O documento descreve o que é CRM (Customer Relationship Management), suas principais funcionalidades como melhorar vendas, marketing e atendimento ao cliente. Apresenta casos de sucesso da Siemens e Perdigão utilizando CRM para aprimorar relacionamento com clientes. Também lista três softwares de CRM - SAP CRM, Plusoft 5 CRM e S-Mark - e suas características.

1. CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) Desenvolvido por: Felipe Mathies, Sandro Cardoso, Emerson Medeiros, César Fonseca, Rodrigo Pereira

2. O que é um CRM? Para que serve?

3. O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, o CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição, estando este voltado para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Ou seja o CRM nada mais é do que um conjunto de ferramentas que servem para automatizar todas as funções de contato com o cliente. O CRM permite o cadastramento e atendimento categorizado e segmentado de clientes, integrando em uma única ferramenta o acompanhamento e gerenciamento desses e da força de trabalho de vendas.

4. Algumas funcionalidades do CRM:

5. Melhorar a atividade comercial Permite analisar o ciclo de vendas completo e gerir o pipeline das vendas (do primeiro contacto até à venda final). O CRM permite à empresa manter um diálogo constante com o cliente, na fase de selecção do produto/serviço; no uso do produto; na melhoria do produto e na troca do produto. Efetuar análises para focalizar energia em negócios de fecho mais provável. Melhorar o cross-sell. Visualizar centralmente o pipeline de vendas Melhorar a distribuição e captação de leads. Analisar a performance do negócio Centralizar a gestão de contactos e interação. Processar eficientemente propostas e encomendas. O acesso instantâneo às equipas de venda remotas da informação corporativa .

6. Automatizar o Marketing Para construir relações com o cliente mais lucrativas e duradouras, é necessário identificar, executar e replicar campanhas de marketing eficazes através de todos canais de venda. Uma Solução CRM automatizada permite à Direção de marketing: Desenvolver e implementar campanhas Gerir e analisar os orçamentos de marketing. Manter listas e identificar respostas. Identificar distribuições colaterais. Analisar resultados das campanhas.

7. Apoiar o Cliente A equipa de apoio ao cliente deve desenvolver uma relação que fortaleça a lealdade do cliente e que gere vendas repetidas. O CRM automatizado permite ás equipas de apoio ao cliente: Aumentar a eficiência do call-center. Criar oportunidades cross-sell e up-sell. Melhorar a gestão das interações do cliente com a empresa Construir bases de conhecimento de assuntos e resolução de problemas. Elevar os níveis de serviço disponibilizados ao cliente

8. Casos de Sucesso em utilização de CRM.

9. Siemens Presente no Brasil desde 1967, a Siemens é uma empresa que possui elevada diversidade de clientes, desde grandes operadoras de telecomunicações até laboratórios e consultórios médicos high tech; de distribuidoras do sistema elétrico e complexos conglomerados industriais a escritórios dos mais variados tipos. A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados. A Siemens possui diversas áreas de atuação, esta a todo momento captando clientes em seus diversos segmentos, tendo assim a necessidade de uma base de clientes unificada, pois mesmo com muitos clientes, é fundamental que uma empresa consiga a fidelidade do seu consumidor. Com a solução, mais de 40 operações que antes consumiam dias de trabalho da equipe de analistas são feitas em poucos minutos. "Em junho de 2000, decidimos pelo mySAP Customer Relationship Management - CRM, para dar maior consistência às informações disponíveis para as equipes de pós-vendas, com o objetivo de fidelizar clientes com a excelência de serviços de assistência técnica e manter o service level agreement mais adequado a cada um deles", diz Sérgio Scavone, gerente de projetos da Siemens Business Services.

10. Perdigão Nascida como um pequeno negócio de secos e molhados há 69, fundada por imigrantes italianos, a Perdigão é hoje uma empresa líder em bens de consumo no Brasil e uma das maiores empresas de alimentos da América Latina. Produtora reconhecida nacional e internacionalmente por seus produtos refrigerados e congelados, a Perdigão tem em média entre 25% e 35% dos mercados em que atua. A participação de mercado da Perdigão está diretamente relacionada a sua capacidade de distribuição. Dessa forma, o primeiro passo seria identificar as principais regiões onde a rede de distribuição da Perdigão era menos eficaz que a de seu principal concorrente. Em primeiro lugar, muitos clientes não estavam disponíveis quando o vendedor os visitava. Em segundo lugar, não havia um processo sistemático para acompanhar os clientes, entender e registrar as razões para devoluções de produtos. Em terceiro lugar, se não havia estoque de determinado produto, não se oferecia aos clientes um produto alternativo para atender suas necessidades. Combinados, esses fatores eram as principais razões para a perda de vendas e conseqüentemente de impacto na participação de mercado. A Perdigão decidiu que a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) era a resposta.

11. Para solucionar esses problemas, a Perdigão criou um novo departamento de Televendas e Telemarketing, com suas funções apoiadas pelo CRM. O departamento atua como uma equipe de vendas interna, recebendo pedidos diretamente dos clientes e respondendo suas dúvidas referentes a devoluções, situação de pedidos e itens não disponíveis. Utilizando o CRM, essas unidades de apoio a vendas fazem recomendações de produtos aos clientes B2B com o objetivo de recuperar vendas perdidas decorrentes de produtos devolvidos, indisponibilidade de produtos e visitas de venda sem sucesso. O atendimento a clientes também foi um dos focos da iniciativa. Com a substituição do sistema legado (desatualizado) pelo CRM, a empresa foi capaz de construir processos mais otimizados para o campo e para responder as demandas do atendimento. O trabalho duplicado e o tempo indisponível desnecessário entre os atendentes foram significativamente reduzidos "O CRM foi o melhor instrumento para aumentar o valor agregado de nossa rede de distribuição e nosso relacionamento com clientes”, explica Zambelli. No passado, os vendedores de São Paulo tinham várias dificuldades para completar suas rotas de vendas e alcançar seus objetivos.

12. 3 produtos e empresas que atuam no mercado brasileiro.

13. SAP CRM - Sap crm é a única solução capaz de viabilizar processos de negócios totalmente confiáveis, abrangentes e centrados no cliente, proporcionando um benefício real de cada cliente. Empresa responsável: Sap - www. sap .com

14. Plusoft 5 CRM – A solução 100% WEB BASED para opmitzar o relacionamento com o cliente. Empresa responsável: Plusoft - www.plusoft.com.br

15. S-Mark - O S-Mark é a solução de CRM da Site Express que vai aumentar a produtividade da sua equipe comercial, a qualidade no atendimento ao seu cliente e na administração dos processos de pré-venda e pós-venda. Empresa responsável: Site Express - www. siteexpress .com. br

16. Produto e suas características (features) apresentadas pela empresa que desenvolve ou revende o produto.

17. Plusoft 5 CRM - 100% web based, as soluções do Plusoft 5 permitem, através de um front end único e amigável, otimizar as atividades de atendimento e relacionamento com clientes, através de operações ativas, receptivas, passando por campanhas de marketing e vendas, cross e up selling, processos de retenção e fidelização. O plussoft 5 ainda permite integração com os mais diversos aplicativos de telefonia, legados, ambientes operacionais e ERP, viabilizando a comunicação com clientes e promovendo um atendimento mais rápido e eficiente. Modelo Conceitual:

18. Módulos e Sub-módulos que compõe o CRM escolhido pelo Produto.

19. O CRM Plusoft 5 conta com diferentes módulos que podem ser integrados ao formato de solução mais conveniente às necessidades de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente apresentadas pelas empresas. Relacionamento clientes B2B: *Auto Serviço *Contact Center *Força de Vendas *Modulo Analitico - Plusinfo *Vendas/Telemarketing *Workflow Relacionamento clientes B2C: *Comunicação WEB *Contact Center *Gerenciamento de não conformidades *Módulo Analítico - Plusinfo *Parceiros de serviçoes *Qualidade