O documento discute os principais aspectos de um bom atendimento ao cliente no ponto de venda. Primeiro, destaca a importância de iniciar o atendimento da maneira correta para estabelecer uma boa relação com o cliente. Em seguida, enfatiza a necessidade de escutar ativamente o pedido do cliente e fornecer uma resposta clara. Por fim, ressalta que a despedida também deve ser feita com cuidado para deixar uma boa impressão final.
O documento fornece dicas e informações sobre atendimento e vendas. Aborda tópicos como qualidade no atendimento, comunicação com clientes, perfil de vendedores, etapas do processo de vendas e negociação de preços. O foco é ensinar técnicas para melhorar a relação com clientes e aumentar as vendas.
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
O documento discute as habilidades necessárias para vendas e atendimento ao cliente de forma eficaz. Ele descreve que vender requer comunicação entre as pessoas para comercializar produtos ou serviços. Também destaca que um bom atendimento é fundamental para manter clientes e a sobrevivência de uma empresa. Finalmente, ressalta características importantes para vendedores, como iniciativa, sociabilidade e boa comunicação.
Treinamento atendimento, vendas e fechamentotrainertek
O documento fornece dicas sobre como melhorar as vendas, incluindo focar no cliente, argumentar os benefícios do produto, associar o produto à felicidade do cliente, neutralizar objeções à venda e fechar a venda de forma efetiva.
Treinamento de vendas ESPM (http://escoladevarejo.com)Henrique Marques
O documento descreve as etapas de uma venda no varejo, incluindo a sondagem inicial com o cliente, apresentação de características e benefícios dos produtos, uso dos provadores, sondagem profunda sobre as necessidades do cliente, fechamento da venda e interação com o caixa.
O documento fornece orientações sobre vendas consultivas, com foco no cliente e em entender suas necessidades. Aborda tópicos como criar empatia, fazer perguntas abertas, oferecer benefícios, neutralizar objeções e fechar a venda. O objetivo é estabelecer uma comunicação franca que leve a um relacionamento de longo prazo.
O documento fornece técnicas e estratégias para vendas eficazes, incluindo como lidar com diferentes tipos de clientes, tratar objeções, vender benefícios em vez de características e a importância do pós-venda. Ele enfatiza a necessidade de escutar o cliente, demonstrar conhecimento do produto e construir relacionamentos duradouros.
O documento fornece dicas e informações sobre atendimento e vendas. Aborda tópicos como qualidade no atendimento, comunicação com clientes, perfil de vendedores, etapas do processo de vendas e negociação de preços. O foco é ensinar técnicas para melhorar a relação com clientes e aumentar as vendas.
O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
O documento discute as habilidades necessárias para vendas e atendimento ao cliente de forma eficaz. Ele descreve que vender requer comunicação entre as pessoas para comercializar produtos ou serviços. Também destaca que um bom atendimento é fundamental para manter clientes e a sobrevivência de uma empresa. Finalmente, ressalta características importantes para vendedores, como iniciativa, sociabilidade e boa comunicação.
Treinamento atendimento, vendas e fechamentotrainertek
O documento fornece dicas sobre como melhorar as vendas, incluindo focar no cliente, argumentar os benefícios do produto, associar o produto à felicidade do cliente, neutralizar objeções à venda e fechar a venda de forma efetiva.
Treinamento de vendas ESPM (http://escoladevarejo.com)Henrique Marques
O documento descreve as etapas de uma venda no varejo, incluindo a sondagem inicial com o cliente, apresentação de características e benefícios dos produtos, uso dos provadores, sondagem profunda sobre as necessidades do cliente, fechamento da venda e interação com o caixa.
O documento fornece orientações sobre vendas consultivas, com foco no cliente e em entender suas necessidades. Aborda tópicos como criar empatia, fazer perguntas abertas, oferecer benefícios, neutralizar objeções e fechar a venda. O objetivo é estabelecer uma comunicação franca que leve a um relacionamento de longo prazo.
O documento fornece técnicas e estratégias para vendas eficazes, incluindo como lidar com diferentes tipos de clientes, tratar objeções, vender benefícios em vez de características e a importância do pós-venda. Ele enfatiza a necessidade de escutar o cliente, demonstrar conhecimento do produto e construir relacionamentos duradouros.
Este documento discute os princípios e técnicas de atendimento ao cliente. Aborda tópicos como identidade empresarial, valores organizacionais, tipos de clientes, comunicação, escuta ativa, tratamento de objeções e reclamações. O foco é fornecer orientações para os atendedores lidarem com situações difíceis e manterem a satisfação do cliente.
O documento discute os motivos pelos quais clientes deixam de comprar de uma empresa. A maioria (68%) está insatisfeita com a atitude do pessoal da empresa. Um vendedor de sucesso no século 21 precisa ter excelência no atendimento ao cliente, ser empreendedor e focado nas necessidades do cliente. Manter clientes satisfeitos é importante para o sucesso de uma empresa.
O documento fornece diretrizes para vendas e atendimento ao cliente, incluindo abordar todos os clientes de forma calorosa, fazer perguntas para conhecer melhor suas necessidades, demonstrar os produtos destacando seus benefícios, contornar objeções de forma gentil, fechar a venda do produto principal e então sugerir itens adicionais, antes de finalizar a transação de forma agradável.
APRESENTAÇÃO- TREINAMENTO SOBRE VENDAS PASSO 3REGIS SILVA
O documento fornece dicas sobre como aumentar as vendas e garantir ganhos, incluindo se concentrar nos clientes, demonstrar e vender os produtos de forma efetiva, e sempre incentivar vendas adicionais.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas, incluindo a importância de se adaptar ao cliente, conhecer profundamente os produtos e manter o rapport com o cliente durante todo o processo de venda.
O documento fornece dicas para vendedores se prepararem diariamente para ter sucesso nas vendas. Ele destaca a importância de conhecer os produtos e preços, entender os clientes e objetivos de cada venda, e como lidar com objeções durante o fechamento da venda.
1) O documento discute como vender mais e melhor, focando nas características dos melhores vendedores como automotivação, empatia, comunicação e escuta ativa.
2) É destacado que a prospecção de clientes, pré-abordagem e argumentação são etapas cruciais no processo de vendas.
3) O documento fornece dicas práticas para contornar a relutância do cliente na abordagem inicial e fechamento da venda.
O documento fornece noções básicas sobre vendas e o processo de vendas em academias. Ele discute os estágios da venda, como criar empatia com os clientes, qualificar necessidades, apresentar soluções e lidar com objeções. O foco é ajudar os consultores a entender os motivos emocionais por trás das compras e fechar vendas de forma efetiva.
O documento descreve diferentes tipos de clientes e como atendê-los da melhor maneira. São descritos clientes fechados, indecisos, apressados, faladores, tímidos, nervosos, ingênuos e orgulhosos, fornecendo dicas sobre como lidar com cada um de forma a obter uma boa experiência de compra.
Treinamento para Comerciantes Populares: VENDASBruno Lamas
O documento discute técnicas de vendas e atendimento ao cliente, incluindo os "4 Ps", pontos quentes de vendas, tipos de promoções, tipos de clientes e como atendê-los, erros comuns de vendedores, fidelização de clientes e a importância da satisfação do cliente para o sucesso de um negócio.
O documento apresenta um treinamento sobre vendas com ênfase em 10 qualidades essenciais para o sucesso de um profissional de vendas: ambição, comprometimento, atitude positiva, habilidade de ouvir, habilidade de se relacionar, competência profissional, boa aparência, orientação para soluções, ser planejado e ser motivado e persistente. O texto enfatiza a importância da ética e da confiança do cliente para o sucesso nas vendas.
O documento fornece dicas sobre como vender mais e melhor. Ele discute a importância das vendas para o sucesso de uma empresa e apresenta características comuns de vendedores de sucesso, como automotivação, empatia com os clientes, boa comunicação e entendimento do processo de venda.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
Este documento descreve diferentes tipos de clientes para empresas, dividindo-os em clientes atuais como ativos e inativos e também potenciais clientes. O documento também fornece exemplos de como lidar com cada tipo de cliente, como simpáticos, céticos, indecisos e outros, dando dicas para vendedores se comunicarem de forma eficaz.
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.
Objeções - Como contorná-las com sucesso e acelerar o fechamento da vendaMoacir Moura
Este documento discute como lidar com objeções de clientes potenciais durante o processo de vendas. Afirma que objetos são normais e representam interesse, não desinteresse. Recomenda escutar atentamente as objeções, qualificá-las, esclarecer dúvidas e explorar mais benefícios do produto para transformar indiferença em interesse e fechar a venda.
Este documento discute a relação entre pessoa e personalidade, cultura e socialização. Resume que a personalidade é o conjunto de características que distinguem os indivíduos, enquanto a pessoa é o indivíduo dotado de personalidade. Além disso, discute que a cultura e a socialização influenciam a formação da personalidade através de mecanismos como aprendizagem e imitação.
Este documento discute os princípios e técnicas de atendimento ao cliente. Aborda tópicos como identidade empresarial, valores organizacionais, tipos de clientes, comunicação, escuta ativa, tratamento de objeções e reclamações. O foco é fornecer orientações para os atendedores lidarem com situações difíceis e manterem a satisfação do cliente.
O documento discute os motivos pelos quais clientes deixam de comprar de uma empresa. A maioria (68%) está insatisfeita com a atitude do pessoal da empresa. Um vendedor de sucesso no século 21 precisa ter excelência no atendimento ao cliente, ser empreendedor e focado nas necessidades do cliente. Manter clientes satisfeitos é importante para o sucesso de uma empresa.
O documento fornece diretrizes para vendas e atendimento ao cliente, incluindo abordar todos os clientes de forma calorosa, fazer perguntas para conhecer melhor suas necessidades, demonstrar os produtos destacando seus benefícios, contornar objeções de forma gentil, fechar a venda do produto principal e então sugerir itens adicionais, antes de finalizar a transação de forma agradável.
APRESENTAÇÃO- TREINAMENTO SOBRE VENDAS PASSO 3REGIS SILVA
O documento fornece dicas sobre como aumentar as vendas e garantir ganhos, incluindo se concentrar nos clientes, demonstrar e vender os produtos de forma efetiva, e sempre incentivar vendas adicionais.
O documento fornece dicas sobre técnicas de vendas, incluindo a importância de se adaptar ao cliente, conhecer profundamente os produtos e manter o rapport com o cliente durante todo o processo de venda.
O documento fornece dicas para vendedores se prepararem diariamente para ter sucesso nas vendas. Ele destaca a importância de conhecer os produtos e preços, entender os clientes e objetivos de cada venda, e como lidar com objeções durante o fechamento da venda.
1) O documento discute como vender mais e melhor, focando nas características dos melhores vendedores como automotivação, empatia, comunicação e escuta ativa.
2) É destacado que a prospecção de clientes, pré-abordagem e argumentação são etapas cruciais no processo de vendas.
3) O documento fornece dicas práticas para contornar a relutância do cliente na abordagem inicial e fechamento da venda.
O documento fornece noções básicas sobre vendas e o processo de vendas em academias. Ele discute os estágios da venda, como criar empatia com os clientes, qualificar necessidades, apresentar soluções e lidar com objeções. O foco é ajudar os consultores a entender os motivos emocionais por trás das compras e fechar vendas de forma efetiva.
O documento descreve diferentes tipos de clientes e como atendê-los da melhor maneira. São descritos clientes fechados, indecisos, apressados, faladores, tímidos, nervosos, ingênuos e orgulhosos, fornecendo dicas sobre como lidar com cada um de forma a obter uma boa experiência de compra.
Treinamento para Comerciantes Populares: VENDASBruno Lamas
O documento discute técnicas de vendas e atendimento ao cliente, incluindo os "4 Ps", pontos quentes de vendas, tipos de promoções, tipos de clientes e como atendê-los, erros comuns de vendedores, fidelização de clientes e a importância da satisfação do cliente para o sucesso de um negócio.
O documento apresenta um treinamento sobre vendas com ênfase em 10 qualidades essenciais para o sucesso de um profissional de vendas: ambição, comprometimento, atitude positiva, habilidade de ouvir, habilidade de se relacionar, competência profissional, boa aparência, orientação para soluções, ser planejado e ser motivado e persistente. O texto enfatiza a importância da ética e da confiança do cliente para o sucesso nas vendas.
O documento fornece dicas sobre como vender mais e melhor. Ele discute a importância das vendas para o sucesso de uma empresa e apresenta características comuns de vendedores de sucesso, como automotivação, empatia com os clientes, boa comunicação e entendimento do processo de venda.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
Este documento descreve diferentes tipos de clientes para empresas, dividindo-os em clientes atuais como ativos e inativos e também potenciais clientes. O documento também fornece exemplos de como lidar com cada tipo de cliente, como simpáticos, céticos, indecisos e outros, dando dicas para vendedores se comunicarem de forma eficaz.
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.
Objeções - Como contorná-las com sucesso e acelerar o fechamento da vendaMoacir Moura
Este documento discute como lidar com objeções de clientes potenciais durante o processo de vendas. Afirma que objetos são normais e representam interesse, não desinteresse. Recomenda escutar atentamente as objeções, qualificá-las, esclarecer dúvidas e explorar mais benefícios do produto para transformar indiferença em interesse e fechar a venda.
Este documento discute a relação entre pessoa e personalidade, cultura e socialização. Resume que a personalidade é o conjunto de características que distinguem os indivíduos, enquanto a pessoa é o indivíduo dotado de personalidade. Além disso, discute que a cultura e a socialização influenciam a formação da personalidade através de mecanismos como aprendizagem e imitação.
O documento descreve seis pontos para liderança de equipe eficaz: 1) Clareza, garantindo que todos entendam os objetivos; 2) Compromisso, obtendo envolvimento de todos; 3) Capacitação, verificando preparo para as tarefas; 4) Responsabilidade, promovendo participação igualitária; 5) Tradução, assegurando compreensão do processo; 6) Sinergia, estimulando cooperação.
O documento fornece instruções sobre como melhorar as vendas no quiosque, incluindo abordar clientes, fazer perguntas para descobrir suas necessidades, demonstrar os produtos enfatizando seus benefícios, contornar objeções, fechar a venda principal e adicionais, agradecendo ao cliente no final.
O documento fornece dicas para lidar com objeções comuns de clientes durante agendamentos e sessões de cuidados com a pele, como falta de tempo, dinheiro ou interesse. Sugere manter uma atitude positiva, ouvir atentamente as preocupações das clientes e oferecer soluções que atendam às suas necessidades específicas.
O documento fornece dicas sobre como lidar com objeções de clientes no processo de vendas. Itens como conhecer bem o produto e o cliente, oferecer soluções para as necessidades do cliente, se preparar para objeções comuns e sempre tentar fechar a venda são apresentados como estratégias importantes.
Excelência no atendimento ao cliente requer atenção aos detalhes e empatia com o cliente. Um cliente insatisfeito pode contar sua experiência negativa para 17 pessoas, enquanto um cliente satisfeito fala para apenas 8. É importante evitar atitudes de apatia, dispensa, passeio ou frieza com o cliente e, em vez disso, apresentar-se bem, sorrir, escutar ativamente e comunicar-se de forma precisa e profissional.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e envolvimento do cliente, além de estratégias, dimensões, competências e habilidades necessárias para vendedores. Também descreve as etapas do processo de venda, incluindo contato, entrevista, argumentação e fechamento, fornecendo dicas para cada uma.
1) A recepção é o local onde se recebe e atende pessoas em estabelecimentos como hotéis, hospitais e empresas.
2) Cabe ao recepcionista responder perguntas, direcionar as pessoas e realizar tarefas como reservas, check-ins, pagamentos e receber reclamações.
3) Para um bom atendimento presencial é importante ter atenção à aparência, expressão corporal, voz, vocabulário e postura.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de comunicação para atendimento, abordando etapas como acolhimento, escuta ativa, resolução de situações e despedida. Inclui também dicas sobre expressão facial, corporal e vocabulário para promover um bom atendimento presencial e telefônico.
Este documento fornece dicas sobre técnicas de abordagem para vendas externas. Ele discute o que é abordagem, como abordar clientes de forma positiva em 15 segundos, a importância de apertos de mão e apresenta 9 técnicas específicas para abordagem como sorrir, demonstrar interesse no cliente e fazer perguntas criativas. O documento também fornece dicas para abordagens telefônicas como se apresentar claramente e controlar o tempo da ligação.
Manual ufcd 0704 - Atendimento - técnicas de comunicação.docxcidalia7
O documento discute técnicas de comunicação e atendimento em diferentes contextos como comércio, agências de viagem e hotéis. Ele descreve as etapas do atendimento incluindo acolhimento, prestação de serviço, resolução de objeções e despedida. Também discute princípios como cortesia, tratamento, expressões e escuta ativa que são importantes para um bom atendimento.
Este documento resume um módulo sobre atendimento e vendas para uma turma de comércio. Apresenta um texto sobre a importância de um bom atendimento e cinco exemplos chave de um bom atendimento ao cliente. Também descreve as quatro fases essenciais de um atendimento eficaz: receção do cliente, prestação do serviço, tratamento de objeções, e despedida com avaliação da satisfação.
Ficha de trabalho nº 23 1ºano - 10 passoss do atendimento presencialLeonor Alves
Este documento fornece 10 passos para um bom atendimento ao cliente. Os principais pontos são: (1) entender as necessidades e desejos dos clientes, (2) servir os clientes com prazer, resolvendo seus problemas, e (3) comunicar-se com clareza, objetividade e transparência, usando uma linguagem adequada para cada cliente.
O documento discute a importância da satisfação do cliente e fornece diretrizes para o atendimento de qualidade. Ele destaca que escutar ativamente as necessidades do cliente, resolver problemas de forma rápida e eficaz, e se despedir cordialmente são etapas cruciais para um bom atendimento. A comunicação personalizada e gestão de conflitos também são abordadas como fatores importantes para a fidelização do cliente.
O documento fornece dicas e princípios para o bom atendimento ao cliente. Ele destaca a importância de ouvir atentamente as necessidades do cliente, oferecer soluções extras, não criar empecilhos e resolver os problemas dos clientes. Também enfatiza a necessidade de cortesia, atenção, iniciativa, trabalho em equipe e defender os interesses do cliente.
1. O documento discute as melhores práticas de atendimento ao cliente, incluindo a importância da aparência profissional, escutar atentamente as necessidades do cliente, e fechar a venda da maneira correta.
2. É essencial conhecer muito bem os produtos e serviços oferecidos para descobrir o que o cliente realmente quer e resolver quaisquer objeções.
3. O atendimento pós-venda, como ligar para checar a satisfação do cliente, é crucial para fidelizar clientes e fazer vendas adicion
Este documento fornece diretrizes para elevar o atendimento ao cliente ao máximo. Ele discute a importância de entender que todos estão envolvidos no atendimento como cliente, atendente e gestor. Também fornece dicas valiosas sobre como atender clientes da melhor maneira, treinar atendentes e gerir o atendimento de forma eficaz.
O documento fornece diretrizes sobre a apresentação profissional e comportamento de funcionários. Eles devem usar uniforme completo durante o horário de trabalho e manter boa higiene e aparência. Funcionários devem ser pontuais, atentos às necessidades dos clientes e dispostos a ajudar. Uma atitude pró-ativa e bom humor são encorajados.
O documento fornece diretrizes para o atendimento de qualidade a clientes, enfatizando a importância da cortesia, da escuta ativa, do conhecimento dos produtos e serviços, e da disponibilidade com bom humor. Também discute a necessidade de treinamento para os funcionários melhorarem continuamente o atendimento.
O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente. Ele explica que a qualidade leva a (1) maior satisfação do cliente, (2) mais vendas para a empresa, e (3) maior orgulho e satisfação dos funcionários no trabalho. Além disso, o documento descreve as quatro fases do atendimento presencial: cumprimento inicial, exploração da necessidade, satisfação da necessidade e cumprimento final.
O documento discute a importância das vendas por telefone e fornece dicas para melhorar essa habilidade. Ele destaca que o telefone é a principal ferramenta de vendas e que é essencial para o sucesso, especialmente considerando que a maioria dos brasileiros usa celulares. Também fornece dicas como escolher as palavras certas, ser objetivo e manter o tom de voz profissional.
O documento discute a importância do atendimento telefônico para as empresas. Ele destaca que 68% dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa devido a problemas com atendimento e que é essencial ter funcionários bem treinados e preparados para lidar com clientes de forma educada e eficiente.
Um bom atendimento ao cliente requer: 1) conhecer bem o negócio e os produtos para apresentá-los de forma eficaz; 2) apresentar-se de maneira adequada e prestar atenção às necessidades do cliente; 3) expor possibilidades de soluções seguindo o perfil do cliente.
Este documento fornece orientações e treinamento para equipes de suporte help desk, cobrindo tópicos como comunicação com clientes, linguagem apropriada, protocolos de atendimento e ética. O objetivo é promover um ambiente ético e profissional para melhor atender os clientes.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
O documento discute técnicas para um atendimento de alta qualidade, nota 10. Aborda fatores como empatia, confiabilidade e segurança que os clientes avaliam, além de habilidades necessárias como escuta ativa e resolução de problemas. Também fornece dicas para lidar com clientes difíceis, como manter a calma e não colocar a culpa neles, mesmo quando estiverem errados. Por fim, enfatiza a importância de cuidar da saúde mental para evitar estresse no atendimento.
Revisões para o teste de avaliação m6 cv13Leonor Alves
O documento fornece diretrizes para o atendimento telefónico em empresas, incluindo: (1) O telefone é o primeiro ponto de contato com os clientes e deve transmitir uma imagem profissional; (2) É importante ter respostas padrão prontas para perguntas comuns dos clientes para acelerar o tempo de resposta; (3) Os atendedores devem conhecer bem os produtos e preços da empresa e ficar atualizados sobre a concorrência.
O documento fornece informações sobre os passos necessários para criar uma empresa em Portugal, incluindo: (1) escolher entre ser uma empresa individual ou coletiva; (2) os requisitos legais para registro; e (3) uma análise do ambiente externo para identificar oportunidades e ameaças para o negócio.
Crso Profissional de Técnico de Comércio - Mod 5, Promoção de Vendas
Disciplina Comunicar no ponto de venda (CPV)
Exemplo: Criação de um produto e promoção do mesmo
Este relatório descreve o estágio de um aluno em uma loja de perfumes e bijuterias. O estágio durou 300 horas onde o aluno realizou tarefas como reposição de estoque, atendimento aos clientes, limpeza da loja e embrulho de produtos. O aluno aprendeu novas habilidades e recebeu apoio da monitora, mas ainda precisa melhorar na iniciativa e confiança ao lidar com clientes. No geral, o estágio foi uma experiência positiva.
O documento descreve um projeto de marketing para lançar uma nova água saborizada chamada BJS, com cinco sabores diferentes. O produto será vendido individualmente e em pacotes. A estratégia de comunicação inclui amostras grátis no ponto de venda, folhetos, anúncios em rádio e internet para promover a experimentação e venda do produto.
O documento discute os principais aspectos de um bom atendimento ao cliente no ponto de venda. Primeiro, destaca a importância de iniciar o atendimento da maneira correta para estabelecer uma boa relação com o cliente. Em seguida, enfatiza a necessidade de escutar ativamente o pedido do cliente para compreendê-lo completamente. Por fim, ressalta que é essencial fornecer uma resposta clara ao cliente no final do atendimento.
O documento resume 10 princípios fundamentais da economia, incluindo como as pessoas tomam decisões racionais com base em custos e benefícios, como o comércio e mercados organizam a atividade econômica de forma eficiente, e como governos podem às vezes melhorar os mercados ao corrigir falhas.
O documento discute os conceitos de bens e necessidades. Classifica os bens de acordo com sua duração, função e relações. Explora as características das necessidades humanas, incluindo sua hierarquia, multiplicidade, substituibilidade e saciabilidade.
1. Atendimento no ponto de
venda
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 1
2. Publico 1º Passo, para
agir como o
esperado
Mau
atendimento
Pode levar a
vários
problemas
Mal entendidos
Informações
erradas
Clientes
perdidos
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 2
3. Conceito
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 3
Atendimento Ato de Vender Prestar atenção
às pessoas com
quem mantemos
contato
Responsabilidade
Competência
4. Vê se gostas mais do titulo:
vantagens de um bom atendimento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 4
4
3
2
1 Rececionar
Informar
Orientar
Agilizar
5. Como realizar o bom atendimento
Ouvir/escutar
Considerar
Compreender
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 5
6. Etapas do Atendimento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 6
O comerciante deve colocar o cliente à vontade, tomar atenção em
tudo o que o cliente disser.
O mais importante é saber como iniciar o atendimento, para que
consiga um bom relacionamento. Para isso o comerciante deve, sorrir,
saudar e retirar dúvidas ao cliente.
7. Compreensão da
solicitação
O comerciante deve-se concentrar no cliente, demonstrar-lhe
interesse, realizar uma escuta ativa, e nunca interromper. Não ser
precipitado.
Para que facilmente compreenda o pedido.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 7
8. Dar resposta
No fim de ouvir o pedido, o comerciante deve, fornecer uma
resposta ao cliente, curta e de fácil compreensão.
Quando o comerciante não souber fornecer nenhuma resposta,
nunca deve “Não sei”…. Mas sim “Este caso nunca me foi solicitado
antes. Vou reanalisá-lo, e contactá-lo assim que possível.”
Saber dizer não... assegurando a relação e o
respeito do cliente.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 8
9. Resolução do problema
Para a realização do problema, o comerciante deve,
determinar uma solução possível, não dar a impressão de
que existe alternativa, sabendo que não existe.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 9
10. Despedida
O comerciante, deve ter o cuidado com a despedida, ser
discreto, para agradar o cliente. Agradecendo a visita.
Os últimos segundos…. as últimas impressões
Memorização do cliente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 10
11. Comportamento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 11
Forma como os
clientes colocam as
suas atitudes
Um cliente bem
recebido sente
Profissionalismo
Simpatia
12. Atitude
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 12
Simpático Disponível
AtenciosoProfissional
Atitudes positivas contribuem para a
satisfação
13. Clientes difíceis
Não sei por que razão está chateado com a situação
• “Não acha que está a exagerar?”
Ainda tem um ataque se continua assim!”
• Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo
O Sr. não está no seu juízo normal
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 13
Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a
situação com calma.
14. Clientes agressivos, passivos e
manipuladores
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 14
Clientes difíceis
Agressivos,
passivos e
manipuladores
Perguntas que
podem esclarecer
certos pontos
Os clientes
respondem mais
a perguntas do
que a afirmações
O comerciante deve evitar ficar
Agressivo
Perder
controlo
16. Experiência do cliente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 16
Cliente Garantido Cliente Satisfeito
Atenção Confiança
17. O que espera o cliente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 17
Comunicação clara, sintética e objetiva
A intenção do emissor é compreendida pelo
recetor.
A intenção tem a influência
desejada ao comportamento do
recetor. É compreendida.
Origina os efeitos
pretendidos.
18. Reclamações
Responder apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário;
Não se justificar…
Não contra-atacar (não se zangar);
Não se desculpar, excessivamente…;
Não ficar silencioso, e dar sinais de que está a acompanhar o que o
reclamante lhe está a transmitir;
Ter uma atitude compreensiva.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 18
19. Regras de Ouro
Esclareça as suas ideias antes de comunica-las;
Examine o propósito de cada comunicação;
Considere o conjunto físico e humano onde vai comunicar;
Consulte outras pessoas para planear as suas comunicações;
A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da
mensagem;
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 19
20. Aproveite a oportunidade, quando surgir, para valorizar o ouvinte;
Acompanhe a sua comunicação;
Comunique para o amanhã tão bem como para o presente;
Assegure-se de que as suas ações suportam a sua comunicação;
Procure fazer-se compreender, mas compreenda também como um bom
ouvinte.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 20
22. Atendimento telefónico
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 22
1º elo de ligação da
empresas
Com o mundo
exterior
Primeira impressão que o cliente
tem da empresa
23. Como preparar atendimento
telefónico
Guia de atendimento;
Perguntas e respostas padrão;
Informações sobre os produtos, preços e concorrência;
Conhecer o cliente.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 23
24. Como atender chamadas
Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
Assumir a responsabilidade pela resposta;
Não negar informações.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 24
25. O que evitar
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;
Distrair-se com outras pessoas;
Desviar-se do tema da conversa;
Fazer promessas que não consegue manter.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 25
26. Como lidar com reclamações
Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado…”
“Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de
resolução”
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 26
27. Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”
“Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto.”
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 27
28. Como evitar mal entendidos
Aceitar e ouvir a reclamação;
Não pensar nos obstáculos;
Não entrar num braço de ferro;
Pedir reclamações por escrito.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 28
29. A voz ao telefone
Símbolos de fraqueza Símbolos de força
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 29
30. Cuide da voz
Fala sem fazer esforço, sem forçar
a voz
Ritmo da voz
Procure o ritmo certo para que a voz
saia harmoniosamente; jogue com a
velocidade dos sons, a respiração, as
pausas e os silêncios; o que vai
permitir que as emoções se
transmitam.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 30
31. Organizar, planear e estruturar as comunicações telefónicas.
Condensar/sintetizar
Controlar o tempo, sem dar a impressão de pressa.
Escolher o melhor momento para si e para o seu interlocutor (para
alguns será de manhã se se tratar de chamadas delicadas e à tarde para
chamadas menos importantes ou mais de rotina).
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32. Escolha o momento do dia em que esteja mais simpático, mais descontraído e
controla o stress.
As manifestações de stress associado ao telefone podem ser as seguintes:
o O coração acelera;
o As mãos ficam húmidas;
o A voz treme;
o Ri estupidamente;
o Fala muito alto ou muito baixo;
o Perde a memória, não sabe o que dizer;
o As capacidades de análise enfraquecem.
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33. Identificar o propósito do telefonema;
Seja direto, dê respostas imediatas (se não tiver proponha voltar a ligar);
Se tem contatos com um tagarela, centralize a comunicação no objetivo;
Saiba recapitular rapidamente para tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
seu grau de compreensão que teve.
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34. Calar-se
Prestar atenção
Não ser demasiado reativo
Não induzir as respostas
Empatia
Técnicas de perguntas para:
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Refletir
Verificar/concluir
A ESCUTAATIVA ao telefone implica:
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37. Explicitação
Como visto no vídeo acima, este mesmo, retrata um bom e mau
atendimento. Como deve ser realizado num bom atendimento, e o
que não devemos fazer para um mau atendimento.
Essencialmente foi isto que foi visualizado no vídeo.
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38. Bom atendimento
No vídeo de bom atendimento, o comerciante iniciou o atendimento
com uma boa postura, sorrindo para o cliente e saudando-o. Ajudou o
cliente no seu problema/compra. Concentrou-se no seu pedido, não
interrompendo enquanto falava, no fim de ouvir o pedido, o comerciante
conseguiu fornecer uma resposta rápida ao cliente, dando-lhe algumas
opções de escolha.
Já no fim do atendimento o comerciante teve o cuidado de fazer uma
boa despedida.
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39. Mau atendimento
O comerciante começou o atendimento não reparando na entrada
do cliente, estando com uma má postura, estando também distraída
com o telemóvel, não sorrindo nem saudando o cliente quando este
lhe pediu ajuda.
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40. Depois da insistência do cliente, é que o comerciante foi ajudar o
mesmo no seu pedido. Mesmo estando a ajudar o cliente, o
comerciante não deixou o telemóvel, deixando o cliente à espera, que
o mesmo o ajude.
Já com a escolha do cliente realizada, a comerciante não fez a melhor
despedida, não se despedir cuidadosamente do cliente, não olhando
para o mesmo, e sendo bruta com a mesma.
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