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MBA em Comunicação
    Empresarial

Prof. Esp.   Sérgio A. de Oliveira
 As empresas familiares

 possuem uma relação
 bastante estreita com seus
 clientes, conhecendo bem o
 perfil individualizado dos
 clientes mais freqüentes.
 De posse do perfil individualizado, a empresa

 pode se antecipar ao cliente na solicitação de

 seus pedidos.



 Sugerindo novos produtos, apresentando

 novidades e lançamentos;
 Suprindo a falta de determinados produtos

 por meio da substituição por outros...



 Nesse momento, o próprio cliente já

 estabeleceu uma relação de confiança com a

 empresa ou com seu condutor.
 Formar uma base para a

 implantação de um
 programa eficiente de
 gerenciamento do
 relacionamento com os
 clientes depende do
 conhecimento...
 do perfil individualizado

 dos clientes;

 de suas preferências

 pessoais;

 de suas necessidades e

 aspirações...
                               de suas áreas de

                               interesse profissional;

                               de seu poder aquisitivo;

                               de sua freqüência de

                               compras;
 Um dos objetivos do CRM é
 conhecer melhor o cliente. O CRM
 busca de forma incessante, o
 atendimento das necessidades do
 cliente. Desse modo, a satisfação
 do cliente se transforma em
 fidelidade à marca.
 ajudar a organização

 a identificar seus
 melhores clientes;



                          recuperar clientes

                          perdidos;
 melhorar as estratégias de
 transformação do potencial dos
 clientes;


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 para as equipes de vendas;


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                       otimizar os processos de
                        vendas;
 A prática contínua do CRM leva a organização
 a atingir o marketing 1 para 1 e pode fornecer
 vários benefícios, tais como...


  aumentar o índice
  de retenção de
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            aprimorar estratégias necessárias
            para proteger e aumentar as
            margens por unidade de produtos
            ou serviços;
 Aprimorar estratégias
                              Obter insights que
 necessárias para
                              permitem a obtenção de
 proteger e aumentar
                              mercados
 as margens por
                              completamente novos
 unidade de produtos
                              para a organização;
 ou serviços;

                   Planejar uma
                    transição exeqüível e
                    sistemática para a
                    era da interatividade
                    total.

 O processo de implantação de um CRM deve
    ser encarado como uma iniciativa de toda a
    empresa. A implementação de um CRM não
    pode ser vista apenas como iniciativa da área
    de Tecnologia da Informação, tampouco como
    uma iniciativa isolada da área de Marketing ou
    mesmo de Call Center.
 As organizações não podem ter um

 relacionamento com clientes a menos que
 compreendam e avaliem...
 que tipos de serviço são

 importantes para eles;



                           como e quando

                             gostam de interagir;
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CRM - Customer Relationship Managment
 Composição de perfis – para compreender a
 demografia, os padrões da compra e a preferência
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 Segmentação – para identificar grupos lógicos
 únicos de clientes que tendem a ter
 características semelhantes e a se comportar de
 forma similar.

 Pesquisa preliminar – para capturar
 necessidades e atitudes.

 Avaliação do cliente – para compreender a
 lucratividade, usando critérios como
 recência, freqüência e valor
 Para criar e promover um relacionamento, as
 empresas têm de agir sobre o que aprendem
 a respeito de clientes. As necessidades são
 baseadas no conceito que os clientes já
 desenvolveram, não importando se isso já foi
 obtido pela empresa ou não. O cliente deseja
 ver que a companhia está-se diferenciando no
 serviço e nas comunicações.
 Em um mundo com foco no cliente, o
 desenvolvimento do produto e do canal tem
 de seguir a ligação e os sinais dados pelo
 cliente. As organizações estão
 incrementando, cada vez mais, os produtos e
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 Cada interação com o cliente deve fortalecer a
 relação da empresa com o cliente. Toda
 interação deve manter a
 continuidade, independentemente do tempo
 em que foi efetuada. A interação permite
 identificar as necessidades particulares bem
 como as mudanças de comportamento de
 cada cliente.
 Os processos de um CRM são definidos como
    um grupo de funcionalidades necessárias para
    conhecermos o cliente, além de
    adquirirmos, mantermos, retermos e nos
    relacionarmos com ele.
   Essas atribuições incluem...
   prover serviços e suporte por vários canais;
   gerenciar;
   realizar vendas cruzadas e casadas, além de
    marketing direto e de relacionamento.
 Uma aplicação de CRM tem como objetivo
 principal fortalecer os profissionais de
 marketing. Com isso, o CRM proporciona uma
 estrutura de informações e disponibiliza um
 conjunto de funções para planejamento,
 desenho e execução de campanhas e de todas
 as outras atividade
 base de suporte com informações para a
    solução da maioria dos problemas;
   agendamento para visitas externas de
    atendimento no campo;
   nível de serviços por contrato;
   gerenciamento das requisições de serviços;
   integração direta entre o tipo de serviço e a
    rede de prestadores de serviço de seu
    negócio;
   e profissionalismo, além de aprimorar sua
    eficiência.
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 marketing...
 Ferramentas gerenciais...Análises de
 performance...
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 o encaminhamento dos eventos e das
 manifestações dos clientes ;
 enviar carta, e-mail, fax ou qualquer outra
 espécie de comunicação de forma controlada;
 Captação de pedidos e cotações ; Perfil do
 consumidor.
 As soluções de CRM, aplicações permitem que
  um operador de Call Center interaja com o
  cliente partindo de uma variedade de fontes
  de informação.
 Quem quer que esteja falando com o cliente
  pode ver toda a vida dele junto à empresa.
 Serviço de cliente e aplicações da definição do
 problema do cliente é um conjunto das
 funções necessárias para saber tratar o
 problema do cliente, dar retorno, estar
 preparado para os questionamentos e ajudá-
 lo da melhor maneira.
 fazer a recepção e o reconhecimento de
    problema;
   avaliar e qualificar o problema;
   planejar e atribuir a resolução do problema
    apresentado;
   seguir e gerenciar a resolução do problema
    apresentado;
   fechar o problema e reportar-se ao cliente.
 SERVIÇO DE QUALIDADE AO CLIENTE;


 AUTO-ATENDIMENTO;


 GERENCIAMENTO DE VENDAS
 A aplicação do conhecimento gerado pelos
  processos de consultas analíticas, pelos
  modelos estatísticos e pelos modelos de Data
  Mining é transformada em inteligência para a
  organização.
 A transformação do conhecimento em
  inteligência se dá quando há aplicação do
  conhecimento gerado por meio desses
  processos e modelos.
 O cruzamento dos modelos permite
 reconhecer as necessidades e os perfis de
 consumo dos clientes, bem como reconhecer
 as probabilidades de aquisição de
 determinados produtos ou serviços. Esse
 cruzamento pode indicar quais são os
 melhores pacotes de produtos e serviços, e
 quais clientes devem ser abordados com
 determinadas ofertas.
 Os resultados são alcançados pela

 transformação desse conhecimento em
 inteligência, que é a aplicação do
 conhecimento como forma de gerar
 inteligência
CRM - Customer Relationship Managment
 Os objetivos dos modelos analíticos devem

 estar direcionados e alinhados aos objetivos
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  • 1. MBA em Comunicação Empresarial Prof. Esp. Sérgio A. de Oliveira
  • 2.  As empresas familiares possuem uma relação bastante estreita com seus clientes, conhecendo bem o perfil individualizado dos clientes mais freqüentes.
  • 3.  De posse do perfil individualizado, a empresa pode se antecipar ao cliente na solicitação de seus pedidos.  Sugerindo novos produtos, apresentando novidades e lançamentos;
  • 4.  Suprindo a falta de determinados produtos por meio da substituição por outros...  Nesse momento, o próprio cliente já estabeleceu uma relação de confiança com a empresa ou com seu condutor.
  • 5.  Formar uma base para a implantação de um programa eficiente de gerenciamento do relacionamento com os clientes depende do conhecimento...
  • 6.  do perfil individualizado dos clientes;  de suas preferências pessoais;  de suas necessidades e aspirações...  de suas áreas de interesse profissional;  de seu poder aquisitivo;  de sua freqüência de compras;
  • 7.  Um dos objetivos do CRM é conhecer melhor o cliente. O CRM busca de forma incessante, o atendimento das necessidades do cliente. Desse modo, a satisfação do cliente se transforma em fidelidade à marca.
  • 8.  ajudar a organização a identificar seus melhores clientes;  recuperar clientes perdidos;
  • 9.  melhorar as estratégias de transformação do potencial dos clientes;  gerar indicadores de qualidade para as equipes de vendas;  aumentar a lucratividade;  otimizar os processos de vendas;
  • 10.  A prática contínua do CRM leva a organização a atingir o marketing 1 para 1 e pode fornecer vários benefícios, tais como...  aumentar o índice de retenção de clientes;  aprimorar estratégias necessárias para proteger e aumentar as margens por unidade de produtos ou serviços;
  • 11.  Aprimorar estratégias  Obter insights que necessárias para permitem a obtenção de proteger e aumentar mercados as margens por completamente novos unidade de produtos para a organização; ou serviços;  Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a era da interatividade total.
  • 12.   O processo de implantação de um CRM deve ser encarado como uma iniciativa de toda a empresa. A implementação de um CRM não pode ser vista apenas como iniciativa da área de Tecnologia da Informação, tampouco como uma iniciativa isolada da área de Marketing ou mesmo de Call Center.
  • 13.  As organizações não podem ter um relacionamento com clientes a menos que compreendam e avaliem...
  • 14.  que tipos de serviço são importantes para eles;  como e quando gostam de interagir;  o que querem comprar.
  • 16.  Composição de perfis – para compreender a demografia, os padrões da compra e a preferência por canais.  Segmentação – para identificar grupos lógicos únicos de clientes que tendem a ter características semelhantes e a se comportar de forma similar.   Pesquisa preliminar – para capturar necessidades e atitudes.  Avaliação do cliente – para compreender a lucratividade, usando critérios como recência, freqüência e valor
  • 17.  Para criar e promover um relacionamento, as empresas têm de agir sobre o que aprendem a respeito de clientes. As necessidades são baseadas no conceito que os clientes já desenvolveram, não importando se isso já foi obtido pela empresa ou não. O cliente deseja ver que a companhia está-se diferenciando no serviço e nas comunicações.
  • 18.  Em um mundo com foco no cliente, o desenvolvimento do produto e do canal tem de seguir a ligação e os sinais dados pelo cliente. As organizações estão incrementando, cada vez mais, os produtos e serviços, com base nas necessidades de cada cliente e em suas expectativas de serviço.
  • 19.  Os produtos;  Os serviços;  A distribuição;  A forma de pagamento;  O atendimento no suporte;  A forma como a empresa se apresenta pela internet.
  • 20.  Personalizar significa desenvolver um tratamento para cada cliente, baseado na percepção de valor de cada um.  Cada interação com o cliente deve fortalecer a relação da empresa com o cliente. Toda interação deve manter a continuidade, independentemente do tempo em que foi efetuada. A interação permite identificar as necessidades particulares bem como as mudanças de comportamento de cada cliente.
  • 21.  Os processos de um CRM são definidos como um grupo de funcionalidades necessárias para conhecermos o cliente, além de adquirirmos, mantermos, retermos e nos relacionarmos com ele.  Essas atribuições incluem...  prover serviços e suporte por vários canais;  gerenciar;  realizar vendas cruzadas e casadas, além de marketing direto e de relacionamento.
  • 22.  Uma aplicação de CRM tem como objetivo principal fortalecer os profissionais de marketing. Com isso, o CRM proporciona uma estrutura de informações e disponibiliza um conjunto de funções para planejamento, desenho e execução de campanhas e de todas as outras atividade
  • 23.  base de suporte com informações para a solução da maioria dos problemas;  agendamento para visitas externas de atendimento no campo;  nível de serviços por contrato;  gerenciamento das requisições de serviços;  integração direta entre o tipo de serviço e a rede de prestadores de serviço de seu negócio;  e profissionalismo, além de aprimorar sua eficiência.
  • 24.  Apoio ao gerenciamento de campanhas de marketing...  Ferramentas gerenciais...Análises de performance...  Integração com dispositivos de telefonia;  o encaminhamento dos eventos e das manifestações dos clientes ;  enviar carta, e-mail, fax ou qualquer outra espécie de comunicação de forma controlada;  Captação de pedidos e cotações ; Perfil do consumidor.
  • 25.  As soluções de CRM, aplicações permitem que um operador de Call Center interaja com o cliente partindo de uma variedade de fontes de informação.  Quem quer que esteja falando com o cliente pode ver toda a vida dele junto à empresa.
  • 26.  Serviço de cliente e aplicações da definição do problema do cliente é um conjunto das funções necessárias para saber tratar o problema do cliente, dar retorno, estar preparado para os questionamentos e ajudá- lo da melhor maneira.
  • 27.  fazer a recepção e o reconhecimento de problema;  avaliar e qualificar o problema;  planejar e atribuir a resolução do problema apresentado;  seguir e gerenciar a resolução do problema apresentado;  fechar o problema e reportar-se ao cliente.
  • 28.  SERVIÇO DE QUALIDADE AO CLIENTE;  AUTO-ATENDIMENTO;  GERENCIAMENTO DE VENDAS
  • 29.  A aplicação do conhecimento gerado pelos processos de consultas analíticas, pelos modelos estatísticos e pelos modelos de Data Mining é transformada em inteligência para a organização.  A transformação do conhecimento em inteligência se dá quando há aplicação do conhecimento gerado por meio desses processos e modelos.
  • 30.  O cruzamento dos modelos permite reconhecer as necessidades e os perfis de consumo dos clientes, bem como reconhecer as probabilidades de aquisição de determinados produtos ou serviços. Esse cruzamento pode indicar quais são os melhores pacotes de produtos e serviços, e quais clientes devem ser abordados com determinadas ofertas.
  • 31.  Os resultados são alcançados pela transformação desse conhecimento em inteligência, que é a aplicação do conhecimento como forma de gerar inteligência
  • 33.  Os objetivos dos modelos analíticos devem estar direcionados e alinhados aos objetivos estratégicos da empresa. Esse alinhamento é fundamental para que os resultados dos modelos analíticos possam ser utilizados como inteligência.