O documento discute o conceito de vendas cruzadas e fornece dicas para sua implementação. Em três frases ou menos: O documento explica o que são vendas cruzadas, por que são importantes para aumentar o faturamento oferecendo outros produtos e serviços para clientes existentes, e fornece dicas como criar pacotes e programas de fidelidade para incentivar vendas cruzadas.

1. Vendas Cruzadas

2. Agenda
•O que é Gestão de Relacionamento com Clientes?
•Aumentando o faturamento com Vendas Cruzadas
•Planejando e Implantando iniciativa de CRM
•Sobre a L3 CRM

3. O que é CRM
Gerenciando o relacionamento com seus clientes
de forma efetiva

4. O que é CRM?
Conceito
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa. - Gartner Group
Participação no cliente,
Rentabilidade individual,
Níveis de satisfação por segmento de clientes.

5. O que é CRM?
Visão e estratégia corporativa
Alinhado com a estratégia corporativa.
Base de clientes como ativo da empresa.
Valor vitalício dos clientes.

6. Tipos de CRM
CRM Analítico
CRM Estratégico
CRM Operacional
CRM Colaborativo

7. Tipos de CRM
•CRM Analítico
•Análise das informações para definição e continuidade de estratégia e tática de
atuação
•Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva
•BPIs - Business Performance Indicators

8. Tipos de CRM
•CRM Estratégico
Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis
•Orientada a Produto
•Orientada a Produção
•Orientada a Venda
•Orientada ao Cliente

9. Tipos de CRM
•CRM Operacional
Automação de processos:
•Marketing
•Vendas
•Contratos
•Atendimento ao Cliente
•Field Services

10. Tipos de CRM
•CRM Colaborativo
•Integração através dos limites da empresa para otimização, como parceiros e
clientes
•Integração de sistemas corporativos
•Integração com redes sociais

11. Tipos de CRM Analítico
Estratégico
Tático Colaborativo
Operacional

12. Modelos de CRM
•IDIP – Peppers & Roggers
•QCi
•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)
•Payne
•Gartner

13. Modelos de CRM
•IDIP – Peppers & Roggers
•QCi
•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)
•Payne
•Gartner

14. Modelos de CRM - IDIP
•Identificar
•Diferenciar
•Interagir
•Personalizar

15. Modelos de CRM - IDIP
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
Análise Clientes Por valor e por
individualmente necessidades
Cliente
de Valor
Ação PERSONALIZAR INTERAGIR
Produto / serviço Lembrar-se

16. Modelos de CRM - IDIP
•Diferenciação por valor de Cliente
•Clientes de Maior Valor (CMV)
•Clientes de Maior Potencial (CMP)
•Clientes padrão (PAD)
•Clientes custo alto (0)

17. Modelos de CRM - IDIP
6
5
4
3 Atual
Potencial
2
1
0
CMV CMP PAD 0
Os clientes NÃO são todos iguais!

18. Modelos de CRM - IDIP
Obter Dados do
Cliente
Desenvolver o
Avaliar
conhecimento do
Resposta/Retorno
cliente
Sugerir Ação Pró-
Ativa

19. Desentendimentos de CRM
•CRM é um banco de dados de marketing
•CRM é um processo de marketing
•CRM é um problema de TI
•CRM é um programa de fidelidade
•CRM pode ser implementado por qualquer empresa

20. Definindo CRM
CRM – Corporate Relationship Management
Estratégia de negócios que integra funções, processos
internos e redes externas para criar e levar valor para
clientes-foco rentáveis, fundamentado em informações
de qualidade dos clientes e suportado por tecnologia da
informação.
L3 CRM -
2006

22. O que é relacionamento?
A letra “R” do CRM
Relacionamento é a composição de uma série de
episódios de interação entre duas partes iguais sobre o
tempo.

23. O que é relacionamento?
As 5 fases do relacionamento
1 - Entendimento
2 - Exploração
3 - Expansão
4 - Compromisso
5 - Dissolução

24. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Entendimento
Entendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da outra para
um possível relacionamento.

25. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Exploração
Exploração é o período de investigação e testes de capacidades e
performance e possui 5 sub-fases:
• Atração,
• Comunicação e Negociação,
• Desenvolvimento e exercício de poder,
• Desenvolvimento de normas e regras,
• Desenvolvimento de expectativas

26. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Expansão
Expansão é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes e a
confiança começa a ser construída.

27. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Compromisso
A fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e
metas.
O processo de compras já esta em “modo automático” neste momento.

28. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Dissolução
Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nas fases se dissolvendo
antes. Se um trial não for bem sucedido no início o relacionamento se
dissolve economizando o tempo das partes.

29. Por que as empresas querem
relacionamento com os Clientes?
•RAZÃO: Econômica
•Reduz os custos de Marketing
•Melhora gestão da expectativa do cliente
•Valor do cliente no tempo (Lifetime Value)

30. Aumenta a taxa Maximize o valor Obtenha uma
de aquisição e presente de cada receita estável e
baixe custos cliente contínua
Receita
Aquisição Otimização Retenção
Ciclo de vida dos clientes Tempo

31. Por que as empresas querem
relacionamento com os Clientes?
•A Jornada do Cliente:
• Suspect
• Prospect
• First-Time Customer
• Repeat Customer
• Majority Customer
• Loyal Customer
• Advocate

32. Por que as empresas NÃO querem
relacionamento com os Clientes?
•RAZÃO: Econômica
• Perda de controle
• Custo de Saída
• Compromisso de recursos
• Custo de Oportunidade

33. Por que os Clientes querem
relacionamento com os Fornecedores?
•No contexto B2B
• Complexidade
• Estratégico
• Risco Financeiro
• Serviços contínuo
• Reciprocidade

34. Por que os Clientes querem
relacionamento com os Fornecedores?
•No contexto B2C
• Reconhecimento
• Personalização
• Poder
• Redução do Risco
• Status

35. Por que os Clientes NÃO querem
relacionamento com os Fornecedores?
•Medo da dependência
• Falta de valor percebido no relacionamento
• Falta de confiança no fornecedor
• Falta de orientação a relacionamento com o cliente
• Rápidas mudanças tecnológicas

36. Satisfação do cliente
Conceito-chave
É o cumprimento de uma experiência vivida pelo cliente
de forma positiva no relacionamento com sua empresa.

37. Fidelidade do cliente
Conceito-chave: Comportamento e atitude
Indicador – RFM
Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas
da seguinte forma
R = Tempo percorrido desde última compra
F = Número de compras em um dado período
V = Valor de compra em um dado período

38. Business Performance
Conceito-chave: Indicadores e métricas para medir o andamento da
aplicação do CRM na empresa.
• Níveis de satisfação de cliente,
• Número de retenção de clientes,
• Custo de obtenção de novos clientes,
• Número de novos clientes,
• Média de recompra,
• Fidelidade do cliente,
• Vendas por cliente,
• Crescimento de receita,
• Market share e customer share.

39. As teorias de gestão de relacionamento
As escolas:
•A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school)
•A escola Nórdica
•A escola Anglo-Australiana
•A escola Norte Americana
•A escola Asiática (Guanxi)

40. Recap – PARTE 2
•O que é CRM
•Tipos de CRM
• Analítico, Colaborativo, Estratégico, Operacional
•O que é Relacionamento
• Fases: Entendimento, Exploração , Expansão, Compromisso, Dissolução
• Por que as empresas querem e não querem relacionamento
• Satisfação do cliente
• Fidelidade: Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra
(V).e são medidas da seguinte forma.
•Business Performance
• Indicadores
•As escolas de gestão de relacionamento.

41. Vendas cruzadas
Aumentando seu faturamento com vendas
cruzadas

42. Vendas cruzadas
Conceito
Realizar a venda de outros produtos ou serviços para clientes que já
compram de sua empresa, complementares ou não.
Conhecido também por Cross-Selling

43. Vendas cruzadas
Exemplos de outros mercados:
Terno –> Gravata e camisa
Carro –> Acessórios e opcionais
Sapato –>Cinto
Em seguros:
Vida –> Saúde / Previdência
Auto –> Auto cônjuge / filhos
Previdência –> Vida / Educação Filhos

44. Vendas cruzadas
Por que realizar Vendas Cruzadas?
• Custo
O custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o custo de
manter e administrar o relacionamento.
• Fechar os Flancos
Descubra o que seu cliente precisa e ofereça a ele evitando conhecer o
atendimento de seu concorrente.

45. Vendas cruzadas
Por que realizar Vendas Cruzadas?
• Qualidade de Atendimento
Oportunidade de mostrar ao seu cliente a qualidade de seu atendimento e
entendimento, motivando a continuar com sua empresa.
• Aumentar o Faturamento
Levando o que o cliente precisa, seu custo diminui e sua margem aumenta.

46. Vendas cruzadas
Dicas para vendas cruzadas:
• Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS
• Crie um programa de Fidelidade baseado em pontos
e depois sortei algo ou ofereça um brinde – seja
lembrado
•
Faça uma campanha cultural para limpeza constante
de sua base de dados e informações relevantes sobre
seus clientes como idade dos filhos, cônjuge.

47. Vendas cruzadas
Dicas para vendas cruzadas:
• Mantenha um web site bacana (atualizado) com
serviços e informações sobre seus produtos e
mercado
• Tenha um comunicado periódico (Newsletter) com as
novidades ou dicas do seu mercado.
• Crie um programa de indicação em sua base de
clientes – “cliente indica cliente”, ofereça algo em
troca.

48. Processo L3 CRM para Vendas Cruzadas
• Prospecção
• Divulgação
• Vendas
• Suporte

49. Conceito-chave
• Informação é tudo – ERRADO !
• AÇÃO sobre a Informação é que faz a diferença!

50. P&
R

51. Obrigado !
Leandro C. Lopes
Comercial
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leandro.lopes@L3CRM.com.br
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