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Carregado porGiancarlo Giacomelli
Design de serviços
O documento apresenta conceitos e ferramentas de design de serviços, como personas, jornada do consumidor e mapas de experiência. Inclui também dicas para projetar experiências diferenciadas com foco no usuário, como entender suas necessidades por meio de entrevistas e testes, além de sempre buscar aperfeiçoamento.
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Design de serviços
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- 2. Giancarlo Giacomelli • Administrador •Especialista em Educação Profissional • MBA em Gestão da Inovação • Coord. Cursos técnicos Marketing e Logística • Sócio da Mule – Marketing Digital e Inovação Email: gsgiacomelli@senacrs.com.br
- 3. ‘Poucas pessoas queparticipam de uma apresentação pomposa e de difícil digestão voltam a suas salas ansiosas para agitar o mundo. A maioria prefere ir diretamente ao bar mais próximo. Não é assim que se inspiram as pessoas a atingir a excelência. Isso não passa de marcar mecanicamente caixas de verificação para se certificar de expor todos os fatos. Esse estilo pode ser útil para os apresentadores, mas não beneficia os participantes.’ Ken Segall
- 4. Design “ A maioriadas pessoas cometem o erro de pensar que design é a aparência. As pessoas pensam que é esse verniz – que aos designers é entregue uma caixa e dito: Deixe bonito! Isso não é o que achamos que seja design. Não é só o que aparece e sente. Design é como funciona.” Jobs
- 5. Design de Serviços “Quandovocê tem uma cafeteria exatamente ao lado de outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas vocês vai entrar” 31 VOLTS SERVICE DESIGN
- 6. Físicos x Virtuais •Lojas Virtuais • Site Institucional • Hotsite • Aplicativos ▪ Lojas ▪ Consultórios ▪ Vitrines ▪ Salas de aula
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- 9. Humanizar “Você pensa queas únicas pessoas que existem são aquelas que se parecem e pensam como você. Mas se você seguir os passos de um estranho, você aprenderá coisas que nunca imaginou que não sabia.”
- 10. O que promoveuma experiência diferenciada?
- 11. Qual sua propostade valor?
- 12. Foco em Experiências: Pessoas,na atividade, no contexto. Qualidade Subjetiva. Foco em Tarefas: Foco no produto e suas características. Qualidade objetiva, quantificável. Funciona como o planejado. É disponível e preciso. Pode ser usado sem dificuldades. Super fácil de usar e funciona como planejei. Uma experiência digna de ser compartilhada. Tem significado pessoal para o usuário.
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- 14. Descobrindo o usuário • Entrevistas •Grupo de foco • Card sorting • Testes de usabilidade
- 15. Persona Márcio, 36 anos.Casado e com um filho de 2 anos. Gere uma equipe com 12 pessoas. Concluindo uma pós em Gestão de RH. Praticante de ciclismo e fã de ‘House of Cards’.
- 16. Processos • Personas • Casosde uso • Arquitetura de informação • Design de interação • Teste A B Design Prototipação Avaliação
- 17. Jornada do Consumidor Ajornada do usuário é utilizada para buscar a visão específica do seu usuário navegando dentro do seu produto, ou seja, qual é a sequência de passos executados pelo seu usuário para atingir determinado objetivo do produto. Por exemplo, quais são os passos que um usuário do Whatsapp precisa percorrer para conseguir enviar uma mensagem para um contato inexistente em seu celular. Mapear as diversas jornadas de um usuário dentro de um produto e associá-las priorizando as ações e objetivos que geram mais valor costuma ser uma ótima forma de conseguir um conjunto mínimo de funcionalidades para seu produto.
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- 19. AÇÃO O que ocliente pretende fazer em cada etapa: Ex.: Chegar na Loja Encontrar os produtos Esclarecer dúvidas com o vendedor Se dirigir para o pagamento. PONTO DE CONTATO Qual a interface da empresa com o cliente nesta etapa Ex.: Estacionamento EXPECTATIVA O que o cliente espera quanto à esta ação. Ex.: Que seja fácil de chegar e existam vagas disponíveis REALIDADE O que realmente acontece nesta etapa. Ex.: Estacionamento estava lotado REAÇÃO Como o cliente reage diante do confronto da expectativa com a realidade. Posso usar figuras: Ex.: EMOCIONAL Representação gráfica das reações, estabelecendo +5 para as melhores experiências e -5 para as piores, com escalas intermediárias. DIAGRAMADAEXPERIÊNCA
- 24. Dicas • Cuide dosdetalhes • Visite os concorrentes • ‘Erre cedo e aprenda logo’ • A excelência não é um ato. É um hábito. Então, não pare.
Notas do Editor
- #15 Mas este caminho não é tão simples. Para o desenvolvimento dos ambientes virtuais, precisamos conhecer os usuários para compreender as suas necessidades e objetivos. Para conhecê-los, algumas de nossas ferramentas são: Entrevistas Que é uma pesquisa com os principais stakeholders (as partes envolvidas) de um projeto, tanto internos quanto externos à empresa, para coletar ideias sobre os seus objetivos e necessidades dos usuários. E também vai ajudar a montar o perfil de usuário. Grupo de foco Consiste em reunir alguns grupos de usuários e pedir para avaliarem um site, um serviço ou produto. É onde você poderá descobrir as expectativas dos usuários ao acessar um site, por exemplo, funcionalidades que mais gostam, etc. Card Sorting você pede aos usuários que agrupem conteúdos e funcionalidades em categorias, da forma como eles melhor imaginam. Esta técnica fornece dicas valiosas sobre hierarquia de conteúdo, organização e taxonomia. Testes de usabilidade A análise da usabilidade em seus produtos busca verificar a facilidade que os usuários tem de aprender e de memorizar suas tarefas, avaliando a produtividade dos usuários na execução de tarefas, visando a redução de erros e buscando a satisfação dos usuários. A usabilidade é relacionada à eficácia e eficiência da interface diante do usuário A análise da usabilidade surgiu no início do desenvolvimento dos primeiros sistemas para computadores, quando começou-se a verificar a performance humana bem como a criação de ferramentas capazes de medir a facilidade de uso destes sistemas, onde surgiu o campo de estudos em HIC (Interação Humano-Computador) por volta de 1982. Antes de iniciar os teste de usabilidade em um produto, são montados protótipos do sistema. Estes protótipos são desenvolvidos seguindo alguns princípios da Gestalt, heurísticas, regras de hierarquias... Baseado na cognição humana, gera dicas de como as pessoas devem interagir (affordances), prevenindo erros dos usuários nos sistemas (coerções), e gerando feedback, respostas do sistema frente as ações dos usuários entre outras técnicas. ____ Avaliando o modelo mental que os usuários têm na utilização de sistemas parecidos com o seu, pois eles esperam encontrar ações comuns em sistemas semelhantes, como o Whatsapp e o Telegram, se tu queres mandar uma imagem é opções/biblioteca de fotos e enviar. As pessoas esperam que os sistemas sejam assim.