O documento discute a excelência no atendimento ao cliente, apresentando o instrutor e principais clientes, além de abordar conceitos como treinamento, direitos do consumidor, razões para a excelência no atendimento e competências necessárias para o bom atendimento.

1. Excelência no Atendimento ao Cliente
Nosso diferencial competitivo!
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2. Instrutor
• Henrique Lacerda Nieddermeyer
• Formado em Administração de Empresas
• MBA Executivo em Gestão Empresarial
• Mestrado em Gestão do Conhecimento
• Professor Universitário e Consultor
• 1º Tenente de Infantaria do Exército
• Cristão
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3. Principais Clientes
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4. Excelência no Atendimento ao Cliente
Nosso diferencial competitivo!
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5. 5
Treinamento
É o processo de desenvolver qualidades nos recursos
humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e
contribuir melhor para o alcance dos objetivos
organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar
a produtividade dos indivíduos em seus cargos
influenciando seus comportamentos.

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Contrato Particular de Prestação de Serviços
Cláusula Primeira: Deixar-se transformar;
Cláusula Segunda: Não ir embora;
Cláusula Terceira: Não criticar o colega;
Cláusula Quarta: Cumprir prontamente as orientações do instrutor;
Cláusula Quinta: Proibido pensar que o treinamento não é para você!
AUTORIZAÇÃO TÁCITA.

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Como obter o melhor aproveitamento deste
treinamento.
• Seja receptivo a novos conceitos e fatos.
• Coloque em dúvida suas certezas, aprenda a aprender.
• Esteja disposto a testar o novo antes de rejeitá-lo.
• Participe ativamente das atividades.
• Contribua com sua experiência.
• Ouça atentamente, evite discussões paralelas.
• Identifique oportunidades de aplicação de novos
conhecimentos no seu trabalho.
• Seja multiplicador de seus conhecimentos.

8. Apresentação
• Nome
• Função
• Estado Civil
• Cidade natal
• Como classifico o “meu atendimento”?
• Qual a minha expectativa em relação ao dia de
hoje?????
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9. 9

10. 10
Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para
conectar pessoas, instituições e negócios, no
Brasil e no mundo.
MISSÃO

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Usuário (Cliente) ( Sua majestade)
Interno (colegas / representantes)
Externo (tempo de vida útil  4 anos)

12. 12
O que é atendimento?

13. • Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente
são atendidos os usuários de
determinado serviço.
Dicionário Houaiss
ATENDIMENTO:
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14. 14

15. • Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono
(cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que
fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
CLIENTE:
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16. O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE?
Quais suas necessidades?
Como detectá-las?
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Veja agora como não se deve agir…..

17. 17

18. 18
Por quem você prefere ser atendido?

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20. DIREITOS DO CONSUMIDOR:
(O.N.U).
1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser
Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade
Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. À Indenização.
5. À Educação Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudável.
7. À Informação
8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.
9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
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21. SERVIÇO:
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
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22. MOTIVOS PELOS QUAIS SE PERDE UM CLIENTE:
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má
qualidade do serviço)
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23. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.
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24. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
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25. GARANTA A SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais
cooperação.
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
• Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos
outros.
• Pratique técnicas comprovadas.
• Estimule o feedback continuo. 25

26. AS 15 COMPETÊNCIAS INDISPENSÁVEIS:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
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27. 9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
AS 15 COMPETÊNCIAS INDISPENSÁVEIS
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28. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
• Autoconsciência
• Autocontrole
• Automotivação
• Empatia
• Habilidade nos relacionamentos

29. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE ?
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4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS
• Passivo
• Passivo/Agressivo
• Agressivo
• Assertivo

31. Que irritações podemos
evitar?
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32. $ PROMETER E NÃO CUMPRIR
$ INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
$ NÃO OUVIR O CLIENTE
$ DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
$ AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
$ QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
$ DISCUTIR COM O CLIENTE
$ NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
$ USAR PALAVRAS INADEQUADAS
$ APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS 32

33. O QUE QUER O CLIENTE
IRRITADO ?
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34. SER LEVADO A SÉRIO.
SER TRATADO COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA
OUTRA VEZ.
SER OUVIDO.
QUER...
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35. PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO DAS
EMPRESAS
•Incapacidade verbal, oral ou escrita
•Falta de coerência / arrogância / soberba
•Imprecisão vocabular / falta de feedback
•Pormenores irrelevantes
•Excessos de toda ordem

36. 36
ATENDIMENTO: Telefônico / On-line / Pessoal

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Sete tipos universais de colaboradores:

38. • Formal
• Informal
• Vertical – ascendente / descendente
• Horizontal
Comunicação organizacional

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Objetividade
Clareza
Confiabilidade
Exatidão dos dados
Suscetibilidade (?)
Elementos da Redação Empresarial:
Disposição para ressentir-se da coisa mais insignificante, para sentir em alto grau as menores injúrias; delicadeza extrema no sentir; expressão
de despeito ou de mágoa na pessoa que se julga ofendida pelo que outrem lhe diz; melindre:

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41. 41

42. 42
O que EVITAR Na comunicação escrita on-line?
- vc… (essessão / nóis / “a lús tá asseza?”
- tc
- restartar
- inicializar
- inputar (vou estar transferindo…)
- boot
- blz?
- mobd
- dnd
- Tu é burro mesmo!
- ô manézão…

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Quanto aos vícios de linguagem (linguagem oral):
-Véio / Meu rei… / Meu amor… / Queridinho (a)
-Tá ligado? / Meu irmão… / Meu chapa!
- pqp!
- vtnc!
- caraca!
- Né?
- Entendeu?
- Mano…
- tipo assim…

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45. Atendimento Telefônico
• Retrato falado da empresa;
• Tonalidade da voz, sorriso, pronto
atendimento, a
• A ligação é para você;
• Resolva o problema do cliente;

46. QUANDO O CLIENTE TELEFONAR
• Atenda prontamente
• Ponha um sorriso na sua voz
• Identifique-se
• Use o nome do cliente com frequência
• Agradeça / Elogie

47. GAFES…
• Errar o nome do cliente
• Não se certificar que o outro setor
atendeu a ligação ao transferí-la;
• Não anotar informações
importantes;
• Expor os problemas da empresa.

48. 48
PADRONIZAÇÃO

49. 49
As Três Peneiras de Sócrates

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• Seja organizado(a), reserve um tempo para
planejar, mantenha suas FERRAMENTAS, seu
material de trabalho em ordem de
apresentação; rascunhos, canetas,tabelas
atualizadas, calculadora, prospectos etc...
Profissionalismo!

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Anote todas as informações sobre o cliente
- Ter uma agenda para anotar dados
importantes do cliente em um atendimento
é fundamental para o sucesso. O cliente se
sente à vontade, compreendido e motivado,
para falar com você e percebe a coisa mais
importante, o valor do seu profissionalismo.
É ou não é... gratificante?

52. 52
Falando em profissionalismo...
É nós na fita Mano!
Tâmo esperando as coisas
mudarem…
Tâmo sem tempo…

53. 53
Falando em tempo, o dia do Bill Gates,
é mais longo do que o seu?

54. 54
CPF.123.123.123-45
CPF.456.456.456.78
+1
Qualidade: fazer o melhor sempre!

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• Eu sei o que é esperado de mim no meu trabalho?
• Eu possuo as ferramentas necessárias para fazer o meu
trabalho?
• Eu tenho a oportunidade de fazer o que eu faço de
melhor todos os dias?
• Nos últimos 7 dias, eu recebi algum reconhecimento
pelo meu bom trabalho?
• O meu chefe parece se importar comigo como pessoa?
• Existe alguém no meu trabalho que estimula o meu
desenvolvimento
RESPONDA:

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Auto-Confiança

57. 57
“Para conseguir o que
nunca conseguiu, você
tem de ser alguém
que nunca foi”
É TEMPO DE
NOVAS
COPEMPETÊNCIAS.

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CONCORRÊNCIA
CLIENTES

59. 59

60. 60
Na cabeça do CLIENTE
só tem lugar para CAMPEÃO.
Sonhe grande, comece pequeno,
Ande rápido.

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Colaborador dos Correios:
O mais procurado do mercado!

62. 62
CORREIOS: Uma das melhores empresas do Brasil
para se trabalhar!

63. 10 Dicas para um Atendimento
Excelente
1- Só prometa o que você pode cumprir e cumpra o
que você prometeu;
2 – Fale a verdade em qualquer circunstância;
3 – Respeite e cumpra prazos e horários;
4 – Seja ágil (faça o cliente ganhar tempo com você) 63

64. 10 Dicas para um Atendimento
Excelente
5 – Ouça com sentimento de escutar;
6 – Fale olhando nos olhos do usuário;
7 – Tenha calma e paciência;
8 – Dê retorno das solicitações (feedback);
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65. 10 Dicas para um Atendimento
Excelente
9 – Cuidado com a arrogância;
10 – Sorria.
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66. Dinâmica de Grupo
• Temática: Motivação
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67. Muito Obrigado!!!!
(44) 9969-1562
nieddermeyer@gmail.com
Henrique Lacerda Nieddermeyer
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