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Service Design Thinking por Victor Gonçalves
1. O documento discute os princípios e processos de design de serviços, incluindo mapear o negócio, entender os clientes, desenhar conceitos e prototipar ideias. 2. É destacado que serviços estão em todos os lugares e são criados constantemente, e que é importante entender as necessidades dos clientes por meio de personas e mapas de empatia. 3. As etapas do processo de design de serviços incluem mapear o negócio, entender clientes, desenhar conceitos, prototipar e implantar, com foco em melhor
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Service Design Thinking por Victor Gonçalves
- 1. Victor Gonçalves éBusiness Developer e Service Designer Leader na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística. É especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.
- 4.
- 5. Qual a finalidadede uma caixa de madeira, de laranja?
- 7. O que vocêacha dessa cadeira?
- 9. Qual você gostamais?
- 10. Qual saca rolhasé mais atraente?
- 11. Necessidade Usabilidade Desejabilidade Experiência Pessoas EU PRECISOUSAR? EU CONSIGO USAR?EU QUERO USAR?
- 12. A cara doscarros
- 13. É alto, estreito,tem faróis arredondados e paralelos ao chão, entrada de ar alta, frisos laterais embutidos.Transmite modéstia. Kia Picanto: Simpático e alegre
- 14. É baixo, largo,tem faróis estreitos e em ângulo, entrada de ar baixa e frisos laterais expostos que dão aspecto musculoso à lataria.Transmite maturidade, masculinidade, coragem e arrogância. Alpha Romeo 147: Poderoso e imponente
- 16. Análise e previsãode tendências Avaliação do mercado Pesquisas científicas Auditorias Avaliação e validação da marca Estratégia da marca Mundo dos negócios Mundo do consumidor Desejos subconscientes Aspirações emocionais Estímulos de design Instinto visceral Explorações sensoriais Ideias transformadas em vida DESIGN THINK
- 17. Design de Serviços trabalhapara entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades a fim de garantir que determinado serviço seja competitivo para o mercado (viável financeiramente e realizável técnicamente) e relevante para quem o usa.
- 18. Serviços estão emtodos os lugares
- 19. Serviços são criadospor todos, o tempo todo
- 20. os serviços temmudado bastante nos últimos anos
- 21. E geralmente nãosão bons...
- 22. Início Crescimento Maturidade Declínio O ciclo devida de uma organização
- 23. Business model Finance Networking Product performance Offering Product system Service Channel Delivery BrandCustomer experience Core process Process Enabling process Onde acontece a inovação?
- 24. Fonte: Doblin analysis Core process Process Enabling process Business model Finance NetworkingProduct performance Offering Product system Service Channel Delivery Brand Customer experience Alto Baixo Volume de esforço das empresas em inovação Últimos 10 anos Esforços e recursos para inovação
- 25. Fonte: Doblin analysis ValorAcumulado Últimos 10 anos Menos de 2% dos projetos produzem Mais de 90% do valor Alto Baixo Core process Process Enabling process Business model Finance Networking Product performance Offering Product system Service Channel Delivery Brand Customer experience Valor percebido pelo cliente
- 27. “Quanto mais amplafor nossa compreensão da experiência humana, melhores serão nossos desenhos” 1955 - 2011
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- 29. “Melhorar a experiênciados clientes e construir serviços inovadores!” Design de Serviços
- 30. Serviço é oato de produzir benefícios à outra parte.
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- 34. R$ 0,01 R$0,50 R$ 1,50 R$ 5,00 Vivemos na Economia da Experiência Commodities Produtos Serviço Experiência
- 35. Gap 4 NECESSIDADES PESSOAIS COMUNICAÇÃO BOCA ABOCA EXPERIÊNCIAS PASSADAS Serviço Esperado Contexto Provedor LinhaVisibilidade Contexto Cliente Percepção Provedor Gap 1 Especificação Serviço Prestação Serviço Gap 2 Gap 3 Comunicação Externa Serviço Percebido Gap 5 Serviço prestado VS percebido
- 36. Internet Servidor Arquivos Servidor Banco de Dados Estação Firewall Switch Borda Roteador VPN Servidor AplicaçãoRemota Servidor Correio/Web Roteador Switch Core Estação Estação Roteador Estação Switch Borda Estação EstaçãoServidor Arquivos Estação Frame Relay É assim que funciona a TI? É assim que seus clientes enxergam TI?
- 37. Cliente Facilities Processamento e ArmazenamentoInternetworking e Security Software Básico Software de Negócio Software de Apoio ERP CRM Específicos Servidor de e-mail Logon RedeHomemßàMáquina O que é um serviço de TI?
- 38. Lógica de Construção Lógicade Experiência Estratégia Processos TI TIProcessosEstratégia Lógica do Entendimento
- 39.
- 40. Conceito de Designde Serviços
- 41. Entender Clientes Desenhar Conceito Prototipar Mapear Negócio Implantar Gap 1 Gap2 Gap 3 Gap 4, 5 Processo de Design de Serviços
- 42. Mapear Negócio Reconhecer ocontexto em que a companhia está inserida
- 43. Mapa de Contexto MapearNegócio
- 44. Diagrama de Modelode Negócio - Alex Osterwalder Departamentos Clientes Externos Intranet + Qualidade Intranet Orçamento Gerenciamento Projetos Gerenciamento de terceiros Terceiros Equipes Salários + Infra Sistemas + Service Desk Fonte: businessmodelgenera4on.com Mapear Negócio
- 45. Diagrama de Modelode Negócio - Ash Maurya Fonte: leancanvas.com Mapear Negócio
- 46. Entender clientes Todo mundoé perito da sua própria experiência
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- 50. Mapa de Empatia Entenderclientes
- 51. Desenhar Conceito Metáforas edesenhos para criar o conceito do que deve ser o serviço
- 52. JORNADA DO CLIENTE DesenharConceito
- 53. SESSÕES DE CO-CRIAÇÃO/ IDEAÇÃO Desenhar Conceito
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- 56. Service Blueprint -Serviço de Manutenção Prospectar ClienteFrontOfficeBackOfficeRecursos Abre uma solicitação para conformação de problema Solicitação encaminhada automaticamente para grupo solucionador Fornece informações sobre a empresa e contexto de negócios Aprova visão do problema e proposta de solução Realiza dinâmica de conformação de problema Conformar Problema Finaliza e envia documento final de visão de problema e proposta de solução Encerra solicitação de conformação de problema Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Apresentação conformação de problema Reconhece que algum efeito indesejado existe Reconhece que precisa de ajuda para conforma o problema Avalia informações enviadas e solicita agenda para reunião de conformação problema Bloqueia agenda e prepara material para dinâmica de conformação de problema Aceita o convite e define a data da reunião de conformação de problema Aceita o convite e define a data da reunião de visão do problema Agente solucionador toma propriedade da solicitação. Se em até duas horas solicitação não possuir um responsável definido, Gestor do Serviço recebe um e-mail de aviso e direciona solicitação para agente solucionador com menor número de pendências. Identifica recursos necessários, aloca agenda e envia convite para envolvidos Prepara material de conformação de problema e solicita agenda Identifica recursos necessários, aloca agenda e envia convite para envolvidos Realiza apresentação da visão de problema e proposta de solução Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Outlook Outlook Kit de conformação de problemas Processos de conformação de problemas Kit de conformação de problemas Processos de conformação de problemas Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Outlook Outlook Apresentação proposta solução Plataforma ADDTECH Gestão de Demandas Kit de conformação de problemas Apresentação conformação de problema Apresentação proposta solução Plataforma ADDTECH Gestão de DemandasProcessos de conformação de problemas Processos de conformação de problemas Bloqueia agenda e prepara material para apresentação da proposta de solução DESENHAR CENÁRIOS Desenhar Conceito
- 57. VISÃO GERAL DEPROJETO / IDEIAS Desenhar Conceito
- 58. Prototipar Executar o conceitoe aprender com o processo
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- 60. Protótipos de BaixaFidelidade Prototipar
- 61. Implantar Fazer o conceitodo serviço ser aplicável
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- 64. “Os problemas significativosque enfrentamos não podem ser resolvidos no mesmo nível de pensamento em que estávamos quando os criamos.” Albert Einsten
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