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A Arte de Atender
   em Escritórios

 Cursos e Palestras
      Prof. Emerson Fabris

Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
Apresentação
•       Emerson Fabris Coelho Martins
•       Administrador - UFPR
•       Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
•       Especialista - Família e Finanças - PUCPR
•       HMS Host, Ravens Ait e CYCA
•       Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
•       Martins, MC, Vó Kia e UAU
•       PUCPR e Grupo E. Fabris
    –     Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
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Apresentar técnicas para agir com
assertividade, atender com qualidade e
organizar atividades, ambientes e
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Melhorar o nível de atendimento, de
relacionamento e dos processos de
trabalho.
Por que prestar um fantástico atendimento ao cliente?


                               Quanto
                             maior for a
                             competição           Se a
         Se a                                  empresa
      empresa
     insiste em                                   opta por
     prestar um                                 prestar um
    atendimento                                  fantástico
    medíocre ao              O cliente         atendimento
                                                ao cliente,
       cliente,              terá mais            ela terá
     fatalmente               opções            muito mais
       ela irá                                 chance de...


-perder clientes,                          -sobreviver,
-ter prejuízos,                              -crescer.
-conviver com dificuldades                 -desenvolver,
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                                             -lucrar.
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                            momentânea.
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                           Estado de
      Experiência
                            Espírito
          Do
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    APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

               POSTURA

    SORRISO, BOM HUMOR E ALTO
              ASTRAL
             EMPATIA
              GENTILEZA

         DISPOSIÇÃO E RAPIDEZ

             CUMUNICAÇÃO
               CORRETA
             COMPROMISSO
Sorriso, bom-humor e alto astral.


 Ninguém (muito menos o cliente) gosta de relacionar-se
  com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo
 astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando
        um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.



 Seja natural!       “Ter senso de       Separe as coisas.
   “Sorriso           humor é tão          Não carregue
 amarelo”, de         importante          seus problemas
“plástico”, não        quanto ter          pessoais para
     vale.              talento”.          seu trabalho.
Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:


                            ATENDA no primeiro toque. O
                            pronto-atendimento causa uma
                            excelente impressão.

                            SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da
                            empresa. Cumprimente o cliente. Dê
                            seu nome e coloque-se à disposição.
                                  Tudo isso com ênfase, com
calor                             humano.
TOM DE VOZ é tão importante no atendimento telefônico quanto
a postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se “o
corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao cliente.
Pelo tom de voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade,
disposição, gentileza, etc.
Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:


                     ESCUTE com atenção. Deixe o cliente falar.
                     Preste atenção aos detalhes.
                     Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o
                     cliente.
                     CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo.
                     Senão, pergunte.
Seja ÁGIL na solução, no atendimento.
PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça
esforço para oferecer “algo a mais”.
DESPEÇA-SE de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, fazer
um visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica: “Obrigado”.
Deseje um bom dia e bons negócios para o cliente.
Atitudes ABOMINÁVEIS            ao telefone:


•    Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”,
     “amor”, “meu anjo”, “querido”.
•    Atender ao telefone acima do
     terceiro toque.
•    Pedir para o cliente se acalmar, afirmando:
     “O senhor esta muito nervoso”.
•    Deixar o cliente esperando por muito tempo.
•    Interromper a fala do cliente. Normalmente uma interrupção é
     percebida como uma intromissão, uma indelicadeza.
•    Prometer e não retornar a ligação.
•    Pedir para o cliente ligar depois é uma barbaridade.
•    Gritar ou falar alto demais com o cliente.
Encantamento do cliente.

 Não adianta fazer um fantástico atendimento, se a
empresa insiste em cometer erros primários. Um bom
   atendimento, nesse caso, funciona como uma
    tentativa de “tapar” o sol com uma peneira.


Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas,
          no trivial. No que foi prometido...




  ...só depois extrapole, encante. Faça o que ninguém
     faz, ou da maneira que outros não fazem, ainda.
Você e o seu Tempo




•Quanto tempo você leva para concluir cada assunto?
         •Esses tempos são satisfatórios?
 •Você tem deixado muitos assuntos sem solução?
       •Quais são suas atividades rotineiras?
      •Quais são suas atividades Planejadas?
•Quais são as atividades desperdiçadoras de tempo?
Cronograma Sonhos x Conquistas
              Sonho                     Início   Objetivo     Atual     % Realizado   Conquista                       Análise                      Sinal


Poupança para Universidade do Filho   11/02/00   01/01/17    11/11/06      45%                         Poupança para Universidade do Filho        amarelo


        Quitação do Veículo           11/04/03   11/03/06    13/12/05      100%        13/12/05   Utilização do 13ro salário com desconto de 4%    verde


        Casamento da Filha            11/07/06   11/07/07    10/06/07      100%        10/06/07         Todos os preparativos estão pagos          verde


Frequentar academia 3x por semana     11/12/05   01/01/06    01/04/06       0%                           Estou trabalhando até mais tarde         vermelho



            Sinal Verde               Parabéns! Tudo está acontecendo conforme planejado. O esfroço está compensando.


           Sinal Amarelo              Atenção. Não perca o foco. Você ainda tem um longo caminho pela frente.


          Sinal Vermelho              Cuidado. Descubra o que está impedindo a sua conquista. Crie um novo objetivo e seja perseverante.
Programação da Rotina
•   Listar as atividades
•   Listar os recursos
•   Listar o tempo
•   Listar o nível de resultado
•   Listar os imprevistos
•   Listar os responsáveis
•   Listar períodos de troca de responsabilidade
•   Listar os motivos
•   Listar os benefícios
Divisão de Tarefas
   Futuro                             Segunda à Sexta-Feira
  Período   Descanso Alimentação Deslocamento Profissão Estudo Saúde Lazer Atividades
00:00 01:00
01:00 02:00
02:00 03:00
03:00 04:00
04:00 05:00
05:00 06:00
06:00 07:00
07:00 08:00
08:00 09:00
09:00 10:00
10:00 11:00
11:00 12:00
12:00 13:00
13:00 14:00
14:00 15:00
15:00 16:00
16:00 17:00
17:00 18:00
18:00 19:00
19:00 20:00
20:00 21:00
21:00 22:00
22:00 23:00
23:00 00:00
ORIGEM
Japão            Fábricas
SIGNIFICADO




• SEIRI        • UTILIZAÇÃO E DESCARTE
• SEITON       • ARRUMAÇÃO E ORDENAÇÃO
• SEISO        • LIMPEZA
• SEIKETSU     • ASSEIO E PADRONIZAÇÃO
• SHITSUKE     • DISCIPLINA
SEIRI - DESCARTE
      Quem Faz: Todos os usuários com a
      ajuda dos chefes ou supervisores.



       SEIRI
SEITON - ORDENAÇÃO
         Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda de pessoas
Ev itando a d eso rga niza ção (orga nizaçã o preven tiva )
                   que possam confeccionar placas e etiquetas.




                                                              1   2   3   4

                                                         A



                                                         B
SEISO - LIMPEZA
Quem Faz: Cada um é responsável pela limpeza
em seu local de trabalho.
SEIKETSU - SAÚDE
                       Quem Faz: Todos




Como Faz:
· Elaborar padrões e procedimentos.
· Registrar com fotos e dados.
· Orientar a todos.
· Manter ou melhorar os níveis de limpeza.
· Implantar melhorias.
SHITSUKE – AUTO-DISCIPLINA


                                     5S



                     Motivação




                                                    Auditoria
                                     Rotina
• Liderança
• Continuidade
• Novos desafios   Comprometimento da alta administração

• Promoção
“ Uma pessoa sem informação não pode
  assumir responsabilidades. A uma
  pessoa a quem foram dadas
 informações, só resta agir”

             Jan Carlzon
Obrigado e Boa Sorte!

     Prof. Emerson Fabris
     www.emersonfabris.com.br
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Bibliografia
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.
ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.
MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.
CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.
CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.
TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.
SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.
FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.
BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.
HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar
mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.
Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.
BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,
2007.
Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.
CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.
VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.
WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

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  • 1. A Arte de Atender em Escritórios Cursos e Palestras Prof. Emerson Fabris Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
  • 2. Apresentação • Emerson Fabris Coelho Martins • Administrador - UFPR • Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU • Especialista - Família e Finanças - PUCPR • HMS Host, Ravens Ait e CYCA • Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom • Martins, MC, Vó Kia e UAU • PUCPR e Grupo E. Fabris – Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
  • 3. Objetivos Apresentar técnicas para agir com assertividade, atender com qualidade e organizar atividades, ambientes e documentos. Melhorar o nível de atendimento, de relacionamento e dos processos de trabalho.
  • 4. Por que prestar um fantástico atendimento ao cliente? Quanto maior for a competição Se a Se a empresa empresa insiste em opta por prestar um prestar um atendimento fantástico medíocre ao O cliente atendimento ao cliente, cliente, terá mais ela terá fatalmente opções muito mais ela irá chance de... -perder clientes, -sobreviver, -ter prejuízos, -crescer. -conviver com dificuldades -desenvolver, financeiras, -lucrar. -caminhar para a falência.
  • 5. Necessidade momentânea. Personalidade do cliente Estado de Experiência Espírito Do cliente
  • 6. Atitudes para um fantástico atendimento. APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL POSTURA SORRISO, BOM HUMOR E ALTO ASTRAL EMPATIA GENTILEZA DISPOSIÇÃO E RAPIDEZ CUMUNICAÇÃO CORRETA COMPROMISSO
  • 7. Sorriso, bom-humor e alto astral. Ninguém (muito menos o cliente) gosta de relacionar-se com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL. Seja natural! “Ter senso de Separe as coisas. “Sorriso humor é tão Não carregue amarelo”, de importante seus problemas “plástico”, não quanto ter pessoais para vale. talento”. seu trabalho.
  • 8. Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone: ATENDA no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma excelente impressão. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano. TOM DE VOZ é tão importante no atendimento telefônico quanto a postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se “o corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao cliente. Pelo tom de voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc.
  • 9. Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone: ESCUTE com atenção. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão, pergunte. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer “algo a mais”. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, fazer um visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica: “Obrigado”. Deseje um bom dia e bons negócios para o cliente.
  • 10. Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone: • Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “meu anjo”, “querido”. • Atender ao telefone acima do terceiro toque. • Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor esta muito nervoso”. • Deixar o cliente esperando por muito tempo. • Interromper a fala do cliente. Normalmente uma interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza. • Prometer e não retornar a ligação. • Pedir para o cliente ligar depois é uma barbaridade. • Gritar ou falar alto demais com o cliente.
  • 11. Encantamento do cliente. Não adianta fazer um fantástico atendimento, se a empresa insiste em cometer erros primários. Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma tentativa de “tapar” o sol com uma peneira. Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas, no trivial. No que foi prometido... ...só depois extrapole, encante. Faça o que ninguém faz, ou da maneira que outros não fazem, ainda.
  • 12. Você e o seu Tempo •Quanto tempo você leva para concluir cada assunto? •Esses tempos são satisfatórios? •Você tem deixado muitos assuntos sem solução? •Quais são suas atividades rotineiras? •Quais são suas atividades Planejadas? •Quais são as atividades desperdiçadoras de tempo?
  • 13. Cronograma Sonhos x Conquistas Sonho Início Objetivo Atual % Realizado Conquista Análise Sinal Poupança para Universidade do Filho 11/02/00 01/01/17 11/11/06 45% Poupança para Universidade do Filho amarelo Quitação do Veículo 11/04/03 11/03/06 13/12/05 100% 13/12/05 Utilização do 13ro salário com desconto de 4% verde Casamento da Filha 11/07/06 11/07/07 10/06/07 100% 10/06/07 Todos os preparativos estão pagos verde Frequentar academia 3x por semana 11/12/05 01/01/06 01/04/06 0% Estou trabalhando até mais tarde vermelho Sinal Verde Parabéns! Tudo está acontecendo conforme planejado. O esfroço está compensando. Sinal Amarelo Atenção. Não perca o foco. Você ainda tem um longo caminho pela frente. Sinal Vermelho Cuidado. Descubra o que está impedindo a sua conquista. Crie um novo objetivo e seja perseverante.
  • 14. Programação da Rotina • Listar as atividades • Listar os recursos • Listar o tempo • Listar o nível de resultado • Listar os imprevistos • Listar os responsáveis • Listar períodos de troca de responsabilidade • Listar os motivos • Listar os benefícios
  • 15. Divisão de Tarefas Futuro Segunda à Sexta-Feira Período Descanso Alimentação Deslocamento Profissão Estudo Saúde Lazer Atividades 00:00 01:00 01:00 02:00 02:00 03:00 03:00 04:00 04:00 05:00 05:00 06:00 06:00 07:00 07:00 08:00 08:00 09:00 09:00 10:00 10:00 11:00 11:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 18:00 19:00 19:00 20:00 20:00 21:00 21:00 22:00 22:00 23:00 23:00 00:00
  • 16. ORIGEM Japão Fábricas
  • 17. SIGNIFICADO • SEIRI • UTILIZAÇÃO E DESCARTE • SEITON • ARRUMAÇÃO E ORDENAÇÃO • SEISO • LIMPEZA • SEIKETSU • ASSEIO E PADRONIZAÇÃO • SHITSUKE • DISCIPLINA
  • 18. SEIRI - DESCARTE Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda dos chefes ou supervisores. SEIRI
  • 19. SEITON - ORDENAÇÃO Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda de pessoas Ev itando a d eso rga niza ção (orga nizaçã o preven tiva ) que possam confeccionar placas e etiquetas. 1 2 3 4 A B
  • 20. SEISO - LIMPEZA Quem Faz: Cada um é responsável pela limpeza em seu local de trabalho.
  • 21. SEIKETSU - SAÚDE Quem Faz: Todos Como Faz: · Elaborar padrões e procedimentos. · Registrar com fotos e dados. · Orientar a todos. · Manter ou melhorar os níveis de limpeza. · Implantar melhorias.
  • 22. SHITSUKE – AUTO-DISCIPLINA 5S Motivação Auditoria Rotina • Liderança • Continuidade • Novos desafios Comprometimento da alta administração • Promoção
  • 23. “ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir” Jan Carlzon
  • 24. Obrigado e Boa Sorte! Prof. Emerson Fabris www.emersonfabris.com.br atendimento@emersonfabris.com.br 41 3053 3500
  • 25. Bibliografia KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998. ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996. MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995. CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999. CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005. GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999. TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999. SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988. SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004. FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007. MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003. BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003. ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999. ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003. HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004. LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008. MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades. Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007. BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente, 2007. Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006. CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996. VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996. WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.