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ATENDIMENTO  NOTA 10
Objetivos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fatores de Avaliação
[object Object],Requisitos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],“ SEGURANÇA”
Descubra o que o cliente realmente necessita e para quando Utilize essas informações para definir um prazo que seja adequado para a empresa e para o cliente Requisitos ,[object Object],“ RESPOSTA”   O atendimento nota 10 resulta da criação de expectativas de respostas aceitáveis e realistas!!
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Pecados Mortais
Regra 1 : O cliente tem sempre razão Cliente é sempre... o cliente “ Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes” Regra 2 : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”
Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam. Cliente é sempre... o cliente Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.
[object Object],Cliente é sempre... o cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política –  É A ÚNICA. Honestidade: a única política Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.
[object Object],Construindo a  Confiança ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ATITUDES!!
[object Object],Construindo a  Confiança ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em determinada situação.   Faça a coisa certa... Sempre! Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.
A maioria de nós só escuta 25% do que ouve.  O que acontece com os outros 75%? Escutar é uma Habilidade: use-a Nós os eliminamos!!  Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.
[object Object],Escutar é uma Habilidade: use-a ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Frases Apaziguadoras Palavras Vencedoras e negativa em positiva. Se você pensar antes de falar, conseguirá transformar qualquer resposta "Não" no início das frases "Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação. Espere um segundo; volto logo vez que isso acontecer faremos o seguinte. Suavize o pedido com frases como: "Será necessário..." ou da próxima  Você terá que.... Vamos ver o que podemos fazer. Não podemos fazer isso Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta. Não sei Use no lugar Frases proibidas
Os 4 Passos do Atendimento Telefônico ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],1- Determine o que pode fazer, não o que não pode 2- Evite o uso da palavra transferir 3- Resuma os fatos ao seu colega antes de transferir a ligação  Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Os 4 Passos do Atendimento Telefônico
Lembre-se:  o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta). Dicas Importantes Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro.  Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu para tomar um cafezinho.
Os clientes odeiam ficar sendo transferidos   de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele. Dicas Importantes Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissão :   “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”
A expectativa padrão de  tempo de resposta para e-mails  comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!!  Escrevendo seu Melhor e-mail Se você não puder responder  a uma pergunta de um cliente no mesmo dia,  deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem .
[object Object],Atenção aos Detalhes Nunca pare de aprender :  os detalhes que importam aos clientes mudam de um dia para o outro, assim como de um cliente para o outro. Você sempre pode aprender mais. Pergunte aos clientes : este é o único meio confiável de saber quais são os detalhes que importam. Pergunte à empresa : identifique o que a empresa onde você trabalha considera como importante no atendimento aos clientes.
Não são os tigres e os ursos que afugentam os clientes. O que mais perturba são os mosquitos – as pequenas coisas!! Atenção aos Detalhes O ATENDIMENTO  NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !
Solucionando Problemas  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],Solucionando Problemas  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Solucionando Problemas  ,[object Object]
[object Object],Resolva Corretamente o Problema   ,[object Object],[object Object],[object Object]
...também são clientes!!   Clientes Infernais  Eles já passaram pelo inferno do  problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão.  Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!
A meta dos clientes infernais é  enfurecer você , provocá-lo para que contra-ataque.  Clientes Infernais  Eles o insultam,  você reage ,  eles vencem. Se não conseguir  manter  o  controle , você perde a guerra.
[object Object],Clientes Infernais  ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Clientes Exigentes
Fique calmo Deixe-o desabafar Negocie com a emoção Evite palavras provocadoras Confronte gentilmente clientes abusivos Não demore a agir ou consulte uma  segunda opinião Clientes Exigentes  ,[object Object]
[object Object],Clientes Exigentes  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],Clientes Exigentes  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],Cuidando de  Si Mesmo  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],A BOA FORMA NO ATENDIMENTO NOTA 10!!
Atendimento Nota 10
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Atendimento Nota 10

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Qualidade No Atendimento 201008

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  • 8. Regra 1 : O cliente tem sempre razão Cliente é sempre... o cliente “ Os clientes nem sempre estão certos. Ainda assim, são nossos clientes” Regra 2 : Se o cliente estiver errado, leia a regra 1”
  • 9. Segundo a TARP (empresa de pesquisas de mercado americana), são os próprios clientes que causam cerca de 1/3 dos problemas nos produtos e serviços dos quais eles se queixam. Cliente é sempre... o cliente Confiar cegamente neles ou agir como se acreditassem que estão sempre certos pode ser prejudicial tanto para eles quanto para você.
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  • 11. Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política – É A ÚNICA. Honestidade: a única política Mentir ou dar indicações erradas causa, problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.
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  • 14. Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor em determinada situação. Faça a coisa certa... Sempre! Envolve analisar como usar os produtos e serviços da empresa em prol dos clientes – às vezes de um modo que eles podem não ter solicitado ou nem mesmo pensado.
  • 15. A maioria de nós só escuta 25% do que ouve. O que acontece com os outros 75%? Escutar é uma Habilidade: use-a Nós os eliminamos!! Entram por um ouvido e saem pelo outro, como se nunca tivéssemos escutado nada.
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  • 17. Frases Apaziguadoras Palavras Vencedoras e negativa em positiva. Se você pensar antes de falar, conseguirá transformar qualquer resposta "Não" no início das frases "Pode levar dois ou três minutos para eu levantar essa informação. Espere um segundo; volto logo vez que isso acontecer faremos o seguinte. Suavize o pedido com frases como: "Será necessário..." ou da próxima Você terá que.... Vamos ver o que podemos fazer. Não podemos fazer isso Essa é uma boa pergunta. Vou verificar e tentar descobrir a resposta. Não sei Use no lugar Frases proibidas
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  • 23. Lembre-se: o cliente pode ouvi-lo a partir do momento em que o fone é erguido. Você não quer que ele seja saudado com: Então, eu disse a ela umas verdades....(voz distante) Ah, alô (voz direta). Dicas Importantes Trabalhe em voz alta enquanto registra os dados do cliente ou acessa seu cadastro. Assim você o mantém informado das suas ações e ele fica sabendo que você não o deixou em espera e saiu para tomar um cafezinho.
  • 24. Os clientes odeiam ficar sendo transferidos de Joaquim para Maria, depois para Paulo e novamente para Joaquim. Evite ao máximo possível fazer isso: ajude-o você mesmo ou anote o recado e peça à pessoa certa que ligue de volta para ele. Dicas Importantes Nunca faça alguém esperar sem primeiro pedir sua permissão : “O senhor pode permanecer na linha? Ou “Será que a senhora pode aguardar um pouco por favor?”
  • 25. A expectativa padrão de tempo de resposta para e-mails comerciais é de cerca de 8h, mas está caindo!! Escrevendo seu Melhor e-mail Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem .
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  • 27. Não são os tigres e os ursos que afugentam os clientes. O que mais perturba são os mosquitos – as pequenas coisas!! Atenção aos Detalhes O ATENDIMENTO NOTA 10 ESTÁ NOS DETALHES !
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  • 32. ...também são clientes!! Clientes Infernais Eles já passaram pelo inferno do problema com o atendimento e precisam da sua ajuda, apoio e compreensão. Os que parecem vindos direto do inferno necessitam dos cuidados especiais e do tratamento que você daria, por exemplo, a uma granada de mão ou a uma cascavel furiosa!!
  • 33. A meta dos clientes infernais é enfurecer você , provocá-lo para que contra-ataque. Clientes Infernais Eles o insultam, você reage , eles vencem. Se não conseguir manter o controle , você perde a guerra.
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