O documento apresenta os conceitos e princípios do design thinking aplicados ao design de serviços. Resume: (1) O design thinking é centrado no ser humano e na solução de problemas complexos de forma criativa e colaborativa; (2) O design de serviços é uma metodologia para criar inovações sustentáveis que melhorem a experiência das pessoas com serviços; (3) Um exemplo prático mostra como aplicar técnicas de design thinking para redesenhar a experiência de viagens de um usuário.

1. Design Thinking
Aplicado à serviços

2. BEM-VINDOS!

3. Quem sou?
d esen vo l vi m en to c ri a ti voDesigner Estratégico e
Professor da Pós Graduação
francisco@aarco.cc
Francisco Albuquerque

4. #1 DESIGN MINDSET
#2 CRASH COURSE

5. DESIGN MINDSET CONCEITOS
EMPATIA
Colocar-se no lugar do outro ajuda a extrair
insight’simportantespara o trabalho.
COLABORAÇÃO
Trabalhar de forma colaborativa gera
engajamento, une conhecimentosdiversos
e possibilita chegar a resultados mais
criativos.
EXPERIMENTAÇÃO
Colocar a mão na massa e experimentar
produz um olhar ágil de testes, feedback e
atitude de mudança.
design
pilares do

6. DESIGN MINDSET CONCEITOS
O QUE É DESIGN DO
PONTO DE VISTA DA
INOVAÇÃO?
Projetar soluções
centradas em
necessidades do
ser humano.

7. Soluções para
problemas complexos
DESIGN MINDSET CONCEITOS

8. Desejável pelas
pessoas,
possível de ser
produzido e
financeirament
e viável.
DESIGN MINDSET CONCEITOS

9. design
dinâmica do
DESIGN MINDSET CONCEITOS

10. DESIGN MINDSET CONCEITOS
design
dinâmica do

11. ESPAÇO PROBLEMA > SOLUÇÃO
DESIGN MINDSET CONCEITOS
design
dinâmica do

12. FOCO NOS VALORES HUMANOS
Empatia com as pessoas para as quais você
está trabalhando. Feedback desses usuários
é fundamental para um bom design.
designer
atitude do
VIÉS PARA A AÇÃO
Design thinking é um equívoco. Refere-se
mais sobre “o fazer” do que “pensar”. Viés
para o fazer e para a ação no lugar de só
pensar e se reunir.
DESIGN MINDSET CONCEITOS

13. CRIE CLAREZA
Produzir uma visão coerente de problemas
confusos. Moldá-la de forma a inspirar os
outros e para ser o combustível da ideação.
MOSTRE, NÃO FALE!
designer
atitude do
Comunicar a sua visão de uma forma
impactante e significativa através da criação
de experiências, utilizando recursos visuais
ilustrativos e contando boas histórias.
DESIGN MINDSET CONCEITOS

14. ABRACEA EXPERIMENTAÇÃO
designer
atitude do
Prototipagemnão é simplesmente uma
maneira de validar a sua ideia: é uma parte
integrante do seu processo de inovação.
Construímos para pensar e aprender.
ESTEJA CONSCIENTE
Saiba onde você está no processo de design,
quais os métodos a utilizar nesse estágio e
quais são seus objetivos.
DESIGN MINDSET CONCEITOS

15. COLABORAÇÃO RADICAL
Reunir inovadores com várias origens e
pontos de vista. Permitir que ideias
inovadoras e soluções surjam da diversidade
de opiniões.
designer
atitude do
DESIGN MINDSET CONCEITOS

16. Serviços
Design de
DESIGN DE SERVIÇOS
O Design de Serviços
é uma metodologia
que permite a
criação sistemática
de inovações
sustentáveis em
serviços, cujo foco
principal reside em
melhorar a
experiência das
pessoas.

17. A LOJA TEM O FORMATO
PAVILLION,QUE SE DIVIDE EM
DUAS ÁREAS: A FRONTAL,
COM OS PRODUTOS,E O
INTERIOR,COMMESAS PARA
TREINAMENTOS,
WORKSHOPS E GENIUS BAR.
DESIGN DE SERVIÇOS

18. NAS MESAS HÁ UM IPAD COM
UM APLICATIVO SÓ PARA
APRESENTAR OS RECURSOS
DOS PRODUTOS EXIBIDOS.
DESIGN DE SERVIÇOS

19. OS ESPECIALISTAS,COMO SÃO CHAMADOS OS ATENDENTES,SÃO EXTREMAMENTE CORDIAIS. ELES
SEMPRE VÃOFALAR: “Nós ficamos muito felizes em te receber por aqui”.
DESIGN DE SERVIÇOS

20. AO COMPRAR O PRODUTO, VOCÊ SAI
COM ELE JÁ CONFIGURADO. A LOJA
TEM UMPROGRAMA CHAMADO “ONE
TO ONE” ONDE VOCÊ PAGAUMA
“PEQUENATAXA” PARA SER
TREINADO. QUEM ENTRAR NO
PROGRAMA TERÁ AULAS
INDIVIDUAIS,TODA SEMANA, POR
UM ANO.
DESIGN DE SERVIÇOS

21. NÃO IMPORTA ONDE VOCÊ
COMPROUUM PRODUTO
APPLE, NO GENIUS BARVOCÊ
RECEBE O SUPORTESOBRE
QUALQUER DIFICULDADE.
DESIGN DE SERVIÇOS

22. #2 CRASH COURSE

23. DINÂMICA
course
crash
VAMOS EXPERIMENTARUM
DESAFIODE DESIGN DE UMA HORA
QUE ABORDA PRÁTICAS DE DESIGN
DE SERVIÇOS.

24. u PENSE COMO UM ESTUDANTE;
u TIRE O FOCO DOS DESAFIOS QUE VOCÊ ESTÁ TENDO EM
CASA OU NO TRABALHO;
u PRESTE ATENÇÃO NA FONTE DE INOVAÇÃO QUE VOCÊ É
E OBSERVE SUAS HABILIDADE DE TRABALHAR DE
FORMA MAIS HUMANA, INTERATIVA, COLABORATIVA E
FOCADA EM PROTÓTIPOS;
u VAI PARECER QUE ESTAMOS INDO MUITO RÁPIDO E QUE
VOCÊS NÃO TEM UM TEMPO BOM PARA REALIZAR AS
ATIVIDADES;
u CONFIEM NA GENTE, ENTREM DE CABEÇANO
PROCESSO, DIVIRTAM-SE E, ASSIM, A EXPERIÊNCIAQUE
TEREMOS JUNTOS VAI PERMITIR UMARICA TROCA DE
INFORMAÇÕES;
u POR FIM, OBSERVE COMO OS PRINCÍPIOS QUE VAMOS
DESTACAR IMPACTAM O JEITO QUE VOCÊ TRABALHA NO
SEU DIA A DIA.
DICAS PARA ESSA DINÂMICA:
course
crash
DINÂMICA

25. A PARTE MAIS IMPORTANTEDA EXPERIÊNCIAÉ GANHAR
CONHECIMENTO NA METODOLOGIAE PARTE DISSO É ENTENDER A
LINGUAGEM QUE CHAMAMOS DE DESIGN THINKING.
A FLUÊNCIA NESSALINGUAGEM É, EM PARTE, FUNÇÃO DASETAPAS.
ENTÃO VAMOS ENTRAR NUM DESAFIOE ENTENDERDE FORMA ÁGIL
PARTE DA LINGUAGEM QUE USAMOS.

26. VOCÊS VÃO PRECISAR DE:
u PRINT DO DOCUMENTO CHAMADO FRAME HORA DO DESIGN
u UMA DUPLA [número par de pessoas]
u CANETAS
u OBJETOS PARA PROTOTIPAÇÃO
DINÂMICA

27. NOSSA REGRA É FAZER AO INVÉS DE FALAR E,
DEPOIS FAZER, TROCAR IDEIAS E EXPERIÊNCIAS.
VAMOS COMEÇAR UMA ATIVIDADECOM CERCA
DE UMA HORA. EM GRUPO, VAMOS REDESENHAR
UMA EXPERIÊNCIA DE VIAGEM.
AO FAZER DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO,
NÃO É PARA NÓS QUE CRIAMOS E SIM PARA UM
USUÁRIO, QUE AGORA SERÁ ALGUÉM DASUA
MESA.

28. A ESCOLHA
DO LUGAR
PENSE NA SUA
ÚLTIMA VIAGEM
PENSE COMO FOI
ESSA EXPERIÊNCIA
A VIAGEM EM SI
COMPRA DE
PASSAGENS
CONTATOS COM A
EMPRESA QUE
PRESTOU SERVIÇOS
PÓS-VIAGEM
DINÂMICA

29. VOCÊ ENTREGARÁ:
1] Uma melhor experiência de
viagem para o seu colega. Ou,
2] Um serviço mais alinhado às
necessidadesde viajantes.
O desafio que vamos lançar é de REDESENHAR
a experiência de viagem do seu colega. A ideia
agora é ganhar empatia do seu colega, por toda
experiência dele e redesenhá-la de forma que, da
próxima vez que ele for fazer uma viagem, seja
uma EXPERIÊNCIA MELHOR para ele.
Pensando na empresa – seja áerea, rodoviário ou
agência de viagem – o que ela poderia oferecer
como SERVIÇO QUE SOLUCIONE as principais
dores ou necessidades encontradas pelo
usuário?
DINÂMICA

30. A PESSOA QUE ESTÁ PRÓXIMO A VOCÊ
SERÁ SEU USUÁRIO, SUA DUPLA.
VOCÊ SERÁ O A.
SEU COLEGA SERÁ O B.
DINÂMICA

31. ENTREVISTA | 5 MIN CADA
Colega A entrevista o B e vice versa.1
2 IR ALÉM | 5 MIN CADA
Entrevistar novamente, explorando pontos que chamaram
atenção, focando mais no emocional (histórias, motivos,
etc.)
3 REFLEXÃO INDIVIDUAL | 5 MIN
Catalogar necessidades e intuições (insights) que
surgiram na conversa em DUAS LISTAS:
NECESSIDADES: são coisas que o colega tenta
conseguir ao programa e realizar sua viagem.
Normalmente identificadas por verbos.
ACHADOS: algo inesperado que vocês poderão usar de
alguma maneira mas ainda não sabem como.
Exemplo: descobrir a história do local o deixa encantado e o
faz ficar empolgado em busca de novas experiências.
DINÂMICA

32. 5
IDEAÇÃO | 5 MIN
Desenhar 5 soluções para o problema. Quantidade e não
qualidade; sem letras ou números, só desenhos.
6
APRESENTAÇÃO e FEEDBACK | 5 MIN CADA
Um apresenta ao outro e o outro dá o feedback. Depois
trocam. Ter “atitude de aprendizagem”. Procurar saber o
porque do outro gostar ou não.
4 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA | 5 MIN
Defina um problema que você precisa ajudá-lo a resolver.
PREPARE-SE PARA
APRESENTARSUAS
IDEIAS
DINÂMICA

33. 8 PROTOTIPAÇÃO | 10 MIN
Construa a solução que você desenhou com os recursos
disponíveis na caixa de cacarecos.
9 APRESENTAÇÃO e FEEDBACK | 5 MIN CADA
Apresentação da nova solução. Não tente convencer o
outro que sua construção está certa, apenas explique o
que é e como funciona. Ouça o feedback.
7 REFLEXÃO | 5 MIN
Reflexão em cima dos aprendizados e nova solução. Um
único desenho da solução.
PREPARE-SE PARA
APRESENTARSUAS
IDEIAS
DINÂMICA

34. u ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE;
u SÍNTESE;
u IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA REAL;
u IDEAÇÃO;
u PROTOTIPAÇÃO;
u INTERAÇÃO COM USUÁRIO.
TÉCNICAS UTILIZADAS:
course
crash
DINÂMICA

35. COMO FOI A
EXPERIÊNCIA?

36. OBRIGADO!