O documento fornece diretrizes para vendedores no varejo, incluindo a importância de: 1) entender as necessidades do cliente através de escuta ativa; 2) transformar características de produtos em benefícios tangíveis para o cliente; e 3) usar técnicas como resumo de benefícios para fechar a venda.

1. ATENDENDO E VENDENDO NO VAREJO
CARLOS VISÃO GLOBAL CONSULTORIA
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2. Pauta/assuntos a serem abordados
• Perfil do vendedor
• Abordagem ao cliente
• Levantamento das necessidades
• Argumentação e tratamento das objeções
• Enriquecendo a argumentação de venda
• Fechamento da venda

3. Perfil do vendedor
• O VENDEDOR DEVE SER
ARTISTA PSICOLOGO ATLETA

4. Abordagem ao cliente
É o primeiro contato com o cliente.Na abordagem
• O que é :
conquistamos a confiança do cliente, demonstramos
que percebemos sua presença e que ele é bem-vindo
• Abordagem
• Antes de comprar o seu produto o cliente quer poder confiar em
você .Logo,um profissional de vendas para ser bem sucedido deve
vender a si mesmo antes de vender seu produto.

5. A PIRÂMIDE DE RESULTADOS
$
N° DE CLIENTES
QUE FECHAM A
COMPRA
N° DE CLIENTES COM
QUEM ARGUMENTAMOS E
TRATAMOS OBJEÇÕES
N° DE CLIENTES A QUEM
PERGUNTAMOS SUA NECESSIDADE
N° DE CLIENTES ABORDADOS

6. Como deve agir um vendedor durante a
abordagem
Observar o cliente
Deixar claro para o cliente que notou sua
presença
Dirigir-se ao cliente
Sorrir
Cumprimentar o cliente : Bom dia ou Boa
noite

7. Porcentagem de compreensão das mensagens pelo clientes
Tom de voz
20%
Uso de
palavras
Linguagem 10%
corporal
70%

8. Levantamento das necessidades

9. • Interagindo com o cliente : A importâcia de escutá-lo
• Escuta passiva:consiste em simplesmente escutar.É ùltil quando
há um desvio do objetivo de levantamento de necessidade s.
• Apoios/Escuta Ativa:Quando utilizamos apoios não interropenmos
e nem expressamos a nossa opinião, somente vemos reforçando o
diálogo com expressões ,como:”já vejo”,”isso
mesmo”,”isso”.......estamos dizendo ao cliente que continue
falando.
A consequência de uma boa escuta é a formulação de novos
perguntas para continuar a conversa com o cliente e entender a
sua real necessidade.

11. • Perguntas: As perguntas fazem continuar a conversa; uma
pergunta bem formulada demostra que escutando e
“seguindo o fio “ do cliente .
• Reformulação: consiste em repetir com nossas palavras e de
forma resumida,as parte importantes da mensagem do
cliente . Exemplo: Então o senhor tem interesse em comprar este
modelo com de tenis ?

13. Argumentação e tratamento das objeções
Transformar as caracteristicas de um produto ou
O que è: serviço em beneficios personalizado para o cliente.

14. Desenvolver uma argumentação efica é
transformar caracteristicas em beneficios
• Conhecer o produto e serviços da empresa e da concorrêcia
• Conhecer a concorrência
• traduzir caracteristicas em beneficios
Expor só os beneficios que interessam ao cliente
• Conhecer o perfil do cliente
• Saber qual sua motivação
• Utilizar argumentação claras e objetivas

15. Ex: Compra de Celular
Caracteristica
Smartphone Samsung Galaxy S III Android
4.0, Wi-Fi - Câm. 8MP + 1.9MP Frontal
Processador Quad-Core
Beneficio
Garante a rapidez na interação com os
aplicativos, na reprodução e na execução
de vídeos em Full HD — que podem ser
postados diretamente no YouTube.

16. Enriquecendo a argumentação de venda
• Utilize referências
Quando o processo de compra envolve um produto caro ou coplexo,as
pessoas costumam recorrer á experiencia de amigos que já tenham
comprado o produto.As pessoas confiam muito mais nas
referências pessoais que na propaganda da empresa.Se uma
pessoa ficar satisfeita com o produto contará para outras e assim a
credibilidade do produto e da empresa irão aumentar.

18. Utilize evidências
• A imagem da empresa é formado pelo conjunto de evidência
percebida pelo mercado. A abertura de uma filial, um artigo de
revista, o anúncio de destaque empresarial, um certificado de
qualidade, o reconhecimento de uma entidade importante.
Evidência são os sinais que a empresa envia para seus clientes
acenando com provas indiretas de crecimento e de
desenvolvimento .

20. Fechamento da venda
•Indentificar o momento adequado para ferchar a venda.
•Proatividade para levar o cliente ao fechamento e
O que é : oferecer produtos adicionais

21. Técnicas de Fechamento
1.De ação : Significa colocar o cliente diante de um compromisso de
aceitação da nossa proposta.
2.De ação direta: Consiste em realizar uma ação dando sinais e
supondo que o cliente aceite.
3.De detalhe : O vemdedor faz uma pergunta ao cliente sobre
detalhe que confirme a sua aceitação.
4.Alternativa : Consiste em dar duas alternativas que presuponham
a venda EX:”Podemos entrega em 30 ou 45 dias?”

22. 5.Resuma de beneficios: Consiste em resumeir os beneficios que o
cliente obteria com a compra.
6.De ultimato:Consiste em declarar que passado um determinado
periodo de tempo, não poderemos manter a nossa oferta nas
mesmas condições favóraveis para o cliente.
7.Com venda complementar: Consiste em dar a venda com certa
oferecendo imediatamente um produto ou serviço comprtementar
Ex: O Sr vai precisar também de cartuchos para a impressora.