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Como Construir
uma Estratégia
de Relacionamento
com seus Clientes
Como Construir uma
Estratégia de Relacionamento com
seus Clientes
Leonardo Barci
leonardo@youdb.com.br
011 9 9678 5475
PORQUE INVESTIR NO RELACIONAMENTO
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Bibliografia
• HUGHES, Arthur M., Strategic database marketing: The masterplan for starting
and managing a profitable, customer-based marketing program, McGraw-Hill,
1994.
• NOBREGA, Clemente, Antropomarketing, Rio de Janeiro: Senac, 2002.
• PAYNE, Adrian, Handbook of CRM - achieving excellence in customer management,
Butterworth-Heinemann, 2005.
• PHILLIPS, Jack J., Return on Investment (ROI) Basics, ASTD Press 2006.
• RIES, Al, A Queda da propaganda, São Paulo: Campus, 2002.
• ROSENWALD, Peter J., Accountable Marketing, São Paulo: Thomson, 2005.
• RUST, Roland T., O valor do cliente, Porto Alegre: Bookman, 2001.
Sobre a youDb - nossa essência
aproximar empresas e clientes de
forma sustentável,
íntegra e mensurável,
gerando engajamento e
relacionamentos de valor.
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Marketing
Sobre a youDb - nossa atuação
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Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes - youDb

  • 1. Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes
  • 2. Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes Leonardo Barci leonardo@youdb.com.br 011 9 9678 5475
  • 3. PORQUE INVESTIR NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES OU, UTILIZANDO UMA SIGLA DO MERCADO: CRM?
  • 4. O Mundo em que vivemos • Ele está mais: – INTERCONECTADO (Internet ) – SOCIAL e COMPARTILHADO (Face, Twitter, ...) – MÓVEL
  • 5. Técnicas e Ferramentas de Otimização de Recursos para todas as áreas da empresa... • Produção - Sistema Toyota de Produção • Performance Empresarial - Balance Score Card • Estoque / Produção – Just in time • Processos - PDCA • Processos - Six Sigma • Gestão – Reengenharia • Tecnologia / Informação – Scrum • Informação - SAP • Temos até normas - ISO
  • 6. E, na área de Marketing, o que temos?
  • 7. CRM pode ser uma ótima saída • CRM significa saber: – O que comunicar – Com quem – Quando – Quantas vezes – Em qual canal e, – Quanto será o ROI (Retorno sobre o Investimento)
  • 8. Distribuição da Verba de Marketing Verba de Marketing Branding CRM - Gestão da Carteira de Clientes
  • 9. A FUNÇÃO SOCIAL DO MARKETING
  • 10. Alguém já parou para pensar que uma empresa tem: • Razão Social – ...Que deveria ser a base para sua missão • Contrato Social – ...Que deveria ser o seu “pacto” com a sociedade
  • 11. Por Que, Como e O que
  • 12. No Mundo Ideal • As pessoas recebem as comunicações que desejam. Ligadas ao seu perfil • As empresas encontram e conseguem “falar” com as pessoas interessadas em suas marcas, produtos, idéias, causas, histórias • O Marketing produz uma cadeia Sustentável DNA DNA
  • 15. 6 PASSOS PARA APRIMORAR O RELACIONAMENTO COM CLIENTES
  • 16. 6 Passos para um CRM de Sucesso Objetivos Informação Análise Planejamento Ação ROI Mensuração Gestão & Pessoas
  • 17. • O segredo do sucesso (ou do fracasso) reside nesta etapa. Não há vitória ou fracasso se não há um objetivo • Invista tempo nesta etapa. Ela é eminentemente “Pensar”. Tenha certeza: “Dá trabalho!” • Traga as pessoas para a mesa de discussões que conhecem: – Profundamente a empresa – Marketing e Vendas – Finanças – Tecnologia / Informação – Relacionamento com Clientes e Canais – Relacionamento interno Tudo começa pelos Objetivos Objetivos
  • 18. O Segredo do “Select” Correto CLIENTE QUEM SELECT
  • 19. Depois de definir onde você quer chegar, identifique Onde Você Está
  • 20. Aquisição Cross/Up- Sell Retenção Vender Mais MelhorPor Mais Tempo ... Escolha os Seus Objetivos De forma simplificada, Marketing costuma buscar 3 Grandes Objetivos
  • 21. • Defina claramente o que você precisa medir • Se o seu objetivo é aquisição busque saber: – Quantos clientes você tem hoje – Quantos novos clientes você quer conquistar • Se o seu objetivo é ampliar canais: – Quanto canais você tem hoje – Quanto novos canais você que desenvolver Objetivos Agora que você sabe onde quer chegar, defina as MÉTRICAS
  • 22. • Visões Parciais • Visão Única e Integrada Informação Organize os dados em um repositório único de informações
  • 23. Fique Tranquilo • Tenha atenção à Qualidade de Dados mas saiba que: Dados tem problemas! • Você nunca terá toda a informação de que precisa, apenas o suficiente para fazer o seu melhor como empresa • Isto não significa deixar de se preocupar com a captura de informações • Comece Agora! • Com o que você tem e melhore no caminho.
  • 24. As informações estão disponíveis, saiba utilizá-las • Why That Ad Is Following You – Junk mail is a familiar evil that's barely changed over the decades. Data mining and the advertising it supports get more refined every month. The latest trick to freak people out is retargeting — when you look at an item in an online store and then an ad for that item follows you around to other sites. • However, from a miner's point of view, Facebook has the most valuable trove of data ever assembled: not only have you told it everything you like, but it also knows what your friends like, which is an amazing predictor of what you'll like.
  • 25. Leituras Iniciais • Verifique se o dado “faz sentido” • Tire a prova dos 9. Se você vende seu produto a R$ 10, a informação de investimento em marketing que você irá encontrar deve ser deste valor para menos, certo? • Calcule, dos principais campos de sua base de informações: – Totais – Cruzamentos Simples (distribuidores x estado, clientes x segmento, ...) – Identifique se os dados que estão disponíveis serão capazes de lhe responder sobre seus objetivos Análise “Sentir”
  • 26. Tire uma “foto” de “Onde Você Está” • Olhe com atenção para seus objetivos e procure criar um painel de sua situação atual • Identifique rapidamente quick wins que você pode usar em prol da construção de uma cultura mais analítica. • Busque as oportunidades mais aparentes e mostre o quanto analisar as informações pode melhorar a performance da empresa, simplesmente olhando para as informações • Junte as partes que formam uma imagem clara, seja ela bonita ou não. Quanto mais preciso for o seu local de origem, mas fácil será traçar a rota para chegar ao seu objetivo Análise
  • 27. Planejamento e Execução das Ações de Marketing • É aqui que o marketing como o conhecemos até hoje entra em ação • A diferença é que “por baixo” de cada ação existe um foco em criar números e indicadores que mostrem a proximidade ou distância dos objetivos definidos previamente • Nenhuma, ou quase nenhuma ação deveria entrar no ar sem sabermos exatamente como ela será medida. Senão, Por que fazer se não importa o resultado!?!? Planejamento Ação Mensuração “Agir”
  • 28. Análise de ROI • A análise de ROI é uma conseqüência, a necessidade de saber se estamos atingindo um determinado objetivo. • Estabeleça um processo formal de mensuração. Se ele é realmente importante, deve estar na pauta dos executivos da empresa e, integrado ao processo de planejamento e orçamento • Como técnica rápida meça: – A Proximidade do seu objetivo: • Se o seu objetivo era aquisição – quantos novos clientes chegaram; de quais segmentos; quanto isto gerou de renda adicional – Periodicamente (e defina claramente este tempo) verifique o seu ROI: Margem (–) Investimentos – Verifique também logo após cada ação, o resultado que foi gerado ROI
  • 29. Se você quer fazer as coisas acontecerem na sua empresa • Lembre que você trabalha com pessoas, portanto, torne as coisas simples de serem entendidas Gestão & Pessoas
  • 30. Um último lembrete • Respeite a privacidade – Ele pode custar caro ($$$) muito caro – Faça isto por respeito ao seu cliente e não somente pelo custo • A maior parte das pessoas (pesquisa Murillo Boccia – Abril) não se preocupa em ser impactada por ações de marketing e boa parte delas quer receber comunicação relevante • A verdade é que o mining é feito por computadores e não por pessoas. Na prática ninguém olha registro a registro. Talvez você tenha sorte de encontrar sua sogra na base de dados (a chance é de um em um milhão). Saiba utilizar isto a seu favor e principalmente em favor de seus clientes
  • 31. Bibliografia • HUGHES, Arthur M., Strategic database marketing: The masterplan for starting and managing a profitable, customer-based marketing program, McGraw-Hill, 1994. • NOBREGA, Clemente, Antropomarketing, Rio de Janeiro: Senac, 2002. • PAYNE, Adrian, Handbook of CRM - achieving excellence in customer management, Butterworth-Heinemann, 2005. • PHILLIPS, Jack J., Return on Investment (ROI) Basics, ASTD Press 2006. • RIES, Al, A Queda da propaganda, São Paulo: Campus, 2002. • ROSENWALD, Peter J., Accountable Marketing, São Paulo: Thomson, 2005. • RUST, Roland T., O valor do cliente, Porto Alegre: Bookman, 2001.
  • 32. Sobre a youDb - nossa essência aproximar empresas e clientes de forma sustentável, íntegra e mensurável, gerando engajamento e relacionamentos de valor.
  • 33. Database Marketing Sobre a youDb - nossa atuação Estratégia de Relacionamento Análise Contínua de Informações Estratégia de Comunicação
  • 34. Sobre a youDb - nossas experiências Embratur
  • 35. Setting Marketing up to the Respect it Shall Be www.youdb.com.br leonardo@youdb.com.br 011 3078 3203 Al Santos Cj 4B – São Paulo - SP