1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF – 2º ano
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento
Prof : Leonor Alves
Ficha de Trabalho nº12 –
O protocolo na comunicação telefónica
Aluno:
Nº:
Prof:
Avaliação:
O protocolo na comunicação telefónica
1 – O que entende por protocolo na comunicação telefónica ?
O telefone (fixo) continua a ser uma ferramenta de trabalho importante embora, na última
década, o uso do telemóvel tenha entrado massivamente nas organizações. Saber usar
eficazmente o telefone integra o “kit dos básicos” profissionais e o seu correto uso faz a
diferença.
Comecemos pelo momento do atendimento:
- use sempre uma voz calma, mesmo que esteja assoberbado de afazeres maçadores.
-Ao receber ou ao fazer uma chamada evite iniciar com “tá, quem fala?”. Prefira a
saudação “bom dia” acrescida de “em que posso ajudar?”, para quem está a atender.
-Na eventualidade de ao fim de alguns minutos, a pessoa não se identificar, pode e deve
questionar o seu nome, justificando que a poderá ajudar com maior facilidade e
encaminhar corretamente o tema.
1

2. -Ao efetuar um telefonema deve identificar-se “bom dia, fala Francisco Vasconcelos e
gostava de…”.
-Ao apresentar-se não atribua à sua pessoa um título académico porque não é elegante.
Porém, se a pessoa assim se identificar é exigível que, a partir desse instante, seja
tratada pelo respectivo título académico acrescido do nome e apelido.
-Os títulos facilitam em parte a complexa questão dos tratamentos, mas não resolvem
todos os problemas. Recordo que uma Senhora não deve ser tratada por “Senhora
Teresa” ou “D. Rosa” e que um Senhor nunca é chamado de “Senhor João”.
-Quando falar ao telefone, não coma, beba, fume ou masque pastilha elástica. Tudo é
importante na impressão que causamos. Se tiver uma emergência por questões de
saúde, desculpe-se e afaste o telefone.
-Quem telefona gosta de ter atenção completa. Assim sendo, não dactilografe
apressadamente, tire fotocópias ou execute outras atividades durante o telefonema (ou,
pelo menos, não as execute de forma a que quem está do outro lado se aperceba!). Estes
ruídos, além de perturbadores, causam desconfiança e denotam que o tema não é
interessante…
-Tenha atenção às pausas: não conheço ninguém que espere com gosto! Imagine o que
sentiria se, além de aguardar, receber como “bónus” as conversas animadas que surgem
do outro lado da linha…
-Ao deixar um recado, seja preciso. Evite mensagens incompletas: “Diga que ligou o João
e que gostava de almoçar…”. E, quem é o João? O nome, o apelido e o contacto são
fundamentais.
-Lembre-se que quem inicia a chamada é quem deve desligar. Caso sofra daquele mal
dos “ladrões de tempo”, que falam de tudo e mais alguma coisa sem parar, informe que
tem um compromisso, que o seu chefe o está a chamar...
-No final, promova cordialidade: “muito obrigado pelo seu contacto” acrescido da
respectiva saudação, “boa tarde”.
2

3. 2 – Sintetize, com principio, meio e fim, o protocolo do atendimento telefónico.
Susana de Salazar Casanova
http://protocolopt.blogspot.com
3