O documento discute a definição e características de serviços, incluindo sua natureza intangível e a participação do cliente no processo de produção. Também aborda a automação crescente de serviços e as dimensões genéricas e específicas da qualidade de serviços, como tangibilidade, confiabilidade, presteza, credibilidade e empatia.

1. Gestão de Marketing
PROFESSORA ANDREA FIUZA
ANDREA.F.FIUZA@GMAIL.COM

2. Aula 8
Prestação de Serviços

3. Serviços - Definição
 Serviços são os resultados de
uma atividade ou série de
atividades que envolvem
interações entre cliente,
funcionários, equipamentos,
instalações, procedimentos
do prestador de serviços e
atendem a necessidades e
desejos dos consumidores.

4. Valor percebido dos serviços
 Os resultados dos serviços são,
em maior ou menor grau,
intangíveis. O prestador de
serviços realiza atividades para
pessoas ou organizações que
não resultam na posse de
bens, mas que geram em valor
percebido.

5. Automatização de Serviços
 No modo tradicional, funcionários do fornecedor produzem e
entregam serviços em contato com o cliente. Mas hoje é
comum encontrar máquinas, equipamentos e sistemas
automatizados realizando serviços. As transações bancárias
básicas (sacar e depositar dinheiros e cheques) dependiam de
uma pessoa da empresa, o caixa. Ele continua trabalhando nas
agencias, mas grande parte desse tipo de transações ocorre
em caixas eletrônicos e na Internet.

9. Serviços pessoais

10. Serviços para corporações

11. Serviços para bens

12. Bens Serviços
Consumo é precedido por produção; Produção e consumo geralmente coincidem;
Produção, venda e consumo ocorrem em
locais diferentes;
Produção, consumo e venda são
espacialmente unidas
O profissional que vende em geral não
produziu o bem;
O cliente costuma tomar parte da produção
de serviços;
O bem é concreto; O serviço é imaterial
O bem pode ser mostrado e demonstrado
antes da compra;
O serviço não pode ser plenamente mostrado
e demonstrado antes da compra;
A propriedade do bem é transferida quando
ocorre a venda; Geralmente não há propriedade de serviço;

13. Bens Serviços
O bem pode ser revendido; O serviço não pode ser revendido;
O bem pode ser estocado por vendedores e
compradores; O serviço não pode ser estocado;
O bem pode ser transportado; O serviço não pode ser transportado;
O vendedor não é o produtor; O cliente ou comprador toma parte na
produção;
No caso de bens, um contato indireto (via
intermediários) entre quem produz e compra
costuma ser suficiente;
Um contato direto entre quem produz e o
cliente ocorre na maioria dos serviços;
Um bem pode ser exportado. Um serviço geralmente não pode ser
exportado, mas sim o sistema para prestá-lo.

14. INSEPARABILIDADE
CARACTERÍSTICAS
DISTINTIVAS DE
PERECIBILIDADE VARIABILIDADE
SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE

15. DIMENSÕES GENÉRICAS DA
QUALIDADE DE SERVIÇOS
TANGÍVEIS
CONFIABILIDADE
PRESTEZA
CREDIBILIDADE
EMPATIA

16. Dimensões Genéricas x Específicas
 Os fatores genéricos são comuns a quase todo tipo de serviço e eles
se desdobraram em dimensões específicas a cada contexto
organizacional. As dimensões genéricas auxiliam qualquer prestador
de serviços na busca de suas dimensões especificas, melhorando a
precisão do esforço de gestão. No transporte aéreo de passageiros a
pontualidade é destacada pelos usuários viajando a negócio.
Pontualidade é uma dimensão específica da aviação sob a dimensão
mais genérica de confiabilidade. A ideia de dimensões genéricas
significa que, em qualquer tipo de serviço, os clientes usam critérios
básicos similares quando avaliam a qualidade.

17. Tangíveis relacionam-se à aparência, instalações físicas, equipamentos,
pessoal, materiais de comunicação da organização e bens que
acompanhem os serviços.
Amo o que faço.

18. Confiabilidade é a capacidade de a empresa prestar o serviço
conforme prometido.
Com garantias e seguranças que os procedimentos serão bem sucedidos.

19. Presteza envolve o interesse de a organização atender ao cliente
e a rapidez do atendimento.
Tempo é dinheiro, então economize o meu.

20. Credibilidade inclui competência profissional e cortesia pessoal dos
funcionários e a capacidade de inspirarem confiança nos clientes.
Dedicação total a você

21. Empatia é o cuidado e a atenção dispensada pelo prestador de
serviços a cada cliente, ouvindo, compreendendo e mantendo os
consumidores informados sobre aspectos relevantes.
Amo o que faço.