O documento discute experiência de design e mapeamento de experiência de clientes. Ele define experiência de design como projetando para a experiência das pessoas e destaca que o objetivo é o bem-estar. Também explica o que é experiência e como mapear a jornada do cliente, com 4 passos: descobrir a verdade sobre os clientes através de pesquisa, traçar o caminho de design envolvendo partes interessadas, contar a história de forma impactante e usar o mapa para novas ideias.

1. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
IGOR DRUDI
Design & Innovation

2. DEFININDO
design & experiência
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

3. DESIGN
+ que ser belo
+ que método
+ que inovação
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

4. DESIGN
PROJETO para o BEM ESTAR
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

5. PROJETO
empreendimento colaborativo, frequentemente envol-
vendo pesquisa ou desenho, que é cuidadosamente
planejado para alcançar um objetivo particular.
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

6. BEM ESTAR
satisfação com a vida (componente cognitivo)
+ felicidade (componente afetivo)
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

7. EXPERIÊNCIA?
E a
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

8. EXPERIÊNCIA
é o resultado do evento sensorial-cognitivo direto
com uma fonte de estimulo
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

9. EXPERIÊNCIA
está ligada às sensações e à percepção
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

10. “sensação é a resposta
específica a um estímulo
sensorial
percepção é um conjunto
de mecanismos de codifica-
ção e de coordenação das
diferentes sensações ele-
mentares, visando um
significado”.
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

11. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
É algo que se dá de maneira contingente mas causalmente determinada.

12. Contingência
Eventualidade, possibilidade
de que alguma coisa aconte-
ça ou não.
Causalidade
Relação entre um evento A (a
causa) e um segundo even-
to B (o efeito), provido que
o segundo evento seja uma
consequência do primeiro
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

13. Então...
das
as experiências
podemos projetar
pessoas
?
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

14. NÃO!!!!!
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

15. estamos projetando para a experiência
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

16. modelo mental, expectativas, repertórios, contextos
TODOS SOMOS DIFERENTES
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

17. HEDONOMIA
Mas todos buscamos a
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

18. BUSCA DO PRAZER
que trata da nossa
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

19. Mont´Alvão apud Hancock (2008).
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

20. Csikszentmihalyi (1991)
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

21. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
INVOLUNTARIEDADE
É algo que acontece a um indivíduo, não algo que ele faz.
Ao experimentar o indivíduo é passivo.

22. DESIGN
PROJETO PARA O BEM ESTAR
EXPERIÊNCIA
EVENTO SENSORIAL QUE CAUSA IMPACTO EMOCIONAL
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

23. COMMODITY PRODUTO SERVIÇO EXPERIÊNCIA TRANSFOMAÇÃO!
EXPERIÊNCIAS
ECONÔMIA DE
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

24. Obter
mercadorias
Produzir
bens
Prestar
serviços
Proporcionar
experiências
Indiferenciada
Preço de mercado Preço superior
Diferenciada Relevante para
Irrelevante para
Posição
competitiva
Necessidades
do clientes
RELEVÂNCIA
DE MERCADO
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

25. SERVICE DOMINANT LOGIC
ONDE ESTAMOS?
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
GOODS -DOMINANT LOGIC
CONCEPTUAL
SERVICE -DOMINANT LOGIC
CONCEPTUAL
TRANSITIONAL CONCEPTUAL
Produto
Recurso / atributo
Valor adicionado
Maximização de lucros
Preço
Equilibrio de sistemas
Supply Chain
Promoção
Pôr à venda
Orientado para o produto
Ofertas
Bens Serviços
Benefício
Co-produção
Engenharia financeira
Valor entregue
Sistemas dinâmicos
Value Chain
Comunicação Integrada
Vender para
Orientado para o mercado
Experiências
Serviços
Solução
Co-criação de valor
Retorno financeiro / aprendizagem
Proposta de valor
Sistemas adaptativos complexos
Value-creation network
Diálogo
Vender com
Orientado para o serviço

26. PROJETO
PARA A EXPERIÊNCIA
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

27. FEELING, THINKING, DOING
COMPORTAMENTOS
AÇÕES
REFLEXÃO
ESTRATÉGIA
MOTIVAÇÕES
PESQUISA
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

28. PESSOAS
MAS NUNCA ESQUECER DO FOCO DA EXPERIÊNCIA
INSIGHTS: SÃO AS SOLUÇÕES CRIATIVAS QUE AS PESSOAS IMPLEMENTAM EM SUA ROTINA DIÁRIA
EMPATIA VISÃO DA VIDA PELOS OLHOS DO OUTRO, IMERSO EM SEUS CONTEXTOS E INTERAÇÕES
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

29. INNOVATION LANDSCAPE
TRENDS MATRIX
CONVERGENCE MAP
CONTEXTUAL RESEARCH PLAN
POPULAR MEDIA SEARCH
PUBLICATIONS RESEARCH
SWOT
RESEARCH PARTICIPANT MAPPING
RESEARCH PLANNING SURVEY
USER RESEARCH PLAN
FIVE HUMAN FACTORS
ETHNOGRAPHIC INTERVIEW
CUSTOMER JOURNEY MAP
USER DIARIES
SHADOWING
SERVICE SAFARI
SHADOWING
FOCUS GROUP
TOOLS
DESIGN RESEARCH

30. EXPLORAÇÃO CRIAÇÃO REFLEXÃO IMPLEMENTAÇÃO
DOUBLE DIAMOND
MODELO

31. O PRIMEIRO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIA-
MOND. O INÍCIO DE UM PROJETO É UM PERÍODO DE
DESCOBERTA, COLETA DE INSPIRAÇÃO E PERCEP-
ÇÕES, IDENTIFICANDO USUÁRIOS, NECESSIDADES E
IDÉIAS INICIAIS.
OS MÉTODOS ESPECÍFICOS INCLUEM: GESTÃO E
PLANEJAMENTO, PESQUISA DE MERCADO, USER RE-
SEARCH E PROJETOS DE GRUPOS DE PESQUISA.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
USER DIARIES
SERVICE SAFARI
USER SHADOWING
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

32. O SEGUNDO QUADRANTE REPRESENTA A FASE DE
CRIAÇÃO, NA QUAL OS DESIGNERS SINTETIZAM E
DÃO SENTIDO A TODAS AS POSSIBILIDADES IDENTIFI-
CADAS NA FASE DE EXPLORAÇÃO.
O QUE MAIS IMPORTA?
QUE DEVEMOS FAZER EM PRIMEIRO LUGAR?
O OBJETIVO AQUI É DESENVOLVER UM BRIEFING
CLARO QUE FUNDAMENTE O DESAFIO DETECTADO
PARA O ORGANIZAÇÃO.
PRINCIPAIS MÉTODOS DURANTE A FASE DE CRIAÇÃO
SÃO: DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE
PROJETOS E PROFUNDO DEBATE DOS INSIGHTS
USER PERSONAS
BRAINSTORMING
DESIGN BRIEF
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

33. O TERCEIRO QUADRANTE É UM PERÍODO DE DESEN-
VOLVIMENTO EM QUE AS SOLUÇÕES SÃO CRIADAS,
PROTÓTIPADAS, TESTADAS E REITERADAS.
DESIGNERS UTILIZAM ESTE PROCESSO DE TENTATI-
VA E ERRO PARA MELHORAR E REFINAR AS IDÉIAS.
AS PRINCIPAIS ATIVIDADES DURANTE O DESENVOL-
VER DESTA FASE SÃO: BRAINSTORMING, PROTOTI-
PAGEM, TRABALHO MULTI-DISCIPLINAR, GESTÃO VI-
SUAL, MÉTODOS DE DESENVOLVIMENTO E TESTES.
SERVICE BLUEPRINTING
EXPERIENCE PROTOTYPING
BUSINESS MODEL CANVAS
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

34. O ÚLTIMO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIA-
MOND É A FASE DE ENTREGA, ONDE O PRODUTO RE-
SULTANTE OU SERVIÇO É FINALIZADO E LANÇADO.
AS ATIVIDADES E OBJETIVOS DURANTE ESTA FASE
SÃO: TESTES FINAIS, APROVAÇÃO E LANÇAMENTO,
METAS, AVALIAÇÃO E LOOPS DE FEEDBACK.
SCENARIOS
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

35. CASES
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

41. EXPERIÊNCIA
MAPEANDO A
MODELO DA
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência

42. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
VALOR
PROPOSTA DE
Criar uma estrutura comum de
referência em torno da experiência
do cliente.
Identificar áreas específicas de
oportunidade para dirigir ideação
e inovação.
Além disso evolução orga-
nizacional para o pensa-
mento centrado no cliente.
Distribuir informações importantes
dos clientes de uma forma que seja
útil e de fácil compreensão.
Construção do conhecimento organi-
zacional sobre os comportamentos e
necessidades dos clientes em todos
os canais.

43. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
Estudar o comportamento
do cliente e as interações
em todos os canais e touch-
points
Mapeamento de experiência é um processo colaborativo e in-
terativo para sintetizar e visualizando a experiência holística do
cliente. A atividade de mapeamento de experiência resulta em
um artefato - um experience map.
Um mapa de experiência apresenta, com riqueza e profundida-
de, informações importantes sobre a experiência completa dos
seus clientes. É uma ferramenta que suporta novos cursos de
ação apresentando-os de forma gráfica.
Colaborativamente sinteti-
zar informações importan-
tes sobre um modelo de
jornada
Visualize uma história con-
vincente que cria empatia e
compreensão
Siga o mapa para as novas
idéias e melhores experiên-
cias para os clientes
DESCUBRA A VERDADE
A ATIVIDADE O ARTEFATO
TRACE O CAMINHO CONTE A HISTÓRIA USE O MAPA
JOURNEY MAP
4 PASSOS PARA O

44. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
VERDADE
DESCUBRA A
O valor de um mapa experiência está di-
retamente ligado à qualidade dos insights
que se comunica
Que emoções que as pessoas
têm ao longo de sua jornada?
Quais são os pontos altos?
Os pontos baixos?
Como as pessoas definem e
avaliam a sua experiência?
O que eles esperam?
Que ações os clientes tomando
para satisfazer as suas neces-
sidades?
Quais são seus comporta-
mentos chave?
FEELING
THINKING
DOING

45. VERDADE
DESCUBRA A
O valor de um mapa experiência está di-
retamente ligado à qualidade dos insights
que se comunica
Um prelúdio à pesquisa quantita-
tiva. São usadas para definir um
problema, gerar hipóteses, identi-
ficar determinantes e desenvolver
meios de pesquisa quantitativa.
Pesquisa social que gera medi-
das precisas e confiáveis que per-
mitam uma análise estatística.
QUALITATIVA QUANTITATIVA
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA

46. CAMINHO
TRACE O Esta não é uma aventura solitária.
A partir deste ponto em seu projeto de
mapeamento de experiência, você deve ter
um grupo-chave de partes interessadas de
toda a organização que foram mantidos no
circuito de sua descoberta e pesquisa
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
1 2 3A lente é um filtro primordial por meio do qual
você vê a viagem, seja pela persona, pelos
princípios mais gerais de experiência, ou pela
proposta de valor.
Mostra a variedade de interações que os
clientes têm em todos os canais, touchpoints,
tempo e espaço em busca de satisfazer uma
ou mais necessidades.
Os takeaways resumem os principais resul-
tados do processo de mapeamento de expe-
riência.
AS LENTES (LENS)
THE CUSTOMER
JOURNEY MODEL TAKEAWAYS

47. CAMINHO
TRACE O No momento que você concebe um plano
para mapear o customer journey, é preciso
traçar um caminho para resultados apos-
síveis​​. Os takeaways sinalizam o caminho
que você está recomendando para a orga-
nização seguir.
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
INSIGHTS
ESTRATÉGICOS
RECOMENDAÇÕES PRINCÍPIOS
DE DESIGN

50. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
HISTÓRIA
CONTE APara garantir que seu projeto de mape-
amento da experiência termine com um
estrondo, e não um gemido, invista tempo
na criação e visualização de uma história
convincente.
1 2 3Pode resumir os pontos-chave que você de-
seja para alguém que siga o mapa?
Que história você quer que eles contem a
outras pessoas?
Que tipo de detalhes irá ajudá-los a entender
melhor a história?
Que conhecimentos são essenciais à eles
para tomar boas decisões estratégicas e de
design?
Quais os próximos passos que você quer em
seu mapa para iniciar?
Que outros usos do mapa você está esperan-
do para curto, médio, e longo prazo?
CONSIDERE SEU
PÚBLICO
DESIGN DE
IMPACTO
TENHA UM PONTO
DE VISTA

52. EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
HISTÓRIA
CONTE ASketching a história.
Seu visual deve transmitir a essência da
história imediatamente, assim se você não
pode esboça-lo, você não ainda não tem
sua história.
1 2 3Desenhe a emotional journey
do cliente
Tente usar as ações de seus clientes ao
longo do tempo como a espinha dorsal da
história.
Escolha um local e organize suas idéias-
-chave por pontos de decisão dentro de um
contexto físico.
FELLING DOING TAKEAWAYS

53. MAPA
Your journey has just begun.
USE O O experience map permite-lhe traçar novas
linhas de ação para melhor atender as necessi-
dades de seus clientes.
É também um símbolo que pode unir as pes-
soas de toda a sua organização para o foco na
mais ampla experiência do cliente.
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA

54. MAPA
USE O Os clientes não se preocupam com os canais ou pontos de contato.
Eles se preocupam com alcançar seus objetivos e satisfazer as suas
necessidades. Experience maps colocam uma lente de fora para
dentro no comportamento do cliente e ajuda os interessados ​​a ver o
mundo como seus clientes fazem.
EXPERIENCE
DESIGN
projetando para a experiência
EXPERIÊNCIA
MAPEANDO AMODELO DA
1 2 3O método ajuda a trabalhar rapidamente com
as partes interessadas para identificar as
áreas de alto valor de oportunidade, pois a
estrutura fornecida pelo mapa aponta pro-
blemas crônicos ou oportunidades em cada
etapa da jornada.
Usando o mapa e simples modelos de story-
board, juntamente com ferramentas como
personas ou princípios de experiência, use
ideação rápida para gerar histórias de experi-
ências futuras (cenários).
Usando o mapa como referência, defina a
customer journey ideal através do que os
clientes fazem, pensam, sentem e como eles
interagem com os touchpoints no caminho
para satisfazer as suas necessidades. Este
método estimula a colaboração multidisci-
plinar para definir princípios da experiência
cross-channel.
EXPERIENCE
STORYBOARDS
OPORTUNIDADE
IDENTIFICAÇÃO
PRIORIZAÇÃO
FUTURE
EXPERIENCE
MAPPING

55. DESIGN CORAJOSO PRECISA DE PESSOAS CORAJOSAS
Marc Gobé, 2010

56. IGOR DRUDI
Design & Innovation
igordrudi@hotmail.com
facebook.com/igordrudi
linkedin.com/igordrudi
OBRIGADO!!!!!!