O documento apresenta as etapas da venda, incluindo abordagem, sondagem, demonstração, superação de objeções, fechamento e pós-venda. Também discute a importância de ouvir o cliente, lidar com objeções, venda adicional e fidelização por meio de atendimento personalizado.

1. ETAPAS DA VENDA
TREINAMENTO
Nome da Marca/ Empresa

2. Nome da Empresa/ Marca
História da Empresa:

3. Princípios Básicos do
Atendimento:
• Atender é ir direto ao encontro do desejo do
cliente, saber servir.
• Atender bem é Entender bem.
• Atender bem é colocar-se no lugar do cliente.
• Atender com excelência é superar sempre as
expectativas do cliente.

4. 1-Abordagem
2-Sondagem
3-Demonstração
4-Superando
Objeções
5-Fechamento
6-Pós Venda
Etapas
Da
Venda

5. • Primeiro contato
com o cliente;
• Deve-se mostrar
cortesia e evitar
distração;
• Olhar nos olhos;
• Não interromper;
• Apresentação
agradável;
• Sorrir sempre!
Abordagem

6. • Buscar informação;
• Ouvir mais do que
falar;
• Despertar interesse
verdadeiro do
cliente;
• Fazer com que ele
sinta-se seguro.
Sondagem

7. Dicas para melhorar a sua habilidade
em ouvir com foco no outro:
• Fale 20% e ouça 80% do tempo.
• Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o
que o outro falou.
• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está
ouvindo.
• Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você
faria, mas para entender como o outro se sente.
• NÃO INTERROMPA.

8. • Ter carinho com o
produto;
• Valorizar os detalhes;
• Deixar o cliente tocar
a peça;
• Passar informações
verdadeiras;
Demonstração

9. • Despertar o desejo de
compra e prova;
• Falar sobre
vantagens e
benefícios do produto.

10. Superando
Objeções

11. Muitas vendas são perdidas aqui, pois
alguns não entendem o que é uma
objeção, e nem o modo como tratá-la.
Esta é a etapa em que a maioria dos
vendedores teme.
Para superar isto, precisamos treinar nossa
habilidade de negociar, emanar confiança para
passar segurança.

12. Objeção não é rejeição!
• Objeção é um reflexo natural de defesa dos
clientes .
• 80% das objeções são falsas , 20% apenas são
reais.
• 98% das pessoas querem ser convencidas.
• A primeira reação dos clientes, geralmente, é
emocional .

13. Objeção emocional:
Pode incluir preferências por outras marcas,
associações desagradáveis ao vendedor,
idéias predeterminadas, aversão a tomar
decisões.
Objeção lógica:
Preço, forma de pagamento, prazo de
entrega, características do produto.

14. • Apresentar o caixa
para cliente pelo
nome;
• Afirmar e ressaltar a
ótima escolha;
• Ficar sempre por
perto;
• Conferir se tudo foi
feito e embalado de
forma adequada.
Fechamento

15. • Marcar nomes,
perfil do cliente,
agradecer pela
presença;
• Ser gentil sempre,
lembrar de suas
preferências.

16. • É a etapa que assegura
a confiança nos
produtos e na
prestação dos serviços
da empresa.
• A manutenção, a
garantia, os consertos,
tudo isto faz parte do
pós-venda.
Pós Venda

17. • Credibilidade é
poder!
• Cumpra prazos, se
for atrasar avise!
• Preocupe-se com os
consertos e defeitos
de seus clientes,
tapete vermelho no
começo , meio e
fim!
• Carinho antes é
interesse, carinho
depois é
relacionamento!

18. Outras Etapas
Importantes:
Momento Da Prova
Adicionais
Fidelização de Clientes

19. Momento da Prova
•Estar sempre por perto;
•Levar peças para o
provador que o cliente não
viu;
•Levar sempre o “look”
completo, calçado, cinto,
acessórios para que o
cliente visualize a
produção completa

20. •Ressaltar características do
produto;
•Mostrar a variedade que a
Nome da Empresa/ Marca
oferece, sempre ter opções
para substituir produtos que
acabaram.
•Conhecer muito bem o
estoque!

21. Adicionais
O que é uma venda
adicional?

22. Quando pensar em Venda
Adicional, lembre-
se:
1 – Vender adicionais não é vender
complementos, é acrescentar produtos
que sejam importantes para sua venda
e surpreendam o cliente.

23. 2 -Venda adicional tem o efeito de
multiplicar o resultado.
3- Quando você entrega ao cliente aquilo
que ele já sabia que iría comprar e foi
“buscar” em sua loja, será que você está
sendo um verdadeiro vendedor ou um
atendedor de pedidos?
4-É não medir esforços para satisfazer e não
se deixar vencer por um “NÃO”.

24. Alguns
vendedores
acreditam no
“NÃO”.
Outros “NÃO”
se dão por
vencidos.
QUANDO O CLIENTE DIZ: “NÃO
OBRIGADO!”

25. “Estou dando
uma
olhadinha”!
Estou tentando
ter prazer neste
ato de visitar a
sua loja!

26. Se você tiver vontade e
preparo para me
oferecer um
atendimento que me
encante, pode
continuar falando
comigo!
Se você empurrar os
produtos vai tornar
esta visita desastrosa!

27. A Nome da Empresa/ Marca se
diferencia e se destaca pela
importância à fidelização do cliente.
Fidelização de Clientes

28. • Saber o perfil, gosto pessoal,
características e preferências de seu
cliente;
• Manter atualizado o fichário da Nome da
Empresa/ Marca as anotações básicas do
cliente, ex. data de aniversário, e-mail,
nome completo, numeração, etc.
• Fazer telemarketing periodicamente , sem
a necessidade de uma cobrança por parte
do gerente.

29. • Precisa ter o estilo Nome da Empresa/ Marca e
estar de acordo com as tendências.
• Faz um atendimento personalizado, autêntico,
porém dentro dos padrões Nome da Empresa/
Marca.
• Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança.
Portanto para a Nome da Empresa/
Marca um profissional de vendas
entende que:

30. • Está atualizado pois faz pesquisa
constante e conhece a concorrência.
• Tem desejo contínuo de aprender e
dever de se especializar.
• Reconhece e valoriza a importância
do trabalho e relacionamento em
equipe.

31. Vencedor- iniciar a luta do dia-a dia com espírito
guerreiro e a vitória na mente.
EEntusiasmo- para contagiar o cliente, que não compra
de pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas
e apaixonadas.
NNão desistir-ter garra e força de vontade para
conquistar resultados positivos.
DDisposição- para trabalhar duro, enfrentando e
superando obstáculos, não desanimar.
AAprimoramento-contínuo, em todo momento, estudar e
treinar sempre.
SSucesso- é o sonho de todos, mas só os profissionais
competentes gozam deste privilégio.
(Paulo Silveira)