1. O documento discute design de serviço, que é o processo de melhorar a experiência do usuário ao longo de sua jornada com um serviço, focando nos benefícios e necessidades dos usuários. 2. O design de serviço envolve mapear a jornada do usuário, gerar insights através de entrevistas e prototipagem, e implementar mudanças organizacionais para entregar o novo serviço. 3. O texto fornece exemplos de ferramentas do design de serviço como personas, storyboards e service blueprints que podem ser usadas nas diferentes

1. SERVICE DESIGN
- melhorando a experiência do usuário do
começo ao fim da jornada -

2. Priscilla Albuquerque
Designer de Produto (IFSC), especialista em
Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design
Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e
consultora de UX design na Catarinas.

3. Cilene Ribeiro
Comunicadora Web (UNIP), especialista em
Design Experiencial (UFSC). UX Designer na
Catarinas Design.

4. Criamos soluções que
sejam muito fáceis de
utilizar e proporcionem
boas experiências ;)

5. DESIGN DE
SERVIÇO...

6. Apesar de parecer um novo
termo, existe desde que existem
os serviços!
E por que só 'veio à
tona' agora?

7. ECONOMIA
CRIATIVA
+ TECNOLOGIA
"O crescimento em economias
desenvolvidas está cada vez mais
proveniente de serviços." (Dave Gray)

8. startups
SAAS

9. NOVO MUNDO DE SERVIÇOS
É centrado nos benefícios e
necessidades dos usuários

10. Não irá mais vender
MERCADORIAS

11. E sim,
COMODIDADE!

14. O DESIGN DE SERVIÇO
entendendo

16. "Serviços não são processos de produção.
São experiências." (Dave Gray)
O PRODUTO É UM
AVATAR DE SERVIÇOS

20. 5 princípios
do service design

21. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1

25. SER COCRIATIVO2

28. SER SEQUENCIAL3

32. TORNAR EVIDENTE4

35. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5

37. Como funciona o processo
do design de serviços?

38. “exploração”
fase 1
“criação e
reflexão”
fase 2 e 3
“implementação”
fase 4

39. “exploração”
fase 1
OBJETIVO: imersão e descobertas!

40. Envolve entender a cultura e a organização sob a
perspectiva do cliente, identificando qual o real
problema que precisa ser resolvido.

41. MÉTODOS E
FERRAMENTAS
[fase #1]

42. SONDAGEM CULTURAL
ENTREVISTAS
CONTEXTUAIS
MAPA DE
EXPECTATIVAS
SHADOWING/
ETNOGRAFIA
PERSONAS
JORNADA DO USUÁRIO

43. [ entrevista ]
BemVendi
Aplicativo mobile de gerenciamento
para vendedores autônomos.

44. Padrões culturais
e comportamentais
Processo Manual | Organização | Planejamento

45. Fonte: G1
Fonte: Cosmética News
Fonte: Dinheirama
Fonte: Repórter Brasil

46. Design - Depois Wireframe - Depois
Design - Antes
Antes

47. “criação e reflexão”
fase 2 e 3
OBJETIVO: insights e novos conceitos!

48. Fase para gerar ideias e conceitos para
aquele serviço, prototipar e testar.

49. MÉTODOS E
FERRAMENTAS
[fase #2]

50. CRIAÇÃO DE
CENÁRIOS
ENCENAÇÃO
DO SERVIÇO
GERAÇÃO DE
IDEIAS
MAQUETE DE
MESA
STORYBOARD

51. [ maquete de mesa ]
UseBike
Serviço de locação de bikes em hotéis

55. “implementação”
fase 4
OBJETIVO: transferir o projeto para organização

56. Implementar uma ideia de Service Design
não significa necessariamente criar uma
aplicação ou interface, mas sim entender
quais mudanças são necessárias para
que o novo serviço seja
operacionalizado.

57. MÉTODOS E
FERRAMENTAS
[fase #4]

58. STORYTELLING
DRAMATIZAÇÃO
DO SERVIÇO
BUSINESS MODEL CANVAS
SERVICE
BLUEPRINT

59. Portobello
Pesquisa da jornada de compra oline
do usuário para transpor a experiência
para o mundo online

63. PARA COMEÇAR
AMANHÃ!
#DICASQUENTES

64. Comece mapeando a jornada de uso
do cliente no seu produto.
2
1
Levante os feedbacks para entender
quais as principais reclamações dos
usuários.
LEVANTE TODOS OS PONTOS DE CONTATO
ENTENDA AS DORES E DIFICULDADES

65. Reúna stakeholders para gerar ideias
para melhorar o "serviço do produto".
4
3 Converse com usuários-chave e
procure entender como eles pensam e agem.
FAÇA A IMERSÃO NO COTIDIANO DE SEU USUÁRIO
CO-CRIE COM DIFERENTES PERFIS ENVOLVIDOS

66. 5
TESTE O SERVIÇO
Prototipe suas ideias e faça validações e
testes.
IMPLEMENTE E ALINHE INTERNAMENTE
Implemente e treine todos os
envolvidos para obter uma unidade e
excelência no serviço.
6

67. obrigada!
catarinasdesign.com.br
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@catarinasdesign

68. catarinasdesign.com.br/ blog
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