APOSTILA

S U M Á R I O 1.Introdução................................................................02 2.O candidato a profissional do atendimento..............03 3.Cuide-se: boa aparência é seu cartão de visita ......04 4.Atendimento – Faça o cliente se sentir em casa ....05 1. Regras Gerais .................................................. 05 3. Ao telefone ....................................................... 06 4.Segredos para acalmar clientes insatisfeitos ..... 08 5.Como descobrir o que o cliente quer.......................09 1. Pré venda – Planejamento faz a diferença ......09 2. Abordagem ......................................................10 3. Sondagem ........................................................11 4. Demonstração .................................................13 6.Negociação e fechamento de negócios .................14 1. Superando objeções ........................................14 2. Faça uma venda adicional ...............................15 3. Fechamento......................................................16 7.Pós-vendas .............................................................17 8.Postura de atendimento em quadrinhos...................18 9. Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal..........................................................25 10.Referencias bibliográficas .....................................27 11.Anotações..............................................................29 1 A B C do Atendimento

Você sabe por que as empresas perdem clientes? 68% Má postura de atendimento 14% Reclamações não atendidas 9% Preço 9% Competição, mudança de endereço e morte. As duas causas principais, postura de atendimento e reclamações não atendidas, estão ligadas ao contato direto da empresa com o cliente! Por isso, devemos cuidar da nossa postura e saber quais são as necessidades do cliente! O atendimento está relacionado com o funcionário em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com o cliente. A avaliação do atendimento feita pelo cliente é imediata e a impressão que fica é duradoura, tanto positiva quanto negativa. Causar uma boa impressão é fundamental! O cliente que foi mal atendido não volta e fala para mais de 10 pessoas para não irem para aquela loja. O atendente tem poucos minutos para transmitir uma boa impressão da empresa. Cada contato com o cliente é um momento da verdade: A hora mais importante é o momento presente, no qual podemos atuar; A pessoa mais importante é aquela que está à sua frente e depende da sua atenção: o cliente; A tarefa mais importante é fazer o cliente feliz! 1. Introdução

Gostar de servir e fazer o outro feliz; Gostar de lidar com gente; Ser extrovertido; Cultivar um estado de espírito positivo; Ser humilde; Cuidar da aparência. O profissional de atendimento sabe que seu papel é compreender e atender as necessidades do cliente; entender o lado humano, ele precisa gostar de lidar com pessoas, manter-se positivo e não deixar-se influenciar pelo ambiente negativo! 2. O candidato a profissional do atendimento 3

A aparência irá transmitir maior ou menor confiabilidade no contato. 1. Uniforme limpo, passado e padronizado (camisa da empresa, calça preta, camisa por dentro da calça); Sapato preto, engraxados e limpos. Cinto preto 2. Crachá sempre á vista; 3. Hálito agradável (odores em geral); 4. Dentes cuidados; 5. Cabelos bem cuidados, limpos e penteados (mulheres de cabelo preso); 6. Barba feita diariamente. 7. Maquiagem suave e acessórios discretos; Perfume suave; 8. Unhas cortadas, limpas e discretamente pintadas. 4 3. Cuide-se: boa aparência é seu cartão de visita

1.O cliente é o maior patrimônio da empresa; 2.Acolha o cliente, demonstre alegria e satisfação ao receber o seu cliente; 3.Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado; 4.O atendimento diferenciado é determinante para conquistar e manter clientes; 5.Aprenda a ouvir mais do que falar e a perguntar mais do que responder; 6.Melhore sua capacidade de percepção e passe a descobrir quais os desejos e necessidades de seus clientes; 7.Use seus conhecimentos para informar – fale o que interessa ao cliente; 8.Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado – com respeito e atenção; 9.Clientes quando se sentem bem atendidos, compram mais; 10.Desenvolva boas relações com seu cliente – a venda será conseguencia natural. 5 4. Atendimento – Faça o cliente se sentir em casa 4.1. Regras Gerais

Ser bem atendido Serviço pontual Serviço cômodo Serviço organizado Ser compreendido Receber ajuda e assistência Sentir-se importante Ser apreciado Ser conhecido e lembrado Respeito É preciso ter sempre em mente as 10 necessidades do cliente para lhe oferecer um atendimento eficaz e que o faça feliz. Isto é fundamental! 4.2. As 10 necessidades do cliente

No máximo atenda ao terceiro toque. Ao esperar mais que isso, o cliente vai ligar para o seu concorrente; Nunca diga ALÔ ! Atenda dizendo o nome da empresa, o seu nome e cumprimentando o cliente. Sorrindo dê-lhe um sincero bom dia, boa tarde ou boa noite; Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome; Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dicção ou no uso das palavras; Ouça com atenção e sem interrompê-lo, mas dê sinais que está escutando-o. Anote e transmita os recados. Deixe bloco de papel e caneta sempre disponíveis; Sempre que possível, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente. Não deixe o cliente dependurado! Atenda-o e agradeça pela ligação. 4.3. Ao telefone

Diga que você que entender o problema dele; Procure ouvir toda a reclamação sem interromper, mostre interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele diz Assuma o problema até que seja solucionado. Não fuja à responsabilidade. Procure todas as informações disponíveis para tratar do assunto; Caso precise pedir ajuda, procure quem possa resolver; Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal. Peça sinceras desculpas em nome da empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser feito e em quanto tempo - e cumpra o prometido. Lembre-se: cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer fazer negócio com nossa empresa. Portanto, já que ele está satisfeito, inicie uma nova venda. 4.4. Segredos para acalmar clientes insatisfeitos

Conheça muito bem os produtos disponíveis na loja, disponibilidade no estoque, faixa de preço, características, benefícios, garantias, objeções mais comuns, etc. Conheça os planos de pagamento, prazos de entrega, serviços agregados,; Fique atento aos sinais de mercado, e a possíveis interessados em seus produtos; Identifique quais potenciais clientes podem tornar-se clientes reais; Definir os objetivos de vendas, vislumbrando novos alvos.; Planejar a estratégia de persuasão (poder, credibilidade, estilo de venda); Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos, já que no fundo objeções representam interesse. Planeje suas ações comerciais! 5. Como descobrir o que o cliente quer 5.1. Pré venda – Planejamento faz a diferença

Bom dia! Seja bem vindo à L&C! Meu nome é ______, o seu é? Sr. _______, em que posso ser útil? Venda sua credibilidade - dê motivos para o cliente acreditar em você! Ao perceber a entrada do cliente na loja, deixe-o á vontade para se aclimatar; Boa postura, sorriso natural e cumprimento – este é o primeiro passo; Apresente-se, pergunte o nome dele(a) e como prefere ser chamado(a); Com simpatia, coloque à disposição dele(a) e, se necessário, faça uma pergunta aberta. Ex.: “O que lhe traz á nossa loja hoje, Fulano?” 6. Dependendo da resposta, inicie a etapa da sondagem imediatamente. 5. 2. Abordagem

Aqui seu objetivo deve ser o de entender qual o desejo ou necessidade do cliente – esta é a principal etapa do processo de venda; É muito importante que você descubra qual será a destinação do que está sendo comprado. Use linguagem clara e boa dicção para se fazer entender; Interesse-se pelo cliente, entendendo suas necessidades; Permita que o cliente expresse suas necessidades, evite interrompê-lo. Escute-o bem e confirme que está entendendo a mensagem. Saber escutar é captar o verdadeiro sentido da comunicação, por isso, valorizamos o cliente quando escutamos o que ele tem a dizer, e nossas chances de acertar se tornam maiores. 5. 3. Sondagem

As perguntas tem duas formas, abertas ou fechadas. Abertas: O cliente pode responder qualquer coisa. Ex: O que faz em suas horas vagas. Fechadas: O cliente tem um número de respostas limitadas. Ex: Você prefere na cor branca ou preta. Utilize perguntas elaboradas na etapa do Planejamento ou as que segue como exemplo: Está construindo ou reformando? Qual etapa da obra já está? Que bairro mora? Quantas pessoas moram com você? Onde colocará este produto? Qual utilidade? Entre outras... Lembre-se: suas perguntas devem ter um objetivo, o qual lhe auxiliará na demonstração dos produtos; Uma boa sondagem pode definir o sucesso de sua venda, pois munido de informações, você pode evitar objeções futuras.

Apresente o produto que diagnosticou na sondagem; Faça uma ligação positiva entre uma característica do produto e um BENEFÍCIO que o cliente terá ao adquiri-lo, de acordo com seus motivos de compra; Estimule o cliente a experimentar o produto: analisar, olhar, tocar, sentir, etc. Assim suas chances de venda crescem. Excite ao cliente imaginar o produto já na casa dele, faça o sonhar... ATENÇÃO: aparência não demonstra saldo bancário. Comece apresentando um produto de maior qualidade e preço, se necessário mude para outro de menor valor para atender melhor o cliente; Caso você perceba que um determinado produto era o que o cliente procurava (um sinal de compra) busque o fechamento imediato e parta para a etapa da “Venda Adicional”; Caso ele apresente dúvidas, entenda que você precisa trabalhar mais um pouco e vá para etapa “Superando Objeções” 5. 4. Demonstração

1.O cliente só fecha negócio quando está certo de que aquela compra é a sua melhor opção; 2.Sempre que tiver dúvida ele(a) criará uma objeção – um obstáculo ao fechamento; 3.Além de ouvir atentamente a tudo que ele diz, aprenda a perceber os recados não-verbais que ele te manda – olhar, lábios, postura, mãos, etc. 4.Elas poderão ser objeções ao: Produto: focalize nos benefícios do produto ou faça uma nova sondagem e apresente outro produto; Preço: Mostre que o valor é harmônico com a qualidade do produto, ofereça opções de pagamentos (parcelamento, financeira, etc.). Apresente um produto mais simples ou mais barato. 6. 1. Superando objeções 6. Negociação e fechamento de negócios 15

1.A sugestão de um produto complementar ou extra deve ocorrer durante as várias etapas anteriores; 2.Preste serviços ao cliente ajudando-o a fazer a melhor compra possível; 3.Ofereça ADICIONAIS DIRETOS – ex.: quem compra tintas, precisará de pincéis, lixas, solventes, etc.; 4.Ofereça ADICIONAIS INDIRETOS – ex.: produtos ou serviços baseados no interesse ou na necessidade, citados pelo(a) cliente ao longo do processo de venda. ESTEJA ATENTO! 6. 2. Faça uma venda adicional

O melhor fechamento é o que se baseia na negociação ganho-ganha. Esforce-se para alcançá-lo sempre; Caso os passos anteriores tenham sido bem conduzidos, o fechamento é uma etapa natural; Estratégias de estímulo ao fechamento: Resumo – retome os principais benefícios que o produto oferece; Alternativo – “Resolveu pelo branco ou azul?” ou ainda “Prefere pagar com cheque ou cartão?” Faça o cadastro do cliente ou atualize-o; Deixe-o ciente de todas as condições da compra, tais como, retirada de mercadoria ou entrega, trocas, etc.; Aproveite a oportunidade para pedir indicações de pessoas de seu relacionamento (parentes, amigos, etc.) e melhore sua carteira de futuros clientes; Ao término do atendimento, parabenize-o pelas aquisições, agradeça pela confiança no seu trabalho e na loja; Convide-o para uma nova visita e agende um novo contato. 17 6. 3. Fechamento

A regra é simples: se você esquece do seu cliente, ele também esquecerá de você e vira ex-cliente. Conforme você sabe, o pós-vendas envolve ações depois que o(a) cliente fez uma compra. Tem o objetivo de tornar os contatos mais freqüentes e voltar a fazer novos negócios com cada um deles o mais breve possível. Plano de ação: No fechamento da venda, faça a sua própria propaganda, entregue um cartão com seu nome se disponha para o cliente nas próximas necessidades dele; Ligue para perguntar se o produto ou serviço adquirido em nossa loja atendeu às expectativas dele(a) e se ele(a) está satisfeito(a); Há outro recurso, como o e-mail, que pode ser utilizado. Neste caso a linguagem deve ser simples, clara e gramaticamente correta. O prazo que este contato deverá ocorrer vai depender do tipo de produto ou serviço. Finalmente, você poderá fazer contatos pessoais com o cliente , sempre com a concordância dele. Durante esses contatos procure agir de modo que novas vendas ou vendas adicionais tornem-se sempre possíveis. 7. Pós-vendas 18

11 18 8. Postura de atendimento em quadrinhos

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos. Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia . Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: - Bem-vindo ao Venetia! Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!". Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal... "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. ----------------------------------------------------------------------------------------- Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Lembre-se que... Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, subordinados, colegas de estudos, casamento, etc.), enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos Pequenos 'DETALHES e GESTOS' que fazem 'TODA' a diferença! Encerro meus pensamentos com os dizeres da notável Madre Tereza de Calcutá: "Não deixeis jamais que alguém que achegou-se de ti, vá embora, sem sentir-se melhor ou mais feliz“.

Silva, Alziro Fernandes Valejo da. Cartilha para atendimento de clientes, Varejo Vivo – Unir e Vencer.Vitória : SEBRAE, 2008 Andriani, Carlos S. – Postura de atendimento “em quadrinhos”. FDA – “Fundação para o desenvolvimento Humano Douglas Andriani 9. Referências bibliográficas

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2009, L&C – Casa Lar e Construção Loja Anel Rodovia BR 262, nº 3001 – Universitário Belo Horizonte – MG – 31.250-175 Telefone: (31)3115-901 Loja Shopping Norte Av. Vilarinho, nº 1.300 - Venda Nova Belo Horizonte – MG – 31.615-250 Telefone: (31)3116 -2600 Loja Extra Minas Shopping Av. Cristiano Machado, nº 4.000 – União Belo Horizonte – MG Telefone: (31)3014-4963 Loja Makro Rodovia 381, Fernão Dias km 3,5 nº 3700 – Riacho Das Pedras Contagem – MG – 32.280-680 Telefone: (31)3396-8384 Loja Ipatinga AV. Castelo Branco 911, Horto Ipatinga – MG – 35.160.294 Telefone: 31-3826-2483 Loja Montes Claros Av. Donato Quintino, 90 – Canelas Telefone: (38)3216 1214 Silva, Maria Fátima Vieira da. ABC do Atendimento / Maria Fátima Vieira da Silva. Belo Horizonte – Minas Gerais, 2009 25 p. 1. Atendimento 2. Venda

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