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ANO LETIVO 2014/2015 
CURSO Vocacional TURMA: V143B 
Comércio – Módulo 3 
Prof : Leonor Alves 
Ficha de Trabalho nº17 
O que não fazer no 
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Nome : Nº: 
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M3 – atendimento e 
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O que não fazer no atendimento telefónico: 
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b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música interminável: 
para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente 
permanentemente informado. 
c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao telefone 
d)Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: 
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados 
do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por 
exemplo, manter o auscultador afastado da boca para 
não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto 
fala. 
e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como: digitar, mexer 
com papeis, fazer arquivo etc. 
f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. 
1
g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um 
telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. 
h)Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer 
uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber 
que isso não será possível. 
i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas 
deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências 
pessoais nem fugir do tema principal da conversa. 
j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o aparelho por alguns 
instantes. 
k)Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários em voz alta e 
audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”, ou “ atende lá este”. 
1 – Relativamente a a), b) e c) , diga qual a que lhe parece mais inadequada e porquê. 
2 – Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar 
papéis ou pastas. 
3 - Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a 
chamada de um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo 
por telefone. Ao saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe 
das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as 
afirmações anteriores? 
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  • 1. ANO LETIVO 2014/2015 CURSO Vocacional TURMA: V143B Comércio – Módulo 3 Prof : Leonor Alves Ficha de Trabalho nº17 O que não fazer no atendimento telefónico Nome : Nº: Prof: Avaliação M3 – atendimento e Vendas O atendimento e a importância do serviço ao cliente Comunicação em vendas Fase de um atendimento eficaz O atendimento telefónico Atenção : Passe para o seu caderno apenas as perguntas e respostas O que não fazer no atendimento telefónico: a) O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música interminável: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao telefone d)Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como: digitar, mexer com papeis, fazer arquivo etc. f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. 1
  • 2. g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. h)Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível. i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa. j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes. k)Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários em voz alta e audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”, ou “ atende lá este”. 1 – Relativamente a a), b) e c) , diga qual a que lhe parece mais inadequada e porquê. 2 – Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar papéis ou pastas. 3 - Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a chamada de um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo por telefone. Ao saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as afirmações anteriores? 2
  • 3. 3