aTEDIMENTO CO

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE
INSTRUTOR: ADENILTON MENDES

3. OBJETIVO DO CURSO
•DESENVOLVER HABILIDADES E COMPETÊNCIAS DO
PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO.

4. ESTE TIPO DE ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL UTILIZAR UM CONJUNTO DE
NORMAS QUE PERMITEM ORIENTAR UMA ATITUDE E UM COMPORTAMENTO
POSITIVO FACE AO CLIENTE PARA QUE ELE VOLTE SEMPRE. O CONJUNTO
DE NORMAS PARA O ATENDIMENTO DIRETO ABRANGE AS DIMENSÕES DA
APARÊNCIA, DA EXPRESSÃO CORPORAL E DA VOZ.

5. EMTERMOSDEAPARÊNCIA
• ESTAR PRESENTE NO SEU POSTO
• TER SINAIS DE HIGIENE PESSOAL DIÁRIA
• TER O CABELO SEMPRE PENTEADO E PROTEGIDO
• TER A BARBA SEMPRE FEITA OU APARADA
• TER AS UNHAS SEMPRE CURTAS
• TER UNIFORME ADEQUADO, LIMPO E SEM SINAIS DE DESMAZELO
• EVITAR ADORNOS EXCESSIVOS
• EVITAR MAQUILHAGEM EXCESSIVA E UTILIZAÇÃO DE PERFUMES INTENSOS
• TER OS EPI (EQUIPAMENTO DE PROTECÇÃO INDIVIDUAL) DEVIDAMENTE COLOCADOS
QUANDO A SITUAÇÃO ASSIM O REQUERER (TOCA, LUVAS, SOCAS, AVENTAL, ETC.)

6. EM TERMOS DE EXPRESSÃO CORPORAL
• É ESSENCIAL SABER OLHAR E OUVIR
• COLOCAR AS MÃOS AO LONGO DO CORPO OU ATRÁS DAS COSTAS, MOSTRANDO DISPONIBILIDADE PARA OUVIR E
COMPREENDER; EVITAR CRUZAR OS BRAÇOS.
• TER UMA EXPRESSÃO FACIAL DE EMPATIA, COM UM SORRISO TRANQUILO
• SORRIR ENQUANTO SE FALA E SE OUVE
• MOSTRAR ATENÇÃO EXCLUSIVA PARA O CLIENTE
• MOSTRAR INTERESSE NO QUE SE OUVE
• EVITAR DESVIAR O OLHAR OU MOSTRAR INTERESSE POR QUALQUER OUTRA COISA QUE NÃO O CLIENTE À SUA FRENTE
• MOSTRAR DISCIPLINA E RESPEITO ENTRE COLEGAS, E PARA COM AS CHEFIAS, EM QUALQUER SITUAÇÃO EM QUE SEJA
NECESSÁRIO SOLICITAR AJUDA DE OUTRO COLEGA OU CHEFE DA EQUIPA
• MOSTRAR CONHECIMENTO FIRME SOBRE OS PRODUTOS COMERCIALIZADOS, SABENDO O SEU LUGAR NAS
PRATELEIRAS, O SEU PREÇO, A SUA VANTAGEM EM RELAÇÃO A OUTROS PRODUTOS CONCORRENTES, RESPONDENDO
COM RAPIDEZ E VEEMÊNCIA SOBRE OS MESMOS
• MOSTRAR FIRMEZA NO CONHECIMENTO SOBRE OS PRODUTOS, MAS COM HUMILDADE E HONESTIDADE
• MOSTRAR QUE A OPINIÃO DO CLIENTE CONTA, MANIFESTANDO SATISFAÇÃO SOBRE COMENTÁRIOS

7. COMO SE PERDE UM CLIENTE
Por falecimento (1%).
Por mudança de endereço (5%).
Por amizades comerciais (5%).
Por maiores vantagens em outras organizações (10%)
Por reclamações não atendidas (14%).
Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).

8. O QUE O CLIENTE QUER?
•ATENÇÃO.
•SER TRATADO COMO INDIVÍDUO.
• SOLUÇÕES, E NÃO MAIS PROBLEMAS.
• AGILIDADE NO ATENDIMENTO.
•COMPROMISSO.
•PRECISÃO.

9. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO AO
CLIENTE?
•PROMETER E NÃO CUMPRIR.
•INDIFERENÇAS E ATITUDES INADEQUADAS.
• NÃO OUVIR O CLIENTE.
•AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA.
•QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE.
•USAR PALAVRAS INADEQUADAS.
•APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.

10. “SERVIÇO É TODO TRABALHO
QUE AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE
OUTRA.”

11. ATITUDES INADEQUADAS
•PALAVRAS NEGATIVAS.
•FALAR GÍRIAS.
•TRATAMENTO ÍNTIMO.
•FALAR O NOME DO CLIENTE ERRADO.
•FALAR MAL DA EMPRESA PARA O CLIENTE.

12. 10 DICAS PARA PERDER UM CLIENTE
1.acredite que seu cliente é um "palhaço". faça-o de palhaço,
trate-o como um palhaço. minta. não cumpra o que prometer.
acredite que cliente sempre volta;
2.seja arrogante. você e sua empresa. lembre-se que você não
precisa daquele cliente. Sua empresa é mais importante e
sempre será. se o cliente quiser suporte, que ligue, mande e-
mails, chame no chat. se não quiser, que procure outro;

13. 3. não se preocupe com qualidade. nem de produto, nem de
serviço. cliente não entende de qualidade. o que cliente quer é
"preço";
4. tenha sempre os funcionários mais baratos do mercado. essa
estória de pagar bem é conversa. empregado tem que ser
tratado como merece – sempre com um chicote na mão;
5. nunca treine seus funcionários ou permita o seu
desenvolvimento.se você treinar eles saem. se forem melhores,
também sairão. Nada de treinamento. sua empresa não é escola
de concorrentes;

14. 6. faça o seu cliente perder tempo. acredite que ele tenha o
tempo todo à sua disposição;
7. nunca cumpra prazos e horários. chegue atrasado aos
compromissos assumidos e não se preocupe com os prazos
prometidos;
8. fale com o cliente sem olhar para ele. olhe para o chão, para
os lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;

15. 9. Não dê retorno. se ele quiser saber, ele que ligue para você
ou vá até à sua empresa. o interesse é dele;
10. jamais sorria. você não é palhaço para ficar dando
risadinha o tempo todo. se o cliente quer alegria, que vá ao
circo!

16. ATITUDES PARA UM BOM
ATENDIMENTO
POSTURA.
GENTILEZA.
EMPATIA.
COMPETÊNCIA.
SINCERIDADE
DISPOSIÇÃO
TRANQUILIDAD
E

17. RAZÕES PARA ATENDER
BEM
O CLIENTE BEM TRATADO SEMPRE VOLTA.
NEM SEMPRE SE TEM UMA SEGUNDA CHANCE DE CAUSAR BOA
IMPRESSÃO.
RECUPERAR O CLIENTE CUSTARÁ 10 VEZES MAIS DO QUE MANTÊ-LO.
OBS: Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.

18. COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
leve para o lado profissional, não pessoal
vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.
solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos
outros.

19. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

20. ATENDA NO PRIMEIRO OU SEGUNDO TOQUE;
SAUDAÇÃO: ENFÁTICA E CALOROSA. INFORME O NOME DA
EMPRESA, SETOR, IDENTIFIQUE-SE, CUMPRIMENTE O CLIENTE E
COLOQUE-SE A DISPOSIÇÃO.
EX: “IDS, Suporte, Rose, Bom Dia! Em Que Posso Lhe Ajudar?”

21. TOM DE VOZ: AGRADÁVEL, TRANSMITINDO DISPOSIÇÃO,
GENTILEZA E BOA VONTADE.
ESCUTE: COM ATENÇÃO. DEIXE O CLIENTE FALAR.
Coloque-senolugardocliente.

22. TER SEMPRE PAPEL E CANETA A MÃO. (OU UTILIZE BLOCO DE
NOTAS). NÃO CONFIE NA MEMÓRIA, ANOTE O NOME DO
INTERLOCUTOR E OS PONTOS PRINCIPAIS.
CERTIFIQUE-SE QUE VOCÊ ENTENDEU TUDO. SENÃO ENTENDEU,
PERGUNTE.
INFORME COM CLAREZA E OBJETIVIDADE.
SEJA ÁGIL.

23. CERTIFIQUE-SE QUE O CLIENTE ENTENDEU, CONCORDA E ESTÁ
SATISFEITO.
PERGUNTE EM QUE MAIS VOCÊ PODERIA AJUDÁ-LO. NÃO MEÇA
ESFORÇOS PARAOFERECER “ALGO MAIS”.

24. •PERGUNTE EM QUE MAIS VOCÊ PODERIA AJUDÁ-LO. NÃO MEÇA
ESFORÇOS PARA OFERECER “ALGO MAIS”.
•DESPEÇA-SE E AGRADEÇA A LIGAÇÃO.

25. PARA REFLEXÃO...
O cliente pode não ter sempre razão,
mas ele deve ser sempre ouvido.

26. PARABENS E SUCESSO NA SUA CARREIRA
Prof. Adenilton Mendes
Fone: (98) (98) 98465 0290
E-mail:
hands.on.formacaoprofissional@gmail.com