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Introdução
•   História I
•   História II
•   Central de Atendimento
•   Planos
•   Plano Empresa
•   Atendimento Plano Empresa
•   Meios de Comunicação
•   Telefones Úteis
•   Script de Atendimento
•   Premissas do Bom Atendimento
•   Palavras Proibidas
•   O que dificulta ouvir bem!
História
A Itálica Saúde iniciou suas atividades em São Paulo , junto à Colônia Italiana e por
isso, está intimamente conectada àqueles que ajudaram a construir esta metrópole e
sua cultura. A Itálica Saúde, esta no mercado há aproximadamente Dez anos
devidamente regulamentada junto a ANS, temos ciência que tão conceituada
instituição tenha mesma visão de trabalho da Itálica Saúde que é: Nós somos
gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos clientes,
através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que combinam
na melhora qualidade de vida de nossos clientes e parceiros.
A Itálica Saúde possui na Grande São Paulo, uma moderna rede própria de clínicas,
que proporcionam eficiente atendimento clínico, dispondo de equipamentos de última
geração e também uma rede credenciada de mais de 2.000 prestadores entre:
consultórios, clínicas, centros de diagnósticos e hospitais.

A QUALIDADE, O ATENDIMENTO E A CONFIANÇA, é a marca registrada da
ITÁLICA SAÚDE, prestação de serviço a altura dos nossos clientes e parceiros, e
nos colocamos a vossa sua inteira disposição no que diz respeito a suporte em
quaisquer área diversos, nosso suporte Jurídico, Médico, Comercial, Informática é de
Marketing, nossos profissionais , possibilitaram aos nossos parceiros e clientes, uma
qualidade no serviço prestado e um retorno certo e garantido. - Para atender a
esses objetivos, demonstramos transparência em nossa administração, onde
predomina, tanto com nossos clientes, quanto como os nossos funcionários, o
compromisso com o êxito nos resultados, lealdade e ética, criando assim em nosso
grupo um novo conceito de trabalho, e tendo como bandeira e ideologia nossas:
História I
Visão:
Nós somos gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos
   clientes, através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que
   combinam na melhora qualidade de vida de nossos clientes.

Missão:
Buscamos ser a melhor empresa de saúde de São Paulo, sermos referência no setor,
   promovendo princípios, sermos diferenciados pelo relacionamento de confiança com
   nossos clientes, prestar serviço de qualidade, dentro da ética, com clientes e
   parceiros.

Valores:
Ter o espírito de servir ao cliente com seriedade, honrando nossa palavra.
    •Somos movidos pelo compromisso com os resultados.
    •Trabalhar em equipe colaborando uns com os outros
    •Os meios são tão importantes quanto os fins.
    •Trabalhar com a verdade e com a ética.
    •Tradição, qualidade, seriedade, excelência, competência e amor no que fazemos.
    •Responsabilidade social.
Central de Atendimento

A central de atendimento ao cliente hoje é divida em 3
setores:

• Central de Atendimento Pessoa Física
• Central de Atendimento Pessoa Jurídica
• Central de Cobrança e Retenção
Planos
Plano Master
    Oferece todo o conforto e a segurança necessários para você e sua
   família. Com ele, você tem a tranqüilidade de que a saúde de sua família
   será atendida pelos melhores profissionais de saúde.

Acomodações: Enfermaria e Apartamento


Plano Sênior
   Atende e cuida da saúde da terceira idade, com um serviço de qualidade e
   preço competitivo. Graças aos avanços da medicina, a população do
   planeta esta vivendo mais. Estimativas indicam que em 2025, o Brasil terá
   mais de 30.000.000 (trinta milhões) de idosos, o equivalente a 14% da
   população do país. Este plano foi criado para atender especificamente a
   essa demanda, com a mesma qualidade Itálica Saúde.


Acomodações: Enfermaria e Apartamento
Plano Empresa
É um plano voltado aos funcionários de uma determinada empresa, um grupo
   familiar, uma associação ou um Sindicato. São considerados os
   estabelecimentos comerciais, prestadoras de serviços ou indústrias.

Classificamos o plano empresa em:

PME – Pequenas e Médias Empresas
São considerados PME as empresas de 3 a 14 vidas.

PJ – Plano Jurídico
São considerados PJ as empresas acima de 15 vidas.
Atendimento Plano Empresa
O atendimento também é diferenciado para as empresas PME e PJ.

As empresas PME serão atendidas pela central de Atendimento ao Cliente PJ.

As empresas PJ – possuem um RE responsável ao qual visita periodicamente
   para tratar de assuntos pertinentes a empresa juntamente ao plano.
Meios de Comunicação
Central de Atendimento PF
Telefone: (11) 3513-4455
E-mail: sac@italicasaude.com.br

Atendimento Pessoal:
Rua Barão de Itapetininga, 140 – 5º Andar - República
Horário de Atendimento das 08:00h as 17:00h.

Atendimento Pessoal Emissão de Guias
Alameda Santos, 2209 – 1º Andar – Consolação

Central de Atendimento Litoral
(13) 4002-1565

Relacionamento Empresarial:
Telefone: 3513-4455 Opção 2
E-mail: planojuridico@italicasaude.com.br

Internet:
http://www.italicasaude.com.br Na opção Contatos
Telefones Úteis

Departamento Comercial                 3513-4422
Contas Médicas                         4706-3743
                                       4706-3747
Hospital Jardins                       3081-6655
Hospital Santo Expedito                6521-7799
Ans (Agência Nacional de Saúde)0800-7019656
Rua Bela Cintra, 986 – Jardim Paulista
Script de Atendimento
Identificar
Itálica Saúde, _________ Bom dia/tarde ou noite, em que posso ajudar?

Identificar o nome do interlocutor e trata-lo pelo nome antecedido de Sr ou Sra.
Com que estou falando, por favor?

Orientar aguardar na linha
Sr(a) ____________, um instante por favor.

Prologar o tempo de espera
Sr(a) ________________, peço que aguarde mais um instante por favor

Ao retornar ligação
Sr(a) _________ Obrigado por aguardar.

Finalizar o atendimento
Sr(a) __________ algo mais em que posso ajudar?

A Itálica Saúde agradece sua ligação e lhe deseja um Bom Dia, Boa Tarde ou Boa
    Noite.
Premissas do Bom Atendimento
No Atendimento se usa:   Não se usa:

- é necessário que...    - A Sra tem que...

- correto, perfeito...   - Hã hã, hum hum, iisooo...

- O Gerente vai chegar   - O gerente vai estar chegando

- Qual o médico de sua   - Qual seria o médico de sua
preferência?             preferência?
- Disponha...            - De nada...

- Tenha um bom Dia       -Tchau
Palavras Proibidas
- Ta okei, magina! ta,...ta, né...né, um minuto, um minutinho, só um minuto, só um
    instante, um instantinho, um momento, um momentinho, peraí, infelizmente,
    bem, querida, amor, flor, calma aí...


            O uso inadequado da palavra NÃO
                Correto                                    Errado

- Nosso horário de Atendimento é           - Não atendemos neste horário
das 08h00...
- Vou verificar...                         - Não sei não...

- O que podemos fazer é...                 - Não podemos fazer isso...

- A Sra. tem que falar com...              - Isso não é comigo...
O que dificulta ouvir BEM.......
01- Interromper quando o cliente está falando
02- Desviar do assunto com outros comentários
03- Ir adiante do cliente, prevendo o que ele vai falar ou completando
   frases
04- Repetir o que foi falado, porém, dando interpretação diferente às
   palavras do cliente
05- Pedir ao cliente para repetir algo que acabou de dizendo passando a
   impressão de que não prestou a atenção.
06- Emitir qualquer observação indsicativa de que está fazendo algum
   favor em ouvir
07- Resistir ao que o cliente está argumentando, emitidno seu ponto de
   vista, querendo vence-lo
08- Conversar paralelamente a ligação, assunto que não seja pertinente
   aoque está sendo tratado
09- Falar com alguma coisa na boca

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Central de Atendimento Itálica Saúde

  • 1.
  • 2. Introdução • História I • História II • Central de Atendimento • Planos • Plano Empresa • Atendimento Plano Empresa • Meios de Comunicação • Telefones Úteis • Script de Atendimento • Premissas do Bom Atendimento • Palavras Proibidas • O que dificulta ouvir bem!
  • 3. História A Itálica Saúde iniciou suas atividades em São Paulo , junto à Colônia Italiana e por isso, está intimamente conectada àqueles que ajudaram a construir esta metrópole e sua cultura. A Itálica Saúde, esta no mercado há aproximadamente Dez anos devidamente regulamentada junto a ANS, temos ciência que tão conceituada instituição tenha mesma visão de trabalho da Itálica Saúde que é: Nós somos gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos clientes, através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que combinam na melhora qualidade de vida de nossos clientes e parceiros. A Itálica Saúde possui na Grande São Paulo, uma moderna rede própria de clínicas, que proporcionam eficiente atendimento clínico, dispondo de equipamentos de última geração e também uma rede credenciada de mais de 2.000 prestadores entre: consultórios, clínicas, centros de diagnósticos e hospitais. A QUALIDADE, O ATENDIMENTO E A CONFIANÇA, é a marca registrada da ITÁLICA SAÚDE, prestação de serviço a altura dos nossos clientes e parceiros, e nos colocamos a vossa sua inteira disposição no que diz respeito a suporte em quaisquer área diversos, nosso suporte Jurídico, Médico, Comercial, Informática é de Marketing, nossos profissionais , possibilitaram aos nossos parceiros e clientes, uma qualidade no serviço prestado e um retorno certo e garantido. - Para atender a esses objetivos, demonstramos transparência em nossa administração, onde predomina, tanto com nossos clientes, quanto como os nossos funcionários, o compromisso com o êxito nos resultados, lealdade e ética, criando assim em nosso grupo um novo conceito de trabalho, e tendo como bandeira e ideologia nossas:
  • 4. História I Visão: Nós somos gente cuidando de gente, e nos propomos a promover a saúde de nossos clientes, através de serviços efetivos de prevenção, diagnóstico e reabilitação que combinam na melhora qualidade de vida de nossos clientes. Missão: Buscamos ser a melhor empresa de saúde de São Paulo, sermos referência no setor, promovendo princípios, sermos diferenciados pelo relacionamento de confiança com nossos clientes, prestar serviço de qualidade, dentro da ética, com clientes e parceiros. Valores: Ter o espírito de servir ao cliente com seriedade, honrando nossa palavra. •Somos movidos pelo compromisso com os resultados. •Trabalhar em equipe colaborando uns com os outros •Os meios são tão importantes quanto os fins. •Trabalhar com a verdade e com a ética. •Tradição, qualidade, seriedade, excelência, competência e amor no que fazemos. •Responsabilidade social.
  • 5. Central de Atendimento A central de atendimento ao cliente hoje é divida em 3 setores: • Central de Atendimento Pessoa Física • Central de Atendimento Pessoa Jurídica • Central de Cobrança e Retenção
  • 6. Planos Plano Master Oferece todo o conforto e a segurança necessários para você e sua família. Com ele, você tem a tranqüilidade de que a saúde de sua família será atendida pelos melhores profissionais de saúde. Acomodações: Enfermaria e Apartamento Plano Sênior Atende e cuida da saúde da terceira idade, com um serviço de qualidade e preço competitivo. Graças aos avanços da medicina, a população do planeta esta vivendo mais. Estimativas indicam que em 2025, o Brasil terá mais de 30.000.000 (trinta milhões) de idosos, o equivalente a 14% da população do país. Este plano foi criado para atender especificamente a essa demanda, com a mesma qualidade Itálica Saúde. Acomodações: Enfermaria e Apartamento
  • 7. Plano Empresa É um plano voltado aos funcionários de uma determinada empresa, um grupo familiar, uma associação ou um Sindicato. São considerados os estabelecimentos comerciais, prestadoras de serviços ou indústrias. Classificamos o plano empresa em: PME – Pequenas e Médias Empresas São considerados PME as empresas de 3 a 14 vidas. PJ – Plano Jurídico São considerados PJ as empresas acima de 15 vidas.
  • 8. Atendimento Plano Empresa O atendimento também é diferenciado para as empresas PME e PJ. As empresas PME serão atendidas pela central de Atendimento ao Cliente PJ. As empresas PJ – possuem um RE responsável ao qual visita periodicamente para tratar de assuntos pertinentes a empresa juntamente ao plano.
  • 9. Meios de Comunicação Central de Atendimento PF Telefone: (11) 3513-4455 E-mail: sac@italicasaude.com.br Atendimento Pessoal: Rua Barão de Itapetininga, 140 – 5º Andar - República Horário de Atendimento das 08:00h as 17:00h. Atendimento Pessoal Emissão de Guias Alameda Santos, 2209 – 1º Andar – Consolação Central de Atendimento Litoral (13) 4002-1565 Relacionamento Empresarial: Telefone: 3513-4455 Opção 2 E-mail: planojuridico@italicasaude.com.br Internet: http://www.italicasaude.com.br Na opção Contatos
  • 10. Telefones Úteis Departamento Comercial 3513-4422 Contas Médicas 4706-3743 4706-3747 Hospital Jardins 3081-6655 Hospital Santo Expedito 6521-7799 Ans (Agência Nacional de Saúde)0800-7019656 Rua Bela Cintra, 986 – Jardim Paulista
  • 11. Script de Atendimento Identificar Itálica Saúde, _________ Bom dia/tarde ou noite, em que posso ajudar? Identificar o nome do interlocutor e trata-lo pelo nome antecedido de Sr ou Sra. Com que estou falando, por favor? Orientar aguardar na linha Sr(a) ____________, um instante por favor. Prologar o tempo de espera Sr(a) ________________, peço que aguarde mais um instante por favor Ao retornar ligação Sr(a) _________ Obrigado por aguardar. Finalizar o atendimento Sr(a) __________ algo mais em que posso ajudar? A Itálica Saúde agradece sua ligação e lhe deseja um Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite.
  • 12. Premissas do Bom Atendimento No Atendimento se usa: Não se usa: - é necessário que... - A Sra tem que... - correto, perfeito... - Hã hã, hum hum, iisooo... - O Gerente vai chegar - O gerente vai estar chegando - Qual o médico de sua - Qual seria o médico de sua preferência? preferência? - Disponha... - De nada... - Tenha um bom Dia -Tchau
  • 13. Palavras Proibidas - Ta okei, magina! ta,...ta, né...né, um minuto, um minutinho, só um minuto, só um instante, um instantinho, um momento, um momentinho, peraí, infelizmente, bem, querida, amor, flor, calma aí... O uso inadequado da palavra NÃO Correto Errado - Nosso horário de Atendimento é - Não atendemos neste horário das 08h00... - Vou verificar... - Não sei não... - O que podemos fazer é... - Não podemos fazer isso... - A Sra. tem que falar com... - Isso não é comigo...
  • 14. O que dificulta ouvir BEM....... 01- Interromper quando o cliente está falando 02- Desviar do assunto com outros comentários 03- Ir adiante do cliente, prevendo o que ele vai falar ou completando frases 04- Repetir o que foi falado, porém, dando interpretação diferente às palavras do cliente 05- Pedir ao cliente para repetir algo que acabou de dizendo passando a impressão de que não prestou a atenção. 06- Emitir qualquer observação indsicativa de que está fazendo algum favor em ouvir 07- Resistir ao que o cliente está argumentando, emitidno seu ponto de vista, querendo vence-lo 08- Conversar paralelamente a ligação, assunto que não seja pertinente aoque está sendo tratado 09- Falar com alguma coisa na boca