O documento discute as características e classificações dos serviços, diferenciando-os dos produtos. Apresenta três principais diferenças entre serviços e produtos e classifica os serviços de acordo com variáveis como grau de interação com o cliente e estocabilidade. Discutem-se também os desafios da gestão de diferentes tipos de serviços.

1. Assunto: natureza dos serviçosObjetivo: compreender e diferenciar as características dos tipos de serviços no contextoGestão de serviços

2. Estruturação da gestão de serviços...Os esforços iniciais centraram-se em tentativas de adaptar técnicas de gestão fabril à gestão de serviços para lidar com:Gestão de estoquesGestão da capacidade produtiva e sua conciliação com a demandaGestão de filas e fluxosGestão da qualidadeAspectos que há similaridade

3. Diferenças....

4. Três principais diferençasServiços teriam de ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos não;Serviços precisariam de presença de cliente para serem produzidos e produtos não;Serviços seriam intangíveis e produtos seriam tangíveis.

5. Pacotes de valor entregues variam na proporção entre físicos e serviços100% produtoMinério de ferroCalça JeansPlásticos especiaisSupermercadoCozinha modularRestaurante fast foodRestaurante convencionalRestaurante de luxoAlfaiateLinha aéreaPsicanálise100% serviço

6. Caracterização do produto intangível contemporâneoServiço não pode ser testado porque só existe depois de implementado.

7. É apenas promessa de satisfação.

8. Os clientes não obtém propriedade sobre o serviço.

9. Os resultados dos serviços são realizações intangíveis.

10. Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção.

11. Outras pessoas podem fazer parte do serviço.

12. Há maior variabilidade no resultado operacional do serviço.

13. Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes.

14. Normalmente há uma ausência de estoques de serviço.

15. O fator tempo é relativamente mais importante para serviço.

16. Os sistemas de entregas podem representar o serviço.Variáveis influentes no projeto e gestão de serviçosTipos de classificação:Grau de estocabilidade dos elementos do pacote de valor oferecido.Grau de intensidade e extensão da interação no contato com o cliente.Grau de objetivação possível na avaliação de desempenho.

17. Controle de qualidade da simultaneidade produção - consumoProduçãoConsumoOportunidade para controle de processoOportunidade para controle de qualidade do produtoSem simultaneidade entre produção e consumoOportunidade para controle de processoNão há oportunidade para controle de qualidade do produtoCom simultaneidade entre produção e consumo

18. Grau de intensidade e extensão no tempo de contato com o clienteValor percebido pelo clienteClienteRecursos e competências do prestadorProcessoExtensão do contatoOperação

19. Grau de intensidade e extensão do contatoaltaExtensão do contatobaixaGrau de intensidade do contatoaltobaixoRiqueza das informações trocadasNível de customização requerido

20. Grau de objetividade na avaliação de desempenhoProdutos FísicosRemédio homeopáticoImóvel residencialTerno sob medidaArte (quadro)ComputadorDVD playerCaneta BICCaminhãoPerfumeDesempenhonão objetivável em geral dependente de percepçõesSapatoRoupasCarroJeansAçoDesempenhototalmenteobjetivávelShowHotelTeatroLinha áreaLava-jatoFast foodMassagemRestauranteCabeleireiroGrande varejoVídeo locadoraConsulta médicaAgência de viagemParque temáticoServiços

21. Diferentes classificações de serviçosFonte: Aguiar (2001)

22. Matriz de processos de serviçosGrau de Interação e customizaçãoBaixoAltoBaixoGrau de Intensidade da mão-de-obraAlto