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ATENDIMENTO AO CLIENTE E MARKETING
CARGA HORARIA : 20h
Formador : FILIPA JOÃO
2017
• CLIENTE E ATENDIMENTO
• Para entendermos bem o que é a qualidade no
atendimento, é necessário que primeiro se entenda quem
é o cliente, suas características, tipos de clientes e o que é
processo de atendimento.
• O que é o cliente?
• Cliente é toda aquela pessoa, segmento e organização que
mantém contacto com a empresa a quem você direciona
seus serviços ou produto. Somente o cliente pode
determinar se a qualidade de um serviço ou produto é boa
ou precisa ser aprimorada.
• O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos
clientes, mas também, o que é ainda mais importante,
reter clientes.
• Os clientes são identificados como:
• Cliente interno: são todos aqueles que fazem parte do
nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o
Diretor da empresa, o gerente, a recepcionista dentre
outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual
prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da
própria instituição. Por exemplo, a copeira que serve o
cafezinho para o administrador ou o técnico de informática
que faz a manutenção do computador do sector financeiro.
• CLIENTE EXTERNO:
• são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através
das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo
empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer
compras, nos tornamos um cliente externo, porque estamos
comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou
corporação.
Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma
corporação independentemente se ele é externo ou interno,
por isso, cabe à empresa trata-lo da melhor forma possível e
criar métodos de qualidade que faça com que o mesmo esteja
por dentro das atividades empresariais, seja na compra de
produtos ou prestações de serviços.
É preciso dar atenção ao cliente
Ele tem que sentir que a empresa, o atendente, o vendedor, ou seja lá quem for,
se importa com ele. Que ele é uma pessoa especial e é um prazer ter um
consumidor como ele.
Ao mesmo tempo, você precisa estar atento a tudo que ele olha, procura, lê,
interage, gosta e que também não gosta. Assim, vai poder oferecer os produtos
que têm a cara dele, o que facilita na hora da compra.
Você precisa conhecer o seu cliente
As características, hobbies, no que trabalha, se é casado ou não, a orientação
sexual, classe social, etnia e tudo que for possível. Quanto mais informações
tiver dele, melhor para conseguir atender com a qualidade necessária.
Quanto mais sentido o consumidor tiver em consumir os seus produtos e
serviços, mais próximo da sua empresa ele vai estar. Por isso, mostre que ele é
importante, dê o devido valor ao seu cliente.
Já ouviu aquele ditado que ‘o cliente tem sempre razão?
• Pois é, exatamente isso que esse significado de atender
quer dizer. O consumidor deve ser atendido de uma forma
que ele saiba que está certo, sempre, em qualquer
situação.
• É preciso que você cuide do seu cliente para que ele se
mantenha fiel à sua empresa. Não tem como pensar sobre
o que é atendimento ao cliente se ele é tratado de forma
desleixada, sem prestar muita atenção no que deseja e no
que necessita. Fique atento.
• Quanto mais você conhece o seu cliente, mais tem em
vista o que ele deseja
• É preciso saber esperar
• Esperar é um elemento básico no ensinamento sobre o que é atendimento ao
cliente.
• É preciso saber a hora certa de agir, para evitar constrangimentos e ansiedades
desnecessárias.
• Não seja aquele vendedor chato que o consumidor mal entra na loja e já tem
um carrapato encostado no cangote dele, perguntando o que deseja. Saiba
fazer as coisas no momento correto.
• O atendente foi feito para servir o cliente da melhor forma possível
• É necessário que o consumidor sinta que o profissional está fazendo de tudo
para resolver o problema dele. Quanto mais verdadeiro e simpático parecer,
melhor para você e sua empresa.
• Escutar para depois responder é uma regrinha básica que a gente aprende
dentro de casa, na escola e na vida. Porém, quase nunca fazemos da forma
correta. Mas no atendimento ao cliente seguir essa lei é extremamente
necessário.
• Não corte seu consumidor no meio de uma fala, deixe que
ele explique tudo que quer, não tente adivinhar, escute
para depois responder.
• Por fim, o que é atendimento ao cliente sem uma sentença
bem feita?
• O sentenciar é simplesmente vender o que o seu
consumidor de facto quer. É provar para ele por A mais B
que aquele produto ou serviço é exatamente o que ele
precisa.
• Se conseguir passar por todas essas fases. Parabéns. Você
sabe de fato o que é atendimento ao cliente. E o melhor.
Faz com excelência.
• o que é atendimento de excelência?
• é que uma forma correta de tratar o seu consumidor sem causar
nenhum transtorno para ele ou para a empresa que você trabalha. Mais
do que isso, é ajudá-lo a alcançar seu objetivo. Em atendimento,
excelência é eficiência, sem rodeios.
• Muitos desses significados de o que é atendimento ao cliente são
resolvidos dentro de uma mesma parte do relacionamento. Quanto mais
rápido for a resolução do problema, melhor para a sua empresa e os
seus lucros.
• O atendimento transforma a vida econômica da sua empresa. Acredite e
invista nisso, porque é uma verdade mais que real.
• É só perguntar para as empresas que investem nessa área de forma
eficaz. Os resultados delas melhoraram consideravelmente
• As estratégias sobre o atendimento ao cliente
• O atendimento ao cliente de facto deve prezar por três áreas muito
estratégicas. No momento da compra, na conquista de novos clientes e
na fidelização dos antigos.
• Todos nós sabemos o quanto o mundo está globalizado e com o advento
da internet e concorrência ganhou contornos mundiais.
• Hoje você pode comprar na esquina da sua casa ou na China. Pouco
importa. Todos os produtos vão chegar até você.
• Por isso, é preciso investir em diferenciais para fazer com que o cliente
consuma na sua empresa. E se ele chegou a entrar na sua loja, seja física
ou virtual, é seu dever fazer com que ele saia de lá somente após
consumir alguma coisa.
• A forma mais prática de conseguir isso é a partir de um atendimento de
excelência.
• São diversos aspectos que vão interferir na compra
do seu novo cliente.
• O primeiro a se saber sobre o atendimento ao cliente
neste sentido é o ambiente do local de compra
• Seja o design e a programação do site, ou a vitrine da
loja, tudo deve ser feito de maneira muito
organizada e objetiva.
• O bonito vende, mas o prático liquida. Por isso,
pense em algo que vai fazer com que o seu
consumidor sinta facilidade, inteligibilidade,
praticidade na hora de comprar.
• A disposição
• Cortesia, simpatia, sorrisos, bem estar, alegria, auxílio, tratar bem. Tudo
isso é sinônimo de um atendimento eficiente. Sua empresa precisa de
uma equipe que saiba cuidar dos consumidores.
• Tanto o seu site, quanto a sua equipe de vendas precisa dominar todas
as informações sobre a empresa, os produtos e serviços
disponibilizados.
• Quanto mais conhecimento tiver a disposição do cliente, melhor para
ele se sentir confiável.
• A credibilidade e a autoridade do seu negócio dependem do
conhecimento que você demonstra ter. Por isso, o marketing de
conteúdo é extremamente importante em relações virtuais e até mesmo
fora da internet.
• É preciso saber ouvir
• O principal, que já foi dito na primeira parte do texto, é
saber ouvir. Os clientes são as pessoas que mais sabem
sobre o produto e serviço que querem comprar. Fique
atento a isso.
• Invista em boas e diversas condições de pagamento. É
essencial para atrair os mais diversos públicos ao seu
empreendimento.
• Por fim, agradeça o cliente pela compra, diga um volte
sempre e mantenha contato com ele para futuros
negócios. Fidelizar é muito importante. E esse é o nosso
próximo ponto.
• Fidelizando o seu cliente
• A partir da primeira compra, você vai poder fidelizar o seu cliente. Isso
com muita luta e persistência.
•
• Venda um produto nota 10, ultrapasse as expectativas do seu público,
conheça os seus concorrentes e seja melhor do que eles, crie uma
central de atendimento completa para facilitar e tornar o seu trabalho
eficiente.
• Seja organizado, simplifique, invista na identidade visual e no conteúdo,
divulgue seus produtos de forma correta, faça convênios, alianças,
acordos com outras empresas de ramo parecido, promoções e brindes
são sempre bem vindos.
• Não se esqueça da sua equipe. Ela precisa ser valorizada, com reajustes
salariais, folgas, férias, viagens, festas, participação nos lucros,
comissões e outras vantagens.
• A qualidade no atendimento ao cliente
• Qualidade do atendimento é a capacidade que um
produto ou serviço tem para satisfazer plenamente
as expetativas do cliente.
• Atender bem o cliente é fundamental para alavancar
a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma
organização estão diretamente relacionados à sua
capacidade de atender às necessidades e
expectativas dos clientes, as quais devem ser
identificadas e entendidas.
• Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o
vendedor? Mesmo em tempos de concorrência
acirrada, existem comerciantes que ainda não
perceberam a importância de se atender bem o
cliente. A lista das posturas que incomodam os
consumidores é extensa. As atitudes abomináveis
vão desde uma abordagem afoita feita pelo
funcionário da loja, passam pelo modo de falar,
muitas vezes carregado de gírias, e chegam até a
indiferença. As falhas começam na abordagem às
pessoas.
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO
DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• “Posso ser útil?” “Em que posso ajudar?”,
emitidas quando o cliente está olhando a vitrine,
espantam os possíveis compradores. O vendedor
tem de dar um tempo para o consumidor olhar a
vitrine, processar os dados. Quando estiver
pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É
nessa hora que o profissional entra e pergunta se
a pessoa quer experimentar ou ver alguma coisa.
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Alguns comportamentos que podem “espantar” o cliente:
• 1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do
cliente sem resolver o problema dele;
• 2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se
estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor;
• 3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a
cigarro.;
• 4. No calor, há outro problema estético que deve ser evitado:
o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está
transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo;
• 5. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir,
realmente, o que o cliente quer;
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• 6. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para
baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou
não tivesse como pagar pelo produto que está olhando;
• 7. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se
importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante;
• 8. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto
muito, mas não podemos fazer tal coisa;
• 9. Tratar o cliente com desprezo. Dar informações incorretas e
mandar o consumidor para diversos setores da loja;
• 10. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado
duas vezes para ele;
• 11. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Seguem algumas dicas para um bom atendimento:
• 1. A empresa deve garantir que a publicidade não
induza ao erro ou engano a respeito de serviços e
produtos anunciados, nem a respeito do próprio
estabelecimento;
• 2. Os colaboradores da empresa devem fornecer
sempre informações verdadeiras sobre as
características dos serviços ou produtos ofertados,
sem pressionarem o cliente para adquirir qualquer
produto;
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• 4. O vendedor deve dar atenção a tudo o que o cliente
expressar, de forma a identificar as suas necessidades, para
oferecer os produtos adequados (que melhor se adaptem às
suas necessidades) , sabendo ouvir, evitando fornecer excesso
de informação sobre os produtos, restringindo-se às
necessidades dos clientes. Em qualquer caso, deve-se utilizar
uma linguagem que o cliente possa entender.
• 5. A empresa dispõe de cartazes que informem ao cliente
qualquer alteração na atividade, como, por exemplo, existência
de obras, mudança de endereço, limitações de horário ou novo
serviço. Além disso, o estabelecimento informa verbalmente ao
cliente sobre esses fatos;
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• 6. No caso de queixa ou reclamação não fundamentada pelo
cliente, o estabelecimento fornece os esclarecimentos
necessários, informando que houve uma confusão de sua parte.
Esse fato deve ser registrado para que futuras situações
similares sejam tratadas com ênfase especial, de forma a
esclarecer os pontos “confusos”;
• 7. A empresa deve disponibilizar sinalizador de Atendimento
Preferencial – para respeitar o direito dos clientes com
necessidades especiais (idosos, gestantes, lactantes e pessoas
acompanhadas de crianças de colo, pessoas com deficiência –
visuais, auditivas, de locomoção etc.)
• 8. Os colaboradores ao final do atendimento acompanham o
cliente até a porta e se despedem dele de forma atenciosa.
Esse procedimento explicita atenção e cortesia.
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• 10. Quanto às instalações da empresa, podemos considerar
adequadas quando:
• a) Existem todas as facilidades para que se possam
desenvolver convenientemente as atividades;
• b) Estão limpas, organizadas, bem conservadas e mantidas, e
no caso de existir áreas diferenciadas no estabelecimento, estas
são devidamente sinalizadas;
• c) Cumprem a legislação aplicável para garantir a segurança
do estabelecimento;
• d) A limpeza, conservação, manutenção da área de vendas
são realizadas sem interferir no atendimento ao cliente;
FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER
USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• e) Existe temperatura adequada em qualquer época
do ano;
• f) Os artigos expostos na vitrine são renovados
periodicamente;
• g) A área de atendimento tem iluminação
adequada, que se mantém durante o horário
comercial.
• Todos esses cuidados demonstram que a empresa
está orientada para servir o cliente, razão de todas
suas ações estratégicas.
•
MELHORANDO RESULTADOS INVESTINDO EM
VALORES
• A equação desenvolvimento e apuração de bons resultados na
área de atendimento ao cliente representam despesas para sua
empresa?
• Preste atenção para essa informação: “Estatísticas estimam que
se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento
anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10%
de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto
nível de serviço a clientes e uma base de clientes leais podem
cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma
simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor
atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em
20%.”
• Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento
que posso gerar mais lucros para minha empresa?
• A resposta é não!
• O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias
de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente.
• Faça de uma data promocional, como o Dia das Crianças ou o Natal, um
elemento surpresa no atendimento ao cliente em uma época em que a
demanda é muito alta e, por isso mesmo, o cliente já espera algumas falhas
de sua empresa, sobretudo no atendimento.
• Na dinâmica da economia atual, empresas em todos os ramos de atividades
buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.
• Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades,
desejos e expectativas?
• Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus
clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência.
• Tenha referência do comportamento de seu cliente em datas
comemorativas anteriores.
• O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja,
cuidar de seus clientes. Não espere somente essas datas
comemorativas para estabelecer um relacionamento.
• Se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e a fidelidade. E
qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis?
• Mas para isso a empresa deve estar totalmente envolvida (desde o
proprietário, gerentes e demais funcionários – seja qual for o
organograma de sua empresa e a data promocional) em atividades
e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidos
por pessoas.
• Que valores são esses que estou citando?
• • Credibilidade. Ou Confiança. Ou Reputação.
• No mundo dos negócios e em qualquer relação,
credibilidade é tudo. Se você promete, tem de entregar. Se
você promete que seus serviços ou produtos atendem às
expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.
• • Conveniência. No mundo atual, disponibilidade de
acesso rápido e conveniência são fundamentais. As
pessoas têm cada vez menos tempo e mais opções. É
fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige,
dentro de suas necessidades e onde ele quer. Pergunte
exatamente ao cliente onde ele quer, a que horas e como?
Facilidade. Torne tudo muito simples e fácil ao seu
cliente. Ele já possui outros tipos de preocupação.
Não se torne mais uma para ele. Se você causou
algum inconveniente, assuma, peça desculpas e
seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu
problema no prazo mais curto possível, sem tomar
seu tempo. Existe alguém esperando pelo seu
cliente no Dia das Crianças ou no Natal para ele
também surpreender.
Excelência. Todos na empresa, sem exceção,
devem retribuir com excelência a escolha de seus
clientes. Todos nós queremos trabalhar com
excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere-
se. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o
suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente.
Motive a superação. Sempre.
• Antecipação. Ação e não reação. Não espere que seu cliente
peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere
que ele reclame. Pergunte antes. Faça uma pesquisa de
satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus
clientes, e a aceitação será mais fácil.
• Esses cinco valores e características envolvem o esforço de
recursos que sua empresa já possui – o recurso humano, as
pessoas.
• O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a
reação dos seus clientes e transformar sua empresa em uma
empresa orientada ao cliente e capaz de avaliar o nível de
satisfação de seus clientes em datas historicamente
problemáticas, como por exemplo, o Natal.
• Esteja disponível em uma data em que todos estão
praticamente indisponíveis.
• Determine, em cada área da empresa, quem será o
responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique
os cinco conceitos de valores acima descritos.
• Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-
as como oportunidades de conhecer melhor as
necessidades dos clientes.
• Todas essas recomendações não envolvem custo.
• Estão ao alcance da pequena e micro empresa.
•
• CATEGORIAS DE CLIENTES
• A personalidade dos clientes não é estática. Geralmente
por detrás das acções de qualquer pessoa existe um
motivo. As pessoas podem estar contentes hoje e tristes
amanhã, agradáveis hoje e simpáticas amanhã, nervosas
hoje, calmas amanhã … cada comprador pode mudar
diversas características e variados traços de personalidade
de um dia para o outro. Não podemos enquadrar um
comprador exclusivamente dentro de um determinado tipo
de personalidade. Isto significa que o vendedor não pode
pretender classificar exatamente um cliente ao primeiro
contacto.
• As reações humanas são demasiado variáveis e
demasiado complexas para poderem permitir
previsões infalíveis.
• Existem muitas classificações de clientes e das
qualidades que o vendedor necessitara perante
eles para alcançar o que no fundo quer, a venda.
CLIENTE IRRITADO
Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos
atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e
normalmente possuem provas de que estão certos, seja o
protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma
conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado
do produto com defeito.
CLIENTE IRRITADO
A melhor forma de atender esse cliente é com
delicadeza e objetividade, buscando mostrar
interesse na resolução do seu problema. Por mais
nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a
calma, a firmeza e a educação.
O CLIENTE ANSIOSO
• O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo
que conheça todas as condições no ato da compra dos
serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações
devem ser feitas de imediato.
O CLIENTE ANSIOSO
Nesse caso, seja atencioso, mas não
ceda. Esclareça novamente as
informações sobre as datas, mostre-se
disposto a agilizar o processo e reafirme
que a empresa cumprirá o combinado.
Lembre-se, jamais garanta nada que não
tenha certeza
O CLIENTE CONFUSO
Não consegue se expressar, revela insegurança nas
informações e se confunde ao explicar sua dúvida
ou problema para o atendente são características
desse perfil.
O CLIENTE CONFUSO
Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter
bastante paciência, solicitar que o consumidor
repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar
os fatos. Além disso, é importante transmitir
segurança e confiabilidade durante todo
atendimento.
O CLIENTE GROSSEIRO
Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece
irredutível na negociação e mostra que está disposto a
brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é
entrar na briga. A melhor postura por parte do atendente
é manter a firmeza e educação durante o atendimento.
O CLIENTE GROSSEIRO
É preciso também fazer todos os procedimentos
convencionais, tentando solucionar o problema que
trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e
agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a
empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!
CLIENTE BEM-HUMORADO
O cliente bem-humorado, é animado, ele procura
sempre ser amigável, mesmo quando está com
problemas. Para conquistar um cliente com esse
perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida.
CLIENTE BEM-HUMORADO
É preciso lembrar que o foco deve estar
no atendimento, por isso, o atendente não
pode se distrair e nem dar abertura para
piadas.
O CLIENTE SATISFEITO
Normalmente, esse cliente está satisfeito com os
serviços da empresa e quando se manifesta é para
elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse
consumidor também reclame, mas o faz em tom
amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço
e sabe que o erro não é uma regra, mas sim uma
exceção no histórico da companhia.
O CLIENTE SATISFEITO
Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele
sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes
para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito
que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que
ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!
O CLIENTE CRÍTICO
Fundamental para a empresa, ele costuma procurar
para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à
marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de
tudo, de forma fundamentada e infundada também.
O CLIENTE CRÍTICO
Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar
como “termômetro” para a companhia, pois se a
reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a
necessidade de implementação de melhorias.
Para atender esse perfil de consumidor, a regra de
ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento,
mostre-se grato pelas críticas e aberto a
atendimentos futuros.
APRENDA A LIDAR COM TODOS OS TIPOS DE
CLIENTES
Da mesma forma que você convive com pessoas de
perfis variados, os atendimentos também serão para
gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto,
prepare sua equipe de atendimento para lidar com
qualquer tipo de cliente.
COMO LIDAR COM AS RELCAMACOES DOS
CLIENTES
Todas as empresas, mesmo as mais bem-sucedidas,
vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. Mas a
maioria dos clientes insatisfeitos nem se dão ao
trabalho de reclamar. Mudam simplesmente para a
concorrência sem sequer se darem ao trabalho de
dizer quando e como é que a nossa empresa falhou.
Por outro lado, algumas estatísticas do Jim Moran
Institute, apontam para que 95% daqueles que
reclamam estejam prontos para nos dar uma segunda
oportunidade, se conseguirmos gerir as suas
reclamações com sucesso e de forma atempada. Por
isso, como podemos dar a volta a estas queixas
• Minimize os motivos para reclamar
• Saber como resolver as reclamações de clientes
com sucesso é sem dúvida essencial para o
sucesso do seu negócio. Mas o mais importante é
aprender com essas situações e utilizar esse
conhecimento para minimizar as reclamações de
clientes no futuro.
O processo de compra do consumidor
• Entender como ocorre a decisão de compra dos
clientes é bastante importante para os
profissionais de Marketing, pois este
entendimento permitirá que eles organizem seus
esforços para melhor atender seu público.
O processo de compra do consumidor
Em diversas ocasiões que envolvem a compra, os clientes têm
que fazer escolhas – Qual produto comprar? Onde comprar?
Quanto gastar? E a decisão de comprar algo, apesar de
parecer bastante simples, é um processo que envolve
diferentes etapas.
O processo de compra do consumidor
Passo 1 – O Reconhecimento da Necessidade: O
processo de decisão de compra tem início no
momento em que o cliente percebe que há um
problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser
satisfeita. O problema significa, na verdade, um
estado de privação, a falta de algo ou um
desconforto. Nesta etapa, o cliente entende que
precisa comprar algo para voltar a um estado inicial
de conforto.
O processo de compra do consumidor
• Passo 2 – A Busca de Informação: Depois de
reconhecida a necessidade, inicia-se a busca
sobre como se pode satisfazê-la, ou seja, quais
são as formas alternativas de se resolver o
problema. Tal busca, na maioria dos casos,
não inclui todas as marcas existentes, mas
apenas um grupo delas, sendo que a
informação pode vir de diferentes fontes.
O processo de compra do consumidor
• Passo 3 – A Avaliação das Alternativas: De
posse da informação, o cliente deverá
selecionar uma entre as diferentes
alternativas disponíveis. Um método de
avaliação bastante comum é o modelo
compensatório, pelo qual o cliente considera
as características do produto, analisando seus
pontos fortes e fracos até que possa chegar a
uma conclusão.
O processo de compra do consumidor
• Passo 4 – A Compra: Esta etapa é dividida em
três fases. A primeira é quando o cliente faz a
sua escolha entre as alternativas anteriores. A
segunda é a formação da intenção de compra.
A terceira, por sua vez, é a realização da
compra, pagando pelo produto e obtendo a
sua posse.
O processo de compra do consumidor
• Passo 5 – A Experiência Pós-Compra: A experiência
do cliente com a compra e o uso do produto terá
impacto nas suas futuras decisões. Caso a
experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e
poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a
devolução. Por outro lado, se ele ficar satisfeito com
a experiência, haverá boas chances de que ele
adquira um produto semelhante da mesma empresa
novamente. O que e ? Onde? e quando
comprar? Os consumidores decidem também como
pagar a compra.
Como podemos criar um clima amistoso?
Abaixo você encontrara 10 mandamentos que ajudara a conquistar um clima
saudável e razoável as relações interpessoais no trabalho.
Os dez mandamentos das relações
humanas:
Fale com as pessoas;
Sorria para as pessoas;
Chame as pessoas pelo nome;
Seja amigo e prestativo;
Seja cordial;
Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar;
Saiba considerar os sentimentos dos outros;
Preocupe-se com a opinião dos outros;
Procure apresentar um excelente serviço;
1-FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado
quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em
dia precisamos mais de "sorriso amáveis";
2-SORRIA para as pessoas. lembre-se que acionamos 72
músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir;
3-CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para
muitos ainda é ouvir o próprio nome;
4-SEJA amigo e prestativo. Se você quiser amigo seja
amigo.
5-SEJA cordial . Fale e aja com toda sinceridade : tudo o
que você fizer , faca-o com todo prazer;
6- SEJA.Generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os
líderes elogiam. Sabem encorajar , dar confiança e elevar os
outros;
7- INTERESSA-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se
que você sabe o que sabe, porem você não sabe o que os
outros não sabem o que os outros sabem. Seja
sinceramente interessado pelos outros;
8-SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três
lados numa controvérsia :O seu , o do outro e o de quem
esta certo;
9-PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. três
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e
saiba elogiar;
10-PROCURE apresentar um excelente serviço. O que
realmente vale em nossa vida e aquilo que fazemos para os
outros.
ATENDIMENTO TELEFONICO
O atendimento ao cliente via telefone é um
importante diferencial no relacionamento com os
consumidores, seja em um Call Center, escritório
ou em qualquer empresa que ofereça esse meio
de comunicação.
A maneira como o consumidor é tratado
influencia diretamente na sua percepção
quanto à instituição contatada e, portanto,
quanto melhor o atendimento, melhor a
imagem da empresa diante do seu público.
Existem inúmeras reclamações quanto a
esse serviço: atendentes despreparados,
ríspidos ou estressados, demora no
atendimento, falta de solução do problema,
entre outros. Esse tipo de problema pode
prejudicar bastante os resultados da
organização, gerando até processos jurídicos
dependendo do caso.
Por isso, o funcionário responsável pelo
atendimento telefônico deve ser bem
orientado quanto às informações da empresa
a serem fornecidas, e devidamente treinado
para efetuar tal atividade. Além do preparo,
inúmeras atitudes podem potencializar a
eficácia desse atendimento, levando-o a
excelência. Veja abaixo algumas dicas de
como realizar um bom atendimento
telefônico ao cliente.
Ritmo
Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu
diálogo. Mantenha o ritmo para que o cliente
entenda com clareza o que é dito, evitando
repetições no atendimento.
Tom
O tom de voz também deve ser adequado.
Sussurrar atrapalha o entendimento do
consumidor, enquanto falar muito alto incomoda
quem está do outro lado da linha. É fundamental
encontrar o tom de voz correto para que a ligação
possa fluir corretamente.
Dicção
Pronuncie bem as palavras. Não adianta falar
pacientemente, com um excelente tom de voz, mas
errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha
pode acarretar erros de interpretação por parte do
cliente.
Carisma
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa
empática e sorridente? O consumidor se sente
valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa.
Nesse quesito, a entonação da voz é capaz de
transmitir sensações e emoções, portanto, capriche
na voz!
Equilíbrio
Caso atenda um cliente rude, não devolva
a falta de educação. Procure ser educado
e tente acalmá-lo. Assim, você não
prejudicará sua imagem e nem a da
empresa.
Tempo
Tempo
Caso precise checar alguma informação, peça
um tempo para o cliente, mas não o deixe
esperando muito. Isso irrita os consumidores e
demonstra despreparo do atendente.
Paciência
Caso a pessoa do outro lado da linha tenha
muita dificuldade de entender a informação, ou já
ligue claramente nervosa, respire fundo e tenha
paciência. Procure a melhor maneira de resolver
a situação, sem gritar ou faltar com a educação.
Prontidão
Procure atender o telefone no máximo até o
terceiro toque. O cliente pode se sentir
desvalorizado e até mesmo desistir de
entrar em contato com a instituição. Essas
dicas foram úteis para você? Não se
esqueça de compartilhar com seus amigos
em suas redes sociais!
7 ERROS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO QUE
OS CLIENTES ODEIAM
Existem erros no atendimento telefônico que são
clássicos, que os clientes odeiam e que os
funcionários que trabalham com atendimento via
telefone insistem em cometer.
O que poucos sabem é que esses erros no
atendimento telefônico afastam os clientes, impedem
o crescimento da empresa e criam uma má fama
perante a sociedade. Exemplos de empresas que
possuem um mau atendimento telefônico não faltam,
não é mesmo?
1 - Deixar o cliente esperando na linha
O principal erro cometido pelos atendentes ao
telefone é deixar o cliente esperando muito tempo
na linha sem “dar sinal de vida”. Ninguém gosta de
ficar esperando muito tempo ao telefone quando
precisa resolver um problema.
Mas isso acontece muito nas centrais de
telemarketing ou mesmo em ligações simples para
um telefone profissional. O ideal é que o atendente
sempre “reporte” a situação de minuto em minuto.
2 - Transferência excessiva de chamadas
E quando você liga para um atendimento e
parece que não tem ninguém que possa
resolver o seu problema ou responder sua
dúvida, e aí começam as infinitas
transferências de departamento.
O problema é que o atendente que
transfere não passa as informações para o
próximo, o que obriga o cliente a repetir
toda a história.
3 - Interferências externas na ligação
Todo mundo sabe que o ambiente nos call
centers e em centrais de atendimento telefônico
de grandes empresas pode ser caótico e muito
barulhento.
A grande diversidade de personalidades, de
estilos, de gostos e de atitudes dos atendentes
aliadas à necessidade de produzir bons
resultados faz com que haja muito movimento e
muita energia nestes ambientes.
MARKETING
Conceito: o que é marketing?
O primeiro passo para começarmos a compreender o que é
Marketing é definir o conceito.
Marketing é uma palavra proveniente da língua inglesa, apesar de
estar intrínseca à cultura mundial.
Em inglês, market significa mercado e Marketing pode ser
traduzido como mercadologia, um estudo das causas, objetivos e
resultados que são gerados através das diferentes formas como
nós lidamos com o mercado.
Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e
entregar valor para satisfazer as necessidades de um
mercado-alvo com lucro. Marketing identifica
necessidades e desejos não realizados. Ele define,
mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e
o potencial de lucro.
Philip Kotler – Marketing Management
Segundo o American Marketing Association, a definição
do termo é a seguinte: “O Marketing é uma atividade,
conjunto de instituições e processos para criar,
comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor
para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade
em geral.”
Ou seja, o Marketing é uma série de estratégias,
técnicas e práticas que tem o principal objetivo de
agregar valor às determinadas marcas ou produtos a
fim de atribuir uma maior importância das mesmas
para um determinado público-alvo, os consumidores.
Os quatro P’s do Marketing
Também conhecido como Marketing Mix ou
Composto de Marketing, este são as variáveis
que ditarão e influenciarão na maneira como
suas estratégias devem ser montadas e também
atuaram na forma como o mercado responde às
suas investidas.
Agora conheça as características dos quatro P’s:
Preço, Praça, Produto e Promoção.
• Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao
valor e como será cobrado do cliente o seu produto.
Além da definição do valor, outros pontos como a
maneira que será cobrada e outras estratégias voltadas
ao pagamento são abordadas.
• Praça: Refere-se ao local seu produto será
comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso
quando analisamos o contexto de um e-commerce, já
que está situado na internet e pode ser entregue para
qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de
cada negócio).
•
• Produto: Este ponto é importante pois deixa claro
quais são as características do produto ou serviço que
sua empresa está disponibilizando no mercado.
Também ajuda a defini-lo e moda-lo.
• Promoção: Simples, este último ponto refere-se
às estratégias que serão utilizadas para a divulgação
do produto ou serviço. É onde entra a publicidade.
É importante entender que, apesar de muito
importante, o marketing mix é somente um
modelo para se conseguir classificar melhor as
atividades do marketing, mas não pode nunca
limitá-las.
Hoje em dia com os vários avanços
tecnológicos, principalmente a Internet, existem
vários cenários em que os 4Ps do marketing já
não se encaixam perfeitamente.
A história do Marketing
Definir de maneira precisa quando foi que o Marketing
surgiu é praticamente impossível, já que essa é uma
atividade tão antiga quanto as primeiras trocas e
vendas realizadas pelas antigas civilizações.
Naquela época já eram utilizadas as estratégias de
Marketing que hoje conhecemos, com características
não tão bem definidas, mas bem semelhantes.
A forma de comunicar-se com o objetivo de mostrar o valor de
seu produto ou serviço para seus consumidores com o intuito de
concluir uma venda parece básico demais, mas isso é o
marketing.
Hoje em dia é fácil identificar quais marcas e empresas
trabalham seu Marketing de maneira exemplar e quais precisam
se dedicar mais.
Origem do Marketing
Por mais que seja um campo de pesquisa e
conhecimento relativamente novo, o marketing está
presente nas nossas vidas a muito, muito tempo.
Grande parte dos estudiosos diz que o marketing
na forma como o conhecemos teve origem no início
dos anos 1900, mas a própria definição do conceito
diz que: “… marketing envolve a identificação e a
satisfação das necessidades humanas e sociais.”.
Bem, todos nós temos necessidades e a humanidade as tem
bem antes de 1900, certo? Segundo os estudiosos, as
transações evoluíram, desde a Antiguidade até o século XIX,
tomando a forma que conhecemos hoje.
O marketing como campo de estudo apareceu quando a
concorrência entre empresas começou a ficar acirrada e
mercadólogos passaram a criar teorias sobre como atrair seu
público e aumentar suas vendas.
O pensamento na época era “vender a qualquer custo”.
Essa ideia começou a ganhar mais força próximo do final da
Segunda Guerra Mundial, em 1945, quando os EUA estavam se
recuperando de uma crise econômica e as indústrias precisavam
vender mais, a qualquer custo.
A palavra marketing é derivada do latim “mercare”, que
se referia ao ato de comercializar na Roma Antiga.
Logo, se tornou o símbolo de incrementar os esforços
para aumentar as vendas.
Os primeiros estudiosos e o surgimento do marketing como
área do conhecimento
Para evoluir e deixar de ser um punhado de práticas para
dissuadir o público, estudiosos passaram a desenvolver e
testar métodos de marketing mais eficientes, principalmente
a partir dos anos 40.
Walter Scott realiza um brilhante estudo sobre o uso da
psicologia na propaganda, mostrando como o incentivo ao
comportamento humano esperado leva ao consumo e
como essa é uma ferramenta útil para as empresas.
Bartels, Polanyi e Peter Drucker passam a estudar o
marketing “puro” mais a fundo, tornando-o uma forma de
pensamento prático, mas que para muitos era considerado
subjetivo, quase uma “arte”.
Atualmente as linhas de pensamento do marketing
tradicional são lideradas por Kotler e Keller, através
do famoso “Administração de marketing”, com sua
primeira edição de 1967.
Ele trata a linha de pensamento como algo voltado
para o consumidor, onde as empresas não devem
pensar apenas em vender e lucrar, mas em conhecer
o público e criar campanhas que conversem com ele.
Quais são os objetivos do Marketing?
Os objetivos do Marketing são:
1. Vender mais;
2. Fidelizar clientes;
3. Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e
serviços;
4. Gerenciar uma marca;
5. Construir boas relações com consumidores e
parceiros;
6. Educar o mercado;
7. Engajar colaboradores.
Entenda o Ciclo de vida do mercado
Nada dura para sempre – e o mesmo se aplica ao
mercado.
São notáveis, de tempos em tempos, as mudanças que
acontecem no mercado e nos hábitos de consumo da
população. Percebemos que a evolução acontece,
inevitavelmente, e que ela simboliza o fim de
determinado ciclo de vida do mercado.
As empresas precisam ficar atentas aos grandes
acontecimentos que influenciam na curva do mercado –
questões como política, hábitos de consumo e
mentalidade da população de uma determinada
geração são determinantes para traçarmos boas
O ciclo de vida compreende quatro etapas bem
definidas: lançamento, crescimento, maturidade e
declínio.
1. O lançamento
A fase de lançamento tem como característica a
aquisição de novas competências, conquista e
desenvolvimento de tecnologias diferenciadas ou
outras coisas que são capazes de transformar a
forma de pensar do mercado.
Um grande exemplo disso, por exemplo, são as televisões
de LED. Pouco se falava desse tipo de tecnologia. De
repente, o mercado começou a aprimorar os eletrônicos e
transformar a forma de pensar do consumidor, mostrando
os reais benefícios desse tipo de tecnologia.
As empresas que conseguem aprimorar sua produção e
aperfeiçoar rapidamente cada uma dessas novas
competências e tecnologias acabam conquistando
vantagens competitivas consideráveis em relação aos
seus concorrentes.
Os investimentos nessa fase são necessários, então a
rentabilidade nesse período tende a ser baixa – mas tudo
é compensando quando os reais resultados começam a
aparecer.
2. O crescimento
O crescimento é a segunda fase. Naturalmente, com o
aparecimento de uma nova tecnologia ou competência,
o mercado começa a demandar aquele novo tipo de
produto.
Nesse caso, é preciso estar preparado para as
demandas do mercado.
Vamos pensar no exemplo das televisões de LED
citadas anteriormente: em um primeiro momento,
poucas pessoas entendiam o real benefício desse tipo
de produto.
3. A maturidade
No momento de maturidade, o mercado já está
uniforme em relação à tecnologia ou competência em
questão. A concorrência já está estabilizada, e a
população já consumiu esse produto no momento de
“febre”.
Nesse ponto da curva, a tecnologia já está estagnada,
perdendo sua atratividade, as empresas que tinham
que se adequar à essa demanda já fizeram sua parte,
e tudo está fixo naquele momento (provavelmente,
nesse momento, em algum lugar do mundo alguém
está estudando outra forma de aperfeiçoar os produtos
– e o ciclo se iniciará novamente).
4. O declínio
Quando a tecnologia atinge sua maturidade e perde o
atrativo para o desempenho da concorrência e
empolgação do público, inicia-se o declínio.
Geralmente nessa fase conseguimos perceber uma
modificação considerável na linha de evolução antes
investida pelos concorrentes.
Muitas empresas desistem desse mercado e vão em
busca de novas tecnologias e competências para
lançar mais uma tendência – e inicia-se assim um
novo ciclo.
Ciclo de vida do produto ou serviço
Também é necessário considerar que os produtos
e serviços também possuem um ciclo de vida
específico, com base no crescimento ou declínio do
mercado consumidor daquele tipo de mercadoria.
Todos os produtos desenvolvidos pelo mercado
apareceram para resolver algum problema ou
aproveitar-se de oportunidades que estavam
passando despercebidas no mercado
A evolução do Marketing
Durante todos esses séculos de mudanças e evoluções o
marketing foi feito de inúmeras maneiras diferentes.
Assumir uma forma diferente, com outra abordagem e
características bem distintas umas das outras, mas sempre com
o mesmo objetivo: fazer com que um consumidor interaja com
sua marca e torne-se um cliente.
Pensando nisso listamos algumas das maneiras que já existiram
e ainda existem de fazer marketing, mas antes disso
mostraremos duas classificações que separam o marketing:
Outbound Marketing e Inbound Marketing
Outbound Marketing
Seu objetivo principal é atrair o consumidor de
maneira incisiva. Telemarketing, mala direta, e-mails
de spam, anúncios em revistas, outdoors, pop-ups e
em sites.
Todas essas maneiras de fazer o marketing tem o
objetivo de mostrar sua marca e produtos antes de
tudo. Apesar de efetiva, esse tipo de abordagem
costuma ser cansativa para o consumidor.
Tendo em vista que ele pode se deparar com alguns
anúncios em momentos importunos.
Inbound Marketing
Técnicas desenvolvidas com o objetivo de educar e
criar um relacionamento com os consumidores.
Apesar de possuir a mesma intenção de vendas, no
Inbound Marketing sua marca é trabalhada de
maneira diferente.
Ao invés de anunciar seus produtos e preços, os
marketeiros ensinam o mercado, ganham autoridade
e aí sim, auxiliam os consumidores no processo de
compra.
E mesmo após a venda o trabalho não é finalizado.
Os clientes continuam sendo educados e “mimados” para
que eles se tornem evangelistas de sua marca. Não perca
a oportunidade de aprender mais sobre Inbound
Marketing nesse post. Ou baixe o ebook mais completo
sobre Inbound Marketing!
Apesar dessa enorme diferença entre as duas
modalidades, o Outbound existe desde o início, da época
mais primitiva, do Marketing.
Enquanto isso, a vertente mais amigável e saudável, o
Inbound Marketing é praticado há alguns anos, mas foi
recentemente que o conceito tomou força graças a Brian
Halligan e Dharmesh Shah, criadores do conceito e
fundadores da Hubspot.
Alguns tipos de Marketing
Agora que você conhece a divisão que separa todos os tipos de
Marketing, conheça alguns dos principais modelos que já existiram e
que ainda são praticados no mundo.
Marketing Direto
Utilizando informações precisas do público-alvo como nome,
telefone, endereço, interesses entre outros, são criadas mensagens
diretas para esse consumidor. Os canais de contato utilizados são:
e-mails, ligações, mensagens e mala direta.
Marketing Indireto
Uma maneira mais sutil de veicular sua marca ou empresa em
momentos que os consumidores não estão esperando. Normalmente
utilizado durante filmes, novelas, jogos e quaisquer outros momentos
em que não nos deparamos com um anúncio propriamente dito.
Marketing Social
Empresas que apoiam e patrocinam grandes eventos culturais como
shows, filmes e quaisquer outras causas sociais. Este tipo de
Marketing gera uma imagem positiva da marca perante a população.
Endomarketing
Essa é uma estratégia de marketing voltada para ações internas nas
empresas. Isso mesmo, ao invés de focar no externo, ações de
endomarketing tem como objetivo promover e envolver os próprios
colaboradores de uma determinada organização
.
Marketing Viral
Essa modalidade tem como principal característica possuir um baixo
custo ou orçamento, mas que gere um alto impacto. São utilizadas
maneiras não convencionais para executar as atividades de
marketing.
Marketing Digital
Uma das vertentes mais atuais do Marketing que tem como seu
principal canal de atuação o meio digital. Para obter mais
informações sobre este conceito, acesse esse post.
Marketing de Conteúdo
Modelo de Marketing que ganhou enorme relevância nos últimos
anos. Após perceber a necessidade e importância de gerar
conteúdos que sejam capazes de educar seus consumidores,
empresas passaram a adotar esta tática de Inbound Marketing.
Marketing Pessoal
Neste tipo de marketing, podemos definí-lo como o conjunto de
estratégias, aplicadas de maneira coerente e planejada, que irão
fazer com que você atribua um maior valor a sua imagem pessoal
Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento nada mais é que todas
as ações tomadas pela empresa como forma de criar e
manter um relacionamento positivo com os seus
clientes.
Além destes tipos que citamos ainda existem uma
infinidade de outros tipos de marketing que surgem o
tempo todo. O mercado e os consumidores sempre
estão mudando e isso é um dos principais motivos que
geram a necessidade de novos modelos de marketing.
Marketing de produto
O Marketing de Produto é um tipo (ou “vertente”, ou “escola”) de
Marketing cujo foco é conectar produtos e pessoas.
Sua meta é encontrar os consumidores certos para um determinado
produto e criar uma maneira de vendê-lo que seja interessante para
estes consumidores.
Para esse trabalho, entender o perfil do comprador é indispensável.
Vamos definir as funções do Marketing de Produto em poucas
palavras?
• Desenvolver o posicionamento do produto;
• Desenvolver a mensagem da empresa sobre o produto;
• Desenvolver o diferencial competitivo do produto, frente aos
concorrentes;
• Desenvolver o alinhamento entre as equipes de Vendas e
Marketing.
Como você pode imaginar, portanto, o Marketing de
Produto é essencial quando um produto novo está
sendo lançado no mercado.
Outra situação em que seu papel é crucial é quando um
produto que já existe vai ser introduzido em um novo
mercado, no qual os consumidores ainda não o
conhecem.
Mais um uso interessante do Marketing de Produto é
para testar a recepção de um pequeno grupo de
consumidores a um novo lançamento, antes de liberar o
produto para o público em geral
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  • 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MARKETING CARGA HORARIA : 20h Formador : FILIPA JOÃO 2017
  • 2. • CLIENTE E ATENDIMENTO • Para entendermos bem o que é a qualidade no atendimento, é necessário que primeiro se entenda quem é o cliente, suas características, tipos de clientes e o que é processo de atendimento. • O que é o cliente? • Cliente é toda aquela pessoa, segmento e organização que mantém contacto com a empresa a quem você direciona seus serviços ou produto. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço ou produto é boa ou precisa ser aprimorada.
  • 3. • O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também, o que é ainda mais importante, reter clientes. • Os clientes são identificados como: • Cliente interno: são todos aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o Diretor da empresa, o gerente, a recepcionista dentre outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria instituição. Por exemplo, a copeira que serve o cafezinho para o administrador ou o técnico de informática que faz a manutenção do computador do sector financeiro.
  • 4. • CLIENTE EXTERNO: • são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer compras, nos tornamos um cliente externo, porque estamos comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou corporação. Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação independentemente se ele é externo ou interno, por isso, cabe à empresa trata-lo da melhor forma possível e criar métodos de qualidade que faça com que o mesmo esteja por dentro das atividades empresariais, seja na compra de produtos ou prestações de serviços.
  • 5. É preciso dar atenção ao cliente Ele tem que sentir que a empresa, o atendente, o vendedor, ou seja lá quem for, se importa com ele. Que ele é uma pessoa especial e é um prazer ter um consumidor como ele. Ao mesmo tempo, você precisa estar atento a tudo que ele olha, procura, lê, interage, gosta e que também não gosta. Assim, vai poder oferecer os produtos que têm a cara dele, o que facilita na hora da compra. Você precisa conhecer o seu cliente As características, hobbies, no que trabalha, se é casado ou não, a orientação sexual, classe social, etnia e tudo que for possível. Quanto mais informações tiver dele, melhor para conseguir atender com a qualidade necessária. Quanto mais sentido o consumidor tiver em consumir os seus produtos e serviços, mais próximo da sua empresa ele vai estar. Por isso, mostre que ele é importante, dê o devido valor ao seu cliente. Já ouviu aquele ditado que ‘o cliente tem sempre razão?
  • 6. • Pois é, exatamente isso que esse significado de atender quer dizer. O consumidor deve ser atendido de uma forma que ele saiba que está certo, sempre, em qualquer situação. • É preciso que você cuide do seu cliente para que ele se mantenha fiel à sua empresa. Não tem como pensar sobre o que é atendimento ao cliente se ele é tratado de forma desleixada, sem prestar muita atenção no que deseja e no que necessita. Fique atento. • Quanto mais você conhece o seu cliente, mais tem em vista o que ele deseja
  • 7. • É preciso saber esperar • Esperar é um elemento básico no ensinamento sobre o que é atendimento ao cliente. • É preciso saber a hora certa de agir, para evitar constrangimentos e ansiedades desnecessárias. • Não seja aquele vendedor chato que o consumidor mal entra na loja e já tem um carrapato encostado no cangote dele, perguntando o que deseja. Saiba fazer as coisas no momento correto. • O atendente foi feito para servir o cliente da melhor forma possível • É necessário que o consumidor sinta que o profissional está fazendo de tudo para resolver o problema dele. Quanto mais verdadeiro e simpático parecer, melhor para você e sua empresa. • Escutar para depois responder é uma regrinha básica que a gente aprende dentro de casa, na escola e na vida. Porém, quase nunca fazemos da forma correta. Mas no atendimento ao cliente seguir essa lei é extremamente necessário.
  • 8. • Não corte seu consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique tudo que quer, não tente adivinhar, escute para depois responder. • Por fim, o que é atendimento ao cliente sem uma sentença bem feita? • O sentenciar é simplesmente vender o que o seu consumidor de facto quer. É provar para ele por A mais B que aquele produto ou serviço é exatamente o que ele precisa. • Se conseguir passar por todas essas fases. Parabéns. Você sabe de fato o que é atendimento ao cliente. E o melhor. Faz com excelência.
  • 9. • o que é atendimento de excelência? • é que uma forma correta de tratar o seu consumidor sem causar nenhum transtorno para ele ou para a empresa que você trabalha. Mais do que isso, é ajudá-lo a alcançar seu objetivo. Em atendimento, excelência é eficiência, sem rodeios. • Muitos desses significados de o que é atendimento ao cliente são resolvidos dentro de uma mesma parte do relacionamento. Quanto mais rápido for a resolução do problema, melhor para a sua empresa e os seus lucros. • O atendimento transforma a vida econômica da sua empresa. Acredite e invista nisso, porque é uma verdade mais que real. • É só perguntar para as empresas que investem nessa área de forma eficaz. Os resultados delas melhoraram consideravelmente
  • 10. • As estratégias sobre o atendimento ao cliente • O atendimento ao cliente de facto deve prezar por três áreas muito estratégicas. No momento da compra, na conquista de novos clientes e na fidelização dos antigos. • Todos nós sabemos o quanto o mundo está globalizado e com o advento da internet e concorrência ganhou contornos mundiais. • Hoje você pode comprar na esquina da sua casa ou na China. Pouco importa. Todos os produtos vão chegar até você. • Por isso, é preciso investir em diferenciais para fazer com que o cliente consuma na sua empresa. E se ele chegou a entrar na sua loja, seja física ou virtual, é seu dever fazer com que ele saia de lá somente após consumir alguma coisa. • A forma mais prática de conseguir isso é a partir de um atendimento de excelência.
  • 11. • São diversos aspectos que vão interferir na compra do seu novo cliente. • O primeiro a se saber sobre o atendimento ao cliente neste sentido é o ambiente do local de compra • Seja o design e a programação do site, ou a vitrine da loja, tudo deve ser feito de maneira muito organizada e objetiva. • O bonito vende, mas o prático liquida. Por isso, pense em algo que vai fazer com que o seu consumidor sinta facilidade, inteligibilidade, praticidade na hora de comprar.
  • 12. • A disposição • Cortesia, simpatia, sorrisos, bem estar, alegria, auxílio, tratar bem. Tudo isso é sinônimo de um atendimento eficiente. Sua empresa precisa de uma equipe que saiba cuidar dos consumidores. • Tanto o seu site, quanto a sua equipe de vendas precisa dominar todas as informações sobre a empresa, os produtos e serviços disponibilizados. • Quanto mais conhecimento tiver a disposição do cliente, melhor para ele se sentir confiável. • A credibilidade e a autoridade do seu negócio dependem do conhecimento que você demonstra ter. Por isso, o marketing de conteúdo é extremamente importante em relações virtuais e até mesmo fora da internet.
  • 13. • É preciso saber ouvir • O principal, que já foi dito na primeira parte do texto, é saber ouvir. Os clientes são as pessoas que mais sabem sobre o produto e serviço que querem comprar. Fique atento a isso. • Invista em boas e diversas condições de pagamento. É essencial para atrair os mais diversos públicos ao seu empreendimento. • Por fim, agradeça o cliente pela compra, diga um volte sempre e mantenha contato com ele para futuros negócios. Fidelizar é muito importante. E esse é o nosso próximo ponto.
  • 14. • Fidelizando o seu cliente • A partir da primeira compra, você vai poder fidelizar o seu cliente. Isso com muita luta e persistência. • • Venda um produto nota 10, ultrapasse as expectativas do seu público, conheça os seus concorrentes e seja melhor do que eles, crie uma central de atendimento completa para facilitar e tornar o seu trabalho eficiente. • Seja organizado, simplifique, invista na identidade visual e no conteúdo, divulgue seus produtos de forma correta, faça convênios, alianças, acordos com outras empresas de ramo parecido, promoções e brindes são sempre bem vindos. • Não se esqueça da sua equipe. Ela precisa ser valorizada, com reajustes salariais, folgas, férias, viagens, festas, participação nos lucros, comissões e outras vantagens.
  • 15. • A qualidade no atendimento ao cliente • Qualidade do atendimento é a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expetativas do cliente. • Atender bem o cliente é fundamental para alavancar a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes, as quais devem ser identificadas e entendidas.
  • 16. • Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrência acirrada, existem comerciantes que ainda não perceberam a importância de se atender bem o cliente. A lista das posturas que incomodam os consumidores é extensa. As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes carregado de gírias, e chegam até a indiferença. As falhas começam na abordagem às pessoas.
  • 17. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • “Posso ser útil?” “Em que posso ajudar?”, emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores. O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar ou ver alguma coisa.
  • 18. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • Alguns comportamentos que podem “espantar” o cliente: • 1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele; • 2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor; • 3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro.; • 4. No calor, há outro problema estético que deve ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo; • 5. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer;
  • 19. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • 6. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando; • 7. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante; • 8. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa; • 9. Tratar o cliente com desprezo. Dar informações incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja; • 10. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele; • 11. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas
  • 20. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • Seguem algumas dicas para um bom atendimento: • 1. A empresa deve garantir que a publicidade não induza ao erro ou engano a respeito de serviços e produtos anunciados, nem a respeito do próprio estabelecimento; • 2. Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre informações verdadeiras sobre as características dos serviços ou produtos ofertados, sem pressionarem o cliente para adquirir qualquer produto;
  • 21. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • 4. O vendedor deve dar atenção a tudo o que o cliente expressar, de forma a identificar as suas necessidades, para oferecer os produtos adequados (que melhor se adaptem às suas necessidades) , sabendo ouvir, evitando fornecer excesso de informação sobre os produtos, restringindo-se às necessidades dos clientes. Em qualquer caso, deve-se utilizar uma linguagem que o cliente possa entender. • 5. A empresa dispõe de cartazes que informem ao cliente qualquer alteração na atividade, como, por exemplo, existência de obras, mudança de endereço, limitações de horário ou novo serviço. Além disso, o estabelecimento informa verbalmente ao cliente sobre esses fatos;
  • 22. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • 6. No caso de queixa ou reclamação não fundamentada pelo cliente, o estabelecimento fornece os esclarecimentos necessários, informando que houve uma confusão de sua parte. Esse fato deve ser registrado para que futuras situações similares sejam tratadas com ênfase especial, de forma a esclarecer os pontos “confusos”; • 7. A empresa deve disponibilizar sinalizador de Atendimento Preferencial – para respeitar o direito dos clientes com necessidades especiais (idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo, pessoas com deficiência – visuais, auditivas, de locomoção etc.) • 8. Os colaboradores ao final do atendimento acompanham o cliente até a porta e se despedem dele de forma atenciosa. Esse procedimento explicita atenção e cortesia.
  • 23. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • 10. Quanto às instalações da empresa, podemos considerar adequadas quando: • a) Existem todas as facilidades para que se possam desenvolver convenientemente as atividades; • b) Estão limpas, organizadas, bem conservadas e mantidas, e no caso de existir áreas diferenciadas no estabelecimento, estas são devidamente sinalizadas; • c) Cumprem a legislação aplicável para garantir a segurança do estabelecimento; • d) A limpeza, conservação, manutenção da área de vendas são realizadas sem interferir no atendimento ao cliente;
  • 24. FRASES QUE DEVEM SER USADAS E QUE NÃO DEVEM SER USADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • e) Existe temperatura adequada em qualquer época do ano; • f) Os artigos expostos na vitrine são renovados periodicamente; • g) A área de atendimento tem iluminação adequada, que se mantém durante o horário comercial. • Todos esses cuidados demonstram que a empresa está orientada para servir o cliente, razão de todas suas ações estratégicas. •
  • 25. MELHORANDO RESULTADOS INVESTINDO EM VALORES • A equação desenvolvimento e apuração de bons resultados na área de atendimento ao cliente representam despesas para sua empresa? • Preste atenção para essa informação: “Estatísticas estimam que se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes e uma base de clientes leais podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%.”
  • 26. • Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento que posso gerar mais lucros para minha empresa? • A resposta é não! • O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. • Faça de uma data promocional, como o Dia das Crianças ou o Natal, um elemento surpresa no atendimento ao cliente em uma época em que a demanda é muito alta e, por isso mesmo, o cliente já espera algumas falhas de sua empresa, sobretudo no atendimento. • Na dinâmica da economia atual, empresas em todos os ramos de atividades buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes. • Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? • Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência.
  • 27. • Tenha referência do comportamento de seu cliente em datas comemorativas anteriores. • O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Não espere somente essas datas comemorativas para estabelecer um relacionamento. • Se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e a fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? • Mas para isso a empresa deve estar totalmente envolvida (desde o proprietário, gerentes e demais funcionários – seja qual for o organograma de sua empresa e a data promocional) em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidos por pessoas.
  • 28. • Que valores são esses que estou citando? • • Credibilidade. Ou Confiança. Ou Reputação. • No mundo dos negócios e em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete, tem de entregar. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem às expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa. • • Conveniência. No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer. Pergunte exatamente ao cliente onde ele quer, a que horas e como?
  • 29. Facilidade. Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Ele já possui outros tipos de preocupação. Não se torne mais uma para ele. Se você causou algum inconveniente, assuma, peça desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo. Existe alguém esperando pelo seu cliente no Dia das Crianças ou no Natal para ele também surpreender.
  • 30. Excelência. Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere- se. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação. Sempre.
  • 31. • Antecipação. Ação e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame. Pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes, e a aceitação será mais fácil. • Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui – o recurso humano, as pessoas. • O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes e transformar sua empresa em uma empresa orientada ao cliente e capaz de avaliar o nível de satisfação de seus clientes em datas historicamente problemáticas, como por exemplo, o Natal.
  • 32. • Esteja disponível em uma data em que todos estão praticamente indisponíveis. • Determine, em cada área da empresa, quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. • Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare- as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. • Todas essas recomendações não envolvem custo. • Estão ao alcance da pequena e micro empresa. •
  • 33. • CATEGORIAS DE CLIENTES • A personalidade dos clientes não é estática. Geralmente por detrás das acções de qualquer pessoa existe um motivo. As pessoas podem estar contentes hoje e tristes amanhã, agradáveis hoje e simpáticas amanhã, nervosas hoje, calmas amanhã … cada comprador pode mudar diversas características e variados traços de personalidade de um dia para o outro. Não podemos enquadrar um comprador exclusivamente dentro de um determinado tipo de personalidade. Isto significa que o vendedor não pode pretender classificar exatamente um cliente ao primeiro contacto.
  • 34. • As reações humanas são demasiado variáveis e demasiado complexas para poderem permitir previsões infalíveis. • Existem muitas classificações de clientes e das qualidades que o vendedor necessitara perante eles para alcançar o que no fundo quer, a venda.
  • 35. CLIENTE IRRITADO Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos, seja o protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.
  • 36. CLIENTE IRRITADO A melhor forma de atender esse cliente é com delicadeza e objetividade, buscando mostrar interesse na resolução do seu problema. Por mais nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a calma, a firmeza e a educação.
  • 37. O CLIENTE ANSIOSO • O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações devem ser feitas de imediato.
  • 38. O CLIENTE ANSIOSO Nesse caso, seja atencioso, mas não ceda. Esclareça novamente as informações sobre as datas, mostre-se disposto a agilizar o processo e reafirme que a empresa cumprirá o combinado. Lembre-se, jamais garanta nada que não tenha certeza
  • 39. O CLIENTE CONFUSO Não consegue se expressar, revela insegurança nas informações e se confunde ao explicar sua dúvida ou problema para o atendente são características desse perfil.
  • 40. O CLIENTE CONFUSO Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter bastante paciência, solicitar que o consumidor repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar os fatos. Além disso, é importante transmitir segurança e confiabilidade durante todo atendimento.
  • 41. O CLIENTE GROSSEIRO Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece irredutível na negociação e mostra que está disposto a brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é entrar na briga. A melhor postura por parte do atendente é manter a firmeza e educação durante o atendimento.
  • 42. O CLIENTE GROSSEIRO É preciso também fazer todos os procedimentos convencionais, tentando solucionar o problema que trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!
  • 43. CLIENTE BEM-HUMORADO O cliente bem-humorado, é animado, ele procura sempre ser amigável, mesmo quando está com problemas. Para conquistar um cliente com esse perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida.
  • 44. CLIENTE BEM-HUMORADO É preciso lembrar que o foco deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem dar abertura para piadas.
  • 45. O CLIENTE SATISFEITO Normalmente, esse cliente está satisfeito com os serviços da empresa e quando se manifesta é para elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse consumidor também reclame, mas o faz em tom amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra, mas sim uma exceção no histórico da companhia.
  • 46. O CLIENTE SATISFEITO Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!
  • 47. O CLIENTE CRÍTICO Fundamental para a empresa, ele costuma procurar para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de tudo, de forma fundamentada e infundada também.
  • 48. O CLIENTE CRÍTICO Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar como “termômetro” para a companhia, pois se a reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a necessidade de implementação de melhorias. Para atender esse perfil de consumidor, a regra de ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento, mostre-se grato pelas críticas e aberto a atendimentos futuros.
  • 49. APRENDA A LIDAR COM TODOS OS TIPOS DE CLIENTES Da mesma forma que você convive com pessoas de perfis variados, os atendimentos também serão para gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto, prepare sua equipe de atendimento para lidar com qualquer tipo de cliente.
  • 50. COMO LIDAR COM AS RELCAMACOES DOS CLIENTES Todas as empresas, mesmo as mais bem-sucedidas, vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. Mas a maioria dos clientes insatisfeitos nem se dão ao trabalho de reclamar. Mudam simplesmente para a concorrência sem sequer se darem ao trabalho de dizer quando e como é que a nossa empresa falhou.
  • 51. Por outro lado, algumas estatísticas do Jim Moran Institute, apontam para que 95% daqueles que reclamam estejam prontos para nos dar uma segunda oportunidade, se conseguirmos gerir as suas reclamações com sucesso e de forma atempada. Por isso, como podemos dar a volta a estas queixas
  • 52. • Minimize os motivos para reclamar • Saber como resolver as reclamações de clientes com sucesso é sem dúvida essencial para o sucesso do seu negócio. Mas o mais importante é aprender com essas situações e utilizar esse conhecimento para minimizar as reclamações de clientes no futuro.
  • 53. O processo de compra do consumidor • Entender como ocorre a decisão de compra dos clientes é bastante importante para os profissionais de Marketing, pois este entendimento permitirá que eles organizem seus esforços para melhor atender seu público.
  • 54. O processo de compra do consumidor Em diversas ocasiões que envolvem a compra, os clientes têm que fazer escolhas – Qual produto comprar? Onde comprar? Quanto gastar? E a decisão de comprar algo, apesar de parecer bastante simples, é um processo que envolve diferentes etapas.
  • 55. O processo de compra do consumidor Passo 1 – O Reconhecimento da Necessidade: O processo de decisão de compra tem início no momento em que o cliente percebe que há um problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser satisfeita. O problema significa, na verdade, um estado de privação, a falta de algo ou um desconforto. Nesta etapa, o cliente entende que precisa comprar algo para voltar a um estado inicial de conforto.
  • 56. O processo de compra do consumidor • Passo 2 – A Busca de Informação: Depois de reconhecida a necessidade, inicia-se a busca sobre como se pode satisfazê-la, ou seja, quais são as formas alternativas de se resolver o problema. Tal busca, na maioria dos casos, não inclui todas as marcas existentes, mas apenas um grupo delas, sendo que a informação pode vir de diferentes fontes.
  • 57. O processo de compra do consumidor • Passo 3 – A Avaliação das Alternativas: De posse da informação, o cliente deverá selecionar uma entre as diferentes alternativas disponíveis. Um método de avaliação bastante comum é o modelo compensatório, pelo qual o cliente considera as características do produto, analisando seus pontos fortes e fracos até que possa chegar a uma conclusão.
  • 58. O processo de compra do consumidor • Passo 4 – A Compra: Esta etapa é dividida em três fases. A primeira é quando o cliente faz a sua escolha entre as alternativas anteriores. A segunda é a formação da intenção de compra. A terceira, por sua vez, é a realização da compra, pagando pelo produto e obtendo a sua posse.
  • 59. O processo de compra do consumidor • Passo 5 – A Experiência Pós-Compra: A experiência do cliente com a compra e o uso do produto terá impacto nas suas futuras decisões. Caso a experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a devolução. Por outro lado, se ele ficar satisfeito com a experiência, haverá boas chances de que ele adquira um produto semelhante da mesma empresa novamente. O que e ? Onde? e quando comprar? Os consumidores decidem também como pagar a compra.
  • 60. Como podemos criar um clima amistoso? Abaixo você encontrara 10 mandamentos que ajudara a conquistar um clima saudável e razoável as relações interpessoais no trabalho. Os dez mandamentos das relações humanas: Fale com as pessoas; Sorria para as pessoas; Chame as pessoas pelo nome; Seja amigo e prestativo; Seja cordial; Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar;
  • 61. Saiba considerar os sentimentos dos outros; Preocupe-se com a opinião dos outros; Procure apresentar um excelente serviço; 1-FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia precisamos mais de "sorriso amáveis"; 2-SORRIA para as pessoas. lembre-se que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir; 3-CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome;
  • 62. 4-SEJA amigo e prestativo. Se você quiser amigo seja amigo. 5-SEJA cordial . Fale e aja com toda sinceridade : tudo o que você fizer , faca-o com todo prazer; 6- SEJA.Generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar , dar confiança e elevar os outros; 7- INTERESSA-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porem você não sabe o que os outros não sabem o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros;
  • 63. 8-SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia :O seu , o do outro e o de quem esta certo; 9-PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar; 10-PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida e aquilo que fazemos para os outros.
  • 64. ATENDIMENTO TELEFONICO O atendimento ao cliente via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores, seja em um Call Center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio de comunicação.
  • 65. A maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à instituição contatada e, portanto, quanto melhor o atendimento, melhor a imagem da empresa diante do seu público. Existem inúmeras reclamações quanto a esse serviço: atendentes despreparados, ríspidos ou estressados, demora no atendimento, falta de solução do problema, entre outros. Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da organização, gerando até processos jurídicos dependendo do caso.
  • 66. Por isso, o funcionário responsável pelo atendimento telefônico deve ser bem orientado quanto às informações da empresa a serem fornecidas, e devidamente treinado para efetuar tal atividade. Além do preparo, inúmeras atitudes podem potencializar a eficácia desse atendimento, levando-o a excelência. Veja abaixo algumas dicas de como realizar um bom atendimento telefônico ao cliente.
  • 67. Ritmo Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu diálogo. Mantenha o ritmo para que o cliente entenda com clareza o que é dito, evitando repetições no atendimento. Tom O tom de voz também deve ser adequado. Sussurrar atrapalha o entendimento do consumidor, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha. É fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação possa fluir corretamente.
  • 68. Dicção Pronuncie bem as palavras. Não adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do cliente. Carisma Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? O consumidor se sente valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse quesito, a entonação da voz é capaz de transmitir sensações e emoções, portanto, capriche na voz!
  • 69. Equilíbrio Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure ser educado e tente acalmá-lo. Assim, você não prejudicará sua imagem e nem a da empresa. Tempo
  • 70. Tempo Caso precise checar alguma informação, peça um tempo para o cliente, mas não o deixe esperando muito. Isso irrita os consumidores e demonstra despreparo do atendente. Paciência Caso a pessoa do outro lado da linha tenha muita dificuldade de entender a informação, ou já ligue claramente nervosa, respire fundo e tenha paciência. Procure a melhor maneira de resolver a situação, sem gritar ou faltar com a educação.
  • 71. Prontidão Procure atender o telefone no máximo até o terceiro toque. O cliente pode se sentir desvalorizado e até mesmo desistir de entrar em contato com a instituição. Essas dicas foram úteis para você? Não se esqueça de compartilhar com seus amigos em suas redes sociais!
  • 72. 7 ERROS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO QUE OS CLIENTES ODEIAM Existem erros no atendimento telefônico que são clássicos, que os clientes odeiam e que os funcionários que trabalham com atendimento via telefone insistem em cometer. O que poucos sabem é que esses erros no atendimento telefônico afastam os clientes, impedem o crescimento da empresa e criam uma má fama perante a sociedade. Exemplos de empresas que possuem um mau atendimento telefônico não faltam, não é mesmo?
  • 73. 1 - Deixar o cliente esperando na linha O principal erro cometido pelos atendentes ao telefone é deixar o cliente esperando muito tempo na linha sem “dar sinal de vida”. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo ao telefone quando precisa resolver um problema. Mas isso acontece muito nas centrais de telemarketing ou mesmo em ligações simples para um telefone profissional. O ideal é que o atendente sempre “reporte” a situação de minuto em minuto.
  • 74. 2 - Transferência excessiva de chamadas E quando você liga para um atendimento e parece que não tem ninguém que possa resolver o seu problema ou responder sua dúvida, e aí começam as infinitas transferências de departamento. O problema é que o atendente que transfere não passa as informações para o próximo, o que obriga o cliente a repetir toda a história.
  • 75. 3 - Interferências externas na ligação Todo mundo sabe que o ambiente nos call centers e em centrais de atendimento telefônico de grandes empresas pode ser caótico e muito barulhento. A grande diversidade de personalidades, de estilos, de gostos e de atitudes dos atendentes aliadas à necessidade de produzir bons resultados faz com que haja muito movimento e muita energia nestes ambientes.
  • 76. MARKETING Conceito: o que é marketing? O primeiro passo para começarmos a compreender o que é Marketing é definir o conceito. Marketing é uma palavra proveniente da língua inglesa, apesar de estar intrínseca à cultura mundial. Em inglês, market significa mercado e Marketing pode ser traduzido como mercadologia, um estudo das causas, objetivos e resultados que são gerados através das diferentes formas como nós lidamos com o mercado.
  • 77. Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. Philip Kotler – Marketing Management Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a seguinte: “O Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.”
  • 78. Ou seja, o Marketing é uma série de estratégias, técnicas e práticas que tem o principal objetivo de agregar valor às determinadas marcas ou produtos a fim de atribuir uma maior importância das mesmas para um determinado público-alvo, os consumidores.
  • 79. Os quatro P’s do Marketing Também conhecido como Marketing Mix ou Composto de Marketing, este são as variáveis que ditarão e influenciarão na maneira como suas estratégias devem ser montadas e também atuaram na forma como o mercado responde às suas investidas. Agora conheça as características dos quatro P’s: Preço, Praça, Produto e Promoção.
  • 80. • Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao valor e como será cobrado do cliente o seu produto. Além da definição do valor, outros pontos como a maneira que será cobrada e outras estratégias voltadas ao pagamento são abordadas. • Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso quando analisamos o contexto de um e-commerce, já que está situado na internet e pode ser entregue para qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de cada negócio). •
  • 81. • Produto: Este ponto é importante pois deixa claro quais são as características do produto ou serviço que sua empresa está disponibilizando no mercado. Também ajuda a defini-lo e moda-lo. • Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão utilizadas para a divulgação do produto ou serviço. É onde entra a publicidade.
  • 82. É importante entender que, apesar de muito importante, o marketing mix é somente um modelo para se conseguir classificar melhor as atividades do marketing, mas não pode nunca limitá-las. Hoje em dia com os vários avanços tecnológicos, principalmente a Internet, existem vários cenários em que os 4Ps do marketing já não se encaixam perfeitamente.
  • 83.
  • 84. A história do Marketing Definir de maneira precisa quando foi que o Marketing surgiu é praticamente impossível, já que essa é uma atividade tão antiga quanto as primeiras trocas e vendas realizadas pelas antigas civilizações. Naquela época já eram utilizadas as estratégias de Marketing que hoje conhecemos, com características não tão bem definidas, mas bem semelhantes.
  • 85. A forma de comunicar-se com o objetivo de mostrar o valor de seu produto ou serviço para seus consumidores com o intuito de concluir uma venda parece básico demais, mas isso é o marketing. Hoje em dia é fácil identificar quais marcas e empresas trabalham seu Marketing de maneira exemplar e quais precisam se dedicar mais.
  • 86. Origem do Marketing Por mais que seja um campo de pesquisa e conhecimento relativamente novo, o marketing está presente nas nossas vidas a muito, muito tempo. Grande parte dos estudiosos diz que o marketing na forma como o conhecemos teve origem no início dos anos 1900, mas a própria definição do conceito diz que: “… marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais.”.
  • 87. Bem, todos nós temos necessidades e a humanidade as tem bem antes de 1900, certo? Segundo os estudiosos, as transações evoluíram, desde a Antiguidade até o século XIX, tomando a forma que conhecemos hoje. O marketing como campo de estudo apareceu quando a concorrência entre empresas começou a ficar acirrada e mercadólogos passaram a criar teorias sobre como atrair seu público e aumentar suas vendas. O pensamento na época era “vender a qualquer custo”. Essa ideia começou a ganhar mais força próximo do final da Segunda Guerra Mundial, em 1945, quando os EUA estavam se recuperando de uma crise econômica e as indústrias precisavam vender mais, a qualquer custo.
  • 88. A palavra marketing é derivada do latim “mercare”, que se referia ao ato de comercializar na Roma Antiga. Logo, se tornou o símbolo de incrementar os esforços para aumentar as vendas.
  • 89. Os primeiros estudiosos e o surgimento do marketing como área do conhecimento Para evoluir e deixar de ser um punhado de práticas para dissuadir o público, estudiosos passaram a desenvolver e testar métodos de marketing mais eficientes, principalmente a partir dos anos 40. Walter Scott realiza um brilhante estudo sobre o uso da psicologia na propaganda, mostrando como o incentivo ao comportamento humano esperado leva ao consumo e como essa é uma ferramenta útil para as empresas. Bartels, Polanyi e Peter Drucker passam a estudar o marketing “puro” mais a fundo, tornando-o uma forma de pensamento prático, mas que para muitos era considerado subjetivo, quase uma “arte”.
  • 90. Atualmente as linhas de pensamento do marketing tradicional são lideradas por Kotler e Keller, através do famoso “Administração de marketing”, com sua primeira edição de 1967. Ele trata a linha de pensamento como algo voltado para o consumidor, onde as empresas não devem pensar apenas em vender e lucrar, mas em conhecer o público e criar campanhas que conversem com ele.
  • 91. Quais são os objetivos do Marketing? Os objetivos do Marketing são: 1. Vender mais; 2. Fidelizar clientes; 3. Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e serviços; 4. Gerenciar uma marca; 5. Construir boas relações com consumidores e parceiros; 6. Educar o mercado; 7. Engajar colaboradores.
  • 92. Entenda o Ciclo de vida do mercado Nada dura para sempre – e o mesmo se aplica ao mercado. São notáveis, de tempos em tempos, as mudanças que acontecem no mercado e nos hábitos de consumo da população. Percebemos que a evolução acontece, inevitavelmente, e que ela simboliza o fim de determinado ciclo de vida do mercado. As empresas precisam ficar atentas aos grandes acontecimentos que influenciam na curva do mercado – questões como política, hábitos de consumo e mentalidade da população de uma determinada geração são determinantes para traçarmos boas
  • 93. O ciclo de vida compreende quatro etapas bem definidas: lançamento, crescimento, maturidade e declínio. 1. O lançamento A fase de lançamento tem como característica a aquisição de novas competências, conquista e desenvolvimento de tecnologias diferenciadas ou outras coisas que são capazes de transformar a forma de pensar do mercado.
  • 94. Um grande exemplo disso, por exemplo, são as televisões de LED. Pouco se falava desse tipo de tecnologia. De repente, o mercado começou a aprimorar os eletrônicos e transformar a forma de pensar do consumidor, mostrando os reais benefícios desse tipo de tecnologia. As empresas que conseguem aprimorar sua produção e aperfeiçoar rapidamente cada uma dessas novas competências e tecnologias acabam conquistando vantagens competitivas consideráveis em relação aos seus concorrentes. Os investimentos nessa fase são necessários, então a rentabilidade nesse período tende a ser baixa – mas tudo é compensando quando os reais resultados começam a aparecer.
  • 95. 2. O crescimento O crescimento é a segunda fase. Naturalmente, com o aparecimento de uma nova tecnologia ou competência, o mercado começa a demandar aquele novo tipo de produto. Nesse caso, é preciso estar preparado para as demandas do mercado. Vamos pensar no exemplo das televisões de LED citadas anteriormente: em um primeiro momento, poucas pessoas entendiam o real benefício desse tipo de produto.
  • 96. 3. A maturidade No momento de maturidade, o mercado já está uniforme em relação à tecnologia ou competência em questão. A concorrência já está estabilizada, e a população já consumiu esse produto no momento de “febre”. Nesse ponto da curva, a tecnologia já está estagnada, perdendo sua atratividade, as empresas que tinham que se adequar à essa demanda já fizeram sua parte, e tudo está fixo naquele momento (provavelmente, nesse momento, em algum lugar do mundo alguém está estudando outra forma de aperfeiçoar os produtos – e o ciclo se iniciará novamente).
  • 97. 4. O declínio Quando a tecnologia atinge sua maturidade e perde o atrativo para o desempenho da concorrência e empolgação do público, inicia-se o declínio. Geralmente nessa fase conseguimos perceber uma modificação considerável na linha de evolução antes investida pelos concorrentes. Muitas empresas desistem desse mercado e vão em busca de novas tecnologias e competências para lançar mais uma tendência – e inicia-se assim um novo ciclo.
  • 98. Ciclo de vida do produto ou serviço Também é necessário considerar que os produtos e serviços também possuem um ciclo de vida específico, com base no crescimento ou declínio do mercado consumidor daquele tipo de mercadoria. Todos os produtos desenvolvidos pelo mercado apareceram para resolver algum problema ou aproveitar-se de oportunidades que estavam passando despercebidas no mercado
  • 99. A evolução do Marketing Durante todos esses séculos de mudanças e evoluções o marketing foi feito de inúmeras maneiras diferentes. Assumir uma forma diferente, com outra abordagem e características bem distintas umas das outras, mas sempre com o mesmo objetivo: fazer com que um consumidor interaja com sua marca e torne-se um cliente. Pensando nisso listamos algumas das maneiras que já existiram e ainda existem de fazer marketing, mas antes disso mostraremos duas classificações que separam o marketing: Outbound Marketing e Inbound Marketing
  • 100. Outbound Marketing Seu objetivo principal é atrair o consumidor de maneira incisiva. Telemarketing, mala direta, e-mails de spam, anúncios em revistas, outdoors, pop-ups e em sites. Todas essas maneiras de fazer o marketing tem o objetivo de mostrar sua marca e produtos antes de tudo. Apesar de efetiva, esse tipo de abordagem costuma ser cansativa para o consumidor. Tendo em vista que ele pode se deparar com alguns anúncios em momentos importunos.
  • 101. Inbound Marketing Técnicas desenvolvidas com o objetivo de educar e criar um relacionamento com os consumidores. Apesar de possuir a mesma intenção de vendas, no Inbound Marketing sua marca é trabalhada de maneira diferente. Ao invés de anunciar seus produtos e preços, os marketeiros ensinam o mercado, ganham autoridade e aí sim, auxiliam os consumidores no processo de compra.
  • 102. E mesmo após a venda o trabalho não é finalizado. Os clientes continuam sendo educados e “mimados” para que eles se tornem evangelistas de sua marca. Não perca a oportunidade de aprender mais sobre Inbound Marketing nesse post. Ou baixe o ebook mais completo sobre Inbound Marketing! Apesar dessa enorme diferença entre as duas modalidades, o Outbound existe desde o início, da época mais primitiva, do Marketing. Enquanto isso, a vertente mais amigável e saudável, o Inbound Marketing é praticado há alguns anos, mas foi recentemente que o conceito tomou força graças a Brian Halligan e Dharmesh Shah, criadores do conceito e fundadores da Hubspot.
  • 103. Alguns tipos de Marketing Agora que você conhece a divisão que separa todos os tipos de Marketing, conheça alguns dos principais modelos que já existiram e que ainda são praticados no mundo. Marketing Direto Utilizando informações precisas do público-alvo como nome, telefone, endereço, interesses entre outros, são criadas mensagens diretas para esse consumidor. Os canais de contato utilizados são: e-mails, ligações, mensagens e mala direta. Marketing Indireto Uma maneira mais sutil de veicular sua marca ou empresa em momentos que os consumidores não estão esperando. Normalmente utilizado durante filmes, novelas, jogos e quaisquer outros momentos em que não nos deparamos com um anúncio propriamente dito.
  • 104. Marketing Social Empresas que apoiam e patrocinam grandes eventos culturais como shows, filmes e quaisquer outras causas sociais. Este tipo de Marketing gera uma imagem positiva da marca perante a população. Endomarketing Essa é uma estratégia de marketing voltada para ações internas nas empresas. Isso mesmo, ao invés de focar no externo, ações de endomarketing tem como objetivo promover e envolver os próprios colaboradores de uma determinada organização . Marketing Viral Essa modalidade tem como principal característica possuir um baixo custo ou orçamento, mas que gere um alto impacto. São utilizadas maneiras não convencionais para executar as atividades de marketing.
  • 105. Marketing Digital Uma das vertentes mais atuais do Marketing que tem como seu principal canal de atuação o meio digital. Para obter mais informações sobre este conceito, acesse esse post. Marketing de Conteúdo Modelo de Marketing que ganhou enorme relevância nos últimos anos. Após perceber a necessidade e importância de gerar conteúdos que sejam capazes de educar seus consumidores, empresas passaram a adotar esta tática de Inbound Marketing. Marketing Pessoal Neste tipo de marketing, podemos definí-lo como o conjunto de estratégias, aplicadas de maneira coerente e planejada, que irão fazer com que você atribua um maior valor a sua imagem pessoal
  • 106. Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. Além destes tipos que citamos ainda existem uma infinidade de outros tipos de marketing que surgem o tempo todo. O mercado e os consumidores sempre estão mudando e isso é um dos principais motivos que geram a necessidade de novos modelos de marketing.
  • 107. Marketing de produto O Marketing de Produto é um tipo (ou “vertente”, ou “escola”) de Marketing cujo foco é conectar produtos e pessoas. Sua meta é encontrar os consumidores certos para um determinado produto e criar uma maneira de vendê-lo que seja interessante para estes consumidores. Para esse trabalho, entender o perfil do comprador é indispensável. Vamos definir as funções do Marketing de Produto em poucas palavras? • Desenvolver o posicionamento do produto; • Desenvolver a mensagem da empresa sobre o produto; • Desenvolver o diferencial competitivo do produto, frente aos concorrentes; • Desenvolver o alinhamento entre as equipes de Vendas e Marketing.
  • 108. Como você pode imaginar, portanto, o Marketing de Produto é essencial quando um produto novo está sendo lançado no mercado. Outra situação em que seu papel é crucial é quando um produto que já existe vai ser introduzido em um novo mercado, no qual os consumidores ainda não o conhecem. Mais um uso interessante do Marketing de Produto é para testar a recepção de um pequeno grupo de consumidores a um novo lançamento, antes de liberar o produto para o público em geral
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