O documento discute marketing relacional, CRM e estratégias de one-to-one marketing. Ele explica a diferença entre marketing tradicional e relacional, os componentes analítico e operacional do CRM, e passos para implementar um programa de one-to-one marketing com foco no cliente.

1. Sistema interativo de
comunicação que usa um ou
mais meios de propaganda
para obter uma resposta ou
transação mensurável sem o
uso de intermediários.

2. •Propaganda ou promoção de
resposta direta;
•Telemarketing;
•Venda direta;
•Venda pela internet.

3. CRM – Customer Relationship Management
One-to-one
Marketing um-a-um
Marketing em tempo real

4. Quatro passos básicos caracterizam a
implantação de um programa One-to-One
Marketing:
Identificar os clientes-alvo;
Diferenciar cada um dos clientes, mediante
sua permissão;
Interagir e comunicar soluções e benefícios;
Personalizar para melhor atender os
clientes.

7. MKT TRADICIONAL X MKT RELACIONAMENTO
• Foco na funcionalidade do • Foco na imagem e qualidades
produto e seus benefícios imaginarias que um produto
pode proporcionar
• Mercado e concorrência • Mercados e concorrência com
definidos pela similaridade
foco em um visão abrangente e
apropriada dos mercados e da
em características e
concorrência
benefícios
• Clientes como pessoas e onde
as compras são motivadas por
• Clientes como seres racionais emoção
que fazem comparações • Pesquisa de mercado estuda o
cliente em seus ambientes
• Pesquisa de mercado é algo naturais
analítico e verbal • os clientes e os 4 Ps
• Os 4 Ps foco é no produto

8. CRM
* Significados diferentes para diferentes pessoas
* Foco é na transação mas deverá contemplar e se
voltar para a criação de relacionamentos com os
clientes
* Memória das relações do cliente com a empresa

9. CRM ANALÍTICO
Componente do CRM que permite
identificar e acompanhar diferentes tipos
de clientes como: cliente de maior valor,
clientes de maior potencial e clientes baixo
valor dentro da carteira de clientes de uma
empresa e, de posse dessas informações,
determinar qual estratégia seguir para
atender as diferentes necessidades dos
clientes identificados.

10. CRM OPERACIONAL
É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para
melhorar a eficiência do relacionamento entre os
clientes e a empresa. Estão entre os produtos de
CRM operacional as aplicações de automatização da
força de vendas (SFA), da automação de canais de
venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e
dos call centers. O CRM operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para
proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

11. CRM – Erros
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT.
Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa !
É como construir uma casa sem medidas !
2- Não ajustar a equipe antes de implementar.
- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos
- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente
Não pintar a casa antes de lixar !
3- O maior investimento é o melhor.
A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de
mais do que ela !
4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

12. CRM :Objetivos
• determinação de alvos precisos para projeto e marketing de
produtos e serviços
• promoção de benefícios de fidelidade da marca para clientes sob o
risco da concorrência
• identificação de clientes mais propensos a comprar novos produtos
da empresa
•Aumento da eficácia de vendas
•Fortalecimento do vinculo entre propaganda e promoção de venda,
gerencia de produto e canais de venda
• aperfeiçoamento do atendimento ao cliente