O documento discute a importância do atendimento com excelência. Aborda tópicos como os motivos pelos quais os clientes insatisfeitos deixam de fazer negócios com uma empresa, como a atitude dos funcionários é a principal razão para a insatisfação dos clientes. Também destaca os sete requisitos básicos para um excelente atendimento, como comunicação, empatia e relacionamento interpessoal.

1. Curso
“Atendimento com Excelência”
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6. Onde começa o atendimento com
excelência (3)
“Minhas atitudes no dia a dia impacta o outro”!

8. PORQUE PERDEMOS CLIENTES
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a
qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a
atitude do pessoal (má qualidade do
serviço)

9. RAZÕES PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfação do cliente .
 Não se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e
preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes
mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.

10. Os 7 requisitos básicos para
um EXCELENTE ATENDIMENTO
 Comunicação
 Empatia
 Criatividade
 Equilíbrio Emocional
 Relacionamento Interpessoal
 Ética
 Sorriso

11. Atendimento Interno (4)
Ѵ – Atendimento Inteligente;
Ѵ – Atendimento feijão com arroz.
• – Preparo da Equipe;
• - Educação, gentileza;
• - Comprometimento;
• - Atitude!

12. Relacionamento entre a equipe
• Competição acirrada;
• Esquecer-se do outro;
• Assumir as falhas;
• Permitir-se ser “lapidado”.
“Só o outro pode ajudar”!

13. Relacionamento no ambiente de trabalho
• Lideres e subordinados;
• Colegas de trabalho;
a) - Identifique quem são seus clientes e fornecedores
internos;
b) - Defina quais são os setores prioritários. Aqueles que
dependem mais de você;
c) - Localize as falhas no atendimento interno comparando
as expectativas com os resultados em todas as fases;
d) - Defina padrões de qualidade para o atendimento
interno.

14. A COMPETITIVIDADE NO MUNDO ATUAL
• O melhor produto, atendimento;
• 68% migram por que?
• Produtos e serviços;
• Futuro – é lá que a empresa quer estar;
• O concorrente oferece bom atendimento;
• Padronização nunca!
• Produtos semelhantes;
Por que EU devo comprar da sua empresa?

15. DESCOBRIR NECESSIDADES DO CLIENTE
• Apresentar – se ao cliente da forma adequada;
• Comunicar-se bem ao telefone;
• Esclarecer dúvidas com CHÁ;
• Ativo = conquistar o cliente;
• Receptivo = O cliente quer soluções;
• Detectar o perfil do cliente

16. SE VENDEMOS PRODUTOS
• Conhecer bem o que
se vende;
• Diferenças –
semelhanças não;
• Vendido em módulos =
produtos/serviços;

17. SE VENDEMOS SERVIÇOS
• Apresentar de forma
compreensível;
• Conhecer regras,
normas, serviços;
• Atendimento ao
telefone com
qualidade.

18. PROCESSO DE NEGOCIAÇÕES
• Pesquisa e Abordagem;
• Segmentação do mercado;
• Descobrir, buscar, encontrar prospectando?
• Segmentar os clientes;
• Analisar, buscar informações sobre a empresa;
• Descobrir o comprador;
• Descobrir necessidades;
• Descobrir qual o produto que o cliente usa;
• Descobrir concorrente e preço;
• Proposta comercial;
• Analise das necessidades;
• Mostrar todo o mix;
• Envio da apresentação e propostas comerciais;
• Feed back da proposta;
• OUTROS

19. VANTAGENS COMPETITIVAS DO PÓS VENDAS
• Mais da metade dos clientes em 05 anos;
• 10% vem do pós vendas = produtos;
• 20% em serviços
• Pós vendas = maior margem de lucro;
• Relação melhor = LUCRATIVOS;
• Superar expectativas;
• O cliente é infiel!
Vida útil do cliente maior!

20. INVESTIMENTO EM RECLAMAÇÕES E OBJEÇÕES
Ѵ – O cliente busca suprir necessidades;
Ѵ – Parceria;
Ѵ - Confiança, decisão;
Ѵ - Surpreendê-lo.

21. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
 Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/
restituição.
 Ver punido ou repreendido
quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para
que nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos.

22. QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
 Prometer e não cumprir
 Indiferença e atitudes indelicadas
 Não ouvir o cliente
 Dizer que ele não tem o direito de estar “Irritado”
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Discutir com o cliente
 Não dar retorno ao cliente
 Usar palavras inadequadas
 Apresentar aparência e postura pouco profissionais

23. SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE
CLIENTES
 Deixe o cliente falar;
 Modere seu tom de voz;
 Diga que sente muito pelo ocorrido;
 Ouça com atenção;
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas;
 Mantenha a mente aberta;
 Não discuta, tampouco fique na defensiva;
 Tente descobrir que SOLUÇÃO o cliente deseja;
 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer
 Não imponha uma solução;
 Deixe explícito que você está buscando A SOLUÇÃO;
 Faça um resumo e verifique se ELE entendeu e concorda.

24. DEFINIÇÃO DE TELEMARKETING
• Vendas e serviços por canais tecnológicos de
comunicação;
c) – Prospecção;
d)- Convites;
e)- Vendas;
f) - Pesquisas;
g) - Sondagens;
h)- Cobranças;
i) - Esclarecimentos gerais.

25. FAZENDO TELEMARKETING ATIVO
“Não existe empresa que não faça Telemarketing”
- Ligações impessoais: medo, insegurança etc.
- Caneta e papel;
- Manuais para consultas;
- Tabelas informativos;
- Ficha dos produtos;
- Tabela de preços etc.

26. DICAS PARA SUPERAR DESAFIOS
EM TELEMARKETING
• Se possível evite ligações muito impessoais:
• Peça a seus clientes indicações sutilmente;
• Comunique-se de forma que ele lembre de
alguém;
• Nunca espere pelo momento perfeito;
• Ser direto, imponente;
• Cedo e tarde;
• O cliente não vai ligar;
• Pratique empatia.

27. RECEBENDO UMA LIGAÇÃO
• É o cliente mais importante;
• Um desejo, necessidade,
expectativa;
e)– Valorize o cliente;
f) - Esteja organizado.

28. LISTAS, FERRAMENTAS DICAS, ATIVO E RECEPTIVO
Lista de clientes;
Cadastro – sempre atualizado;
“Qualidade das informações são muito
importantes!”

29. TELEMARKETING EM COBRANÇAS
• A cobrança é vista como uma
batalha persuasiva;
• Utilizar técnicas e estratégias;
• Cobrança = tarefa específica e
personalizada;
• Cada devedor é um caso
diferenciado;
• Esteja com dados atualizados;
• Anote TUDO.

30. CORTESIA EM COBRANÇAS
• Coloque-se no lugar do cliente;
• Fale pausadamente;
• Se ele fala alto, não entre no jogo;
• Ligue apenas uma vez ao dia;
• Agende a data;

31. NEGOCIAR É TÉCNICA, ESTRATÉGIA E POSTURA
• Seja direto, nome e sobrenome;
• Nome da empresa com PAUSA;
• Seja educado;
• Simpatia;
• Seja NEGOCIADOR e não COBRADOR;
• Concentração;
• Controle emocional;
• “Você tem a SOLUÇÃO para os problemas dele”!

32. FALAR COM TERCEIROS.
• Não passar a situação, é bom deixar só o nome da empresa o seu nome e um
telefone para retorno;
• É sempre bom confirmar endereços, telefones, tudo sobre o cliente, pois, se for
necessário um contato na residência do cliente ou saber onde achá-lo.
Anotar sempre o que falou com o cliente é muito bom, (Propostas que passou o dia
que o cliente, o que foi combinado etc.)
Dá certo é passar valores maiores que o da dívida, tipo uns 30 ou 50 reais a mais, e
dizer que tem um "desconto" para o dia. Mas, somente para o dia tal!
Quando tiver que mandar um novo boleto por fax ou por e-mail, ligar para confirmar
se o fax do boleto está legível ou se o e-mail chegou até o cliente.
• E mais tarde ligar para o mesmo e ver se já pagou, onde pagou, para que o cliente
sinta que você quer receber mesmo, ou se já pagou, diga que você vai dar baixa na
fatura do cliente naquele exato momento.
• Às vezes ligar mais de uma vez no mesmo dia pode ajudar assim o cliente vai querer
se livrar logo! Mas sempre educado! MAS CUIDADO...

33. MODELO DE COBRANÇA
• 1 – IDENTIFICAÇÃO DO TELEMARKETING;
2 – IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE;
3 - INFORMAR QUE A LIGAÇÃO É GRAVADA;
4 – SOLICITAR AO CLIENTE A CONFIRMAÇÃO DE
ALGUNS DADOS (data de nascimento, nome da mãe,
início e final do CPF, número do RG);
5 – INFORMAR QUE DÉBITO SERÁ LEVADO A JUIZO;
6 – INFORMAR A PROPOSTA DE NEGOCIAÇÃO;
7 – INFORMAR QUE É ULTIMA PROPOSTA ANTES DA
AÇÃO JUDICIAL;
8 – ANOTAR NO “FORMULÁRIO” A ULTIMA DATA
NEGOCIADA COM O CLIENTE;
9 – ANOTAR NO CAMPO “OBS” NA BASE DO
FORMULÁRIO A NEGOCIAÇÃO EFETUADA;
10 – ENCERRAR LIGAÇÃO.

34. ROTEIRO BÁSICO
Bom dia / Gostaria de falar com o senhor (a) FULANO!
Sr (a) FULANO, meu nome é (Alex) e falo da Empresa MATTOS &
QUEIROZ.
Senhor FULANO nos nossos registros se encontra em aberto uma
duplicata no valor de ......, vencida em ...... o senhor já quitou este
titulo? Não? O senhor pode me informar por favor, a data para a
quitação? Neste dia o valor acrescido dos juros de .....% será de R$.... o
senhor quer anotar por favor?
Agradeço sua atenção, estamos á sua disposição para qualquer
esclarecimento.
Bom dia.

35. COMO REDIGIR UM E-MAIL
• 1. Escreva e-mails curtos;
• 2. Limite o e-mail a apenas um assunto;
• 3. Escreva e-mails claros;
• 4. Informe exatamente o que você quer;
• 5. Escreva o assunto “depois de concluir”;
• 6. O(s) destinatário(s) é a última coisa que
você deve escrever;
• 7. CUIDADO para quem envia – PARA – CCO;

36. MAL ESCRITO
Assunto: Ei!
Lembra daquilo que falamos outro dia? Eu preciso
saber mais coisas pra fazer aquilo, o que você acha
do novo lugar?

37. E ASSIM?
Assunto: Re: Novo local para o seminário
Sobre o que falamos ontem sobre a mudança do lugar para o seminário de 30
de agosto.
Você poderia dizer-me, por favor:
O nome e o endereço do novo local
Acredita que o espaço é adequado para 500 pessoas?
At..
Maria Imaculada
Gerente de Vendas

38. AO RECEBER E-MAILS
• Simplesmente configure seu e-mail com uma pequena
frase que o emissor receberá ex:
“Recebi seu e-mail, em momento oportuno responderei”!
Ou ainda, se for algo de urgência que tal responder
pessoalmente que “recebi-o, estamos analisando
dentro .....dias, ......horas lhe daremos a solução.
At.
Fulano de Tal.
Obs. Se personalizar, melhor:
Eduardo recebi suas sugestões, estudaremos e lhe daremos as respostas em
tempo oportuno.

39. COMUNICAÇÃO ESCRITA NO ATENDIMENTO EXCELENTE
• A importância da comunicação
escrita no dia a dia;
• O profissional é VALORIZADO
pela sua comunicação;
• Texto bem escrito é
fundamental;

40. COMUNICA EXCELENTE DEIXA UMA
BOA IMPRESSÃO
• A primeira impressão...
• Na comunicação escrita também podemos
deixar impressões!
• Duplo sentido;
• Escrever só pra você;
• O outro “tem que entender a mensagem”!

41. CHEGA DE MESMICE
Vamos:
Ser revolucionários;
Chutar o PAU da barraca;
Pegar o TOURO pelos chifres;
Enfrentar o JACARÉ a tapas;
Arregaçar as mangas;
Matar um LEÃO por dia;
“ Se levar um tombo? Levanta sacode a poeira e dê a volta por cima”!