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Service Design:
Gerando Inovação e Experiências de Qualidade em
 Serviços através da Co-Criação com os Clientes




                Sérgio Mylius da Silva

                     linkedin/in/mylius           1 / 23
O que é Design de Serviços?




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Design de Serviços
• É uma especialidade técnica emergente
  multidisciplinar que combina diferentes
  métodos e ferramentas oriundas de diversas
  áreas de conhecimento
• Auxilia a inovar ou aperfeiçoar os serviços
  para torná-los ainda mais úteis, práticos e
  atrativos para os clientes e mais eficientes e
  eficazes para as empresas

                      linkedin/in/mylius           3 / 23
Design de Serviços
• Objetiva assegurar interfaces com mais
  qualidade do ponto de vista dos clientes e com
  maior produtividade e eficácia operacional
  para empresa
• Inicia com a identificação do contexto para
  compreender o que se quer melhorar e quais as
  necessidades dos envolvidos no serviço


                    linkedin/in/mylius        4 / 23
Design de Serviços
• A partir da avaliação, o design de serviços
  auxilia as empresas a compreender a proposta
  de valor de um serviço, gerar ideias e
  desenvolver soluções para um determinado
  contexto de uso
• Para assegurar que tudo aconteça conforme o
  programado, são elaboradas simulações ou
  prototipagem do serviço, representações
  gráficas das propostas e especificações

                    linkedin/in/mylius       5 / 23
Design de Serviços
• Aqui a arte se junta à ciência e a tecnologia
  para encontrar novas soluções
• Utiliza-se vídeo, teatro, representações visuais
  junto com estatística, planilhas e métodos
  gerenciais para abordar os mais difíceis
  problemas de empresariais e gerar inovação
  em serviços.


                     linkedin/in/mylius         6 / 23
Design de Serviços
• O designer de serviços enxerga como um
  problema tudo que prejudica ou impede a
  experiência --- emocional, cognitiva, estética --
  - e o bem-estar na vida das pessoas
• Aplica-se em todos os aspectos da vida,como
  trabalho, lazer, relacionamentos, etc
• Isso faz com que sua principal tarefa seja
  identificar problemas e gerar soluções
  inovadores para os clientes

                      linkedin/in/mylius        7 / 23
Design de Serviços
• Para identificar os reais problemas e solucioná-
  los de maneira efetiva, é preciso abordá-los
  sob diversas perspectivas e ângulos
• A ideia é priorizar o trabalho colaborativo,
  proporcionar interpretações variadas e geram
  soluções inovadoras



                     linkedin/in/mylius        8 / 23
As Características do DS

•   Foco no cliente
•   Multidisciplinar
•   Co-Criação
•   Sequenciamento
•   Evidências Físicas
•   Holístico



                         linkedin/in/mylius   9 / 23
Foco no cliente
• O DS está relacionado à criação de serviços a
  partir da perspectiva dos clientes, os serviços
  que lhes proporcionam uma ótima experiência
  ao mesmo tempo ajudando-os a realizar suas
  tarefas.
• Ou seja, os serviços devem ser experimentados
  através do olhar dos clientes.


                     linkedin/in/mylius       10 / 23
Multidisciplinar
• A psicologia organizacional por causa do intenso
  relacionamento interpessoal nos serviços
• Projeto de comunicação, por causa de seu caráter
  interativo entre os envolvidos
• Marketing e gestão em função de envolver
  processos empresariais, potencial de inovação da
  marca, arquitetura, planejamento, meio ambiente
  e tecnologia, por causa de sua influência sobre o
  ambiente.
                      linkedin/in/mylius         11 / 23
Co-Criação
• Todos os envolvidos devem participar do
  processo de definição e desenvolvimento da
  concepção de um serviço.
• No processo de co-criação os envolvidos tem a
  chance de agregar valor ao serviço em parceria
  com o prestador do serviço.
• Tal situação também irá gerar um maior
  comprometimento do cliente em relação a
  utilização futura do novo serviço.

                    linkedin/in/mylius       12 / 23
Sequenciamento
• Um serviço é um filme que consiste em uma série de
  fotografias estáticas, que reunidas formam uma
  sequencia.
• Os processos de serviço são simples pontos de
  contato, interação ou “momentos da verdade” de um
  serviço
• Todo processo de serviço segue uma transição em 3
  etapas básicas:
   – Pré-serviço (entrando em contato com o serviço)
   – Serviço efetivo (quando os clientes vivem o serviço)
   – Pós-serviço


                          linkedin/in/mylius                13 / 23
Evidências Físicas
• Devemos tornar tangível a maior parte dos
  elementos intangíveis dentro de um processo de
  serviço
• A geração de evidências física de aspectos
  intangíveis pode se dar de várias formas: recibos,
  correspondência, e-mails, publicações, sinais, etc.
• As evidências físicas podem auxiliar ao cliente
  em compreender melhor a série de pontos de
  contato ou momentos da verdade do serviço
                       linkedin/in/mylius         14 / 23
Holístico
• É importante se ter sempre uma visão bem
  ampla do contexto no qual o processo da
  prestação do serviço ocorre.
• Apoiar a cooperação de diferentes disciplinas
  para aperfeiçoar e inovar na experiência dos
  clientes, na satisfação da equipe de
  colaboradores e na integração da tecnologia


                     linkedin/in/mylius       15 / 23
Design de Serviços
Processo                           Ferramentas




                                www.servicedesigntools.org



           linkedin/in/mylius                                16 / 23
Fases Processo
•   Descoberta
•   Definição
•   Desenvolvimento
•   Entrega




                      linkedin/in/mylius   17 / 23
Ferramentas
• Em cada fase pode se utilizar ferramentas e
  métodos específicos em função dos objetivos
  da inovação buscada




                    linkedin/in/mylius      18 / 23
Descoberta
• Fase para reunir                • Ferramentas:
  inspiração e percepções,                  – Diário de usuários
  identificar as                            – Mapeamento da jornada
  necessidades dos                            de usuário,
  usuários                                  – Safári de serviço
                                              (experimentar e avaliar
                                              um serviço na realidade)
                                            – Seguir o usuário (sombra
                                              do usuário).



                       linkedin/in/mylius                         19 / 23
Definição
• Fase de buscar                    • Ferramentas:
  interpretar todas as                        – Personas de usuários
  informações coletadas                       – Brainstorming
  na fase anterior
  (descoberta) ou
  seja, definir quais são os
  principais desafios de
  design



                         linkedin/in/mylius                            20 / 23
Desenvolvimento
• É nesta fase que as             • Ferramentas:
  soluções são criadas,                  – Planta de serviço
  prototipadas, testadas e                 (blueprinting)
  repetidas.                             – Prototipação de experiência
                                         – Telas de modelo de negócio
                                           (canvas)




                        linkedin/in/mylius                      21 / 23
Entrega
• É a fase aonde o novo            • Ferramentas:
  serviço está finalizado e                  – Pode-se utilizar cenários
  será lançado no                              aqui
  mercado, com a
  testagem final,
  aprovação, lançamento
  e avaliações do
  mercado.



                        linkedin/in/mylius                           22 / 23
Referências




www.servicedesignbooks.org/browse/


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Introdução ao Design de Serviços

  • 1. Service Design: Gerando Inovação e Experiências de Qualidade em Serviços através da Co-Criação com os Clientes Sérgio Mylius da Silva linkedin/in/mylius 1 / 23
  • 2. O que é Design de Serviços? linkedin/in/mylius 2 / 23
  • 3. Design de Serviços • É uma especialidade técnica emergente multidisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas oriundas de diversas áreas de conhecimento • Auxilia a inovar ou aperfeiçoar os serviços para torná-los ainda mais úteis, práticos e atrativos para os clientes e mais eficientes e eficazes para as empresas linkedin/in/mylius 3 / 23
  • 4. Design de Serviços • Objetiva assegurar interfaces com mais qualidade do ponto de vista dos clientes e com maior produtividade e eficácia operacional para empresa • Inicia com a identificação do contexto para compreender o que se quer melhorar e quais as necessidades dos envolvidos no serviço linkedin/in/mylius 4 / 23
  • 5. Design de Serviços • A partir da avaliação, o design de serviços auxilia as empresas a compreender a proposta de valor de um serviço, gerar ideias e desenvolver soluções para um determinado contexto de uso • Para assegurar que tudo aconteça conforme o programado, são elaboradas simulações ou prototipagem do serviço, representações gráficas das propostas e especificações linkedin/in/mylius 5 / 23
  • 6. Design de Serviços • Aqui a arte se junta à ciência e a tecnologia para encontrar novas soluções • Utiliza-se vídeo, teatro, representações visuais junto com estatística, planilhas e métodos gerenciais para abordar os mais difíceis problemas de empresariais e gerar inovação em serviços. linkedin/in/mylius 6 / 23
  • 7. Design de Serviços • O designer de serviços enxerga como um problema tudo que prejudica ou impede a experiência --- emocional, cognitiva, estética -- - e o bem-estar na vida das pessoas • Aplica-se em todos os aspectos da vida,como trabalho, lazer, relacionamentos, etc • Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções inovadores para os clientes linkedin/in/mylius 7 / 23
  • 8. Design de Serviços • Para identificar os reais problemas e solucioná- los de maneira efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e ângulos • A ideia é priorizar o trabalho colaborativo, proporcionar interpretações variadas e geram soluções inovadoras linkedin/in/mylius 8 / 23
  • 9. As Características do DS • Foco no cliente • Multidisciplinar • Co-Criação • Sequenciamento • Evidências Físicas • Holístico linkedin/in/mylius 9 / 23
  • 10. Foco no cliente • O DS está relacionado à criação de serviços a partir da perspectiva dos clientes, os serviços que lhes proporcionam uma ótima experiência ao mesmo tempo ajudando-os a realizar suas tarefas. • Ou seja, os serviços devem ser experimentados através do olhar dos clientes. linkedin/in/mylius 10 / 23
  • 11. Multidisciplinar • A psicologia organizacional por causa do intenso relacionamento interpessoal nos serviços • Projeto de comunicação, por causa de seu caráter interativo entre os envolvidos • Marketing e gestão em função de envolver processos empresariais, potencial de inovação da marca, arquitetura, planejamento, meio ambiente e tecnologia, por causa de sua influência sobre o ambiente. linkedin/in/mylius 11 / 23
  • 12. Co-Criação • Todos os envolvidos devem participar do processo de definição e desenvolvimento da concepção de um serviço. • No processo de co-criação os envolvidos tem a chance de agregar valor ao serviço em parceria com o prestador do serviço. • Tal situação também irá gerar um maior comprometimento do cliente em relação a utilização futura do novo serviço. linkedin/in/mylius 12 / 23
  • 13. Sequenciamento • Um serviço é um filme que consiste em uma série de fotografias estáticas, que reunidas formam uma sequencia. • Os processos de serviço são simples pontos de contato, interação ou “momentos da verdade” de um serviço • Todo processo de serviço segue uma transição em 3 etapas básicas: – Pré-serviço (entrando em contato com o serviço) – Serviço efetivo (quando os clientes vivem o serviço) – Pós-serviço linkedin/in/mylius 13 / 23
  • 14. Evidências Físicas • Devemos tornar tangível a maior parte dos elementos intangíveis dentro de um processo de serviço • A geração de evidências física de aspectos intangíveis pode se dar de várias formas: recibos, correspondência, e-mails, publicações, sinais, etc. • As evidências físicas podem auxiliar ao cliente em compreender melhor a série de pontos de contato ou momentos da verdade do serviço linkedin/in/mylius 14 / 23
  • 15. Holístico • É importante se ter sempre uma visão bem ampla do contexto no qual o processo da prestação do serviço ocorre. • Apoiar a cooperação de diferentes disciplinas para aperfeiçoar e inovar na experiência dos clientes, na satisfação da equipe de colaboradores e na integração da tecnologia linkedin/in/mylius 15 / 23
  • 16. Design de Serviços Processo Ferramentas www.servicedesigntools.org linkedin/in/mylius 16 / 23
  • 17. Fases Processo • Descoberta • Definição • Desenvolvimento • Entrega linkedin/in/mylius 17 / 23
  • 18. Ferramentas • Em cada fase pode se utilizar ferramentas e métodos específicos em função dos objetivos da inovação buscada linkedin/in/mylius 18 / 23
  • 19. Descoberta • Fase para reunir • Ferramentas: inspiração e percepções, – Diário de usuários identificar as – Mapeamento da jornada necessidades dos de usuário, usuários – Safári de serviço (experimentar e avaliar um serviço na realidade) – Seguir o usuário (sombra do usuário). linkedin/in/mylius 19 / 23
  • 20. Definição • Fase de buscar • Ferramentas: interpretar todas as – Personas de usuários informações coletadas – Brainstorming na fase anterior (descoberta) ou seja, definir quais são os principais desafios de design linkedin/in/mylius 20 / 23
  • 21. Desenvolvimento • É nesta fase que as • Ferramentas: soluções são criadas, – Planta de serviço prototipadas, testadas e (blueprinting) repetidas. – Prototipação de experiência – Telas de modelo de negócio (canvas) linkedin/in/mylius 21 / 23
  • 22. Entrega • É a fase aonde o novo • Ferramentas: serviço está finalizado e – Pode-se utilizar cenários será lançado no aqui mercado, com a testagem final, aprovação, lançamento e avaliações do mercado. linkedin/in/mylius 22 / 23