O documento descreve o caso da empresa Synteko Produtos Químicos que desenvolveu uma solução de CRM para incentivar o uso de seus produtos de tratamento de piso, criar relacionamento com aplicadores e especificadores, e diminuir a pirataria de seus produtos. O sistema de CRM permitiu cadastrar clientes, medir resultados e realizar ações direcionadas para diferentes mercados.

1. CRM Marcelo Piuma Setembro de 2007 Córdoba - Argentina

2. “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas .” Sun Tzu

3. CRM “ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato ” Gartner Group

4. Depoimentos “ CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente” H. Robert Wientzen Presidente da Direct Marketing Association

5. Depoimentos “ Se você não consegue definir CRM, como vai saber do que se necessita para implementá-lo?” Rick Barlow Ex-chairman- CEO da Frequency Marketing

6. Depoimentos “ Uma estratégia de negócios para conquistar e reter os clientes mais valiosos Bob Thompson Fundador CRM Guru”

7. Depoimentos “ Registre todas as informações a respeito do seus melhores clientes. Assim você vai poder “tirar leite” das “vacas leiteiras” o maior tempo possível porque elas sempre se sentirão melhores fazendo negócios com você do que com seus concorrentes”

8. Conceito de CRM CRM Ope racional  responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas CRM Analítico  responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas CRM Colaborativo  gerenciará diferentes canais de interação com o cliente e onde a máxima atenção estará na gestão desses canais.

9. Conceito de CRM Mobile Office Sistemas Legados Serviço ao Cliente Automação Marketing Front Office Back Office CRM Operacional Gerência de Operações . Força de Vendas ERP/ERM Pedidos. Supply Chain Mgmt. Comp. Pedido Vendas Remotas Atuação em Campo Customer Interaction CRM Colaborativo Gerenciamento da Colaboração. Fax/Carta Voz (IVR, CTI, ACD) Interação Direta E-Mail E-Resp. Mgmt. Conferencia Web Conference Atividade Clientes Data Mart Data Mart CRM Analítico Gerenciamento de Performance . Cliente Data Mart Data Warehouse Aplicativos Ger de Categorias . Automação do MKT Ger. De Campanhas Processos Cruzados Ferramentas e Aplicativos

10. Evolução do Marketing de Relacionamento Marketing Orientado à Transação Perspectiva temporal curta Objetivo: conseguir clientes Pouco contato com o cliente A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento Marketing de Relacionamento Perspectiva temporal longa Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo Contato direto com o cliente A função do marketing se desenvolve por toda a organização

11. Os erros mais comuns na implantação de um CRM Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas Antepor a tecnologia à estratégia Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto

12. Os erros mais comuns na implantação de um CRM A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente Processo bom Resultado bom Esperado Processo bom Resultado Ruim Azar Resultado bom Sorte Processo Ruim Resultado Ruim Esperado Processo Ruim

13. Os erros mais comuns na implantação de um CRM Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa Subestimar o consumidor fidelizado Cair na contradição dos “falsos” planos de fidelização Promover a grande mentira do marketing de relacionamento  queremos conhecê-lo para ajudá-lo

14. Os erros mais comuns na implantação de um CRM Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes

15. Case Synteko Produtos Químicos S.A. Implantação CRM na linha de Tratamento de Piso

16. A Synteko Empresa do Grupo Peixoto de Castro Mais de 50 anos no mercado Líder no Brasil Unidades Industriais em Gravataí (RS), Uberaba (MG) e Araucária (PR)

17. Os Produtos Linha Clássica - Protege e dá brilho a pisos de madeira, com grande economia Synteko Classic Synteko Fosco Synteko Semi-brilho Synteko Ultra

19. Case Synteko Produtos Químicos Situação : 86% de market share de tratamento de piso Problemas com pirataria de produto Total desconhecimento de quem era o cliente final Total afastamento dos aplicadores Mais de 1000 PDV em todo o Brasil Vendas em declínio

20. Objetivos Incentivar a utilização dos produtos Synteko – Tratamento de Piso. Desmotivar a “pirataria” dos produtos Synteko. Criar um “grupo de elite” de aplicadores Synteko. Contribuir para a melhoria da Imagem Percebida da Synteko, pelo seus públicos especificadores, influênciadores e final. Desenvolver uma relação mais próxima com os aplicadores Synteko, gerando uma forma mais correta de avaliação. Iniciar o desenvolvimento dos profissionais de aplicação de Synteko, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados.

21. Tratamento de Piso – Situação Atual Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Formol” Tecnologia Percebida $$ Resilack Super Synteko Synteko fosco/semibrilho Ultra

22. Tratamento de Piso – Situação Atual Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Água” Tecnologia Percebida $$ Synteko Ecopiso Synteko Vitta Synteko Vitta Resistence

23. Case Synteko Produtos Químicos Solução Desenvolvimento de um sistema de CRM capaz de ser utilizado tanto pela Synteko quanto pelos arquitetos, decoradores, aplicadores e PDV Fazer com que os aplicadores dessem preferência para os produtos da Synteko ao invés da concorrência ou pirataria

28. Resultado em Vendas

29. Resultados de Relacionamento Participação na Casa Cor 2007 Participação na Morar mais por menos Principal Escolha dos Aplicadores em tratamento de piso Principal Escolha dos Arquitetos e Decoradores Diminuição em mais de 15% de produtos piratas Cadastro de aplicadores Cadastro de clientes finais Ações específicas para esses mercados

30. Obrigado Marcelo Piuma Diretor Executivo Duet Tech e Marketing Ltda www.duet.com.br (+5541) 3077-1919 Ramal 18 [email_address] Av. Batel, 1230 / 501 – BTC Curitiba, PR Brasil CEP: 80420-090