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Pró-atividade:
Acolher clientes do segmento e prestação de serviços, identificando seu perfil individual,
utilizando procedimentos técnicos e comportamento ético e profissional a fim de
satisfazer suas necessidades e proporcionar excelência no atendimento.
Ações envolvidas:
– Realizar o acolhimento dos clientes, respeitando suas particularidades e efetuando os
procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurança.
– Prestar atendimento aos clientes durante sua permanência, dando
suporte técnico e individualizado, visando atender às suas necessidades.
– Finalizar o acolhimento dos clientes de acordo com os
procedimentos padrão do empreendimento de forma personalizada, visando fidelizar o cliente.
Atitudes positivas e antecipação das ações:
Abordagem
Pessoal:
• Mantenha a boa postura: o corpo fala!
• Esteja preparado para dar as informações corretas.
• Nunca fale alto ou grite com o cliente.
• Não interrompa o cliente.
• Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.
• Seja empático – coloque-se no lugar do cliente.
• Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição.
Telefônico:
• Atenda sempre em até três toques.
• Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação.
• Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade.
• Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho.
• Nunca deixe o cliente esperando.
Estratégias e técnicas para lidar com diferente estilos:
O que fazer
O que não fazer
Foco no passado, presente e Ser vago
futuro
Fale de fatos
Ser intolerante aos detalhes
Seja lógico e organizado
Ser apressado
Diga exatamente o que fazer e Negligenciar o passado
quando
Dê tempo para pensar
Aparentar não ser sério

Reclamações
“ABAIXAR” A TEMPERATURA DO CLIENTE:
• Atender prontamente e com postura profissional.
• Ouvir atentamente, sem interromper.
• Manter o controle e a atitude (não se deixar levar pelo estado emocional do cliente).
• Criar empatia e sorrir, mostrar solidariedade pela situação
(Entendo como se sente, entendo suas razões, faz sentido...).
• Mostrar receptividade e agradecer ao cliente.
• Desculpar-se com humildade.
CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAÇÃO:
• Verificar o nome e usar com “Sr.” e “Sra.” (se o sistema não informar, perguntar).
• Coletar o máximo de informações com perguntas abertas e fechadas.
• Certificar-se de que entendeu a solicitação.
• Entender necessidades x desejos (linguagem não verbal).
COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAÇÃO SEJA RESOLVIDA?
• Perguntar como pode ajudar a solucionar
(aproximar as expectativas).
• Responder com segurança, dar informações precisas e consistentes.

OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO:
• Oferecer pelo menos duas alternativas para solução, evitar dizer “não” ao cliente.
• Verificar se a solução atende às expectativas do cliente.
RESOLVER:
• Comprometer-se pessoalmente com a solução do problema.
• Anotar as solicitações, agir imediatamente, observar os prazos de execução e dar retorno
ao cliente (quem, como, onde, o quê, quando).

Momento da Verdade é todo momento de contato entre o cliente e a empresa.
São todos os contatos que o cliente vivencia na empresa – do início ao fim.
Acontece por vários canais: pessoalmente, por telefone ou pela Internet.
Todos na empresa – independentemente do cargo, função ou hierarquia –, com maior ou
menor frequência, têm Momentos de Verdade com o cliente.
Cada profissional, quando atende a um cliente, pode cativá-lo ou expulsá-lo da empresa.
Etiqueta no atendimento ao cliente A
Atitude / Postura
Comportamento para lidar com cliente A
Paciência
Motivação
Treinamento sobre Etiqueta na Empresa. Como você deve se comportar no trabalho, administração do tempo,
linguagem corporal, atendimento de qualidade, recepção de clientes, atendimento telefônico, dicas de vestuário,
dentre outras.

Simpatia: ser agradável, mostrar-se disponível e estar apto a atender as solicitações que o cliente
fizer, dentro dos limites de sua função;
Bom humor: ser receptivo, separar problemas pessoais e profissionais, evitar exageros no humor;
Discrição: manter os assuntos na esfera profissional, sigilo;
Respeito: não ironizar pequenos problemas, o que é pequeno para uns pode ter dimensões
imensas para outros;
Apresentação pessoal : a aparência é um fator importante no relacionamento cliente/empresa,
por isso vamos prestar atenção:
Higiene: cuidado com os cabelos, rosto, dentes, unhas.
Saúde: uma pessoa saudável possui boa cor, disposição, energia e bom humor. Cuidar da saúde
de modo geral é importante para a aparência pessoal.
Postura: o corpo demonstra o estado de espírito através dos gestos, do andar, do sentar, do estar
em pé. Procure ser discreto nos movimentos e gestos de braços, mãos e ombros;
Vestuário: a roupa reflete a personalidade da pessoa, completa sua imagem. O descuido na
apresentação pode assumir a forma de desprezo para com os outros.
Critérios para definição de um padrão de atendimento
ao cliente A
O que faz a diferença?
A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem
atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra
um produto ou serviço da sua empresa.
Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa?
Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois
faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e
não, apenas, como "fregueses".

O que eu posso fazer de diferente no meu dia a dia?
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou
encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia.
Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes.
Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e
na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom
caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também,
valorizar o cliente.
O que eu faço que ajuda e o que eu faço que compromete
a qualidade do atendimento e a imagem da minha área
O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno. Como podemos oferecer
um atendimento profissional se ao passar uma informação a outro setor da empresa a
transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos
atender bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma boa imagem ao atender os
consumidores se muitos funcionários dentro da empresa insistem em ir ao trabalho de mau
humor, desmotivados, prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam?
Contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes internos que
prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais
abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem
ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes externos se o
“dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento interno é responsabilidade de todos.

Você concorda... ?
Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente.
Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas.
Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível.
Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir informações
precisas ao cliente.
Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento.
Qual a melhor forma de dar informação
•
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•

A naturalidade pode ser considerada a melhor regra da boa comunicação
Não confie na memória - leve um roteiro como apoio
Use uma linguagem correta
Saiba quem são os ouvintes
Tenha começo meio e fim
Tenha uma postura correta
Seja bem-humorado
Prepare-se para falar
Use recursos audiovisuais (se for o caso)
Fale com emoção
Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para
prestar o melhor atendimento e acolhimento. Usar a criatividade e lembrar-se de que, para
encantar, basta ter atitudes pró ativas. Superar-se e surpreender o cliente. Fazer por ele o que
ninguém faz. Buscar e praticar ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua
empresa, dos seus produtos e de você. A satisfação deve estar presente em todos os momentos
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  • 1. Pró-atividade: Acolher clientes do segmento e prestação de serviços, identificando seu perfil individual, utilizando procedimentos técnicos e comportamento ético e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelência no atendimento. Ações envolvidas: – Realizar o acolhimento dos clientes, respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurança. – Prestar atendimento aos clientes durante sua permanência, dando suporte técnico e individualizado, visando atender às suas necessidades. – Finalizar o acolhimento dos clientes de acordo com os procedimentos padrão do empreendimento de forma personalizada, visando fidelizar o cliente.
  • 2. Atitudes positivas e antecipação das ações: Abordagem Pessoal: • Mantenha a boa postura: o corpo fala! • Esteja preparado para dar as informações corretas. • Nunca fale alto ou grite com o cliente. • Não interrompa o cliente. • Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais. • Seja empático – coloque-se no lugar do cliente. • Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição. Telefônico: • Atenda sempre em até três toques. • Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação. • Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade. • Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho. • Nunca deixe o cliente esperando.
  • 3. Estratégias e técnicas para lidar com diferente estilos: O que fazer O que não fazer Foco no passado, presente e Ser vago futuro Fale de fatos Ser intolerante aos detalhes Seja lógico e organizado Ser apressado Diga exatamente o que fazer e Negligenciar o passado quando Dê tempo para pensar Aparentar não ser sério Reclamações “ABAIXAR” A TEMPERATURA DO CLIENTE: • Atender prontamente e com postura profissional. • Ouvir atentamente, sem interromper. • Manter o controle e a atitude (não se deixar levar pelo estado emocional do cliente). • Criar empatia e sorrir, mostrar solidariedade pela situação (Entendo como se sente, entendo suas razões, faz sentido...). • Mostrar receptividade e agradecer ao cliente. • Desculpar-se com humildade. CONHECER A NATUREZA DO PROBLEMA/RECLAMAÇÃO: • Verificar o nome e usar com “Sr.” e “Sra.” (se o sistema não informar, perguntar). • Coletar o máximo de informações com perguntas abertas e fechadas. • Certificar-se de que entendeu a solicitação. • Entender necessidades x desejos (linguagem não verbal).
  • 4. COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAÇÃO SEJA RESOLVIDA? • Perguntar como pode ajudar a solucionar (aproximar as expectativas). • Responder com segurança, dar informações precisas e consistentes. OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO: • Oferecer pelo menos duas alternativas para solução, evitar dizer “não” ao cliente. • Verificar se a solução atende às expectativas do cliente. RESOLVER: • Comprometer-se pessoalmente com a solução do problema. • Anotar as solicitações, agir imediatamente, observar os prazos de execução e dar retorno ao cliente (quem, como, onde, o quê, quando). Momento da Verdade é todo momento de contato entre o cliente e a empresa. São todos os contatos que o cliente vivencia na empresa – do início ao fim. Acontece por vários canais: pessoalmente, por telefone ou pela Internet. Todos na empresa – independentemente do cargo, função ou hierarquia –, com maior ou menor frequência, têm Momentos de Verdade com o cliente. Cada profissional, quando atende a um cliente, pode cativá-lo ou expulsá-lo da empresa.
  • 5. Etiqueta no atendimento ao cliente A Atitude / Postura Comportamento para lidar com cliente A Paciência Motivação Treinamento sobre Etiqueta na Empresa. Como você deve se comportar no trabalho, administração do tempo, linguagem corporal, atendimento de qualidade, recepção de clientes, atendimento telefônico, dicas de vestuário, dentre outras. Simpatia: ser agradável, mostrar-se disponível e estar apto a atender as solicitações que o cliente fizer, dentro dos limites de sua função; Bom humor: ser receptivo, separar problemas pessoais e profissionais, evitar exageros no humor; Discrição: manter os assuntos na esfera profissional, sigilo; Respeito: não ironizar pequenos problemas, o que é pequeno para uns pode ter dimensões imensas para outros; Apresentação pessoal : a aparência é um fator importante no relacionamento cliente/empresa, por isso vamos prestar atenção: Higiene: cuidado com os cabelos, rosto, dentes, unhas. Saúde: uma pessoa saudável possui boa cor, disposição, energia e bom humor. Cuidar da saúde de modo geral é importante para a aparência pessoal. Postura: o corpo demonstra o estado de espírito através dos gestos, do andar, do sentar, do estar em pé. Procure ser discreto nos movimentos e gestos de braços, mãos e ombros; Vestuário: a roupa reflete a personalidade da pessoa, completa sua imagem. O descuido na apresentação pode assumir a forma de desprezo para com os outros.
  • 6. Critérios para definição de um padrão de atendimento ao cliente A O que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa. Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e não, apenas, como "fregueses". O que eu posso fazer de diferente no meu dia a dia? Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
  • 7. O que eu faço que ajuda e o que eu faço que compromete a qualidade do atendimento e a imagem da minha área O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno. Como podemos oferecer um atendimento profissional se ao passar uma informação a outro setor da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos atender bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos funcionários dentro da empresa insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam? Contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento interno é responsabilidade de todos. Você concorda... ? Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente. Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas. Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível. Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir informações precisas ao cliente. Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento.
  • 8. Qual a melhor forma de dar informação • • • • • • • • • • A naturalidade pode ser considerada a melhor regra da boa comunicação Não confie na memória - leve um roteiro como apoio Use uma linguagem correta Saiba quem são os ouvintes Tenha começo meio e fim Tenha uma postura correta Seja bem-humorado Prepare-se para falar Use recursos audiovisuais (se for o caso) Fale com emoção Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para prestar o melhor atendimento e acolhimento. Usar a criatividade e lembrar-se de que, para encantar, basta ter atitudes pró ativas. Superar-se e surpreender o cliente. Fazer por ele o que ninguém faz. Buscar e praticar ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de você. A satisfação deve estar presente em todos os momentos de interação entre o cliente e as equipes. www.pmcambotta.blogspot.com.br pmcambotta@hotmail.com