O documento resume as principais ideias de um palestrante sobre marketing e tendências de consumo. Em três frases: O palestrante discute como as novas gerações de consumidores valorizam experiências em vez de bens materiais e como as marcas precisam se adaptar a este cenário, oferecendo serviços que facilitem a vida dos consumidores. Ele também analisa as características e hábitos da nova classe média brasileira e como as empresas podem se comunicar melhor com este público.

1. Novo Marketing
Wagner Gonsalez
Fev. - 2011
1

2. 2

3. 3

4. Apresentação
• Wagner Gonsalez é professor de marketing em
cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist.
Informação da UMESP. É professor autor de cursos e
palestras, também colunista nos sites
administradores.com.br,
mundodomarketing.com.br, e
comunidadevendamais.com.br.
• Atualmente Gerencia o departamento de marketing
da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e
já atuou em diversos setores como Pisos e
revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet,
Náutica e diversas agências de propaganda.
4

5. Acolhimento
• Quais são seus objetivos?
• Quais são os setores de atuação?
5

6. Marketing - Definição
É um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam
e desejam através da criação, oferta e troca
de produtos de valor com outros.
Philip Kotler
6

7. Valor
Produto Promoção
Experiência
Oferta
Preço Praça
Concorrente 7

8. Marketing de Serviços
É qualquer ato ou desempenho que uma
parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte
na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não estar vinculada a um
produto físico.
Produtos são entregues, produtos são prestados.
8

9. PRODUTOS SÃO CONSUMIDOS
DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS.
JÁ SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS
ENQUANTO SÃO PRODUZIDOS.
9

10. ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE
MANTER A QUALIDADE EM
SERVIÇOS...
POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS
DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...
10

11. Serviços
Variabilidade Experiência
Intangibilidade Valor
Perecibilidade Patente
Inseparabilidade
11

12. 8Ps - Serviços
Produto Produtividade
Preço Perceptíveis
Praça Pessoas
Promoção Processos
12

13. Tudo que sua empresa pode fazer para seu
cliente ficar satisfeito e feliz.
“Serviços são todas as ações e reações que os clientes
percebem que compram.” (Fedex)
Projeto1:
Liste os serviços que sua
empresa oferece
13
Case: Body Sistems / Tecnisa / Garrafinhas de água / Restaurante

14. No passado
1930 Popular Mechanics Today - Estados Unidos 1930
14

15. Evoluindo
http://1.bp.blogspot.com/_P5UA05cbnl8/RsggbTRpSwI/AAAAAAAAAOY/7ZLDaBlF7Ds/s400/virtual_keyboard.jpg 15

16. E o futuro???
16

17. Você esta preparado?
1900 1990 2030 2100
População
estimada
sem colapso
Recursos Naturais
Com
colapso
Expectativa de vida Produção
de
Petróleo
Alimentos
População Produção
Mundial industrial
Poluição
17
Meadows,1991 Departamento de energia-EUA em www.doe.gov (set 1997)

18. 18

19. Transparência
Acostume-se com a absoluta transparência quando se tratar de
respostas e reclamações dos consumidores internautas.
TUDO estará exposto na internet, para que qualquer pessoa possa ver.
Quando o consumidor é
surpreendido e agradado, a
Transparência pode ser boa.
Hoje bebês já estão na web.
19

20. Sociedade (conteúdo)
Uma avalanche de conteúdo sendo gerada na web.
Novos textos, imagens, áudio e vídeo publicados na web continuamente.
Mais de 65.000 vídeos são publicados no YouTube POR DIA!
20

21. Geração Generosidade
• Captura a crescente importância da "generosidade“
da sociedade como mentalidade empresarial.
• Emergência de uma cultura on-line movida por
indivíduos que compartilham, cedem, participam,
criar e colaboram em grande número.
My Space - Facebook
Colalife - BMW Hidrogen 7
21
Ser generoso é visto como um ato de classe.

22. Sellsumers
• Consumidores interessados não somente em
gastar ou guardar suas economias, mas em
fazer dinheiro cada vez mais, seja vendendo
seus produtos, serviços ou suas próprias
idéias.
•Locação de espaços particulares
•Venda de energia excedente (solar)
•Locação do corpo
•Confecções
22

23. Funcionais
• Captura o fenômeno de produtos /serviços
baratos e/ou pequeno e simples projetados
para consumidores de baixa renda dos nos
mercados emergentes.
Classmate – Netbook (intel)
Danone em Bangladesh (Ecopack)
Minha Casa minha Vida
Hotel colméia na China
Linha Logan Romênia (Renault)
23

24. Marca Serviço
• Unir a marca a conveniência dos consumidores, com
serviços de apoio e ferramentas (tanto offline como
online), com foco em ajudar os consumidores a fazer
parte de sua identidade e atividades diárias.
Aplicações para Iphone (app)
Co-criação em eventos (pesquisa)
Infos Google (city tour)
Domino´s Pizza (processo on line)
24

25. Statusfera
• Um número crescente de consumidores que
deixaram de ser (apenas) obcecados com a
posse ou a sentirem-se melhores com o que é
mais caro.
Consumo do melhor
Generosidade
Consumo verde
Conhecimento
conectividade
25

26. Dragão Vermelho
• 1.2 bi habitantes
• Crescimento 2011 de 9,6%
• Maior número de alunos
em Harvard
• empresas de automóveis
• maior importador do Brasil
26

27. Economia da Experiência
• Pessoas buscam novas experiências e não
novos produtos.
• Expectativa de experimentarem algo novo.
• não pensam tanto em “algo” que não
possuem, mas que gostariam de possuir.
• Pensam em alguma experiência que ainda não
tiveram e que gostariam de ter.
27

28. Jantar nas alturas??
Dinners in the Sky
(Bélgica)
7.900 euros para 22 pessoas.
Imagem de Acervo particular
28

29. Turismo espacial?
A Space Adventures quer enviar
A Virgin Galactic, lançará vôos suborbitais e já
dois turistas em uma viagem ao
vendeu bilhetes a 150 passageiros, incluindo o
redor da lua, ao custo de US$ 100
designer Philippe Starck.
milhões por pessoa.
29

30. Ou malhar em um ônibus em movimento?
A brasileira BUS BIKE criou a primeira academia
móvel do mundo, no RJ.
Um ônibus foi totalmente modificado por dentro para
oferecer aulas de spinning.
O ônibus possui 16 bikes, um instrutor, um vestiário,
um frigobar e um sistema de som.
Também é conectado por GPS para evitar
ruas com trânsito.
30

31. Marca Pessoal
Uma indústria inteira alimenta a obsessão de cidadãos comuns
querendo deixar “algo” impresso, em áudio ou imagem, de
preferência no domínio público!
31

32. Consultores do Consumo
Consultores de consumo e experiências
Falta de tempo para pesquisar
Falta de confiança em ofertas.
Time de Acervonew currency!
Imagem is the particular
32

33. • Experimentaram a
grande prosperidade
do pós-guerra e
agora se aproximam
da aposentadoria
33

34. • Cresceu nos anos
1960 e 1970 e
viu a queda do
Muro de Berlim,
a implosão das
empresas
pontocom e o
surgimento de
várias
tecnologias
34

35. • Acostumados à comunicação
instantânea
• Globalizada e com maior
fluxo de informação
• Atualizam constantemente
• Valorizam a prática e a
experiência para aprender
• Têm foco no sucesso pessoal
• Perspectiva de carreira de
curto prazo
• Esperam obter resultados
rapidamente
35

36. 36

37. 37

38. 2001 g 2020 • Nativos Tecnológicos
• Aprendizado compartilhado
• Divide as coisas
• Engajamento
• Celular par compartilhar
experiências
• Nada me pertence (bens)
• Social
• Sustentável
• Respeito Diversidade
humana
38

39. 39

40. O NOVO CONSUMIDOR
40

41. • Nome dado pelo reinício de
valores, ética e conceitos
2030 g 2050
• Foco na preservação da
biodiversidade e
reestruturação global
• Profissionais completamente
integrados a tecnologia
• Profissionais que buscarão
obter retornos financeiros
com o melhor
aproveitamento e utilização
dos novos recursos naturais
2001 g 2015 41

42. X Y Z a
Todas as gerações têm valores similares;
elas só se expressam de forma diferente.
O que valorizam:
Respeito
Confiança
Oportunidade
Aprendizado
Recompensa significativa
42

43. QUANDO UMA MARCA NÃO
ENTENDE ESTE CENÁRIO

44. Comportamento
Motivações filtradas por oportunidades
Para mudar um
comportamento ofereça
novas oportunidades
44

45. 45

46. O que é Neuromarketing
• Neuromarketing pode ser definido como o
estudo da atividade mental e das reações
cognitivas e emocionais do consumidor
quando exposto voluntariamente a
mensagens e estímulos de marketing ou
outros quaisquer.
46

47. E as redes sociais
Para compreender o novo
consumidor é preciso
primeiro compreender
algumas características
deste cenário
47

48. 48

49. 90% confiam em indicação
Falta de
confiança na
publicidade
tradicional
22% confiam em publicidade
49

50. 50

51. 51

52. Os consumidores querem:
- Experimentar antes de comprar
- Comprar por partes
- Transformar e redefinir produtos
- Compartilhar produtos
- Publicar suas combinações
- Associar marcas a seu material
52

53. Neoconsumidor
• 3% e 7% das vendas do varejo brasileiro
• 88% das pessoas afirmaram já
comparar preços e características de
produtos na internet antes da realizar
uma compra
• Internet e celular estão influenciando os
hábitos dos neoconsumidores
• 34% dos entrevistados disseram ficar
desapontados quando suas lojas
preferidas não vendem pela web
53
HSM Management - Jan/Fev 2010

54. As Buscas na Internet Também
Geram Vendas em Lojas Físicas
• 67% do total de
compras de quaisquer
produtos nas lojas físicas
tiveram suas características
pesquisadas on-line antes
da sua aquisição.
54
Fonte: www.GoogleMidiaKit.com.br

55. Consumidores Precavidos
• A internet é o destino número 1
para consumidores que buscam
informações, comentários e comparação
de preços
• Clientes que ouviram falar de seus produtos
utilizam as ferramentas de busca para saber
maiores informações
Fonte: www.GoogleMidiaKit.com.br
55

56. 56

57. 57

58. 58

59. 59

60. 60

61. 61

62. 62

63. A NOVA CLASSE MÉDIA BRASILEIRA
63

64. “O Brasil é muito mais que a Avenida
Paulista e o Leblon de Manuel Carlos”
64

65. Novos hábitos
>> Compram casas financiadas
>> Compram carros e motos
>> Vão à universidade
>> Se divertem
>> Casam
>> Possuem celular
>> Compram cosméticos
65

66. Hábitos do novo consumidor
• 41% dos consumidores de classe C fazem compras de carro
• 31% dos consumidores de classe C têm cartão de crédito ou
de loja
• A maioria dos consumidores de classe C compra mais no início
do mês
• 82% dos consumidores de classe A/B fazem compras de carro
• 71% de seus gastos são direcionados ao autosserviço
• Consumidores de classe A/B e da C reaproveitam alimentos
em igual proporção, assim como apresentam uma diferença
de apenas 1% no controle do consumo de água
66

67. “A Lan House é a
nova praça pública”
>> 50% dos internautas brasileiros são da Classe C
>> 57% desses acessos vêm de Lan House.
>> Só na Rocinha (RJ) existem mais de 150 lan houses
>> Enquanto os integrantes da Classe A acessam a
intenet para se conectar com o mundo, os da nova
Classe C querem se conectar com a sua comunidade
67

68. Sonham
68

69. Valorizam muito a
FAMÍLIA
69

70. Adoram
Churrasco
Cerveja
Balada 70

71. Valorizam sua
COMUNIDADE
>> Grande proximidade (física e afetiva)
>> Buzz Marketing
>> Valores regionais
>> Eventos locais
71

72. 72% da população da
classe média são
analfabetos funcionais
>> 1 em cada 10 não consegue escrever ou ler um bilhete
>> 74% não sabem o que é imposto
>> Informação simplificada
>> Filme dublado
72

73. “Essa é a nova classe média, que receberá
mais de 2 bilhões de pessoas até 2030.
É preciso conhecê-la para se comunicar
com ela”.
73

74. Para Pensar
“Uma imagem vale mais do que 1000 palavras”
Ou
“Uma palavra vale mais do que 1000 imagens”
74

75. Imagem x Palavra
FELICIDADE
75

76. 76

77. NOSSA FÔRMA (SIC)
É DO SÉCULO XX:
HOJE, VIVEMOS
“OUTRA VIDA”...
77

78. HÁ POUCO TEMPO, ATÉ
NAMORÁVAMOS MARCAS,
PRODUTOS E SERVIÇOS: HOJE,
APENAS FICAMOS...
É UMA NOVA ERA:
“A ERA DO FICAR”.
78

79. NUNCA HOUVE
UMA GERAÇÃO
MAIS NOVA
“ENSINANDO”...
79
79

80. NUNCA VELHOS
PUDERAM FICAR
TRABALHANDO
ATÉ MORRER...
80
80

81. POIS ESSA
NOVA ERA
EMBARALHA
AS IDADES...
81
81

82. ... COLOCANDO
TODOS NÓS EM
SITUAÇÃO DE
IGUALDADE !
82
82

83. ESSA NOVA ERA
É INCLUSIVA,
CONVERGENTE,
SIMULTÂNEA E...
83
83

84. GLOBAL!
...
(POIS EXISTE UM MERCADO
CADA VEZ MAIS COMPETITIVO...)
84
84

85. 85

86. UMA NOVA ACELERAÇÃO
REALIDADE
DA VELOCIDADE
DA MUDANÇA
VELOCIDADE
DA MUDANÇA
MUDANÇA
86

87. EXPLOSÃO DE OPÇÕES
A ERA DO
EXCESSO DE ESTÍMULOS
FICAR
OVERDOSE DE PROMESSAS
INCOMPREENSÍVEL
CONSUMIDOR* INALCANÇÁVEL
INCONTROLÁVEL
* (MAS, TAMBÉM, FUNCIONÁRIOS, FORNECEDORES ETC.)
87

88. 1) MULTICOMPETIÇÃO
2) INFORMAÇÃO
3) EQUALIZAÇÃO
4) INDIFERENCIAÇÃO
5) INSATISFAÇÃO
88

89. 1) MULTICOMPETIÇÃO !
10
1
9 5
7
3 4
8 EM TODOS OS
2 6 SEGMENTOS, HÁ
CONCORRENTES
DEMAIS !...
89

90. 2) INFORMAÇÃO : MULTICANAL !
HÁ EXCESSO DE
INFORMAÇÃO - E
VINDA DE TODOS
OS LADOS !...
90
90

91. 1) MULTICOMPETIÇÃO
+ = EQUALIZAÇÃO (3)
2) INFORMAÇÃO
9 10
8
7
5 4 6
3
2
1
91

92. 92

93. 3) EQUALIZAÇÃO =
4) INDIFERENCIAÇÃO ?
5) INSATISFAÇÃO
93
93

94. O QUE ME
INTERESSA DE
VERDADE ?
“MINHA VIDA” ?
- FAMÍLIA
- SUSTENTO
- TRABALHO
- ETC
ESTUDAR ?
? ETC
?
CÉREBRO : CHEFE, METAS,
UMA VISTA.
LATERAL .
ETC...
94
94

95. O QUE ME
INTERESSA DE
VERDADE ?
“MINHA VIDA” ?
- FAMÍLIA
- SUSTENTO
- TRABALHO
- ETC
ESTUDAR ?
? ETC
?
CÉREBRO : CHEFE, METAS,
UMA VISTA.
LATERAL .
ETC...
95
95

96. MAS O CORAÇÃO ESTÁ VAZIO !
96
96

97. A ERA DO FICAR
MARCA + SINAIS DE INOVAÇÃO
M+I
VELOCIDADE
V+D DISPONIBILIDADE
Q+P QUALIDADE + PREÇO = OBRIGAÇÃO
97

98. PROMESSA ENTREGA RESULTADO
?
A 10 9 -1
9
B 7 8 +1
NA MATEMÁTICA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE, 8 PODE SER MAIOR DO QUE 9: DEPENDE DE 10.
98

99. ENCANTAMENTO > FIDELIZAÇÃO
SATISFAÇÃO !
CEREJA
CHANTILLY
BOLO DE CHUVA
O ESSENCIAL !
99

100. DISPONI
NA ERA DO FICAR,
DISPONIBILIDADE SE
TORNA O MAIOR DIFERENCIAL.
100

101. MARKETING É
RECOMPRA.
MARKETING
É SATISFAÇÃO.
101

102. HOJE, EM INÚMERAS
SITUAÇÕES, O
COMPRADOR SABE MAIS
SOBRE O QUE QUER
COMPRAR DO QUE O
PRÓPRIO VENDEDOR.
102

103. ERA DO VENDER
ERA DO COMPRAR
103

104. NA ERA DO
FICAR, A COMPRA
VALE MAIS DO
QUE A VENDA !
104

105. O SEGREDO :
SER A FONTE DA
INFORMAÇÃO !
105

106. NECESSIDADE DE
TRANSFORMAÇÃO
URGENTE
106

107. 107

108. Como anda sua/empresa
Conta Corrente Diária
de Reputação?
MKT de Contexto =
MKTReputação X
MKTRelacionamento 108

109. Perspectivas
• Hoje em dia, o Marketing não é mais uma técnica de
comercialização dos produtos nos mercados de
destino.
• Nestes cem anos o Marketing evoluiu para áreas
completamente distintas das que lhe deram origem.
• O Marketing passou a desbravar por mérito próprio,
novos caminhos e horizontes em áreas onde a
criação de valor e a entrega desse valor a quem dele
necessita é a função crítica.
109

110. Executar
• MKT de Reputação – ações institucionais
• MKT Pessoal – Ralação individualizada
• MKT de Experiência – Interação
• MKT de conhecimento – amparado
tecnicamente
• MKT de Influência – (holístico)
• MKT de Rede – (redes sociais)
110

111. Transformação do Plano de Marketing
P Produto E Experiência
P Preço E Exchange
P Praça E Everyplace
P Promoção Peter Graves, Ogilvy
E Engajamento
111

112. Desafios
1. Marketing Sustentável
2. Marketing de Permissão
3. Métricas de Marketing
4. Diferenciação/Branding
5. Segmentação comportamental
6. Neuromarketing
7. Marketing Experiencial
8. Globalização
9. Fidelização
10. Valor
112

113. Novos Modelos de Negócios
113

114. “O ANTIGO MARKETING”
P RODUCT
P RICING “ADEUS
QUATRO
P LACING PÊS...”
P ROMOTION
114

115. O NOVO MARKETING
COMO SATISFAZER OS CLIENTES ?
115

116. O NOVO MARKETING
PESQUISA (CONHECER)
COMUNICAÇÃO (DIVULGAR)
PRODUTO
AMPLIADO
(PRODUZIR) (ADQUIRIR)
(LEVAR) DISTRIBUIÇÃO (TRAZER)
(OU MAOMÉ VAI À MONTANHA OU ELA VAI ATÉ MAOMÉ.)
116

117. PRODUTO AMPLIADO
LOCALIZAÇÃO - FACHADA - ENTRADA
SEGURANÇA - ILUMINAÇÃO - SORRISO
ARRUMAÇÃO - ATENDIMENTO - PREÇO
EMBALAGEM - REPUTAÇÃO - MARCA
+
PÓS-VENDA: MILHARES DE SERVIÇOS
117

118. DISTRIBUIÇÃO
É IR AO ENCONTRO DO CLIENTE
SEMPRE ESTAR AO SEU ALCANCE
NO MOMENTO CERTO, NO LOCAL CERTO E DA
FORMA CERTA
118

119. COMUNICAÇÃO
PUBLICIDADE - RELAÇÕES PÚBLICAS -
ASSESSORIA DE IMPRENSA - LÓBI -
MERCHANDISING - VENDA PESSOAL -
PROMOÇÃO DE VENDAS - EVENTOS -
PATROCÍNIOS - MARKETING DIRETO -
PONTO-DE-VENDA
119

120. COMUNICAÇÃO
!
CÉREBRO
É ENFIAR UMA IDÉIA DENTRO DO CÉREBRO.
120

121. DISSEMINAÇÃO DA
INFORMAÇÃO :xx
FAZER UMA IDÉIA SE
ALASTRAR EM UM
MERCADO É COMO
JOGAR UMA PEDRA
NO LAGO.
IDEIA BOA ?
LEVA
TEMPO...!
121

122. 122

123. MENSAGEM
EMISSOR RECEPTOR
COMUNICAÇÃO NÃO É O QUE
SE DIZ, MAS SIM O QUE É
PERCEBIDO.
123

124. PESQUISA
EMISSOR RECEPTOR
SEM PESQUISAR A CABEÇA DO
RECEPTOR FICA IMPOSSÍVEL A
ADEQUAÇÃO DA LINGUAGEM.
124

125. COMUNICAÇÃO É
RECEPÇÃO.
125

126. COMUNICAÇÃO É
ADEQUAÇÃO.
126

127. COMUNICAÇÃO É
RECEPÇÃO.
RECEPÇÃO É
ADEQUAÇÃO.
COMUNICAÇÃO É
ADEQUAÇÃO.
127

128. MUDANÇA DE
PERCEPÇÃO :
EM CAMADAS.
4
3 PERCEPÇÃO
2 PROCESSO
1 CUMULATIVO
CÉREBRO :
UMA VISTA QUE LEVA
TRASEIRA . 0
TEMPO.
128

129. PERCEPÇÃO É
ACUMULO.
129

130. PERCEPÇÃO É
REPETIÇÃO.
130

131. PERCEPÇÃO É
ACUMULO.
ACUMULO É
REPETIÇÃO.
PERCEPÇÃO É
REPETIÇÃO.
131

132. PERCEPÇÃO
x!
4
3
2
1
CÉREBRO :
0
É ESCALAR
UMA VISTA.
LATERAL . O CÉREBRO.
132

133. O QUE INTERESSA ?
CEREJA
CHANTILLY
BOLO DE CHUVA
O ESSENCIAL
133

134. CÉREBRO
MENSAGEM RAZÃO
ATALHO
CORAÇÃO
EMOÇÃO
(OU “O CAMINHO”)
$
BOLSO
“EU COMPRO ISSO.” AQUISIÇÃO
134

135. “COMPRA-SE” UMA IDÉIA, UM
PRODUTO OU SERVIÇO ...
PORQUE
...
SIM !
135

136. PORQUE SIM ! PORQUE...
...RELEMBRAM DE ALGO / ALGUÉM
...TEM “CHEIROS DA INFÂNCIA”
...“É A NOSSA MÚSICA”
....ME FAZ SENTIR FELIZ / + FORTE
136

137. PORQUE SIM !
SÓ O QUE
INTERESSA É
RELEVANTE.
137

138. ENTÃO, COMUNICAÇÃO É
RECEPÇÃO COM ADEQUAÇÃO
E REPETIÇÃO – MAS SEMPRE
COM ALGO RELEVANTE QUE
POSSA ATRAIR A ATENÇÃO !
138

139. RECEPÇÃO
ADEQUAÇÃO
REPETIÇÃO
RELEVÂNCIA
139

140. 140

141. Referências Bibliográficas
141

142. Unique Types
142

143. Me encontre
www.wagnergonsalez.ppg.br
@wdabliw
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Orkut
You tube
143