O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.

1. Atendimento ao
cliente – Módulo II
Instrutoras: Jaqueline Rufatto
Rosanete Grassiani dos Santos

2. Você seria seu próprio cliente?

3. Como se perde um cliente
 Por falecimento (1%).
 Por mudança de endereço (5%).
 Por amizades comerciais (5%).
 Por maiores vantagens em outras organizações (10%).
 Por reclamações não atendidas (14%).
 Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).

4. O que o cliente quer?
Atenção.
Ser tratado como indivíduo.
Soluções, e não mais problemas.
Agilidade no atendimento.
Compromisso.
Precisão.

5. O que causa irritação ao cliente?
 Prometer e não cumprir.
 Indiferenças e atitudes inadequadas.
 Não ouvir o cliente.
 Agir com sarcasmo e prepotência.

6. O que causa irritação ao cliente?
 Questionar a integridade do cliente.
 Usar palavras inadequadas.
 Aparência e postura pouco profissionais.

8. Atitudes Inadequadas
 Palavras Negativas.
 Falar Gírias.
 Tratamento íntimo.
 Falar o nome do cliente
errado.
 Falar mal da empresa para o
cliente.

9. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (1 – 10)
1. Acredite que seu cliente é um "palhaço".
Faça-o de palhaço, trate-o como um
palhaço. Minta. Não cumpra o que
prometer.Acredite que cliente sempre
volta;

10. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (2 – 10)
2. Seja arrogante.Você e sua empresa.
Lembre-se que você não precisa daquele
cliente. Sua empresa é mais importante
e sempre será. Se o cliente quiser
suporte, que ligue, mande e-mails, chame
no chat. Se não quiser, que procure
outro;

11. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (3 – 10)
3. Não se preocupe com qualidade. Nem
de produto, nem de serviço. Cliente não
entende de qualidade. O que cliente
quer é "preço";

12. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (4 – 10)
4. Tenha sempre os funcionários mais
baratos do mercado. Essa estória de
pagar bem é conversa. Empregado tem
que ser tratado como merece – sempre
com um chicote na mão;

13. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (5 – 10)
5. Nunca treine seus funcionários ou
permita o seu desenvolvimento. Se você
treinar eles saem. Se forem melhores,
também sairão. Nada de treinamento.
Sua empresa não é escola de
concorrentes;

14. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (6 – 10)
6. Faça o seu cliente perder tempo.
Acredite que ele tenha o tempo todo à
sua disposição;

15. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (7 – 10)
7. Nunca cumpra prazos e horários.
Chegue atrasado aos compromissos
assumidos e não se preocupe com os
prazos prometidos;

16. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (8 – 10)
8. Fale com o cliente sem olhar para ele.
Olhe para o chão, para os lados ou para
qualquer lugar, menos para os olhos do
cliente;

17. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (9 – 10)
9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele
que ligue para você ou vá até à sua
empresa. O interesse é dele;

18. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (10 – 10)
10. Jamais sorria.Você não é palhaço para
ficar dando risadinha o tempo todo. Se o
cliente quer alegria, que vá ao circo!

19. Atitudes para um bom atendimento
 Postura.
 Gentileza.
 Empatia.

20. Atitudes para um bom atendimento
 Competência.
 Sinceridade.
 Disposição.
 Tranqüilidade.

21. Razões para atender bem
 O cliente bem tratado sempre volta.
 Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
 Recuperar o cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-lo.

22. Razões para atender bem
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.

23. Como garantir a satisfação do
cliente
 Leve para o lado profissional, não pessoal.
 Vise a satisfação do cliente, e não apenas
o serviço.
 Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.

24. AtendimentoTelefônico

25. AtendimentoTelefônico
 Atenda no primeiro ou segundo toque.

26. AtendimentoTelefônico
 Saudação: Enfática e calorosa. Informe o
nome da empresa, setor, identifique-se,
cumprimente o cliente e coloque-se a
disposição.
“IDS, Suporte, Rose,
Bom dia! Em que
posso lhe ajudar?”

27. AtendimentoTelefônico
 Tom deVoz: Agradável, transmitindo
disposição, gentileza e boa vontade.

28. AtendimentoTelefônico
 Escute: com atenção. Deixe o cliente
falar.

29. AtendimentoTelefônico
 Ter sempre papel e caneta a mão.
(ou utilize bloco de notas). Não confie
na memória, anote o nome do
interlocutor e os pontos principais.

30. AtendimentoTelefônico
 Certifique-se que
você entendeu tudo.
Senão entendeu,
pergunte.
 Informe com clareza e
objetividade.
 Seja ágil.

31. AtendimentoTelefônico
 Certifique-se que o cliente entendeu,
concorda e está satisfeito.

32. AtendimentoTelefônico
 Pergunte em que mais
você poderia ajudá-lo.
Não meça esforços
para oferecer “algo
mais”.

33. AtendimentoTelefônico
 Pergunte em que mais você poderia
ajudá-lo. Não meça esforços para
oferecer “algo mais”.
 Despeça-se e agradeça a ligação.

34. Como Falar bem (ênfase, vogais)

35. Como falar bem (Qualidade e Tom)

36. Como falar bem (intensidade e
articulação)

37. Para reflexão...
O cliente pode não ter sempre
razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.

39. Motivação

40. Vamos libertar a águia que habita dentro de nós?!

41. Obrigada pela sua participação!

42. Atendimento ao
cliente – Módulo II
Instrutoras: Jaqueline Rufatto
Rosanete Grassiani dos Santos