DE
AGIR, GERENCIANDO
AS REAÇÕES.
CONSCIÊNCIA
INTEGRIDADE
RESPONSABILIDADE
ADAPTABILIDADE
ABERTURA A MUDANÇAS
“EQUILÍBRIO”
Os Cinco Componentes da
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

26. Como Prevenir o Estresse:
 Alimente-se adequadamente
 Cuide de sua saúde
 Faça atividades físicas
 Cuide de suas próprias
necessidades
 Trabalhe visando metas e prazos
possíveis
 Diga o que sente direta e habilmente
 Faça coisas que lhe deem prazer

27. DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
AUTO
MOTIVAÇÃO
FORTE IMPULSO
PARA A
REALIZAÇÃO.
PROPENSÃO A
PERSEGUIR
OBJETIVOS COM
ENERGIA E
PERSISTÊNCIA
VISÃO POSITIVA
DA VIDA
APRENDE COM O
FRACASSO
COMPROMETI-
MENTO COM AS
SITUAÇÕES –
EMPRESA
INICIATIVA
Os Cinco Componentes da
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

28. DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
EMPATIA
Capacidade de
compreender a
constituição
emocional dos
outros.
Habilidade para
tratar as pessoas
de acordo com
suas reações
emocionais e
perceber as
necessidades alheias
HABILIDADE PARA
TRABALHAR EM
EQUIPE
SENSIBILIDADE
INTERCULTURAL
ORIENTAÇÃO PARA
SERVIÇOS
DESENVOLVIMENTO
DOS OUTROS
Os Cinco Componentes da
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

29. DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA
Competência para
administrar
relacionamentos e
criar redes.
Capacidade de
encontrar pontos
em comum e
cultivar afinidades.
Envolve habilidades
de comunicação e
cooperação.
EFICÁCIA PARA
TRABALHAR EM
EQUIPE /TIMES
INFLUÊNCIA
LIDERANÇA
GESTÃO DE
CONFLITOS
CATALISADOR
DAS MUDANÇAS
CRIA SINERGIA
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Os Cinco Componentes da
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

30. Linguagem Corporal

31. •Braços cruzados: não está
disposto a ouvir;
•Queixo apoiado: cansado,
desinteressado;
•Tamborilar os dedos:
impaciente, entediado;
•Andar de um lado para o outro:
nervoso, tenso;
•Cenho franzido: pensativo,
preocupado.

32. •Recostar-se na cadeira:
relaxado, à vontade;
•Balançar a cabeça lateralmente:
incrédulo;
•Virar os olhos: cético, sarcástico;
•Balançar a cabeça
positivamente: de acordo;
•Dar de ombros:
descomprometido,
desinformado.

33. QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?

34. PROMETER E NÃO CUMPRIR;
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ;
NÃO OUVIR O CLIENTE;
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA;
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;
DISCUTIR COM O CLIENTE;
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;
USAR PALAVRAS INADEQUADAS;
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS.