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Introdução ao CRM
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- 2. CRM Sigla CRM (Customer RelationshipManagement) em português significa a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2
- 3. Definição “CRM é umaestratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM significa capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato do cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente de qualquer ponto de contato da empresa” Gartner Group Gartner, Inc. 1979 - Empresa americana líder mundial em pesquisa e consultoria na área de TI. 3 CRM
- 4. 4 Definição É um sistemade gestão com foco no cliente. CRM
- 5. O CRM nãodeve ser considerado um software. O software é apenas o meio. 5 CRM
- 6. 6 O CRM nãodeve ser considerado um software. O software é apenas o meio. 6 CRM
- 7. 7 CRM O CRM nãodeve ser considerado um software. O CRM deve fazer parte da cultura organizacional.
- 8. Razões: • Dificuldades paramudar a cultura atual da empresa • Incapacidade de mudar os processos de negócios existentes • Dificuldades de adaptar os sistemas legados. 8 CRM “60% dos projetos de implantação de CRM falham” Peppers & Roggers Group Pepper and Roggers, Inc. 1993 – Empresa americana de consultoria em gestão de clientes, líder mundial em estratégia centrada no cliente.
- 9. 9 CRM • O CRMé um projeto corporativo, que envolve todas as áreas da empresa, embora geralmente comece em uma área específica e seja desenvolvido em etapas. • As áreas e departamentos tem muitas vezes visões distintas, por isso muitas vezes o cliente sente como se estivesse se relacionando com várias empresas diferentes.
- 10. 10 • O CRMsurgiu nos anos 80. CRM
- 11. Evolução dos Sistemas 11 Servidor Semhardware/software. Upgrades automáticos Inovação constante Conexão em tempo real Computação na nuvem para empresas Anos 80 Hoje
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- 15. Evolução do MKT 15 Indivíduo Empresa RAZÃOCORAÇÃO ESPÍRITO Missão (porque) Proporcionar SATISFAÇÃO Realizar ASPIRAÇÃO Praticar COMPAIXÃO Visão (oque) LucrAtividade Retorno SustentAbilidade Valores (Como) Ser MELHOR DIFERENCIAR-SE Fazer a DIFERENÇA
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- 19. 19 Conhecendo melhor ocliente 19
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- 21. Quem é ocliente? 21 • Diretor Clínico • Diretor do Hospital • Enfermeiro • Biomédico • Administrativo • Compras.
- 22. Qual é opapel deste cliente? 22 • Formador de Opinião • Comprador • Influenciador • Decisor • Usuário.
- 23. Como é ocliente? 23 • Exigente • Metódico • Flexível • Inovador (gosta de todas as novidades) • Tradicional (evitam mudanças).
- 24. Em que estágioele está? 24 • Ativo • Inativo • Prospect • Em negociação • Em fechamento • Pós-venda.
- 25. Hábitos de Compra 25 •Quer descontos acima da média • Nunca compra consumíveis • Só compra aparelhos de alta tecnologia
- 26. Classificação por Performance 26 •Bronze • Prata • Gold • Platinum
- 27. Diferente x Igual 27 •Os clientes não são todos iguais e por isso são necessárias formas diferenciadas de interação.
- 28. Alguns benefícios parao cliente 28 • Acesso a informação de melhor qualidade • Facilidade na comunicação com a empresa • Atendimento personalizado • Eliminação de solicitações de dados redundantes • Resolução de casos de maneira mas rápida e efetiva • Economia de tempo • Facilidade em realizar os negócios.
- 29. 29 “O cliente selembra de tudo, e se ele se lembra, nós também temos que nos lembrar. Lembrar-se do que o cliente disse é simplesmente nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez” Peppers&Rogers Group
- 30. 30 “Mudar para umconcorrente é reinventar a relação, começar do zero. Começar uma nova relação desde o princípio implica ensinar a seu fornecedor tudo aquilo que já havia sido ensinado ao fornecedor antigo: necessidades, gostos e preferências” Peppers&Rogers Group
- 31. • Gerenciamento deChamados de Clientes (abertura de casos, produtos do caso, técnico responsável); • Gerenciamento da agenda dos técnicos; • Registro de visitas periódicas/preventivas; • Check-list de atividades da manutenção preventiva; • Monitoramento de contratos vigentes e próximos do vencimento; • Gerenciamento de equipamentos emprestados e em conserto; • Mapeamento da base instalada Fanem/outros; • Elaboração de propostas; • Follow-up com o cliente para negociação e/ou aprovação; • Controles e hierarquias de fluxos de aprovação; • Acesso ao histórico do cliente com todos os e-mails trocados e propostas enviadas; • Intranet para troca de mensagens e arquivos. Algumas aplicações em serviços 31
- 32. Algumas aplicações emvendas 32 • Gerenciamento da agenda de visitas; • Follow-up das oportunidades enviadas aos representantes; • Gerenciamento de funil de vendas; • Gerenciamento de equipamentos em demonstração; • Mapeamento da base instalada Fanem/outros; • Elaboração de propostas; • Follow-up com o cliente para negociação e/ou aprovação; • Controles e hierarquias / fluxos de aprovação; • Acesso ao histórico do cliente com todos os e-mails trocados e propostas enviadas • Intranet para troca de mensagens e arquivos.
- 33. Algumas aplicações emmarketing 33 • Captura de leads via web (formulário web-to-lead); • Acompanhamento da conversão de leads; • Gerenciamento e monitoramento das campanhas de marketing; • Acesso a base de contatos da empresa de forma segmentada; • Controlar ações de marketing como e-mails em massa, participação em feiras e eventos etc; • Gerenciamento de equipamentos em eventos, produções fotográficas, comerciais, etc; • Intranet para troca de mensagens e arquivos.
- 34. Alguns benefícios paraa empresa 34 • Identificar quem são as diferentes pessoas de contato dentro de uma organização; • Saber se uma pessoa de contato pertence a diferentes organizações; • Conhecimento do cliente por todos os pontos de contato; • Conhecer o perfil de cada cliente e oferecer o produto mais adequado para ele; • Saber quais produtos estão instalados naquele cliente; • Ter acesso a todos estes dados de qualquer lugar por meio de qualquer dispositivo móvel conectado a internet; • Otimização de tempo.
- 35. 35 • Monitoramento eregistro das visitas realizadas aos clientes • Rápida geração de relatórios tais como: oportunidades fechadas x perdidas, vendas realizadas x previstas, performance por vendedor e região etc. • Funil de vendas • Gestão dos investimentos realizados por campanhas de marketing e o ROI de cada uma delas • Aumento da lucratividade por cliente. Alguns benefícios para a empresa
- 36. CRM: Uma FerramentaVoltada para Resultados Fonte: Informação cedida pela Sales Force, gerada por meio de pesquisa de relacionamento com clientes realizada em março de 2013, com mais de 5.200 clientes, escolhidos aleatoriamente pela empresa de pesquisa Confirmit Inc. Uma pesquisa realizada pela empresa Confirmit Inc. com 5.200 clientes que utilizam a ferramenta de CRM Sales Force aponta:
- 37. Resultados 37 • Ter clientessatisfeitos, fiéis e lucrativos
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- 39. Bibliografia • Peppers &Rogers Group. CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3ª Edição, São Paulo, 2004 • Kotler, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle – 5ª edição, São Paulo, Atlas, 1998. • Kartajaya, Hermawan, Kotler Philip, Setiawan, Iwan. Marketing 3.0 - As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano, Rio de Janeiro, 2010. http://www.gartner.com/technology/about.jsp http://www.1to1.com.br/view.aspx?itemid=548 39
Notas do Editor
- #2 O TEMA DA ACADEMIA DE HOJE É CRM. ALGUEM AQUI JÁ TRABALHOU COM CRM? SERA UMA EXPERIENCIA DIFERENTE POIS EMBORA EU JÁ TENHA TRABALHADO COM CRM, ERA UM SISTEMA DIFERENTE DO QUE VAMOS UTILIZAR NA FANEM.
- #11 Código de defesa do consumidor. Anos 90 a internet.
- #12 DATABASE MKT
- #14 3.0 consumidor colaborativo, que participa e expressa sua opinião e ideias. Mkt voltado ao produto – decada de 50/60. Mkt voltado ao consumidor – decada de 70/80 e 90/00 com acrescimo da gestao da marca. Internet surge em 1990 e começa a mudar o cenario – interação entre as pessoas. Atualmente o consumidor confia mais nos outros consumidores do que nas empresas. Os consumidores fazem marketing para outros consumidores.
- #17 E COMO TERMOS FACULDADE, INGLES E POS-GRADUAÇÃO
- #26 CONHECER OS HABITOS PARA FORNECER PRODUTOS ADEQUADOS AS NECESSIDADES DO CLIENTE. CASO DO FILTRO.
- #27 Conhecer os cliente de maior valor e maior potencial. Avaliar caso a caso. Ex. Rede de hotéis. Cliente que só se hospedava 5 vezes por ano, ao cruzar dados com adm de cartões de credito descobriu-se que estes clientes só viajavam 5 x por ano e em todas as vezes ficavam no mesmo hotel. Enquanto outros se hospedavam 8 vezes por ano, mas viajavam 20 x ao mesmo lugar e se hospedavam em outro hotel. Saber o valor do cliente com base em sua história transacional com a empresa. (lucro que ele representa, potencial de compra com base no que ele gasta e na estrutura que possui) Clientes de maior valor, clientes de maior potencial e os BZs). É preciso identificar o cliente para iniciar a relação one-to-one. Identificar significa conhecer a sua identidade, forma de contato preferida, todas as transações e interações realizadas com a empresa, todas as reclamações feitas e quais foram as providencias tomadas. Não é possível iniciar e manter uma relação com desconhecido.
- #28 É fundamental diferenciar os clientes após a identificação correta. Diferenciação não é a descriminação. Diferenciando saberemos com quais vale a pena estabelecer uma relação mais profunda e totalmente personalizada. A diferenciação também pode ser feita com base na necessidade de cada cliente. Os clientes são diferentes. Ignorar ou desconhecer essas diferenças não os faz iguais.
- #30 A nossa vantagem competitiva é saber mais sobre os nossos clientes do que os concorrentes. Ter a capacidade de aprender mais e mais rápido sobre eles e transformar estes conhecimentos em ações antes da entrada da concorrência.
- #35 Criar sistema de descontos, bonificação, pontos etc para estimular o uso da ferramenta.