Este documento fornece dicas e estratégias para prospecção de clientes por telefone. Ele discute a importância da prospecção para captar novos clientes, técnicas para abordar positivamente os clientes, neutralizar objeções e fechar vendas. O documento também fornece perguntas para análise do próprio desempenho na prospecção e 10 dicas valiosas para melhorar as ligações.

1. Caderno de Prospecções

2. Caderno de Prospecções
Página 1 André Hypolito
Caderno de Prospecções
POR QUE PROSPECTAR?
Nos dias de hoje, com os produtos cada vez mais semelhantes o diferencial é você! E seu atendimento. E
devido a essa grande concorrência às lojas hoje tem a necessidade de buscar o cliente capta-lo onde quer
que ele esteja, e pense ao mesmo tempo em que você esta buscando novas formas de captar seu cliente,
outros vendedores também estão.
E COMO FAZER DIFERENTE?
Estamos na era do consumidor, ele conhece seus direitos, isso deve ser respeitado, e andando lado a lado
com isso o acesso as informações são ilimitados, hoje é disponível on-line na tela de qualquer celular na
mão do cliente. Sendo assim precisamos estudar e desenvolver maneiras diferentes de buscar esse
cliente, que na verdade está sendo assediado por muitos vendedores. Assim temos que agir com mais
qualidade, segurança e criatividade para poder vencer!
A solução é criatividade e qualidade. Muitas vezes o que importa não e o numero de ligações que você
faz por dia, e sim a qualidade destas ligações, isso é que realmente fará toda diferença.
Neste caderno desenvolvido exclusivamente para auxilia-lo nas suas ligações, deixando esse processo
prazeroso e produtivo, abordaremos as técnicas, conceitos e melhores praticas com o objetivo final de
captar com eficiência novos clientes.
Aqui teremos também técnicas de falar ao telefone que lhe darão a segurança necessária para o êxito nas
ligações.

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Hoje temos que pensar em vendas 24horas por dia, sempre em qualquer lugar, e pensando assim temos
que andar munidos de material que nos promova.
Exemplo: cartões de visitas e folders personalizados.
VAMOS COMEÇAR? Prepare-se.
Antes de começar a s ligações, prepare-se!
Estabeleça uma meta de visitas que você deseja conseguir. Só conseguimos alcançar nossos objetivos se
eles forem numéricos e mensuráveis, assim temos como medir nosso desempenho e nos esforçar para
alcançá-los.
Cuidado com as Justificativas.
Muitas vezes não ligamos para nosso cliente com medo de atrapalhá-lo! Lembre-se se você não fizer sua
ligação por esse motivo saiba que outro vendedor estará ligando e se fazendo presente neste momento
para SEU cliente. Pense nisso.
ALGUMAS JUSTIFICATIVAS QUE ÀS VEZES INVENTAMOS:
 De manhã meu cliente esta saindo para trabalhar.
 Na hora do almoço ele esta almoçando.
 No período da tarde ela esta ocupado no trabalho
 No começo de noite ele esta indo para casa cansado.
 À noite esta em casa com familiares.
Pensando assim você nunca fará ligação alguma! Uma das qualidades de vendedores de sucesso é que ele
trabalha com a alma, não desiste, liga mesmo em qualquer horário.
Na área comercial, temos o Método de Vendas denominado ATENDE
 A borde positivamente
 T enha conhecimento das necessidades do seu cliente
 E ncante uma demonstração envolvente (mesmo ao telefone)
 N eutralize possíveis objeções
 D ê ênfase na negociação e feche a venda
 E stenda o relacionamento, anote dados específicos do cliente

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Utilizando passo a passo este processo, podemos criar técnica para que nossa prospecção seja mais
atrativa e eficiente.
Aborde Positivamente:
Esteja sempre entusiasmado, procure sorrir durante a ligação, haja com empatia, coloque-se no lugar
desse cliente e veja como VOCÊ gostaria de receber uma ligação, e faça desta forma.
Apresente-se, diga seu nome, o nome da loja que você representa, explique rapidamente o motivo de sua
ligação. (Montamos scripts personalizados baseados em Katana)
Tenha conhecimento das necessidades do cliente:
Procure saber como está a situação do cliente em relação à marca que você representa, se ele está
satisfeito com nossos serviços, procure saber quais as outras marcas de veículos que o cliente tem em sua
garagem, capte desse cliente informações valiosa que o ajudaram muito nesta negociação.
Encante com uma demonstração envolvente:
Em alguns seguimentos de mercado, o foco e trazer esse cliente para dentro de seu estabelecimento para
que lá seja fechado esse negócio, nesse caso foco na venda da visita, e premie cada visita fechada, o
famoso LEAD. Muitos ligam sem se quer saber a expertise do cliente, e bom saber antes para quem você
está ligando.
Declaração de força:
A declaração de força e uma forma de deixar à visita a loja muito mais aguardada pelo nosso cliente,
qualquer evento que venha acontecer em nossa loja se torna automaticamente em uma declaração de
força como, por exemplo:
 Coquetéis
 Festas temáticas
 Promoções especiais
 Campanhas
Esses eventos podem ser organizados pelo marketing ou pela própria diretoria da loja, fazendo assim
sua prospecção se tornar mais eficiente.

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Exemplo 1: Coquetel
Convide o cliente para conhecer nossa loja, nossa marca e nossa infraestrutura, tomar um vinho na sua
companhia, ou até mesmo um café, e peça que traga sua família, pois na loja neste momento onde todos
estão mais relaxados, a possibilidade de negocio aumenta consideravelmente.
Exemplo 2: Festas Temáticas
Muitas lojas podem fazer um evento na hora do almoço, convidando assim clientes que trabalham no
entorno da loja.
Dê ênfase na negociação e feche a venda:
Sabemos que uma grande quantidade de clientes agendados não comparece a loja no dia marcado, isso
ocorre quando o cliente tem imprevistos, reuniões de ultima hora e compromissos diversos ou
agendamento feito de forma ineficiente, deixando o cliente sem o senso de compromisso com o
profissional de vendas que o ligou e agendou.
Vamos usar as técnicas contidas para facilitar e aumentar a eficácia destes agendamentos. Montamos
essas técnicas personalizadas e também sua estrutura no que diz respeito a organização dessas
informações.
Neutralize Possíveis objeções
Objeção Devolução em forma de
pergunta
Argumentação
Não estou interessado Perfeitamente senhor,
compreendo, mas,
poderia me explicar à
razão de seu
desinteresse?
O senhor conseguiu imaginar a oportunidade de negócio que
estamos lhe oferecendo na compra de nosso veículo?
Venha tomar um café, venha me conhecer…
Não tenho tempo Compreendo senhor, sua
agenda essa semana já
está toda ocupada?
Às vezes na loucura do cotidiano deixamos passar ótimas
oportunidades de negócios. Como o senhor é cliente especial,
não pode perder essa oportunidade de negócio que foi
desenhada especialmente considerando seu perfil…
Telefone-me no mês que
vem
Perfeitamente senhor,
essa semana sua agenda
já está toda ocupada?
Essa condição especial e por tempo limitado! Venha me fazer
uma visita, tomar um café aqui na loja comigo, tenho certeza
que o senhor irá aproveitar essa oportunidade.

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Muitos clientes não serão simpáticos a sua ligação, isso é fato! Podem ate ser mal educados ao perceber
que do outro lado esta um vendedor. Fique calmo procure neutralizar as objeções do cliente usando a
empatia, colocando-se no lugar dele para entender seu ponto de vista, assim sendo ouça atentamente e
devolva sua objeção em forma de pergunta.
Nosso objetivo é marcar um encontro de negócios e a visita do cliente logo em nosso primeiro telefonema.
Para isso estamos prospectando com técnicas e planejamento.
Mas, caso isso não aconteça não poderemos desistir desse cliente específico, além de um maior desafio
às nossas técnicas de prospecção ele se tornou um ótimo case de aprendizado e correção de técnicas de
prospecção.
ANALISE SUA PROSPECÇÃO:
Na parte comportamental, fui adequado?
• Eu estava animado e motivado?
• Sorri durante a ligação?
• Realmente essa prospecção era meu objetivo maior?
Na parte técnica, fui eficiente?
• Pesquisei o cliente?
• Ofereci uma oportunidade de negócio que envolveu o cliente?
• Estava preparado e contornei as objeções do cliente?
• Fui eficaz e rápido no fechamento da visita a loja?
Ao responder essas perguntas, o vendedor poderá rever toda sua estratégia de prospecção para corrigir
sua atuação técnica e comportamental e assim voltar a estabelecer contato com esse cliente.
Para o novo contato temos que ter outra estratégia… nada é mais ilusório do que achar que teremos
resultados diferentes diante das mesmas ações e estratégias de prospecção.
Controle suas prospecções, anote os históricos, reveja suas estratégias e principalmente...
Não desista do cliente, VOCÊ merece essa venda.

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10 dicas de ouro para sua prospecção
1. Tenha sorriso na voz, esteja sempre empolgado.
2. Estipule um tempo no seu dia para fazer as ligações.
3. Desligue celular, radio Nextel e vá a uma sala reservada.
4. Antes de fazer as ligações, leia os roteiros com calma.
5. Faça a sua própria estratégia.
6. Foque sua meta em agendamentos, e não em ligações.
7. Valorize as pessoas que atendam sua mesmo não sendo o cliente final.
8. Fale calmamente, use palavras fáceis e seja claro quanto a sua intenção.
9. Ressalte suas ligações enviando um torpedo ou SMS logo após a ligação, agradecendo a atenção. O
cliente não está esperando isso de você. SURPRIENDA-O!
10. Lembre-se no momento atual a prospecção e o diferencial do vendedor de sucesso no grupo SHC.