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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE?
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Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal (Um mau atendimento)
Atenção
Ser tratado como indivíduo
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Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER
Atitudes Inadequadas
 Palavras negativas
 Falar gírias
 Tratamento íntimo
 Falar o nome do cliente errado
 Falar mal da empresa para o cliente
Frases Proibidas
Surgira o que pode ser feito
Iniciar a frase com
NÃO
O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos...
Só um minutinho...
É preciso...
Você terá que...
Eis o que podemos fazer...
Não, Não podemos
fazer isso!
Vou (vamos) verificar
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Fale:
Não fale:
Não fale:
Atitudes para um bom
atendimento
 Postura
 Gentileza
 Empatia
 Competência
 Sinceridade
 Disposição
 Tranqüilidade
Atendimento Telefônico
 Atenda: no primeiro ou segundo toque
 Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da
empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e
coloque-se a disposição.
 Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.
 Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os
pontos principais.
 Coloque-se no lugar do cliente.
Atendimento Telefônico
 Certifique-se que você entendeu tudo. Senão
pergunte.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil
 Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e
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 Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não
meça esforços para oferecer “algo mais”.
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Razões para atender BEM
 O cliente bem tratado sempre volta
 Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
 Recuperar o cliente custará 10 vezes
menos do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.
O que causa irritação ao cliente?
 Prometer e não cumprir
 Indiferenças e atitudes inadequadas
 Não ouvir o cliente
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Usar palavras inadequadas
 Aparência e postura pouco profissionais
Como garantir a satisfação do
cliente?
 Leve para o lado profissional, não
pessoal.
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 Solucione os problemas sem culpar a si
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  • 1. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE? CLIENTE?
  • 2. Por que se perde um cliente?  1% Morte  3% se mudam  5% adotam novos hábitos  9% valor (acham alto)  14% Má qualidade do produto  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
  • 3. Atenção Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão O que o cliente QUER
  • 4. Atitudes Inadequadas  Palavras negativas  Falar gírias  Tratamento íntimo  Falar o nome do cliente errado  Falar mal da empresa para o cliente
  • 5. Frases Proibidas Surgira o que pode ser feito Iniciar a frase com NÃO O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Só um minutinho... É preciso... Você terá que... Eis o que podemos fazer... Não, Não podemos fazer isso! Vou (vamos) verificar Não sei não Fale: Fale: Não fale: Não fale:
  • 6. Atitudes para um bom atendimento  Postura  Gentileza  Empatia  Competência  Sinceridade  Disposição  Tranqüilidade
  • 7. Atendimento Telefônico  Atenda: no primeiro ou segundo toque  Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.  Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.  Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.  Coloque-se no lugar do cliente.
  • 8. Atendimento Telefônico  Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.  Informe com clareza e objetividade.  Seja ágil  Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.  Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.  Despeça-se e agradeça a ligação.
  • 9. Razões para atender BEM  O cliente bem tratado sempre volta  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Recuperar o cliente custará 10 vezes menos do que mantê-lo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.
  • 10. O que causa irritação ao cliente?  Prometer e não cumprir  Indiferenças e atitudes inadequadas  Não ouvir o cliente  Agir com sarcasmo e prepotência  Questionar a integridade do cliente  Usar palavras inadequadas  Aparência e postura pouco profissionais
  • 11. Como garantir a satisfação do cliente?  Leve para o lado profissional, não pessoal.  Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.  Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
  • 12. “ “SERVIÇO, É TODO SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA” OUTRA” Karl Albrechet Karl Albrechet