Este documento fornece regras para um bom atendimento telefónico, incluindo identificar-se corretamente, ouvir atentamente o cliente, tomar notas, transferir chamadas de forma apropriada e usar uma saudação final.
Este documento fornece informações sobre técnicas de atendimento telefônico, incluindo a diferença entre escutar e ouvir, o que é atendimento automático e suas vantagens, e parâmetros para fornecer feedback rápido no atendimento automático.
Ficha de trabalho nº16 teca 2ºa no- atend automLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o atendimento automático, incluindo suas principais vantagens e parâmetros para seu funcionamento eficaz. As principais vantagens são a redução de custos e o direcionamento correto das chamadas telefônicas. Os parâmetros incluem atendimento rápido, alternativa de contato com um operador, mensagens adaptadas à situação, identificação do interlocutor e feedback rápido.
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
1) Não se deve deixar o telefone tocar inúmeras vezes sem atender, manter o cliente à espera por muito tempo ou fazer ruídos durante a chamada.
2) É importante se concentrar apenas na conversa telefônica, sem realizar outras atividades ao mesmo tempo.
3) Os atendentes não devem desviar a conversa para assuntos pessoais ou prometer o que não podem entregar.
Ficha de trabalho n9 como lidar com situações dificeis ao telefoneLeonor Alves
1) O documento discute técnicas de atendimento telefônico, incluindo como lidar com reclamações e situações difíceis. 2) É importante ouvir atentamente as reclamações dos clientes sem julgamentos e tentar resolver problemas de forma calma e diplomática. 3) Ao atender ligações, o operador deve manter uma atitude paciente, compreensiva e focada em soluções.
Este manual fornece instruções sobre atendimento telefônico em português. Ele discute a importância do atendimento telefônico, regras de linguagem telefônica, operação de uma central telefônica, mensagens e resumo de regras de atendimento. O manual destaca a necessidade de atender ligações rapidamente, identificar-se corretamente, falar claramente e com um sorriso na voz, escutar ativamente e anotar informações para fornecer um excelente serviço ao cliente.
Ficha de trabalho nº 22 teca 2º ano - atendimento automatico -Leonor Alves
O documento discute as vantagens e regras de utilização do atendimento automático em empresas. As principais vantagens são a redução de custos ao facilitar a comunicação com menos funcionários e o direcionamento eficaz das chamadas aos departamentos certos. No entanto, deve-se evitar seu uso excessivo durante o horário comercial e assegurar que os clientes possam falar com um funcionário quando desejarem.
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefoneLeonor Alves
O documento descreve a importância do atendimento telefónico para as empresas e fornece dicas para preparar o atendimento telefónico de forma eficaz. O primeiro elo de ligação da empresa com o exterior é o telefone. Ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes é importante para acelerar o tempo de resposta e direcionar questões para especialistas quando necessário.
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
O documento fornece instruções sobre o que não fazer durante atendimentos telefônicos, listando 11 situações inadequadas como: (1) deixar o telefone tocar muito tempo sem atender, (2) manter o cliente esperando por música longa, (3) tossir ou assoar-se no telefone.
Este documento fornece informações sobre técnicas de atendimento telefônico, incluindo a diferença entre escutar e ouvir, o que é atendimento automático e suas vantagens, e parâmetros para fornecer feedback rápido no atendimento automático.
Ficha de trabalho nº16 teca 2ºa no- atend automLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o atendimento automático, incluindo suas principais vantagens e parâmetros para seu funcionamento eficaz. As principais vantagens são a redução de custos e o direcionamento correto das chamadas telefônicas. Os parâmetros incluem atendimento rápido, alternativa de contato com um operador, mensagens adaptadas à situação, identificação do interlocutor e feedback rápido.
Ficha de trabalho nº8 o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
1) Não se deve deixar o telefone tocar inúmeras vezes sem atender, manter o cliente à espera por muito tempo ou fazer ruídos durante a chamada.
2) É importante se concentrar apenas na conversa telefônica, sem realizar outras atividades ao mesmo tempo.
3) Os atendentes não devem desviar a conversa para assuntos pessoais ou prometer o que não podem entregar.
Ficha de trabalho n9 como lidar com situações dificeis ao telefoneLeonor Alves
1) O documento discute técnicas de atendimento telefônico, incluindo como lidar com reclamações e situações difíceis. 2) É importante ouvir atentamente as reclamações dos clientes sem julgamentos e tentar resolver problemas de forma calma e diplomática. 3) Ao atender ligações, o operador deve manter uma atitude paciente, compreensiva e focada em soluções.
Este manual fornece instruções sobre atendimento telefônico em português. Ele discute a importância do atendimento telefônico, regras de linguagem telefônica, operação de uma central telefônica, mensagens e resumo de regras de atendimento. O manual destaca a necessidade de atender ligações rapidamente, identificar-se corretamente, falar claramente e com um sorriso na voz, escutar ativamente e anotar informações para fornecer um excelente serviço ao cliente.
Ficha de trabalho nº 22 teca 2º ano - atendimento automatico -Leonor Alves
O documento discute as vantagens e regras de utilização do atendimento automático em empresas. As principais vantagens são a redução de custos ao facilitar a comunicação com menos funcionários e o direcionamento eficaz das chamadas aos departamentos certos. No entanto, deve-se evitar seu uso excessivo durante o horário comercial e assegurar que os clientes possam falar com um funcionário quando desejarem.
Ficha de trabalho nº15 mod3 - o telefoneLeonor Alves
O documento descreve a importância do atendimento telefónico para as empresas e fornece dicas para preparar o atendimento telefónico de forma eficaz. O primeiro elo de ligação da empresa com o exterior é o telefone. Ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes é importante para acelerar o tempo de resposta e direcionar questões para especialistas quando necessário.
Ficha de trabalho nº 8 teca 2ºa no- o que não fazer no atendimento telefonicoLeonor Alves
O documento fornece instruções sobre o que não fazer durante atendimentos telefônicos, listando 11 situações inadequadas como: (1) deixar o telefone tocar muito tempo sem atender, (2) manter o cliente esperando por música longa, (3) tossir ou assoar-se no telefone.
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefoneLeonor Alves
Este documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e usar o nome do cliente; assumir responsabilidade pela resposta; não negar informações; não apressar a chamada; sorrir; ser sincero; manter o cliente informado; ter informações à mão; e estabelecer objetivos com o cliente, como quando voltar a ligar.
Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...Leonor Alves
Este documento fornece orientações sobre como lidar com situações difíceis no atendimento telefônico, como reclamações de clientes. Ele discute possíveis respostas a reclamações comuns e estratégias para evitar mal-entendidos, como ouvir atentamente as queixas e resolver problemas sem entrar em confrontos.
Ficha de trabalho nº 7 teca 2ºa no- atendimento telefónico (2)Leonor Alves
O documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e tratar o cliente pelo nome; assumir responsabilidade por fornecer respostas rápidas; e manter o cliente informado durante a conversa.
Este documento fornece instruções para uma tarefa de avaliação da qualidade do serviço telefónico de uma loja de roupas. Os alunos devem ligar para clientes habituais fazendo perguntas sobre critérios como tempo de espera, transferências de chamadas, e se o atendente estava ciente da situação anterior do cliente. O objetivo é avaliar se o serviço telefónico da loja é bom ou mau.
Ficha de trabalho nº6 atender o telefoneLeonor Alves
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior e a primeira impressão do cliente. É importante controlar a qualidade do atendimento telefônico e dar formação adequada aos funcionários que lidam diretamente com os clientes. Ter uma lista de perguntas frequentes dos clientes e respostas padrão acelera o tempo de resposta.
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
O documento descreve protocolos para comunicação telefônica profissional, incluindo: (1) atender ligações de forma calma e educada, identificando-se e perguntando como pode ajudar; (2) identificar-se claramente ao fazer ligações e evitar ruídos que distraiam; (3) ter atenção total ao interlocutor, não deixando-o esperando ou ouvindo outras conversas.
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonicaLeonor Alves
O documento discute protocolos para comunicação telefônica profissional. Ele fornece diretrizes como (1) usar uma voz calma ao atender, (2) identificar-se claramente, (3) evitar barulhos desnecessários, e (4) ser conciso ao deixar recados. O documento enfatiza a importância de seguir boas maneiras para causar uma boa impressão e dar atenção completa ao interlocutor.
O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo escutar atentamente os clientes, falar de maneira calma e cortês, e resolver problemas de forma eficaz.
Este documento fornece regras e etapas para atendimento telefônico eficiente. As regras incluem anotar mensagens, fornecer informações, encaminhar assuntos de forma calma e educada. As etapas são acolher o cliente, escutá-lo, reformular seu pedido, identificá-lo, diagnosticar o problema, resolver e finalizar a ligação.
Este documento fornece diretrizes para comunicações telefônicas profissionais, cobrindo tópicos como: regras de etiqueta para atendimento de chamadas, expressões apropriadas para identificação e pedidos de informação, e considerações sobre escuta ativa, tom de voz e anotações. O objetivo é ensinar protocolos para assegurar uma primeira impressão positiva e uma comunicação eficaz por telefone.
O documento fornece diretrizes sobre como lidar com chamadas telefônicas de forma profissional no ambiente de trabalho. Ele discute a importância de causar uma boa primeira impressão, ter um tom de voz agradável e controlado, e se despedir cortesmente das chamadas. O documento também lista erros comuns a evitar, como mascar pastilha ou segurar o telefone de forma inadequada durante as ligações.
O documento discute a importância das primeiras impressões em chamadas de negócios e fornece dicas para atendimento telefônico profissional, como falar de modo calmo, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma pacífica.
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele inclui regras como não mascar pastilha ou comer durante ligações, identificar-se e tratar o cliente pelo nome, verificar detalhes da ligação, e encerrar a chamada educadamente agradecendo a preferência do cliente.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, enfatizando a importância de atender ligações de forma rápida, usar tom de voz apropriado, dar atenção total ao cliente, e sempre buscar solucionar problemas ou retornar com atualizações.
O documento discute dicas e melhores práticas para atendimento telefônico em ambientes de trabalho. Ele destaca a importância de criar uma boa primeira impressão, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma calma e eficiente.
O documento fornece diretrizes para melhorar o atendimento telefônico no ambiente de trabalho. Ele discute fatores críticos como voz, respiração e escolha de palavras, e fornece dicas para preparar atendimentos, lidar com situações difíceis e avaliar a qualidade. O documento enfatiza a importância de identificar o cliente, ouvir atentamente e resolver problemas de forma diplomática.
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Leonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, indicando o que deve e não deve ser dito durante uma ligação. A lista de "Diga" contém frases apropriadas como se apresentar, pedir informações de forma educada e tratar eventuais problemas. Já a lista de "Nunca Diga" aponta expressões inadequadas que podem ofender o cliente ou expor privacidade de colegas.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico, incluindo: anotar mensagens, dar informações e encaminhar assuntos de forma calma e personalizada; diagnosticar problemas de clientes e resolver questões sem defender a empresa.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo: atender ligações rapidamente, identificar o cliente, escutá-lo atentamente, anotar informações relevantes, fornecer respostas completas ou encaminhar a ligações apropriadas, e se despedir educadamente.
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2Leonor Alves
Este documento fornece informações sobre um curso de Práticas Técnico-Comerciais e Técnicas de Atendimento no ano letivo de 2013/2014. Ele define um call center como uma estrutura física e de pessoal que centraliza ligações telefônicas e as distribui entre operadores para fornecer atendimento ao cliente, pesquisas de mercado, vendas e outros serviços por telefone ou online.
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compraLeonor Alves
O documento descreve seis motivações de compra: 1) Obter lucro - prioriza preços baixos; 2) Evitar perdas - prioriza qualidade para não perder dinheiro; 3) Sentir prazer - paga mais por lazer e estética; 4) Evitar dor - paga mais para evitar problemas; 5) Autoestima - procura o que melhor atende às suas necessidades; 6) Aprovação social - procura status e aprovação da tribo.
Ficha de trabalho nº7 regras de atendimento do telefoneLeonor Alves
Este documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e usar o nome do cliente; assumir responsabilidade pela resposta; não negar informações; não apressar a chamada; sorrir; ser sincero; manter o cliente informado; ter informações à mão; e estabelecer objetivos com o cliente, como quando voltar a ligar.
Ficha de trabalho nº 9 teca 2ºa no- como lidar com situações dificeis ao te...Leonor Alves
Este documento fornece orientações sobre como lidar com situações difíceis no atendimento telefônico, como reclamações de clientes. Ele discute possíveis respostas a reclamações comuns e estratégias para evitar mal-entendidos, como ouvir atentamente as queixas e resolver problemas sem entrar em confrontos.
Ficha de trabalho nº 7 teca 2ºa no- atendimento telefónico (2)Leonor Alves
O documento fornece 9 regras para atender chamadas de clientes de forma profissional. As regras incluem: identificar-se e tratar o cliente pelo nome; assumir responsabilidade por fornecer respostas rápidas; e manter o cliente informado durante a conversa.
Este documento fornece instruções para uma tarefa de avaliação da qualidade do serviço telefónico de uma loja de roupas. Os alunos devem ligar para clientes habituais fazendo perguntas sobre critérios como tempo de espera, transferências de chamadas, e se o atendente estava ciente da situação anterior do cliente. O objetivo é avaliar se o serviço telefónico da loja é bom ou mau.
Ficha de trabalho nº6 atender o telefoneLeonor Alves
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior e a primeira impressão do cliente. É importante controlar a qualidade do atendimento telefônico e dar formação adequada aos funcionários que lidam diretamente com os clientes. Ter uma lista de perguntas frequentes dos clientes e respostas padrão acelera o tempo de resposta.
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
O documento descreve protocolos para comunicação telefônica profissional, incluindo: (1) atender ligações de forma calma e educada, identificando-se e perguntando como pode ajudar; (2) identificar-se claramente ao fazer ligações e evitar ruídos que distraiam; (3) ter atenção total ao interlocutor, não deixando-o esperando ou ouvindo outras conversas.
Ficha de trabalho nº 12 protocolo na comunicação telefonicaLeonor Alves
O documento discute protocolos para comunicação telefônica profissional. Ele fornece diretrizes como (1) usar uma voz calma ao atender, (2) identificar-se claramente, (3) evitar barulhos desnecessários, e (4) ser conciso ao deixar recados. O documento enfatiza a importância de seguir boas maneiras para causar uma boa impressão e dar atenção completa ao interlocutor.
O documento discute a importância do atendimento telefônico de qualidade para as empresas, enfatizando a necessidade de treinar os funcionários para interagirem bem com os clientes e entenderem suas necessidades. Também fornece diretrizes como se identificar, assumir responsabilidade pelas respostas, não negar informações, manter o cliente informado e lidar com reclamações de forma construtiva.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo escutar atentamente os clientes, falar de maneira calma e cortês, e resolver problemas de forma eficaz.
Este documento fornece regras e etapas para atendimento telefônico eficiente. As regras incluem anotar mensagens, fornecer informações, encaminhar assuntos de forma calma e educada. As etapas são acolher o cliente, escutá-lo, reformular seu pedido, identificá-lo, diagnosticar o problema, resolver e finalizar a ligação.
Este documento fornece diretrizes para comunicações telefônicas profissionais, cobrindo tópicos como: regras de etiqueta para atendimento de chamadas, expressões apropriadas para identificação e pedidos de informação, e considerações sobre escuta ativa, tom de voz e anotações. O objetivo é ensinar protocolos para assegurar uma primeira impressão positiva e uma comunicação eficaz por telefone.
O documento fornece diretrizes sobre como lidar com chamadas telefônicas de forma profissional no ambiente de trabalho. Ele discute a importância de causar uma boa primeira impressão, ter um tom de voz agradável e controlado, e se despedir cortesmente das chamadas. O documento também lista erros comuns a evitar, como mascar pastilha ou segurar o telefone de forma inadequada durante as ligações.
O documento discute a importância das primeiras impressões em chamadas de negócios e fornece dicas para atendimento telefônico profissional, como falar de modo calmo, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma pacífica.
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele inclui regras como não mascar pastilha ou comer durante ligações, identificar-se e tratar o cliente pelo nome, verificar detalhes da ligação, e encerrar a chamada educadamente agradecendo a preferência do cliente.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, enfatizando a importância de atender ligações de forma rápida, usar tom de voz apropriado, dar atenção total ao cliente, e sempre buscar solucionar problemas ou retornar com atualizações.
O documento discute dicas e melhores práticas para atendimento telefônico em ambientes de trabalho. Ele destaca a importância de criar uma boa primeira impressão, ouvir atentamente o cliente, e resolver problemas de forma calma e eficiente.
O documento fornece diretrizes para melhorar o atendimento telefônico no ambiente de trabalho. Ele discute fatores críticos como voz, respiração e escolha de palavras, e fornece dicas para preparar atendimentos, lidar com situações difíceis e avaliar a qualidade. O documento enfatiza a importância de identificar o cliente, ouvir atentamente e resolver problemas de forma diplomática.
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Leonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, indicando o que deve e não deve ser dito durante uma ligação. A lista de "Diga" contém frases apropriadas como se apresentar, pedir informações de forma educada e tratar eventuais problemas. Já a lista de "Nunca Diga" aponta expressões inadequadas que podem ofender o cliente ou expor privacidade de colegas.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico, incluindo: anotar mensagens, dar informações e encaminhar assuntos de forma calma e personalizada; diagnosticar problemas de clientes e resolver questões sem defender a empresa.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, incluindo: atender ligações rapidamente, identificar o cliente, escutá-lo atentamente, anotar informações relevantes, fornecer respostas completas ou encaminhar a ligações apropriadas, e se despedir educadamente.
Ficha de trabalho nº 20 final-2º ano - teca - call center - 14-2Leonor Alves
Este documento fornece informações sobre um curso de Práticas Técnico-Comerciais e Técnicas de Atendimento no ano letivo de 2013/2014. Ele define um call center como uma estrutura física e de pessoal que centraliza ligações telefônicas e as distribui entre operadores para fornecer atendimento ao cliente, pesquisas de mercado, vendas e outros serviços por telefone ou online.
Ficha de trabalho nº 23 2º ano - teca - 6 motivações de compraLeonor Alves
O documento descreve seis motivações de compra: 1) Obter lucro - prioriza preços baixos; 2) Evitar perdas - prioriza qualidade para não perder dinheiro; 3) Sentir prazer - paga mais por lazer e estética; 4) Evitar dor - paga mais para evitar problemas; 5) Autoestima - procura o que melhor atende às suas necessidades; 6) Aprovação social - procura status e aprovação da tribo.
Ficha de trabalho nº 2 teca 2ºa no revisões - atitude- ec12a4Leonor Alves
Este documento fornece definições de atendimento e discute o significado da palavra "atitude". Ele explica que atitude significa estar preparado física e mentalmente para uma tarefa e discute como a atitude é importante no atendimento ao cliente.
Ficha de trabalho nº17 teca 2ºa no- diga e nunca diga ( simulação com os alu...Leonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional. Ele lista coisas a dizer, como apresentar-se e oferecer ajuda, e coisas a evitar, como frases imprecisas ou que coloquem o cliente em questão. A ficha destaca a importância de ser claro, respeitoso e solucionar problemas de clientes.
Ficha de trabalho nº 15 2º ano - teca - cnpdLeonor Alves
A ficha de trabalho número 15 para a disciplina de Práticas Técnico-Comerciais pede aos alunos que visitem o site da Comissão Nacional de Proteção de Dados e respondam a três perguntas sobre o que é a CNDP, se é possível fazer reclamações online e quais são os principais títulos na página inicial do site.
1. O documento fornece normas e instruções sobre atendimento presencial ao cliente, cobrindo aparência, expressão corporal e uso da voz.
2. As normas de aparência incluem estar limpo e apresentável, com uniforme limpo e sem adornos excessivos.
3. As normas de expressão corporal incluem sorrir, manter postura aberta, mostrar interesse e respeito.
Ficha de trabalho nº 21 2º ano - teca - empresas de call center - 14-2Leonor Alves
1) As três principais vantagens para as empresas de call center se posicionarem em Portugal são: mão-de-obra qualificada em línguas estrangeiras, boa infraestrutura tecnológica e salários baixos.
2) Uma funcionária de um call center foi repreendida de forma grosseira por ter se levantado da cadeira por um minuto enquanto o sistema estava em pausa.
3) A Teleperformance tem atualmente cerca de 4 mil empregados em Portugal.
Ficha de trabalho nº 25 2º ano - teca - perguntas aos clieentesLeonor Alves
Este documento fornece dicas sobre perguntas que os vendedores devem fazer aos clientes durante o atendimento para descobrir suas necessidades e preferências. As principais perguntas incluem "O que você procura?", "Quais as marcas que o senhor (a) gosta?" e "O que acha disto?". O objetivo é fornecer o produto ou serviço ideal para atender as necessidades do cliente.
Ficha de trabalho sumária e globalizante 1º ano cef (1)Leonor Alves
Este documento discute a importância da comunicação e da assertividade em várias situações. A comunicação é definida como a transmissão de informações entre emissor e receptor. A assertividade é a capacidade de expressar ideias de forma apropriada e honesta sem violar os direitos dos outros. O documento também lista 10 razões para não voltar a uma loja, como falta de atenção ao cliente.
Ficha de trabalho nº 26 2º ano - teca - tipos declientes e detalhes da lojaLeonor Alves
1) Uma das principais atividades de um lojista de sucesso é identificar o perfil dos clientes e entender o que, como e por que eles compram na loja.
2) É importante estar atento aos detalhes da loja, tanto fora quanto dentro, que facilitam ou dificultam as compras dos clientes, como a visibilidade da loja, circulação interna, organização das mercadorias e qualidade do atendimento.
3) Fatores como distribuição de produtos, sinalização, higiene, acessibilidade e entregas devem
Ficha de trabalho nº 24 2º ano - teca - tipos de clientesLeonor Alves
1) Emotivo - Clientes sensíveis que buscam um relacionamento afetivo com empatia e atenção individualizada.
2) Racional - Clientes que valorizam fatos objetivos, detalhes e raciocínio rápido sem incertezas.
3) Falador - Clientes que falam muito e desviam a atenção, requerendo interrupções corteses para direcionar a conversa.
Ficha de trabalho nº 19 2º ano teca - o protocolo na comunicação telefonic...Leonor Alves
O documento descreve protocolos para comunicação telefônica profissional, incluindo: (1) atender ligações de forma calma e educada, identificando-se e perguntando como pode ajudar; (2) identificar-se claramente ao fazer ligações e evitar ruídos que distraiam; (3) ter atenção plena ao interlocutor, não deixando-o esperando ou ouvindo outras conversas.
Ficha de trabalho nº22 2º ano teca - necessidades e motivações do cliente ...Leonor Alves
Este documento é uma ficha de trabalho para alunos do 2o ano do curso CEF sobre técnicas de atendimento ao cliente. A ficha cobre o tópico da motivação e necessidades do cliente e foi designada pelas professoras Leonor Alves e Margarida Martins.
O documento discute barreiras à comunicação efetiva, incluindo fatores pessoais e psicológicos que podem facilitar ou dificultar a comunicação, como aparência, postura, voz, educação, cultura e crenças. Também destaca aspectos importantes na comunicação como o uso adequado da voz, vocabulário, pronúncia e escuta ativa.
Ficha de trabalho nº3 assertividade e escuta ativa-1º anoLeonor Alves
Este documento discute as habilidades de comunicação assertiva. Ele explica que a assertividade envolve expressar ideias, crenças e emoções de uma maneira honesta e respeitosa. Também discute as vantagens da comunicação assertiva, incluindo aumentar a auto-confiança e diminuir a ansiedade. Ele destaca técnicas de escuta ativa como perguntas abertas e reformulação para melhor entender outras perspectivas.
Ficha de trabalho nº 9 1º ano - comunicação e barreirasLeonor Alves
Este documento discute a empatia na comunicação e as barreiras à comunicação.
(1) A empatia significa se colocar no lugar do outro e os 4 pilares da empatia são escuta ativa, compreensão, confiança e compaixão.
(2) A comunicação é inevitável e universal porque todas as ações comunicam mensagens e todas as sociedades precisam se comunicar.
(3) As barreiras à comunicação incluem barreiras externas como ruído e barreiras internas como cansaço ou falta de motivação.
Ficha de trabalho nº 6(17 18)-segurançaLeonor Alves
O documento fornece 10 medidas preventivas para evitar a contaminação de alimentos, incluindo manipular alimentos o mínimo possível, usar luvas, separar alimentos crus e cozinhados, cozinhar alimentos completamente e limpar equipamentos após uso.
O documento discute como preparar e realizar atendimentos telefônicos de qualidade para empresas. Ele destaca a importância de treinar equipes de atendimento, fornecer guias e respostas padrão às perguntas mais comuns dos clientes. Também aborda como lidar com situações difíceis como reclamações e clientes irritados, além de critérios para avaliar a qualidade do atendimento, como tempo de espera e satisfação do cliente.
O documento discute a importância da etiqueta e da eficiência no uso do telefone no local de trabalho. Ele fornece diretrizes sobre como lidar com chamadas de maneira profissional e educada, incluindo saudar o cliente, ser atencioso, agradecer no final e desligar suavemente.
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Leonor Alves
O documento fornece diretrizes para o atendimento telefónico em empresas, incluindo: (1) O telefone é o primeiro ponto de contato com os clientes e deve transmitir uma imagem profissional; (2) É importante ter respostas padrão prontas para perguntas comuns dos clientes para acelerar o tempo de resposta; (3) Os atendedores devem conhecer bem os produtos e preços da empresa e ficar atualizados sobre a concorrência.
Ficha de trabalho nº16 mod3 - atender as chamadas dos clientesLeonor Alves
[1] O documento discute as regras para atender chamadas de clientes de forma eficaz e profissional, incluindo identificar-se, assumir responsabilidade pela resposta, e manter o cliente informado durante a chamada.
[2] São listadas 9 regras específicas como sorrir, ser sincero, ter informações relevantes à mão, e estabelecer objetivos claros com o cliente sobre próximos passos ou contato.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) apresentar uma imagem profissional e eficaz ao atender chamadas; 3) assumir responsabilidade por respostas e não negar informações.
O documento fornece diretrizes para atendimento ao cliente, enfatizando a importância de: 1) conhecer as necessidades dos clientes; 2) transmitir uma imagem profissional ao atender chamadas de forma rápida e responsiva; 3) manter os clientes informados e estabelecer expectativas claras sobre próximos passos.
O documento discute as etapas e regras do atendimento telefónico, incluindo:
1) Uma introdução sobre a importância do atendimento telefónico de qualidade e causas de um mau atendimento.
2) Detalhes sobre a preparação, recepção, gestão e acompanhamento de chamadas telefônicas.
3) Informações sobre como lidar com reclamações e mensagens, incluindo o uso de atendimento automático.
Este documento discute como melhorar o atendimento telefônico em uma empresa. Ele fornece dicas sobre como os funcionários devem se identificar, tratar os clientes educadamente, e lidar com reclamações. Também descreve técnicas como "cliente mistério" para avaliar a qualidade do atendimento e identificar áreas que precisam de melhoria.
O documento fornece diretrizes para atendimento de chamadas de clientes de forma profissional. Recomenda-se que os atendentes se identifiquem, assumam responsabilidade por respostas, e mantenham os clientes informados. Uma formação sólida é importante para que os atendentes saibam lidar com diferentes perguntas dos clientes.
Este documento discute as regras para um bom atendimento telefônico, incluindo identificar-se, sorrir na voz, ser claro, educado e breve, e anotar informações com precisão. Ele também lista erros comuns como não se identificar e transferir chamadas sem saber o motivo.
O documento discute técnicas eficazes de atendimento ao cliente, incluindo: 1) avaliar o impacto do atendimento no nível da empresa e do cliente; 2) valorizar a imagem da empresa através do atendimento; 3) otimizar a comunicação no atendimento.
O documento fornece diretrizes para um bom atendimento telefônico, incluindo atender chamadas rapidamente, saudar o cliente, oferecer ajuda, prestar atenção total, fornecer respostas completas, e concluir a chamada de forma profissional agradecendo o cliente.
Ficha de trabalho nº21 mod6-cv atendiemto telefonicoLeonor Alves
Este documento fornece instruções sobre como atender chamadas de clientes de forma profissional. Ele lista 9 regras para o atendimento telefônico, incluindo identificar o cliente, assumir responsabilidade pela resposta, e manter o cliente informado durante a conversa.
Este documento discute a importância de uma boa comunicação telefônica e fornece cinco regras para uma comunicação efetiva. Ele também apresenta um exemplo de um bom atendimento telefônico entre uma secretária e uma cliente, onde a secretária faz perguntas sobre a satisfação da cliente com os produtos e serviços da empresa.
O documento descreve um treinamento para recepcionistas com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente. Ele fornece dicas sobre como se portar profissionalmente, preparar-se para o atendimento, tratar bem os clientes por telefone ou pessoalmente e manter a organização da recepção. O treinamento enfatiza a importância de dar atenção ao cliente, resolver seus problemas e criar uma rotina de trabalho para uma prestação de serviço de qualidade.
Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.
Este documento fornece diretrizes para atendimento de clientes da Oi, enfatizando a importância de:
1) Identificar-se e manter um diálogo educado e natural com o cliente;
2) Resolver problemas de forma simples e eficaz ou informar os próximos passos;
3) Utilizar fraseologias apropriadas para diferentes situações de atendimento.
O documento discute conceitos e técnicas relacionadas a telemarketing. Apresenta definições de termos como call center, agente de atendimento, script e feedback. Também descreve etapas do telemarketing ativo e fatores que influenciam a comunicação e o atendimento receptivo, como escuta ativa e empatia.
O documento discute técnicas de telemarketing e aprendizagem, incluindo as etapas do processo de telemarketing ativo, a importância da motivação e autoestima, e técnicas para o uso eficaz do telefone no trabalho.
Semelhante a Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef. (20)
Este documento fornece uma breve introdução ao vitrinismo, definindo uma vitrine como um espaço envidraçado dentro de uma loja onde produtos são dispostos para venda de forma a serem vistos da rua. Explica que as vitrines são a interface entre a loja e o consumidor, responsáveis pela primeira impressão dos produtos e ajudam a construir a comunicação e identidade da loja.
O documento lista o número de aulas previstas para cada disciplina de um aluno do 11o ano em três períodos letivos. A disciplina de OGE terá 106 aulas no total, CV terá 194 aulas e CPV terá 66 aulas durante o ano letivo de 2018/2019.
Ficha de trabalho m8- cv - atendimentoLeonor Alves
Este documento fornece diretrizes para atendimento pessoal ao cliente. Ele descreve a importância de manter uma aparência limpa e profissional, expressão corporal positiva e voz clara. As normas incluem estar bem vestido e apresentável, mostrar interesse genuíno no cliente, falar de forma calma e educada, e saber quando ouvir em silêncio é a melhor abordagem.
O documento descreve as 7 etapas do processo de vendas: 1) prospecção de clientes potenciais, 2) apresentação da empresa, 3) abordagem inicial do produto/serviço, 4) obtenção de informações do cliente, 5) negociação com foco nos benefícios, 6) fechamento da venda e esclarecimento de dúvidas, 7) acompanhamento pós-venda para fidelização.
Este documento lista alguns dos principais monumentos históricos e atrações turísticas de Portugal, incluindo a Torre de Belém, o Mosteiro dos Jerónimos e o Palácio da Pena em Sintra.
Este documento lista 20 pratos e produtos alimentares típicos de diferentes regiões de Portugal, incluindo sardinhas assadas de Lisboa, queijo da Serra da Estrela, pastéis de Belém de Lisboa e vinho do Porto.
SNIDeR is a project that aims to provide new tools to effectively integrate students with special educational needs into mainstream classrooms, whether they have needs or not. The project hopes to act as a compass to guide this integration through new tools. It is led by Leonor Alves in Portugal.
1) O documento é uma lista de 20 questões sobre Sociologia. 2) As questões abordam tópicos como estrutura social, cultura, desigualdade e mudança social. 3) O resumo fornece uma visão geral do conteúdo e escopo do documento original.
O documento apresenta um manual de primeiros socorros para situações de urgência em escolas, jardins de infância e campos de férias. O manual descreve procedimentos para afogamento, asfixia, corpos estranhos, desmaio, choque elétrico e entorse em 3 frases ou menos cada.
Ficha de trabalho nº 5(17 18)- contaminação dos alimentosLeonor Alves
O documento discute as principais fontes de contaminação de alimentos, incluindo seres humanos, alimentos crus, insetos, roedores e animais domésticos. Também aborda o enquadramento legal e normativo para a segurança alimentar na União Europeia, incluindo o Regulamento (CE) n.° 852/2004 e a norma ISO 22000 sobre sistemas de gestão de segurança alimentar baseados na metodologia HACCP.
Ficha de trabalho nº 4(17 18)- higiene alimentarLeonor Alves
Este documento discute a importância da higiene e segurança alimentar para prevenir doenças transmitidas por alimentos. Ele explica que microrganismos podem contaminar alimentos durante a produção, preparação, armazenamento e venda, levando a intoxicações ou infecções alimentares. As intoxicações ocorrem quando toxinas são ingeridas, enquanto as infecções requerem a multiplicação de microrganismos no intestino. Os sintomas de toxinfecções alimentares incluem dor abdominal, diarreia e vômitos.
Ficha de trabalho nº 3 tec.dist. porta-paletesLeonor Alves
O documento descreve a utilização do porta-paletes, um equipamento usado para mover paletes em curtas distâncias. Apresenta os perigos associados como quedas e atropelamentos. Recomenda medidas de prevenção como usar sempre equipamentos mecânicos quando possível, adotar posturas corretas, sinalizar áreas de risco e respeitar a capacidade máxima de carga.
Ficha de trabalho nº 2 tec.dist. - empilhadoresLeonor Alves
Este documento fornece instruções sobre a operação segura de empilhadores, incluindo como apanhar e descarregar cargas, regras de condução, estacionamento seguro e elevação de pessoas. Detalha os perigos associados e medidas preventivas como manter partes do corpo dentro do veículo, usar cinto de segurança, conduzir devagar em pisos escorregadios e não transportar pessoas.
Ficha de trabalho nº 1 técnicas de distribuição -EquipamentosLeonor Alves
Este documento descreve os cinco tipos de equipamentos de movimentação de materiais e fornece detalhes sobre empilhadoras. Discute as vantagens do uso de máquinas para movimentação de materiais e lista os tipos de empilhadoras, incluindo elétricas, manuais e a combustão.
Artefacto 2 aprendizagem cooperativa e colaborativaLeonor Alves
Este documento discute a aprendizagem cooperativa e colaborativa. A professora Leonor Alves planeja usar um grupo no Facebook para lançar um teste diagnóstico, onde os alunos trabalharão juntos para responder perguntas e aumentar seu conhecimento sobre o assunto.
Ficha de trabalho nº46 spv-destino dos rsuLeonor Alves
O documento discute os destinos dos resíduos sólidos urbanos (RSU), incluindo compostagem, recolha seletiva, incineração, aterro e lixeira. Ele fornece uma tarefa para os alunos definirem esses termos.
Ficha de trabalho nº44 spv-gestão de residuosLeonor Alves
O documento fornece estatísticas sobre a composição dos resíduos sólidos urbanos em Portugal, notando que mais de 35% são materiais orgânicos e 23,7% são papel e cartão. Também discute o tempo que diferentes materiais, como plástico, metal, vidro e pilhas, levam para se degradar, variando de meses a centenas de anos. Isso destaca a importância da gestão adequada dos resíduos para preservar recursos e evitar poluição.
Este documento fornece instruções sobre como elaborar um trabalho escrito, incluindo definir o tema e objetivos, pesquisar informações, estruturar o trabalho em seções como introdução, desenvolvimento e conclusão, e citar fontes usando a bibliografia. A estrutura sugerida inclui capa, índice, introdução, desenvolvimento, conclusão e bibliografia.
As instruções fornecem um guia de 3 etapas para postar documentos do Word ou Excel no blog da turma: 1) Gravar o documento, 2) Fazer upload do documento no SlideShare e publicá-lo, 3) Copiar o código gerado e colá-lo na postagem do blog junto com a etiqueta do nome.
Ficha de trabalho nº18 teca 2ºa no- regras para um bom ate4nd. telef.
1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº18 –
Regras para um bom
atendimento telefónico
Regras para um bom atendimento telefónico
Alguns cuidados a ter em consideração:
• Conhecer bem como funciona o equipamento
com que se trabalha;
•
Atender o telefone ( no máximo) ao terceiro
toque;
•
Caso o atendimento seja feito através da
central telefónica, ao atender dizer:
Organização+ nome de quem atende( primeiro
nome e apelido)+ cumprimento), Ex: ABC+ fala
Ana Sousa+ bom dia/ boa tarde;
•
Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado sector, quem
atende deve identificar-se da seguinte forma: nome( nome e apelido)+ Organização
e departamento+ bom dia/boa tarde.
Ex: Ana Sousa + ABC- departamento de recursos humanos+ bom dia /
tarde.
boa
•
Solicitar o nome do cliente, caso não se tenha identificado. Por favor com quem
estou a falar. Anotar imediatamente para não ter de voltar a perguntar;
•
Se o interlocutor se identificou com um título académico( Doutor, Professor,
Engenheiro, Arquiteto) deve manter-se esse tratamento;
•
Quando se está a fazer atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo
“silêncio”;
•
Falar sempre no presente pronunciando as
palavras de uma forma clara e objetiva;
•
Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor
tem a transumir;
1
2. •
Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os telefonemas;
•
Se por qualquer motivo o cliente tiver de esperar, informar que o irá colocar em
espera. Caso o atendimento não possa ser imediato, voltar com frequência à linha;
•
Caso tenha de transferir a chamada para outro sector, informar o cliente para quem
está a passar a ligação e informar internamente qual o assunto.
•
Se o pedido do cliente não puder ser atendido de imediato, necessitando de
consulta ou a pessoa solicitada não puder atender, verificar se o cliente pretende
aguardar ou se quer ser contactado mais tarde;
•
Não apressar a chamada;
•
Não efetuar outras tarefas enquanto se está a atender;
•
Respeitar o sigilo das
comunicações;
•
Os nomes e palavras difíceis
ditos letra a letra, utilizando as
padrão para soletrar;
devem ser
palavras
•
•
Ao terminar a ligação telefónica,
quem faz o
atendimento telefónico deve
colocar-se
à disposição, utilizando uma expressão do tipo “ Posso ajudá-lo em mais algum
assunto?” ou “ Pretende algum esclarecimento adicional?”
•
Dar sempre uma saudação final: “ Um resto de bom dia/boa tarde ou “ Um bom fim
de semana”
1 – Quantas vezes se pode deixar tocar o telefone? ( no máximo) ?
2 – Deve perguntar o nome de quem está a falar ( do cliente) ?
3 – Deve transferir-se a chamada para outro setor ou deixar o cliente á espera e
ligar para o setor e obter a resposta?
2
3. 4 – Quais as suas últimas palavras antes de desligar a chamada telefónica ao
cliente?
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