O documento discute o design de experiência do cliente. Explica que ao interagir com serviços como bancos e hotéis, as pessoas têm experiências que devem ser projetadas com o mesmo cuidado que produtos. Também descreve como a economia mudou de commodities para produtos, serviços e experiências, e como os pontos de contato ao longo da jornada do cliente formam sua experiência geral.