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L3 CRM - Vendas Cruzadas
O documento discute o conceito de vendas cruzadas e fornece dicas para sua implementação. Em três frases ou menos: O documento explica o que são vendas cruzadas, por que são importantes para aumentar o faturamento oferecendo outros produtos e serviços para clientes existentes, e fornece dicas como criar pacotes e programas de fidelidade para incentivar vendas cruzadas.
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- 2. Agenda •O que éGestão de Relacionamento com Clientes? •Aumentando o faturamento com Vendas Cruzadas •Planejando e Implantando iniciativa de CRM •Sobre a L3 CRM
- 3. O que éCRM Gerenciando o relacionamento com seus clientes de forma efetiva
- 4. O que éCRM? Conceito CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. - Gartner Group Participação no cliente, Rentabilidade individual, Níveis de satisfação por segmento de clientes.
- 5. O que éCRM? Visão e estratégia corporativa Alinhado com a estratégia corporativa. Base de clientes como ativo da empresa. Valor vitalício dos clientes.
- 6. Tipos de CRM CRMAnalítico CRM Estratégico CRM Operacional CRM Colaborativo
- 7. Tipos de CRM •CRMAnalítico •Análise das informações para definição e continuidade de estratégia e tática de atuação •Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva •BPIs - Business Performance Indicators
- 8. Tipos de CRM •CRMEstratégico Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis •Orientada a Produto •Orientada a Produção •Orientada a Venda •Orientada ao Cliente
- 9. Tipos de CRM •CRMOperacional Automação de processos: •Marketing •Vendas •Contratos •Atendimento ao Cliente •Field Services
- 10. Tipos de CRM •CRMColaborativo •Integração através dos limites da empresa para otimização, como parceiros e clientes •Integração de sistemas corporativos •Integração com redes sociais
- 11. Tipos de CRM Analítico Estratégico Tático Colaborativo Operacional
- 12. Modelos de CRM •IDIP– Peppers & Roggers •QCi •Cadeia de Valor (CRM Value Chain) •Payne •Gartner
- 13. Modelos de CRM •IDIP– Peppers & Roggers •QCi •Cadeia de Valor (CRM Value Chain) •Payne •Gartner
- 14. Modelos de CRM- IDIP •Identificar •Diferenciar •Interagir •Personalizar
- 15. Modelos de CRM- IDIP IDENTIFICAR DIFERENCIAR Análise Clientes Por valor e por individualmente necessidades Cliente de Valor Ação PERSONALIZAR INTERAGIR Produto / serviço Lembrar-se
- 16. Modelos de CRM- IDIP •Diferenciação por valor de Cliente •Clientes de Maior Valor (CMV) •Clientes de Maior Potencial (CMP) •Clientes padrão (PAD) •Clientes custo alto (0)
- 17. Modelos de CRM- IDIP 6 5 4 3 Atual Potencial 2 1 0 CMV CMP PAD 0 Os clientes NÃO são todos iguais!
- 18. Modelos de CRM- IDIP Obter Dados do Cliente Desenvolver o Avaliar conhecimento do Resposta/Retorno cliente Sugerir Ação Pró- Ativa
- 19. Desentendimentos de CRM •CRMé um banco de dados de marketing •CRM é um processo de marketing •CRM é um problema de TI •CRM é um programa de fidelidade •CRM pode ser implementado por qualquer empresa
- 20. Definindo CRM CRM –Corporate Relationship Management Estratégia de negócios que integra funções, processos internos e redes externas para criar e levar valor para clientes-foco rentáveis, fundamentado em informações de qualidade dos clientes e suportado por tecnologia da informação. L3 CRM - 2006
- 22. O que érelacionamento? A letra “R” do CRM Relacionamento é a composição de uma série de episódios de interação entre duas partes iguais sobre o tempo.
- 23. O que érelacionamento? As 5 fases do relacionamento 1 - Entendimento 2 - Exploração 3 - Expansão 4 - Compromisso 5 - Dissolução
- 24. O que érelacionamento? Fases do Relacionamento • Entendimento Entendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da outra para um possível relacionamento.
- 25. O que érelacionamento? Fases do Relacionamento • Exploração Exploração é o período de investigação e testes de capacidades e performance e possui 5 sub-fases: • Atração, • Comunicação e Negociação, • Desenvolvimento e exercício de poder, • Desenvolvimento de normas e regras, • Desenvolvimento de expectativas
- 26. O que érelacionamento? Fases do Relacionamento • Expansão Expansão é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes e a confiança começa a ser construída.
- 27. O que érelacionamento? Fases do Relacionamento • Compromisso A fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e metas. O processo de compras já esta em “modo automático” neste momento.
- 28. O que érelacionamento? Fases do Relacionamento • Dissolução Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nas fases se dissolvendo antes. Se um trial não for bem sucedido no início o relacionamento se dissolve economizando o tempo das partes.
- 29. Por que asempresas querem relacionamento com os Clientes? •RAZÃO: Econômica •Reduz os custos de Marketing •Melhora gestão da expectativa do cliente •Valor do cliente no tempo (Lifetime Value)
- 30. Aumenta a taxa Maximize o valor Obtenha uma de aquisição e presente de cada receita estável e baixe custos cliente contínua Receita Aquisição Otimização Retenção Ciclo de vida dos clientes Tempo
- 31. Por que asempresas querem relacionamento com os Clientes? •A Jornada do Cliente: • Suspect • Prospect • First-Time Customer • Repeat Customer • Majority Customer • Loyal Customer • Advocate
- 32. Por que asempresas NÃO querem relacionamento com os Clientes? •RAZÃO: Econômica • Perda de controle • Custo de Saída • Compromisso de recursos • Custo de Oportunidade
- 33. Por que osClientes querem relacionamento com os Fornecedores? •No contexto B2B • Complexidade • Estratégico • Risco Financeiro • Serviços contínuo • Reciprocidade
- 34. Por que osClientes querem relacionamento com os Fornecedores? •No contexto B2C • Reconhecimento • Personalização • Poder • Redução do Risco • Status
- 35. Por que osClientes NÃO querem relacionamento com os Fornecedores? •Medo da dependência • Falta de valor percebido no relacionamento • Falta de confiança no fornecedor • Falta de orientação a relacionamento com o cliente • Rápidas mudanças tecnológicas
- 36. Satisfação do cliente Conceito-chave Éo cumprimento de uma experiência vivida pelo cliente de forma positiva no relacionamento com sua empresa.
- 37. Fidelidade do cliente Conceito-chave:Comportamento e atitude Indicador – RFM Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas da seguinte forma R = Tempo percorrido desde última compra F = Número de compras em um dado período V = Valor de compra em um dado período
- 38. Business Performance Conceito-chave: Indicadorese métricas para medir o andamento da aplicação do CRM na empresa. • Níveis de satisfação de cliente, • Número de retenção de clientes, • Custo de obtenção de novos clientes, • Número de novos clientes, • Média de recompra, • Fidelidade do cliente, • Vendas por cliente, • Crescimento de receita, • Market share e customer share.
- 39. As teorias degestão de relacionamento As escolas: •A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school) •A escola Nórdica •A escola Anglo-Australiana •A escola Norte Americana •A escola Asiática (Guanxi)
- 40. Recap – PARTE2 •O que é CRM •Tipos de CRM • Analítico, Colaborativo, Estratégico, Operacional •O que é Relacionamento • Fases: Entendimento, Exploração , Expansão, Compromisso, Dissolução • Por que as empresas querem e não querem relacionamento • Satisfação do cliente • Fidelidade: Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas da seguinte forma. •Business Performance • Indicadores •As escolas de gestão de relacionamento.
- 41. Vendas cruzadas Aumentandoseu faturamento com vendas cruzadas
- 42. Vendas cruzadas Conceito Realizar avenda de outros produtos ou serviços para clientes que já compram de sua empresa, complementares ou não. Conhecido também por Cross-Selling
- 43. Vendas cruzadas Exemplos deoutros mercados: Terno –> Gravata e camisa Carro –> Acessórios e opcionais Sapato –>Cinto Em seguros: Vida –> Saúde / Previdência Auto –> Auto cônjuge / filhos Previdência –> Vida / Educação Filhos
- 44. Vendas cruzadas Por querealizar Vendas Cruzadas? • Custo O custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o custo de manter e administrar o relacionamento. • Fechar os Flancos Descubra o que seu cliente precisa e ofereça a ele evitando conhecer o atendimento de seu concorrente.
- 45. Vendas cruzadas Por querealizar Vendas Cruzadas? • Qualidade de Atendimento Oportunidade de mostrar ao seu cliente a qualidade de seu atendimento e entendimento, motivando a continuar com sua empresa. • Aumentar o Faturamento Levando o que o cliente precisa, seu custo diminui e sua margem aumenta.
- 46. Vendas cruzadas Dicas paravendas cruzadas: • Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS • Crie um programa de Fidelidade baseado em pontos e depois sortei algo ou ofereça um brinde – seja lembrado • Faça uma campanha cultural para limpeza constante de sua base de dados e informações relevantes sobre seus clientes como idade dos filhos, cônjuge.
- 47. Vendas cruzadas Dicaspara vendas cruzadas: • Mantenha um web site bacana (atualizado) com serviços e informações sobre seus produtos e mercado • Tenha um comunicado periódico (Newsletter) com as novidades ou dicas do seu mercado. • Crie um programa de indicação em sua base de clientes – “cliente indica cliente”, ofereça algo em troca.
- 48. Processo L3 CRMpara Vendas Cruzadas • Prospecção • Divulgação • Vendas • Suporte
- 49. Conceito-chave • Informação étudo – ERRADO ! • AÇÃO sobre a Informação é que faz a diferença!
- 50.
- 51. Obrigado ! Leandro C.Lopes Comercial +55 11 3992-9479 leandro.lopes@L3CRM.com.br www.L3CRM.com.br