Turismo

1. Protocolo no EscritórioProtocolo no Escritório

2. Rosa Neves GestosaRosa Neves Gestosa
O atendimento e a RelaçãoO atendimento e a Relação
InterpessoalInterpessoal
Fases doFases do AtendimentoAtendimento::
 Acolhimento;Acolhimento;
 Exploração;Exploração;
 Encaminhamento;Encaminhamento;
 Fecho/despedidaFecho/despedida

3. FasesFases do Atendimentodo Atendimento
AAcolhimentocolhimento
 Regras básicas:Regras básicas:
 Seja simpático (a) e sorria;Seja simpático (a) e sorria;
 Preste atenção;Preste atenção;
 Mostre-se disponível:Mostre-se disponível:
- Levantou a cabeça e olhou para o interlocutor?- Levantou a cabeça e olhou para o interlocutor?
- Cumprimentou-o?- Cumprimentou-o?
- Perguntou-lhe em que podia ajudar?- Perguntou-lhe em que podia ajudar?
- Ouviu-o com atenção?- Ouviu-o com atenção?
- Mostrou que estava a acompanhar e compreender a sua- Mostrou que estava a acompanhar e compreender a sua
exposição?exposição?

4. FasesFases do Atendimentodo Atendimento
ExploraçãoExploração
 Descubra o que levou o cliente à Empresa:Descubra o que levou o cliente à Empresa:
- O que deseja?- O que deseja?
- Em que posso ser útil?- Em que posso ser útil?
- …- …
 Utilize perguntas abertas e fechadas:Utilize perguntas abertas e fechadas:
 Faça síntese ou reformulação das palavras doFaça síntese ou reformulação das palavras do
clientecliente
Ex: … se eu bem percebi o que você quer é …Ex: … se eu bem percebi o que você quer é …

5. FasesFases do Atendimentodo Atendimento
EncaminhamentoEncaminhamento
 Nesta fase estão em causa os conhecimentosNesta fase estão em causa os conhecimentos
e técnicas de que o atendedor dispõe, pore técnicas de que o atendedor dispõe, por
forma a responder ao cliente, dando-lhe:forma a responder ao cliente, dando-lhe:
- Informações;- Informações;
- Orientando para o serviço respectivo;- Orientando para o serviço respectivo;
- Apresentando-lhe alternativas.- Apresentando-lhe alternativas.

6. NÃO DEIXE O CLIENTENÃO DEIXE O CLIENTE
SEM RESPOSTA OU SEMSEM RESPOSTA OU SEM
ALTERNATIVAS, POIS NÃOALTERNATIVAS, POIS NÃO
É ISSO QUE ELE ESPERAÉ ISSO QUE ELE ESPERA

7. O Atendimento e a RelaçãoO Atendimento e a Relação
InterpessoalInterpessoal
 Fecho e DespedidaFecho e Despedida
- Se não for da sua competência a resolução do- Se não for da sua competência a resolução do
problema/necessidade, despeça-se cordialmente deproblema/necessidade, despeça-se cordialmente de
cliente;cliente;
- Se é da sua competência informe-o do que se vai- Se é da sua competência informe-o do que se vai
passar a seguir;passar a seguir;
-- DESPEÇA-SE DE FORMA SIMPÁTICA.DESPEÇA-SE DE FORMA SIMPÁTICA.

8. O atendimento e a RelaçãoO atendimento e a Relação
InterpessoalInterpessoal
Comportamentos e AtitudesComportamentos e Atitudes
aoao
TelefoneTelefone

9. Comportamentos e Atitudes aoComportamentos e Atitudes ao
TelefoneTelefone
• Particularidades da comunicaçãoParticularidades da comunicação
telefónicatelefónica
- A comunicação telefónica essencialmente a linguagem- A comunicação telefónica essencialmente a linguagem
verbal – palavra – e o tom em que estas são ditas;verbal – palavra – e o tom em que estas são ditas;
- Os gestos, as expressões faciais e a postura não- Os gestos, as expressões faciais e a postura não
interferem neste modelo de comunicação;interferem neste modelo de comunicação;
Deste modo, é fundamental transmitir o mais claro eDeste modo, é fundamental transmitir o mais claro e
correctamente possível a mensagem, para que o seucorrectamente possível a mensagem, para que o seu
significado seja correctamente descodificado.significado seja correctamente descodificado.

10. Comportamentos e Atitudes aoComportamentos e Atitudes ao
TelefoneTelefone
Como já foi dito anteriormente acerca daComo já foi dito anteriormente acerca da
conversa telefónica, grande parte doconversa telefónica, grande parte do
comportamento não verbal não é recebidocomportamento não verbal não é recebido
pelo nosso interlocutorpelo nosso interlocutor
A voz, as palavras e a organização doA voz, as palavras e a organização do
discurso são os factores responsáveis peladiscurso são os factores responsáveis pela
impressão que causamos no receptor daimpressão que causamos no receptor da
mensagemmensagem

11. Comportamentos e AtitudesComportamentos e Atitudes
ao Telefoneao Telefone
Assim , ao telefone devemos:Assim , ao telefone devemos:
 Manter um tom de voz agradável;Manter um tom de voz agradável;
 Falar num ritmo que não seja muitoFalar num ritmo que não seja muito
rápido nem monótono;rápido nem monótono;
 Evitar demonstrar impaciência;Evitar demonstrar impaciência;
 Enviar mensagens precisas eEnviar mensagens precisas e
concisas.concisas.

12. Comportamentos e AtitudesComportamentos e Atitudes
ao Telefoneao Telefone
Cuidados a ter com o ambiente deCuidados a ter com o ambiente de
atendimento telefónico:atendimento telefónico:
 Tenha sempre um bloco e uma esferográfica juntoTenha sempre um bloco e uma esferográfica junto
do telefone;do telefone;
 Evite ruídos de fundo no local de atendimentoEvite ruídos de fundo no local de atendimento
telefónico, conversas com outras pessoas, comertelefónico, conversas com outras pessoas, comer
enquanto atende o telefone.enquanto atende o telefone.
 Se estes aspectos não forem tidos em conta, o temSe estes aspectos não forem tidos em conta, o tem
de voz será negativa de quem presta o serviço.de voz será negativa de quem presta o serviço.