Este documento fornece informações sobre os planos de saúde e atendimento da Itálica Saúde. A Itálica Saúde oferece planos individuais e empresariais com atendimento em São Paulo e no litoral paulista. O documento também fornece detalhes sobre os canais de atendimento ao cliente e as melhores práticas para o atendimento.

2. Introdução
• História I
• História II
• Central de Atendimento
• Planos
• Plano Empresa
• Atendimento Plano Empresa
• Meios de Comunicação
• Telefones Úteis
• Script de Atendimento
• Premissas do Bom Atendimento
• Palavras Proibidas
• O que dificulta ouvir bem!

3. História
A Itálica Saúde iniciou suas atividades em São Paulo , junto à Colônia Italiana e por
isso, está intimamente conectada àqueles que ajudaram a construir esta metrópole e
sua cultura. A Itálica Saúde, esta no mercado há aproximadamente Dez anos
devidamente regulamentada junto a ANS, temos ciência que tão conceituada
instituição tenha mesma visão de trabalho da Itálica Saúde que é: Nós somos
gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos clientes,
através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que combinam
na melhora qualidade de vida de nossos clientes e parceiros.
A Itálica Saúde possui na Grande São Paulo, uma moderna rede própria de clínicas,
que proporcionam eficiente atendimento clínico, dispondo de equipamentos de última
geração e também uma rede credenciada de mais de 2.000 prestadores entre:
consultórios, clínicas, centros de diagnósticos e hospitais.
A QUALIDADE, O ATENDIMENTO E A CONFIANÇA, é a marca registrada da
ITÁLICA SAÚDE, prestação de serviço a altura dos nossos clientes e parceiros, e
nos colocamos a vossa sua inteira disposição no que diz respeito a suporte em
quaisquer área diversos, nosso suporte Jurídico, Médico, Comercial, Informática é de
Marketing, nossos profissionais , possibilitaram aos nossos parceiros e clientes, uma
qualidade no serviço prestado e um retorno certo e garantido. - Para atender a
esses objetivos, demonstramos transparência em nossa administração, onde
predomina, tanto com nossos clientes, quanto como os nossos funcionários, o
compromisso com o êxito nos resultados, lealdade e ética, criando assim em nosso
grupo um novo conceito de trabalho, e tendo como bandeira e ideologia nossas:

4. História I
Visão:
Nós somos gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos
clientes, através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que
combinam na melhora qualidade de vida de nossos clientes.
Missão:
Buscamos ser a melhor empresa de saúde de São Paulo, sermos referência no setor,
promovendo princípios, sermos diferenciados pelo relacionamento de confiança com
nossos clientes, prestar serviço de qualidade, dentro da ética, com clientes e
parceiros.
Valores:
Ter o espírito de servir ao cliente com seriedade, honrando nossa palavra.
•Somos movidos pelo compromisso com os resultados.
•Trabalhar em equipe colaborando uns com os outros
•Os meios são tão importantes quanto os fins.
•Trabalhar com a verdade e com a ética.
•Tradição, qualidade, seriedade, excelência, competência e amor no que fazemos.
•Responsabilidade social.

5. Central de Atendimento
A central de atendimento ao cliente hoje é divida em 3
setores:
• Central de Atendimento Pessoa Física
• Central de Atendimento Pessoa Jurídica
• Central de Cobrança e Retenção

6. Planos
Plano Master
Oferece todo o conforto e a segurança necessários para você e sua
família. Com ele, você tem a tranqüilidade de que a saúde de sua família
será atendida pelos melhores profissionais de saúde.
Acomodações: Enfermaria e Apartamento
Plano Sênior
Atende e cuida da saúde da terceira idade, com um serviço de qualidade e
preço competitivo. Graças aos avanços da medicina, a população do
planeta esta vivendo mais. Estimativas indicam que em 2025, o Brasil terá
mais de 30.000.000 (trinta milhões) de idosos, o equivalente a 14% da
população do país. Este plano foi criado para atender especificamente a
essa demanda, com a mesma qualidade Itálica Saúde.
Acomodações: Enfermaria e Apartamento

7. Plano Empresa
É um plano voltado aos funcionários de uma determinada empresa, um grupo
familiar, uma associação ou um Sindicato. São considerados os
estabelecimentos comerciais, prestadoras de serviços ou indústrias.
Classificamos o plano empresa em:
PME – Pequenas e Médias Empresas
São considerados PME as empresas de 3 a 14 vidas.
PJ – Plano Jurídico
São considerados PJ as empresas acima de 15 vidas.

8. Atendimento Plano Empresa
O atendimento também é diferenciado para as empresas PME e PJ.
As empresas PME serão atendidas pela central de Atendimento ao Cliente PJ.
As empresas PJ – possuem um RE responsável ao qual visita periodicamente
para tratar de assuntos pertinentes a empresa juntamente ao plano.

9. Meios de Comunicação
Central de Atendimento PF
Telefone: (11) 3513-4455
E-mail: sac@italicasaude.com.br
Atendimento Pessoal:
Rua Barão de Itapetininga, 140 – 5º Andar - República
Horário de Atendimento das 08:00h as 17:00h.
Atendimento Pessoal Emissão de Guias
Alameda Santos, 2209 – 1º Andar – Consolação
Central de Atendimento Litoral
(13) 4002-1565
Relacionamento Empresarial:
Telefone: 3513-4455 Opção 2
E-mail: planojuridico@italicasaude.com.br
Internet:
http://www.italicasaude.com.br Na opção Contatos

10. Telefones Úteis
Departamento Comercial 3513-4422
Contas Médicas 4706-3743
4706-3747
Hospital Jardins 3081-6655
Hospital Santo Expedito 6521-7799
Ans (Agência Nacional de Saúde)0800-7019656
Rua Bela Cintra, 986 – Jardim Paulista

11. Script de Atendimento
Identificar
Itálica Saúde, _________ Bom dia/tarde ou noite, em que posso ajudar?
Identificar o nome do interlocutor e trata-lo pelo nome antecedido de Sr ou Sra.
Com que estou falando, por favor?
Orientar aguardar na linha
Sr(a) ____________, um instante por favor.
Prologar o tempo de espera
Sr(a) ________________, peço que aguarde mais um instante por favor
Ao retornar ligação
Sr(a) _________ Obrigado por aguardar.
Finalizar o atendimento
Sr(a) __________ algo mais em que posso ajudar?
A Itálica Saúde agradece sua ligação e lhe deseja um Bom Dia, Boa Tarde ou Boa
Noite.

12. Premissas do Bom Atendimento
No Atendimento se usa: Não se usa:
- é necessário que... - A Sra tem que...
- correto, perfeito... - Hã hã, hum hum, iisooo...
- O Gerente vai chegar - O gerente vai estar chegando
- Qual o médico de sua - Qual seria o médico de sua
preferência? preferência?
- Disponha... - De nada...
- Tenha um bom Dia -Tchau

13. Palavras Proibidas
- Ta okei, magina! ta,...ta, né...né, um minuto, um minutinho, só um minuto, só um
instante, um instantinho, um momento, um momentinho, peraí, infelizmente,
bem, querida, amor, flor, calma aí...
O uso inadequado da palavra NÃO
Correto Errado
- Nosso horário de Atendimento é - Não atendemos neste horário
das 08h00...
- Vou verificar... - Não sei não...
- O que podemos fazer é... - Não podemos fazer isso...
- A Sra. tem que falar com... - Isso não é comigo...

14. O que dificulta ouvir BEM.......
01- Interromper quando o cliente está falando
02- Desviar do assunto com outros comentários
03- Ir adiante do cliente, prevendo o que ele vai falar ou completando
frases
04- Repetir o que foi falado, porém, dando interpretação diferente às
palavras do cliente
05- Pedir ao cliente para repetir algo que acabou de dizendo passando a
impressão de que não prestou a atenção.
06- Emitir qualquer observação indsicativa de que está fazendo algum
favor em ouvir
07- Resistir ao que o cliente está argumentando, emitidno seu ponto de
vista, querendo vence-lo
08- Conversar paralelamente a ligação, assunto que não seja pertinente
aoque está sendo tratado
09- Falar com alguma coisa na boca