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Como estabelecer e gerenciar indicadores de desempenho para um PMO


                                                                                  Luis Negreiros, MSc, PMP

                                                                                      Rodrigo Thahira, PMP

                                                                                        Américo Pinto, PMP



Este artigo apresenta uma proposta inédita de modelo para definição e gestão de indicadores de desempenho
exclusivamente desenvolvidos para PMOs (Project Management Offices).

O modelo proposto faz parte de uma série de soluções desenvolvidas conjuntamente por 19 líderes de PMOs
em importantes organizações brasileiras, participantes da turma 2011 do Programa PMO MASTER CLASS,
uma pioneira iniciativa de formação avançada de nível internacional, voltada exclusivamente para
profissionais experientes e de alto potencial.

Maiores informações sobre o Programa PMO MASTER CLASS podem ser encontradas no website
www.pmomasterclass.com.br.

INTRODUÇÃO
A expansão da utilização das práticas de gerenciamento de projetos nos diversos setores da sociedade já é
fato notório há alguns anos. Especialmente no Brasil, iniciativas de pesquisa como o PMSURVEY.ORG
(www.pmsurvey.org), desenvolvida pelo Project Management Institute, mostram essa evolução a cada ano,
seja em áreas novas ou naquelas que tradicionalmente utilizam práticas de gerenciamento de projetos. Além
disso, questões ligadas a essas práticas - como a utilização de PMOs (Project Management Offices) - ganham
cada vez mais espaço, despertando a atenção de profissionais e gestores que desejam melhores resultados.

O fato é que qualquer análise mais aprofundada sobre o papel de um PMO, passa pela qualidade da sua
gestão, previsibilidade dos resultados e, inevitavelmente, pela contribuição para organização que esse tipo de
estrutura é capaz de gerar. Torna-se, então, uma necessidade absoluta para o PMO, provar a sua importância.

HOBBS e AUBRY (2007) reforçam a preocupação dos PMOs com o tema ao identificar que metade de 500
PMOs pesquisados em diferentes continentes têm entre suas funções, acompanhar o seu próprio
desempenho.

Em uma primeira análise sobre como seria possível avaliar o desempenho de um PMO, surgem
questionamentos comuns: O desempenho dos projetos está necessariamente relacionado ao desempenho do
PMO? É possível melhorar o desempenho do negócio evoluindo e amadurecendo o PMO? Todos os PMOs
devem ter seu desempenho avaliado segundo um mesmo conjunto de métricas? Definitivamente, as respostas
para estes questionamentos não são simples.

O modelo apresentado a seguir busca estabelecer um conjunto de indicadores de desempenho para PMOs
extremamente flexível, fundamentado pelo que há de mais atual em pesquisas sobre o tema e alinhado as
mais importantes tendências observadas.
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A ATUAÇÃO DO PMO
Quando se discute o tema PMO é difícil haver consenso em torno de uma única definição. A rigor, qualquer
grupo de profissionais que tenha pelo menos a função de padronizar práticas de gerenciamento de projetos e
cuidar da qualidade de sua aplicação, é caracterizado comumente como um PMO.

Enquanto alguns autores (ENGLUND ET AL, 2003; HILL, 2004, KENDALL & ROLLINS, 2003) sugerem
a existência de tipos pré-estabelecidos de PMOs, PINTO, COTA e LEVIN (2010) propõem uma abordagem
alternativa e flexível, onde o PMO atua como um prestador de serviços para a organização e, como tal,
adapta-se às necessidades específicas de seus clientes, não necessariamente encaixando-se em tipos
previamente definidos.

Essa visão é corroborada por HOBBS & AUBRY(2008), os quais afirmam que não há evidência empírica
que justifique os tipos de PMOs comumente sugeridos.

Dessa forma, as funções de um PMO, podem ser entendidas como serviços prestados aos seus clientes,
lembrando que estes são diferentes entre si e têm distintas necessidades, as quais precisam ser atendidas para
que o valor do PMO seja reconhecido.

Assim, tornam-se fatores críticos de sucesso para um PMO:

a) Identificar claramente quem são seus clientes e quais são as suas necessidades;

b) Definir quais serviços/funções atenderão a cada necessidade identificada;

c) Mapear cada serviço/função, definindo fluxo de trabalho, responsabilidades e, especialmente, indicadores
de desempenho capazes de mensurar a qualidade da prestação do serviço.

Na verdade, não há consenso sobre um único grupo de serviços/funções ideal para um PMO. HOBBS e
AUBRY (2007), em sua pesquisa com mais de 500 PMOs, identificaram uma grande variedade de
serviços/funções, sendo que 27 deles eram os mais comuns nos PMOs pesquisados.

Complementando essa visão, PINTO, COTA e LEVIN (2010) propõe uma classificação destes 27 serviços
de acordo com três tipos de abordagem: Estratégica, Tática e Operacional, estabelecendo ainda três tipos de
escopo de influência para um PMO: Corporativo, Departamental ou Programa/Projeto. A combinação de um
dos três escopo de influência e uma ou mais abordagens de atuação define o tipo de PMO escolhido para a
organização.

Essa visão flexível torna-se lógica quando se pensa, por exemplo, em um PMO corporativo que participe do
desdobramento dos objetivos estratégicos nas iniciativas integrantes do portfólio (abordagem estratégica); ao
mesmo tempo defina e dissemine a metodologia de GP (abordagem tática); e faça a gestão do programa mais
importante da empresa (abordagem operacional).

Uma vez analisadas as possibilidades de serviços oferecidos pelos PMOs, nessa visão mais pragmática de
abordagem, buscou-se estabelecer um modelo que permitisse mensurar o valor que o PMO agrega, a partir
da definição de indicadores de desempenho.

Portanto, no modelo apresentado neste artigo, foram utilizados como base os 27 serviços anteriormente
citados, classificados de acordo com as suas respectivas abordagens.
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COMO ESCOLHER INDICADORES
Estabelecer indicadores de desempenho para um PMO pode ser uma tarefa árdua, caso não seja dado o
enfoque adequado à questão.

Não é incomum encontrarmos PMOs que tentam provar seu valor única e exclusivamente a partir do
desempenho dos projetos da organização. Não que esse não seja um objetivo importante, porém deve-se
levar em consideração que nem todo PMO tem uma atuação direta sobre os projetos, dependendo dos
serviços oferecidos aos seus clientes.

É óbvio que todas as ações de um PMO devem convergir para um melhor desempenho dos projetos, mas não
necessariamente deve ser essa a única ou a melhor maneira de medir o desempenho da atuação do PMO, sob
pena de distorcer a avaliação da prestação de seus serviços.

O modelo apresentado neste artigo considera um contexto mais amplo de análise, o qual passa por três
enfoques de desempenho:

a) O desempenho do serviço prestado pelo PMO;

b) O desempenho dos projetos sob a tutela do PMO;

c) O desempenho do negócio da organização.

O desempenho do serviço prestado diz respeito a qualidade com que o PMO está exercendo um determinada
função, ou seja, o desempenho do processo estabelecido. Se o PMO, por exemplo, oferece o serviço “Prover
relatórios para a diretoria”, o desempenho dessa atividade pode ser medido por indicadores como a qualidade
dos relatórios e o cumprimento dos prazos estabelecidos. Todo e qualquer serviço oferecido por um PMO
pode e deve ter o seu desempenho acompanhado sob esse enfoque.

O desempenho dos projetos sob a tutela do PMO é aplicável a serviços que têm impacto direto sobre o
sucesso dos projetos. Um exemplo seria o serviço “Apoio ao planejamento e controle” ou “Gerenciar
projetos e programas”. É razoável imaginar que o bom ou mal desempenho do projeto tenha uma relação
próxima com a qualidade com que esses serviços são oferecidos.

Por fim, o desempenho do negócio da organização é o enfoque de análise mais complexa e é aplicável a
serviços nos quais é possível inferir resultados de negócio a partir da atuação do PMO, como por exemplo,
nos serviços “Apoiar a alta administração na tomada de decisão” ou “Apoiar a gestão do portfólio de
projetos”.

É fato que provar a contribuição para a melhoria do negócio é muito mais difícil, pois em geral requer
tempo, dados históricos e indicadores de negócio. A alternativa é realizar medições de forma indireta,
relacionando indicadores de serviços com indicadores de negócio. Porém, é importante lembrar que quando
o PMO não está posicionado próximo ao nível decisório na organização e não provê serviços de abordagem
estratégica, mostrar seu valor para o negócio é uma tarefa bastante árdua.




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ESTABELECENDO INDICADORES DE DESEMPENHO
É fato que não há um consenso quanto ao valor de um PMO.

HOBBS e AUBRY (2007) mostraram que cerca de 50% das organizações avaliadas em sua pesquisa
declararam que reconhecem o valor do PMO. Porém, os autores destacam que isso é como a visão do “copo
meio cheio ou meio vazio”, pois assim, a outra metade dos PMOs estaria sendo desafiada a mostrar seu
valor.

Então, não medir e não mostrar o sucesso pode conduzir ao fracasso ou, pelo menos, a um forte
questionamento do valor do PMO.

Definir indicadores que mostrem o desempenho do PMO ao atender as expectativas de seus clientes,
quantitativos ou qualitativos, passa a ser o principal instrumento de um PMO para monitorar seu valor,
justificar sua existência e evoluir em sua maturidade.

A análise realizada durante os encontros da primeira turma do Programa PMO MASTER CLASS resultou na
proposição do modelo para identificação e gestão de indicadores para PMOs, descrito na figura a seguir e
composto das seguintes etapas:




                        FIGURA 1 – Etapas do Modelo para Estabelecer e Gerenciar Indicadores para o PMO




                                                                                                          4
1. Entendimento da missão e da visão do PMO - É o ponto de partida. A visão do PMO fornece seu
direcionamento na organização, enquanto a missão traz a compreensão daquilo que o PMO se propõe a
fazer, servindo como limitador de sua atuação como prestador de serviços no alinhamento das expectativas
dos clientes.

2. Identificação dos clientes e suas necessidades - Como qualquer prestador de serviços, o PMO precisa
observar seus clientes, compreender suas necessidades e descobrir a melhor forma de atendê-las,
considerando seus recursos, posicionamento na estrutura da organização e autoridade.

3. Identificação dos serviços que gerem os benefícios esperados pelos clientes - Definidas as necessidades e
alinhadas as expectativas, caberá ao PMO identificar quais serviços vão gerar os benefícios esperados pelos
clientes. Essa “tradução” de benefícios esperados para serviços nem sempre é simples, uma vez que os
clientes são diferentes e não necessariamente tem um grau alto de maturidade em gerenciamento de projetos.
Por exemplo, podemos citar a diferença de abordagem necessária para compreender as necessidades e
benefícios esperados pelos gerentes de projeto e pela alta administração. O PMO precisa estar preparado
para lidar com formas distintas de expressão de necessidades para optar pela melhor maneira de identificar
os serviços necessários.

Neste modelo, foi utilizada como referência os 27 serviços mais frequentes em PMOs identificados por
HOBBS & AUBRY(2007).

4. Definição dos indicadores - Com a identificação dos serviços que o PMO presta, é necessário definir os
indicadores ideais (inclusive a melhor quantidade) para a medição de cada um. Compartilhando a
experiência dos participantes do Programa PMO MASTER CLASS, foi utilizado um processo de
brainstorming, onde foram propostos diversos indicadores associados aos serviços prestados pelo PMO.

5. Detalhamento dos indicadores (chamado de “DNA” do indicador de desempenho) - Este passo do modelo
consiste em detalhar os indicadores para que possam ser selecionados na etapa seguinte. Pode ser feito de
várias formas. Neste modelo, foi gerada uma espécie de ficha, contendo o “DNA” de cada indicador
candidato para representar cada serviço. Foram identificados o nome do indicador, uma descrição de sua
função, o serviço relacionado, a periodicidade e forma de medição, meta e meta desafiadora, fórmula de
cálculo, fonte de dados e critérios de análise.

A figura a seguir mostra um exemplo do “DNA” do indicador “Percentual de projetos aderentes à
metodologia”. O trabalho completo encontra-se no anexo 2 deste artigo.




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FIGURA 2 – Ficha de “DNA” do indicador “Percentual de projetos aderentes à metodologia”


6. Seleção dos indicadores mais representativos para cada serviço - Uma vez identificados os possíveis
indicadores para cada serviço, o próximo passo foi chegar a grupos que fossem mais representativos. Há
várias formas e ferramentas possíveis para chegar a esse resultado.

No modelo em questão foi utilizado o método AHP (Analytic Hierarchy Process) (SAATY, 2001), um dos
principais modelos matemáticos para apoio à tomada de decisão disponível no mercado.

O resultado foi um grupo de cerca de 70 indicadores, vinculados aos percentuais de representatividade, que
indicavam o grau de contribuição de cada um para medir o desempenho da prestação do serviço analisado. A
figura abaixo ilustra o resultado de um dos serviços (“Desenvolver e Implantar a Metodologia Padrão”). A
lista dos indicadores para todos os 27 serviços encontra-se no anexo 1 deste artigo.




                    FIGURA 3 – Indicadores definidos para o serviço “Desenvolver e implantar a metodologia padrão”



                                                                                                                     6
7. Acompanhamento dos indicadores e melhoria contínua - O último passo do modelo representa a forma de
gestão dos indicadores estabelecidos e a realimentação aos diversos passos, dependendo da análise dos
resultados alcançados. Trata-se da operacionalização do modelo. É possível que o monitoramento dos
indicadores dispare a necessidade de melhorias, revisão de metas, da base de indicadores utilizados e dos
serviços prestados.

Também é fundamental que o acompanhamento esteja alinhado a um processo de evolução de maturidade do
PMO e que seja divulgado regularmente à organização.

Por fim, é interessante notar que conforme a organização evolui em sua maturidade, o conjunto de serviços
oferecidos pelo PMO pode e deve mudar, se adequando a novas e diferentes necessidades. Por outro lado, a
evolução de cada serviço contribui para o aumento da maturidade da organização, confirmando portanto,
uma relação cíclica entre esses dois fatores: a maturidade da organização e a evolução do PMO.

Confirmando esse ponto de vista, COTA(2011) ressalta que a observação mostra que um PMO que não é
capaz de evoluir, tende a ter seu valor questionado por não acompanhar a evolução da maturidade
organizacional. Adicionalmente, HOBBS e AUBRY(2007), em seu trabalho de pesquisa, confirmam a
percepção de uma relação cíclica entre a evolução da maturidade em gerenciamento de projetos da
organização e a evolução do próprio PMO.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
O estabelecimento e a gestão de indicadores de desempenho são vitais para que o PMO analise e mantenha a
sua proposta de agregação de valor.

As generalizações realizadas durante o desenvolvimento desse trabalho servem como guia, mas são apenas
generalizações, baseadas na experiência de 19 profissionais que militam há alguns anos nos PMOs mais
maduros do país.

É necessário relativizar as análises em função das diferentes realidades de cada PMO e de cada organização.
As circunstâncias podem mudar completamente as visões de percepção de valor pelos clientes. No entanto,
não há como mostrar o valor de um PMO sem buscar um processo que compreenda aquilo que o PMO faz,
meça seus serviços e comunique o resultado aos stakeholders.

Diversos são os pontos vitais para o sucesso desse processo como um todo. A complexidade dos benefícios
esperados e as diferenças possíveis nos graus de maturidade dos clientes podem influenciar na identificação
dos serviços necessários ao atendimento das necessidades e, consequentemente, na definição dos melhores
indicadores.

Além disso, dependendo do posicionamento do PMO na estrutura organizacional, o valor de alguns serviços
pode ter a sua percepção reduzida, principalmente quando se trata do valor para o negócio.

A realidade de cada PMO, inserido em seu contexto organizacional, influencia todo o processo apresentado
nesse artigo e as escolhas a serem feitas.

Se por um lado este modelo deve ser adaptado a diferentes realidades, por outro as questão levantadas
servem para a reflexão em qualquer tipo de organização, despertando a atenção para a discussão sobre o
valor dos PMOs.

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Este trabalho foi apresentado no Fórum Internacional de PMOs 2011, em dezembro, em São Paulo. Para ter
acesso ao artigo completo, com o detalhamento de indicadores de desempenho para os 27 serviços mais
comuns,       desenvolvido pela turma de 2011 do Programa PMO MASTER CLASS, acesse
http://gerentedeprojeto.net.br ou envie um email para luisnegreiros1@yahoo.com.br.

REFERÊNCIAS
COTA, M. F. (2011). A Influência do Escritório de Gerenciamento de Projetos no Desenvolvimento de
Competências do Gerente de Projetos. Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, 2011.

ENGLUND R. L., GRAHAM, R. J., & DINSMORE P. C. (2003). Creating the Project Office - A Manager's
Guide to Leading Organizational Change. San Francisco: Jossey-Bass.

HILL, G.M. (2004). The Complete PROJECT MANAGEMENT OFFICE Handbook. Boca Raton,
FL:Auerbach Publications.

HOBBS, B.; & AUBRY, M. (2007). A Multi-Phase Research Program Investigating Project Management
Offices (PMOs): The Results of Phase 1. Project Management Journal, 38, 74-86.

HOBBS, B., & AUBRY, M. (2008) An empirically grounded search for a typology of project management
offices. Project Management Journal, 39(1), 69-82.

KENDALL, G.I., & ROLLINS, S.C. (2003) Advanced Project Portfolio Management and the PMO,
Multiplying ROI at Warp Speed. Boca Raton, FL: J. Ross Publishing.

PINTO, A., COTA, M. F. M., & LEVIN, G. (2010). The PMO Maturity Cube, a Project Management Office
Maturity Model. In C. Letavec & D. Bolles, The PMOSIG Program Management Office Hanbook (Chapter
19). Fort Lauderdale, Fl: J. Ross Publishing.

SAATY, T. (2001) Decision making for leaders: The Analytic Hierarchy Process for Decisions in a Complex
World. Pittsburgh, PA: RWS Publications.

SOBRE OS AUTORES
Luis Alberto de Negreiros, MSc, PMP, é consultor de PMO. Mestre em Sistemas de Gestão, pós-graduado
em Gerenciamento de Projetos e formado pelo Programa PMO Master Class. Já atuou como gerente de
projetos e participou de implantações e reestruturações de PMOs em empresas como Siemens e Oi. Também
é professor em cursos de MBA e pós-graduação na UFRJ e FGV e autor de vários artigos sobre o tema e
palestrante em diversos seminários.

Rodrigo Thahira, PMP, é formado em Engenharia Elétrica pela FEI – Faculdade de Engenharia Industrial e
pelo Programa PMO Master Class. Cursa MBA em Gestão Empresarial na FGV, tendo participado em
diversos treinamentos de Gestão de Projetos no Brasil e no exterior. Com 10 anos de experiência em
ambientes de Gestão de Portfolio e de Projetos, atuou em empresas como Avanade, Accenture, CPM Braxis,
entre outras. Atualmente é Coordenador do Escritório de Projetos Corporativos da Brasilprev sendo
responsável pela Gestão dos Portfolios Estratégico e Tático da companhia.

Américo Pinto, PMP, é Coordenador Técnico do Programa PMO MASTER CLASS, Doutorando pela
SKEMA Business School, em Lille, França, Professor da FGV e autor de livros e artigos em gerenciamento
                                                                                                     8
de projetos. Com larga experiência na área de consultoria em projetos, Américo é atualmente Diretor de
Pesquisa da Compass International.

Em 2011, Américo recebeu em Dallas, EUA, o prêmio "Distinguished Contribution Award", oferecido pelo
Project Management Institute (PMI) por sua contribuição para com o desenvolvimento do Gerenciamento de
Projetos.




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Anexo 1 – Representatividade dos indicadores relacionados para cada serviço
   Grupo de             Serviço                                                                                           Representação
                                         Id                                  Indicador
   Serviços           Relacionado                                                                                          no Serviço
                     Informar o         ID001   Percepção da alta gerência da importância dos relatórios emitidos             75,1%
                     status dos         ID002   Regularidade do fornecimento de reports à alta gerência                       17,9%
                     projetos para a
                                        ID003   Percentual de projetos com informações nos reports do PMO                     7,0%
                     alta gerência
                                        ID008   Grau de satisfação dos stakeholders com o conteúdo dos status reports         47,6%
                     Monitorar e
                                        ID009   Percentual de projetos “on time” e “on budget”                                25,2%
                     controlar o
                                        ID010   Regularidade de emissão dos status reports                                    20,2%
                     desempenho de
                                        ID011   Percentual de questões resolvidas nos projetos                                3,5%
                     projetos
                                        ID012   Percentual de solicitações de mudanças avaliadas nos projetos                 3,5%
Monitoramento e
                                        ID018   Grau de disponibilidade do sistema                                            49,4%
  Controle da
                                        ID019   Grau de resolução de problemas relatados                                      22,7%
Performance dos      Implementar e
    projetos                            ID020   Grau de automatização da metodologia                                          11,3%
                     operar sistemas
                                        ID021   Percepção de agilidade proporcionada pelo sistema                             10,4%
                     de informação
                     dos projetos       ID022   Percentual de incorporação de melhorias sugeridas pelos stakeholders          3,4%
                                                Percentual de usuários do sistema em relação aos envolvidos nos
                                        ID023                                                                                 2,8%
                                                projetos
                     Desenvolver e              Percepção da alta gerência da importância do scoreboard para a tomada
                                        ID031                                                                                 74,3%
                     manter um                  de decisão
                     quadro             ID032   Regularidade de atualização do scoreboard                                     19,4%
                     estratégico de
                                        ID033   Grau de abrangência de projetos no scoreboard                                 6,3%
                     projetos
                     Desenvolver e      ID004   Grau de qualidade na utilização da metodologia                                29,3%
                     implantar a        ID005   Grau de percepção contribuição da metodologia                                 15,8%
                     metodologia        ID006   Frequência de revisão da metodologia                                          3,5%
                     padrão             ID007   Percentual de projetos aderentes à metodologia                                51,4%
                     Desenvolver as     ID013   Percentual de aderência entre competências existentes e necessárias           33,5%
                     competências       ID014   Horas de treinamento por profissional                                         17,3%
                     dos                ID015   Percentual de profissionais treinados                                         13,6%
                     profissionais,     ID016   Grau de aproveitamento nos treinamentos realizados                            29,2%
                     incluindo
                     treinamento        ID017   Grau de satisfação com os treinamentos realizados                             6,4%
                                                Grau de realização dos planos de melhoria para aumento de maturidade
 Desenvolvimento                        ID034                                                                                 46,5%
                     Promover o                 em GP
 de competências
                     gerenciamento              Grau de regularidade da avaliação de maturidade em GP da
em Gerenciamento                        ID035                                                                                 39,9%
                     de projetos                organização
  de Projetos e
                     dentro da                  Grau de regularidade da realização de eventos de promoção do
  metodologias                          ID036                                                                                 9,1%
                     organização                gerenciamento de projetos na organização
                                        ID037   Grau de regularidade de publicação da Newsletter do PMO                       4,5%
                     Prover             ID049   Grau de satisfação dos profissionais atendidos                                76,9%
                     mentoring para     ID050   Quantidade média mensal de horas de mentoring por profissional                12,7%
                     os gerentes de             Percentual de profissionais atendidos em relação às solicitações feitas
                                        ID051                                                                                 10,4%
                     projetos                   ao PMO
                     Prover um          ID071   Percentual de projetos que utilizam as ferramentas oferecidas                 66,7%
                     conjunto de
                     ferramentas
                                        ID072   Grau de satisfação dos usuários com as ferramentas oferecidas                 33,3%
                     sem o esforço de
                     padronização
                     Prover             ID024   Grau de utilização das ações recomendadas pelo PMO                            46,7%
                     aconselhamento     ID025   Percepção da atuação do PMO pela alta gerência                                46,7%
                     à alta gerência    ID026   Regularidade de participação em reuniões com a alta administração             6,8%
                                                Percepção pela alta gerência do papel do PMO na definição da
                                        ID045                                                                                 58,7%
                                                estratégia
                     Participar do              Regularidade de participação do PMO em reuniões para elaboração do
                                        ID046                                                                                 24,1%
                     planejamento               plano estratégico
Gestão estratégica
                     estratégico        ID047   Grau de participação das áreas na elaboração do plano estratégico             12,0%
                                                Grau de relacionamento das iniciativas propostas aos objetivos
                                        ID048                                                                                 5,2%
                                                estratégicos
                                                Percepção dos stakeholders da importância da atuação do PMO na
                     Gerenciar os       ID090                                                                                 76,1%
                                                gestão dos benefícios
                     benefícios de
                                        ID091   Regularidade na geração de reports sobre o atingimento dos benefícios         15,7%
                     programas
                                        ID092   Grau de atingimento dos benefícios propostos pelos programas                  8,2%

                                                                                                                                      10
Grupo de             Serviço                                                                                            Representação
                                          Id                                   Indicador
   Serviços           Relacionado                                                                                           no Serviço
                                                 Percepção dos stakeholders da contribuição do gerenciamento de
                                         ID093                                                                                 40,0%
                                                 projetos para a organização
                     Mapear o
                                         ID094   Percepção dos stakeholders da atuação do PMO como integrador                  40,0%
                     relacionamento
Gestão estratégica                               Grau de interesse dos stakeholders em participar dos treinamentos de
                     e o ambiente de     ID095                                                                                 16,2%
                                                 gerenciamento de projetos
                     projetos
                                                 Regularidade na realização de eventos de estímulo ao GP na
                                         ID096                                                                                 3,8%
                                                 organização
                                         ID027   Percepção da atuação do PMO como integrador pelos stakeholders                59,9%
                     Coordenar e
                                         ID028   Grau de participação dos stakeholders nas reuniões                            27,3%
                     integrar
                                         ID029   Grau de realização das reuniões promovidas pelo PMO                           6,6%
                     projetos de um
                     portfólio                   Regularidade de emissão de relatórios de impactos de relacionamentos
                                         ID030                                                                                 6,1%
                                                 entre projetos
                                                 Percepção da adequação da proposta de portfólio pela alta
                                         ID052                                                                                 41,0%
                                                 administração
                                         ID053   Percentual de realização física do portfólio                                  21,4%
                     Gerenciar um        ID054   Percentual de realização orçamentária do portfólio                            21,3%
                     ou mais                     Grau de aderência dos projetos candidatos à documentação de
                                         ID055                                                                                 7,9%
                     portfólios                  identificação
                                         ID056   Grau de participação do PMO nas reuniões do comitê de portfólio               5,5%
                                                 Grau de regularidade da emissão de relatórios de acompanhamento do
                                         ID057                                                                                 2,9%
                                                 portfólio
   Gestão de
                                         ID060   Grau de realização dos benefícios do programa                                 66,3%
  multiprojetos
                     Gerenciar um        ID061   Percentual de realização dos projetos integrantes do programa                 18,0%
                     ou mais             ID062   Percepção da atuação do PMO como gestor pelos stakeholders                    8,6%
                     programas                   Percepção do acompanhamento da realização dos benefícios pela alta
                                         ID063                                                                                 7,1%
                                                 administração
                                         ID102   Percepção da composição do portfólio pela alta administração                  41,7%
                     Identificar,
                                         ID103   Percentual de demandas propostas analisadas                                   38,3%
                     selecionar e
                                         ID104   Participação dos gestores na avaliação das demandas                           13,3%
                     priorizar novos
                     projetos                    Percentual de propostas de inclusão de iniciativas durante o ciclo do
                                         ID105                                                                                 6,7%
                                                 portfólio
                                                 Grau de satisfação dos gerentes de projeto com a atuação do PMO na
                                         ID077                                                                                 70,5%
                                                 alocação de recursos
                     Alocar recursos
                                         ID078   Percentual de horas do PMO envolvidas com alocação de recursos                16,5%
                     entre os projetos
                                         ID079   Percentual de projetos com recursos alocados pelo PMO                         6,5%
                                         ID080   Percentual de recursos do pool realocados                                     6,5%
                                         ID038   Nível de satisfação dos clientes do PMO                                       39,7%
                                         ID039   Quantidade de clientes atendidos pelo PMO                                     20,3%
                                         ID040   Grau de Alocação do PMO em projetos                                           16,3%
                     Monitorar o
                                         ID041   Desempenho do portfólio de projetos internos ao PMO                           9,4%
                     desempenho do
                                         ID042   Grau de realização dos planos de melhoria do PMO                              8,7%
                     próprio PMO
                                         ID043   Grau de regularidade da avaliação do PMO por seus clientes                    2,5%
                                         ID106   Grau de regularidade da avaliação de maturidade do PMO                        1,7%
                                         ID044   Frequência de reuniões da equipe do PMO                                       1,4%
                     Gerenciar                   Percentual de projetos em andamento com pendências de
                                         ID058                                                                                 66,7%
                     arquivos/                   documentação
                     acervos de
                     documentação        ID059   Percentual de projetos finalizados e plenamente documentados                  33,3%
                     de projetos
 Aprendizagem        Conduzir            ID064   Percentual de projetos auditados                                              63,7%
 organizacional      auditorias de       ID065   Quantidade média de ”não conformidades” por projeto                           25,8%
                     projetos            ID066   Percentual de não conformidades solucionadas                                  10,5%
                     Conduzir                    Percepção dos participantes quanto à contribuição da reunião de lições
                                         ID081                                                                                 64,9%
                     reuniões pós-               aprendidas
                     gerenciamento       ID082   Percentual de reuniões realizadas por projetos realizados                     27,9%
                     do projeto
                     (lições             ID083   Percentual médio de presença nas reuniões de lições aprendidas                7,2%
                     aprendidas)
                                                 Percentual de lições aprendidas identificadas e registradas no banco de
                     Implementar e       ID084                                                                                 42,9%
                                                 dados
                     gerenciar banco
                                                 Percentual de projetos que acessaram o banco de dados de lições
                     de dados de         ID085                                                                                 42,9%
                                                 aprendidas
                     lições
                                                 Grau de percepção da contribuição do banco de dados de lições
                     aprendidas          ID086                                                                                 14,2%
                                                 aprendidas para os projetos
                                                                                                                                       11
Grupo de           Serviço                                                                                         Representação
                                     Id                                  Indicador
 Serviços         Relacionado                                                                                        no Serviço
                 Implementar e      ID087   Percentual de riscos identificados e registradas no banco de dados          42,9%
Aprendizagem     gerenciar banco    ID088   Percentual de projetos que acessaram o banco de dados de riscos             42,9%
organizacional   de dados de                Grau de percepção da contribuição do banco de dados de riscos para os
                                    ID089                                                                               14,2%
                 riscos                     projetos
                                            Percepção dos gerentes de projeto da atuação do PMO como interface
                                    ID067                                                                               41,6%
                                            com clientes
                 Gerenciar
                                    ID068   Percepção dos clientes da atuação do PMO como interface                     41,6%
                 interfaces de
                                            Grau de atendimento às solicitações de atuação do PMO como
                 clientes           ID069                                                                               13,0%
                                            interface
                                    ID070   Percentual de horas de atuação do PMO como interface junto ao cliente       3,8%
                                            Percepção dos gerentes de projeto na atuação do PMO no suporte aos
                                    ID073                                                                               58,1%
                                            projetos
                 Executar tarefas
                                            Percentual de projetos “on time” e “on budget” que tiveram atuação do
                 especializadas     ID074                                                                               18,4%
                                            PMO
 Serviços não    para os
  agrupados                                 Percentual de solicitações de atuação direta do PMO nos projetos
                 Gerentes de        ID075                                                                               18,4%
                                            atendidas
                 projeto
                                            Percentual de horas do PMO dedicadas ao suporte à gestão dos
                                    ID076                                                                               5,1%
                                            projetos
                 Recrutar,          ID097   Percepção da área de RH da contribuição da atuação do PMO                   44,0%
                 selecionar,                Percepção dos gerentes de projeto do apoio do PMO à carreira na
                                    ID098                                                                               36,0%
                 avaliar e                  organização
                 determinar         ID099   Percentual de gerentes de projeto avaliados e contratados                   6,7%
                 salários dos       ID100   Percentual de gerentes de projeto que tiveram evolução salarial             6,7%
                 Gerentes de
                 Projetos           ID101   Percentual de gerentes de projeto que deixaram a organização                6,6%




                                                                                                                                12
Anexo 2 – Estrutura dos indicadores (DNA)
                 Grupo de Serviços: Monitoramento e Controle da Performance dos projetos

                     Serviço prestado: Informar o status dos projetos para a alta gerência

                     Indicador ID001 – Percepção da alta gerência da importância dos relatórios emitidos

Objetivo                 Garantir % mínimo de satisfação com os status informados para a a alta gerência
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                         da alta gerência a percepção de valor em relação aos relatórios de status emitidos
Periodicidade            Semestral
Forma de medir           Questionário aplicado à alta gerência
                         Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                         (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                         perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula   Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                     >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora         >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise      "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Alta Gerência
                         A análise desse indicador pode ser feita comparada a outro que indique o % de questionários aplicados com o de
Comentários
                         clientes que responderam



                     Indicador ID002 – Regularidade do fornecimento de reports à alta gerência

Objetivo                 Garantir a periodicidade e a regularidade dos reports à alta gerência
                         Após definição da periodicidade de envio de reports a alta gerência, este indicador irá avaliar a relação relatórios
Descrição
                         previstos x relatórios enviados
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Registros do PMO
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(total de relatórios enviados) / (total de relatórios previstos)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     >80% de relatórios enviados
Meta desafiadora         >90% de relatórios enviados
Critério de análise      "Verde" x > 80% relatórios enviados"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Controles internos do PMO
Comentários              Esse indicador é meramente quantitativo. Para uma visão completa analisar em conjunto com o indicador ID001



                         Indicador ID003 – Percentual de projetos com informações nos reports do PMO

Objetivo                 Garantir % mínimo de projetos com informações nos reports do PMO
                         Após definição da periodicidade de envio de reports a alta gerência, este indicador irá avaliar a relação relatórios
Descrição
                         previstos x relatórios enviados
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Registros do PMO
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(total de projetos com informações nos reports) / (total de projetos no Portfólio)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     >80% dos projetos do portfólio
Meta desafiadora         >90% dos projetos do portfólio
Critério de análise      "Verde" x > 80% dos projetos do portfólio"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Controles internos do PMO
Comentários              Esse indicador é meramente quantitativo. Para uma visão completa analisar em conjunto com o indicador ID001




                                                                                                                                                  13
Serviço prestado: Monitorar e controlar o desempenho dos projetos

                 Indicador ID008 – Grau de satisfação dos stakeholders com o conteúdo dos status reports

Objetivo                 Garantir % mínimo de satisfação dos stakeholders com o conteúdo dos status informados
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                         dos stakeholders a percepção de valor em relação ao conteúdo dos status reports
Periodicidade            Semestral
Forma de medir           Questionário aplicado aos stakeholders
                         Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                         (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                         perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula   Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                     >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora         >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise      "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Stakeholders
Comentários              N/A



                          Indicador ID009 – Percentual de projetos “on time” e “on budget”

Objetivo                 Monitorar a quantidade de projetos on time/on budget em relação ao total de projetos ativos no Portfólio
                         O PMO deve garantir através da Gestão do Portfólio de Projetos que os objetivos estratégicos sejam alcançados
Descrição                através das entregas previstas pelos projetos. O indicador tem como objetivo demonstrar o % de projetos on time/on
                         budget em relação ao total de projetos ativos no Portfólio
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Análise do Portfólio de Projetos
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(Quantidade de projetos on time on budget) / (Quantidade de Projetos ativos no Portfólio)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     >80% dos projetos do portfólio “on time” e “on budget”
Meta desafiadora         >90% dos projetos do portfólio “on time” e “on budget”
Critério de análise      "Verde" x > 80% dos projetos on time on budget; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Relatórios de gestão do portfólio de projetos
Comentários              N/A



                             Indicador ID010 – Regularidade de emissão dos status reports

Objetivo                 Garantir a periodicidade e a regularidade da emissão dos status reports
                         Após definição da periodicidade de emissão dos status reports, este indicador irá avaliar a relação status reports
Descrição
                         previstos x status reports emitidos
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Controles internos do PMO
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(total de relatórios enviados) / (total de relatórios previstos)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     >80% de status reports emitidos
Meta desafiadora         >90% de relatórios enviados
Critério de análise      "Verde" x > 80% dos status reports emitidos; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Registros do PMO
Comentários              N/A




                                                                                                                                                  14
Indicador ID011 – Percentual de questões resolvidas nos projetos

Objetivo                 Monitorar o % de questões resolvidas em relação ao total de questões abertas
                         Permitir que o PMO monitore o % de questões resolvidas por projeto, demonstrando sua capacidade de agilizar e
Descrição
                         encaminhar os temas para sua resolução
Periodicidade            Quinzenal
Forma de medir           Análise do controle de questões do projeto
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  [(Quantidade de Questões resolvidas) / (Quantidade Total de Questões abertas)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     >80% das questões resolvidas
Meta desafiadora         >90% das questões resolvidas
Critério de análise      "Verde" x > 80% dos projetos on time on budget; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Registros do PMO
Comentários              N/A



                  Indicador ID012 – Percentual de solicitações de mudanças avaliadas nos projetos

Objetivo                 Monitorar o % de Requisição de Mudanças analisadas em relação ao total de Requisição de Mudanças solicitadas
                         É importante a participação do PMO durante o processo de Requisição de Mudança, desde a identificação até
Descrição                aprovação ou não. O indicador visa garantir que o PMO analise e valide as Requisições de Mudança antes de submeter
                         à aprovação do fórum competente
Periodicidade            Semestral
Forma de medir           Análise do controle de Requisições de Mudança
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(Quantidade de Requisições de Mudança analisadas) / (Quantidade Requisições de Mudança solicitadas)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     100%
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      "Verde" 100% das Requisições analisadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80%
Fonte                    Controle de Requisições de Mudança
Comentários              Indicador associado ao uso da metodologia



                    Serviço prestado: Implementar e operar sistemas de informações dos projetos

                               Indicador ID018 – Grau de disponibilidade do sistema

Objetivo                 Monitorar a disponibilidade do Sistema de Informação dos Projetos através do SLA definido
                         O PMO como gestor do Sistema de Informação dos Projetos deve garantir a sua disponibilidade aos usuários de
Descrição
                         acordo com o SLA definido
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Monitoramento de downtime do sistema
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  De acordo com SLA definido
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     De acordo com SLA definido
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      De acordo com SLA definido
Fonte                    Ferramentas de Monitoramento do Sistema
Comentários              N/A




                                                                                                                                         15
Indicador ID019 – Grau de resolução de problemas relatados

Objetivo                 Monitorar a resolução dos problemas relatados através do SLA definido
                         O PMO como gestor do Sistema de Informação dos Projetos deve garantir a resolução dos problemas relatados de
Descrição
                         acordo com o SLA definido
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Quantidade de Problemas Solucionados x Quantidade de Problemas relatados
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  De acordo com SLA definido
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     De acordo com SLA definido
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      De acordo com SLA definido
Fonte                    Ferramentas de Monitoramento do Sistema
Comentários              N/A



                               Indicador ID020 – Grau de automatização da metodologia

Objetivo                 Identificar o grau de automatização da metodologia no sistema de informação dos projetos
                         A automatização da metodologia no sistema de informação é um aliado importante do PMO visando a execução de
Descrição                todos os passos previstos na metodologia. A identificação do grau de automatização é um indicador importante ao
                         PMO, pois possibilita a criação de pontos de controles manuais onde a metodologia não está automatizada
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Fases da Metodologia no Sistema x Total de Fases da Metodologia
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(Fases da Metodologia no Sistema) / (Total de Fases da Metodologia)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     100%
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      N/A
Fonte                    Documentação da Metodologia e do Sistema de Informação
Comentários              N/A



                     Indicador ID021 – Percepção de agilidade proporcionada pelo sistema

Objetivo                 Garantir % mínimo de clientes satisfeitos com a utilização e a agilidade proporcionada pelo sistema
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                         o % de clientes satisfeitos com a utilização e a agilidade proporcionada pelo sistema de informação dos projetos
Periodicidade            Semestral
Forma de medir           Questionário aplicado aos clientes do sistema de Informação dos Projetos
                         Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                         (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                         perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula   Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                     >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora         >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise      "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Alta Gerência
Comentários              N/A




                                                                                                                                                  16
Indicador ID022 – Percentual de incorporação de melhorias sugeridas pelos stakeholders

Objetivo                 Garantir % mínimo de incorporação de melhorias sugeridas pelos stakeholders
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                         o % de incorporações de melhorias sugeridas pelos stakeholders, após análise interna do PMO
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Lista de sugestões de melhorias
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  [(Sugestões incorporadas) / (Total de Sugestões enviadas pelos stakeholders)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     50% de incorporação de sugestões
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      "Verde" 50% de sugestões incorporadas no sistema; "Amarelo" 30% ≤ x ≤ 50% e "Vermelho" x < 30%
Fonte                    Gestão do Sistema de Informação de Projetos
Comentários              N/A



            Indicador ID023 – Percentual de usuários do sistema em relação aos envolvidos nos projetos

Objetivo                 Identificar o % de usuários no sistema em relação ao total de usuários envolvidos nos projetos
                         A premissa para utilização de um sistema de informação dos projetos é que deve-se garantir que todos os usuários
Descrição
                         envolvidos nos projetos tenham acesso ao sistema
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Usuários no Sistema x Usuários envolvidos nos projetos
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  [(Usuários no Sistema) / (Total de Usuários envolvidos nos Projetos)]*100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     100%
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      "Verde" 100% dos usuários no sistema; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80%
Fonte                    Cadastro de usuários no sistema e usuários envolvidos nos projetos
Comentários              N/A



      Serviço prestado: Desenvolver e manter um quadro estratégico de projetos (project scoreboard)

            Indicador ID031 – Percepção da alta gerência da importância do scoreboard para a tomada de decisão

Objetivo                 Garantir % mínimo de satisfação em relação ao scoreboard para tomada de decisão
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                         da alta gerência a percepção de valor em relação ao scoreboard para tomada de decisão
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Questionário aplicado a alta gerência
                         Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                         (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                         perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula   Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                     >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora         >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise      "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Alta Gerência
Comentários              N/A




                                                                                                                                                  17
Indicador ID032 – Regularidade de atualização do scoreboard

Objetivo                 Garantir que as informações disponibilizadas no quadro estratégico sejam atualizadas periodicamente
                         A comunicação através de um quadro estratégico possibilita aos stakeholders uma visão integrada do andamento dos
Descrição                projetos. O PMO deve garantir que as informações disponibilizadas sejam periodicamente atualizadas no quadro
                         estratégico
Periodicidade            Semanal
Forma de medir           Através da disponibilização de versões atualizadas do quadro estratégico
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  (Quantidade de Atualizações Realizadas / Quantidade de Atualizações Previstas) *100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     100%
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      "Verde" 100% das reuniões previstas realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80%
Fonte                    Versionamento de Quadro Estratégico
Comentários              N/A



                             Indicador ID033 – Grau de abrangência de projetos no scoreboard

Objetivo                 Garantir que todos os projetos sejam contemplados no quadro estratégico
                         A comunicação através de um quadro estratégico possibilita aos stakeholders uma visão integrada do andamento dos
Descrição
                         projetos. O PMO deve garantir que todos os projetos estejam contemplados no quadro estratégico
Periodicidade            Semanal
Forma de medir           Através da análise quantitativa do portfolio de Projetos x Quantidade de Projetos no quadro estratégico
Unidade de medição       Valor%
Fórmula                  (Quantidade de Projetos no Quadro Estratégico / Quantidade Total de Projetos Ativos) *100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     100%
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      "Verde" 100% das reuniões previstas realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80%
Fonte                    Portfólio de Projetos e Quadro Estratégico
Comentários              N/A



  Grupo de Serviços: Desenvolvimento de competências em Gerenciamento de Projetos e metodologias



                         Serviço prestado: Desenvolver e implantar a metodologia padrão

                             Indicador ID004 – Grau de qualidade na utilização da metodologia

Objetivo                 Garantir a qualidade na geração dos produtos previstos na metodologia pelas equipes dos projetos
                         A qualidade técnica da metodologia da geração dos produtos previstos na metodologia é avaliada neste indicador a
Descrição
                         partir de análises realizadas pelo PMO
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Análise dos produtos gerados pelas equipes de projetos (*)
                         Escala de cinco níveis para cada item pesquisado, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "Excelente", "muito bom", "bom", "regular" e "fraco"
                         (total de itens classificados como "excelente" ou "muito bom" * total de projetos analisados)/(total de itens verificados
Fórmula
                         * total de projetos analisados)
Comentários da fórmula   Pode ser definida uma amostragem de projetos aleatória ou separada por a´rea da organização
Meta                     Pelo menos 80% de produtos da metodologia gerados com qualidade "excelente"
Meta desafiadora         90% de produtos da metodologia gerados com qualidade "excelente"
Critério de análise      "Verde" 80% ≤ x ; "Amarelo" 80% < x ≤ 60% e "Vermelho" x < 60%
Fonte                    Ferramentas de gerenciamento de projetos e templates da metodologia
                         Indicador válido para os projetos aderentes à metodologia (ver indicador DS21). (*) Pode ser usado um set dos
Comentários
                         produtos mais representativos para análise




                                                                                                                                                18
Indicador ID005 – Grau de percepção contribuição da metodologia

                         Garantir % mínimo de clientes satisfeitos com a metodologia proporcionada pelo PMO e identificar áreas/clientes que
Objetivo
                         precisem receber ações de melhoria
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição                dos Gerentes de Projeto sua percepção a respeito do quanto a metodologia agrega valor ao seu trabalho e à gestão dos
                         projetos
Periodicidade            Trimestral
Forma de medir           Questionário aplicado aos clientes do PMO
                         Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                         (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                         perguntas * total de questionários
Comentários da fórmula   Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                     >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora         >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise      "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Gerentes de Projeto
                         A análise desse indicador pode ser feita comparada a outro que indique o % de questionários aplicados com o de
Comentários
                         clientes que responderam


                                  Indicador ID006 – Frequência de revisão da metodologia

Objetivo                 Garantir a melhoria contínua da metodologia
                         Uma metodologia é um conjunto de processos e, como tal, deve passar por um procsso de melhoria contínua. Este
Descrição
                         indicador representa a verificação deste processo na organização
Periodicidade            Anual (*)
Forma de medir           Análise dos processos
Unidade de medição       Valor%
                         [(realização da revisão dos processos da metodologia) / (previsão de realização da revisão dos processos da
Fórmula
                         metodologia)] * 100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     Revisão da metodologia ocorrendo conforme o plano de gestão do PMO
Meta desafiadora         N/A
                         "Verde" - Ocorreu a revisão dos processos no prazo previsto ; "Amarelo" - Revisão iniciada, mas não concluída no
Critério de análise
                         prazo previsto e "Vermelho" - Revisão não iniciada
Fonte                    Gestão do PMO
Comentários              (*) A periodicidade de medição deverá ser condizente ao ciclo de revisão da metodologia previsto



                             Indicador ID007 – Percentual de projetos aderentes à metodologia

Objetivo                 Garantir % mínimo de projetos da organização utilizando a metodologia
Descrição                Este indicador avalia a abrangência de utilização da metodologia na organização
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Auditorias nas ferramentas de gestão dos projetos
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  [(total de projetos aderentes à metodologia) / (total de projetos em andamento na organização)] * 100
Comentários da fórmula   Pode ser aplicado apenas a categorias específicas de projetos
Meta                     >70% dos projetos da organização aderentes à metodologia
Meta desafiadora         >85% dos projetos da organização utilizando a metodologia
Critério de análise      "Verde" 70% ≤ x ; "Amarelo" 70% < x ≤ 50% e "Vermelho" x < 50%
Fonte                    Ferramentas de gerenciamento de projeto existentes e informações dos clientes
                         Observar a etapa em que cada projeto se encontra. O projeto tem que usar os produtos condizentes à sua etapa no
Comentários
                         momento da medição




                                                                                                                                              19
Serviço prestado: Desenvolver as competências dos profissionais incluindo treinamento

                  Indicador ID013 – Percentual de aderência entre competências existentes e necessárias

                          Garantir % mínimo de competências necessárias aos profissionais que atuam nos projetos, incluindo os consultores do
Objetivo
                          PMO (para a prestação dos serviços) e identificar pontos de melhoria
                          A prestação de serviços pelo PMO deve estar suportada por competências adequadas. Este indicador busca gaps no
Descrição
                          conjunto de competências necessários ao PMO
Periodicidade             Semestral
                          Avaliações individuais conduzidas a partir de entrevistas pela gestão do PMO. As avaliações devem ser
Forma de medir
                          posteriormente consolidadas
                          Escala de quatro níveis, relacionada ao total de consultores do PMO: "fortemente presente", "presente", "necessitando
Unidade de medição
                          desenvolvimento" e "ausente"
                          (total de competências com respostas "fortemente presente" ou "presente" * total de consultores avaliados)/(total de
Fórmula
                          competências * total de consultores avaliados) respondidos)
                          Pode ser aplicado em modelos diferentes aos clientes para cada função. Também pode haver ponderações para as
Comentários da fórmula    competências mais relevantes. A consolidação pode ser feita chegando a um número por pessoa ou pode ser tirada a
                          média em relação à função desempenhada
Meta                      >80% das respostas "fortemente presente" ou "presente"
Meta desafiadora          >90% das respostas "fortemente presente" ou "presente" e > 50% de respostas "fortemente presente"
Critério de análise       "Verde" x > 80% das respostas "fortemente presente" e "presente"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                     Entrevistas realizadas com os profissionais
Comentários               Presume uma base de competências necessárias para os profissionais previamente definida


                                 Indicador ID014 – Horas de treinamento por profissional

Objetivo                  Garantir % mínimo de horas de treinamentos previstos para serem fornecidos pelo PMO aos profissionais
                          Capacitação é um serviço fortemente praticado pelos PMOs em geral. Este indicador mostra a realização deste serviço
Descrição
                          de forma direta ou terceirizada, sob sua coordenação, conforme previsto em seu plano de gestão
Periodicidade             Anual
Forma de medir            Comparação entre treinamentos realizados e o plano de gestão do PMO
Unidade de medição        Valor%
                          [(média de horas de treinamentos realizados por profissional) / (média de horas de treinamentos previstos no plano de
Fórmula
                          gestão do PMO)] * 100
                          Pode ser segmentado pelo tipo de treinamento previsto (ferramentas, fundamentos de GP, metodologia, certificação
Comentários da fórmula
                          PMP, e-learnings, etc)
Meta                      > 80% de realização das horas de treinamentos previstas
Meta desafiadora          100% de realização das horas de treinamentos previstas
Critério de análise       "Verde" 80% ≤ x de realização dos treinamentos previstos; "Amarelo" 80% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70%
Fonte                     Convocações e listas de presenças em treinamentos
                          A segmentação também pode ocorrer por público; gerentes de projeto, consultores do PMO, gestores, membros de
Comentários
                          equipe



                                 Indicador ID015 – Percentual de profissionais treinados

Objetivo                  Garantir % mínimo de pessoas que trabalham em projetos com treinamentos
Descrição                 Complementa a visão do indicador ID23, mas agora com foco no alcance dos treinamentos ministrados pelo PMO
Periodicidade             Anual
Forma de medir            Quantidade de pessoas presentes nos treinamentos
Unidade de medição        Valor %
Fórmula                   [(total de pessoas treinadas) / (total de pessoas atuantes em projetos na organização)] * 100
Comentários da fórmula    Diversas formas de segmentação são possíveis (perfil, tipo de treinamento, etc)
Meta                      > 90% das pessoas treinadas
Meta desafiadora          100% das pessoas treinadas
Critério de análise       "Verde" 90% ≤ x de realização dos treinamentos previstos; "Amarelo" 90% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70%
Fonte                     Listas de avaliação de treinamentos
                          1.A ferramenta de gestão de projetos pode mostrar o pool de recursos necessário para receber treinamento e ser a base
Comentários               de referência e
                          2.Pode gerar outro indicador de presença de pessoas indicadas nos treinamentos




                                                                                                                                              20
Indicador ID016 – Grau de aproveitamento nos treinamentos realizados

Objetivo                  Garantir % mínimo de conhecimento das pessoas que trabalham em projetos
                          Complementa a visão do indicador ID23, mas agora com foco nos resultados dos treinamentos ministrados
Descrição
                          (conhecimento das pessoas)
Periodicidade             Anual
Forma de medir            Notas das avaliações dos treinamentos
Unidade de medição        Valor %
Fórmula                   [(total de notas com mínimo de 8,0 de aproveitamento) / (total de pessoas treinadas)] * 100
Comentários da fórmula    Pode gerar uma escala de aproveitamento e segmentações de análise
Meta                      > 80% das pessoas com aproveitamento de no mínimo 8,0
Meta desafiadora          100% das pessoas com aproveitamento de no mínimo 8,0
Critério de análise       "Verde" 80% ≤ x; "Amarelo" 80% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70%
Fonte                     Listas de avaliação de treinamentos
Comentários               N/A


                         Indicador ID017 – Grau de satisfação com os treinamentos realizados

Objetivo                  Garantir % mínimo de clientes satisfeitos com os treinamentos oferecidos pelo PMO e identificar pontos de melhoria
                          A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador
Descrição                 complementa a visão do indicador DS23, mas agora com foco na avaliação qualitativa dos clientes quanto aos
                          treinamentos ministrados pelo PMO
Periodicidade             Ao término de cada treinamento
Forma de medir            Questionário aplicado aos clientes do PMO
                          Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                          satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                          (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                          perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula    Devem ser considerados todos os questionários aplicados
Meta                      >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora          >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise       "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                     Clientes do PMO
                          A análise desse indicador pode ser feita comparada a outro que indique o % de questionários aplicados com o de
Comentários
                          clientes que responderam



                  Serviço prestado: Promover o Gerenciamento de Projetos dentro da organização

              Indicador ID034 – Grau de realização dos planos de melhoria para aumento de maturidade em GP

Objetivo                  Monitorar a realização dos planos de melhoria para aumento de maturidade em GP
                          A evolução da maturidade em GP tem como grande catalisador a execução dos planos de melhoria liderados PMO. O
Descrição
                          indicador visa monitorar a capacidade de realização dos planos
Periodicidade             Anual
Forma de medir            Plano de Melhoria de Maturidade em GP
Unidade de medição        Valor %
Fórmula                   [(ações realizadas) / (ações planejadas)]*100
Comentários da fórmula    N/A
Meta                      >80% de ações realizadas
Meta desafiadora          >90% de ações realizadas
Critério de análise       "Verde" x > 80% relatórios emitidos"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                     Controles internos do PMO
Comentários               N/A




                                                                                                                                                 21
Indicador ID035 – Grau de regularidade da avaliação de maturidade em GP da organização

Objetivo                 Garantir a frequência regular de avaliações de maturidade em GP na organização, conforme planejamento do PMO
                         A avaliação de maturidade em GP permite à organização evoluir em suas práticas de GP e manter os patamares já
Descrição
                         alcançados. É uma das principais funções do PMO zelar pela qualidade e pela melhoria contínua dessas práticas
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Evidências da aplicação de um modelo de maturidade em GP
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  (quantidade de avaliações realizadas / quantidade de avaliações previstas) * 100
Comentários da fórmula   Pode haver a previsão do uso de mais um modelo
Meta                     100% das avaliações previstas
Meta desafiadora         N/A
Critério de análise      Verde 100% das avaliações previstas realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80%
Fonte                    Controles internos do PMO
Comentários              Pode haver avaliações globais e setorizadas em momentos diferentes


              Indicador ID036 – Grau de regularidade da realização de eventos de promoção do GP

Objetivo                 Garantir a realização de eventos anuais de estímulo ao uso das práticas de GP
                         Além da capacitação, o PMO deve estimular o interesse de seus clientes por gerenciamento de projetos. Uma dessas
Descrição                formas é através de eventos envolvendo palestras, oficinas, grupo de estudos e workshops. Esse indicador visa mostrar
                         a atuação do PMO na realização dessas práticas
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Quantidade de eventos realizados
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  (quantidade de eventos realizados / quantidade de eventos previstos) * 100
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     Pelo menos seis eventos de estímulo ao uso das práticas de GP por ano
Meta desafiadora         Oito eventos anuais realizados
Critério de análise      Verde 100% dos eventos previstos realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80%
Fonte                    Gestão do PMO
Comentários              N/A



                    Indicador ID037 – Grau de regularidade de publicação da Newsletter do PMO

Objetivo                 Garantir a publicação da Newsletter do PMO
                         Além da capacitação, o PMO deve estimular o interesse de seus clientes por gerenciamento de projetos. Uma dessas
Descrição                formas é através da publicação de uma Newsletter com temas relevantes aos stakeholders envolvidos em
                         gerenciamento de projetos
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Quantidade de newsletter publicadas
Unidade de medição       Valor numérico
Fórmula                  N/A
Comentários da fórmula   N/A
Meta                     Pelo menos seis publicações de estímulo ao uso das práticas de GP por ano
Meta desafiadora         Oito publicações anuais
Critério de análise      "Verde" 6 ≤ x, sendo pelo menos um por bimestre; "Amarelo" 4 ≤ x < 6 e "Vermelho" x < 4
Fonte                    Gestão do PMO
Comentários              N/A




                                                                                                                                            22
Serviço prestado: Prover mentoring para os gerentes de projeto

                               Indicador ID049 – Grau de satisfação dos profissionais atendidos

Objetivo                   Garantir % mínimo de satisfação em relação a participação do PMO na definição da estratégia
                           A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                           a satisfação dos gerentes de Projeto em relação ao mentoring provido pelo PMO
Periodicidade              Anual
Forma de medir             Questionário aplicado aos gerentes de projeto que receberam mentoring
                           Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                           satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                           (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                           perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula     Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                       >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora           >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise        "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                      Gerentes de Projeto
Comentários                N/A


                      Indicador ID050 – Quantidade média mensal de horas de mentoring por profissional

Objetivo                   Garantir % mínimo de horas de mentoring realizadas para os gerentes de projeto
                           Uma vez que PMO forneça esse serviço deverá alocar parte do tempo de seus consultores para dedicação ao mentoring
Descrição
                           aos gerentes de projeto
Periodicidade              Mensal
Forma de medir             Relatórios gerados pelo PMO
Unidade de medição         Valor %
                           (quantidade de horas de mentoring realizadas/quantidade de horas de mentoring previstas no plano de gestão do PMO)
Fórmula
                           * 100
Comentários da fórmula     N/A
Meta                       >80% das horas de mentoring previstas realizadas
Meta desafiadora           100% das horas de mentoring previstas realizadas
Critério de análise        "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                      Gestão do PMO
Comentários                Pode ser segmentado por área



              Indicador ID051 – Percentual de profissionais atendidos em relação às solicitações feitas ao PMO

Objetivo                   Garantir % mínimo de gerentes de projeto indicados recebendo mentoring
                           Um dos fatores que afeta diretamente o resultado do projeto e a competência do gerente de projeto. O PMO pode ter
Descrição                  uma participação bastante ativa nessa questão e pode ter seu desempenho neste serviço, em diversas ferramentas, por
                           este indicador
Periodicidade              Anual
Forma de medir             Quantidade de gerentes de projeto recebendo mentoring
Unidade de medição         Valor %
                           [(total de gerentes de projetos recebendo mentoring) / (total de gerentes de projeto indicados para receber mentoring) *
Fórmula
                           100
Comentários da fórmula     Válido para qualquer ferramenta
Meta                       80% dos gerentes de projeto indicados no período tendo recebido ou recebendo mentoring do PMO
Meta desafiadora           100% dos gerentes de projeto indicados no período tendo recebido ou recebendo mentoring do PMO
Critério de análise        "Verde" 80% ≤ x; "Amarelo" 80% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70%
Fonte                      Avaliações individuais conduzidas a partir de entrevistas pela gestão do PMO e desempenho dos projetos
                           1.Presume um processo prévio de identificação da necessidade de mentoring para gerentes de projeto e
Comentários
                           2.Pode ser usado para os consultores do PMO




                                                                                                                                                    23
Serviço prestado: Prover um conjunto de ferramentas sem esforço de padronização

                         Indicador ID071 – Percentual de projetos que utilizam as ferramentas oferecidas

Objetivo                 Garantir % mínimo de projetos que utilizam as ferramentas oferecidas
                         Ao utilizar disponibilizar as ferramentas, o PMO deve garantir que todos os projetos sejam gerenciados seguindo as
Descrição                mesmas regras e formas de acompanhamento disponíveis na ferramenta, gerando uniformidade nas informações
                         disponibilizadas e possibilidades de análises comparativas
Periodicidade            Mensal
Forma de medir           Análise do conjunto de projetos acompanhados pelo PMO x projetos gerenciados no sistema
Unidade de medição       Valor %
Fórmula                  [(Quantidade Projetos utilizando ferramentas/ (Quantidade Projetos acompanhados pelo PMO)]*100
Comentários da fórmula   Pode considerar apenas categorias de projetos
Meta                     75% dos projetos utilizando as ferramentas
Meta desafiadora         90% dos projetos no ambiente tecnológico
Critério de análise      "Verde" 75% ≤ x; "Amarelo" 75% < x ≤ 60% e "Vermelho" x < 60%
Fonte                    Sistema de informação e lista de projetos acompanhados pelo PMO
Comentários              O indicador também pode segmentar o uso total ou parcial do ambiente tecnológico, dependendo de sua complexidade


                         Indicador ID072 – Grau de satisfação dos usuários com as ferramentas oferecidas

Objetivo                 Garantir % mínimo de satisfação em relação as ferramentas oferecidas pelo PMO
                         A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar
Descrição
                         percepção dos usuários em relação as ferramentas oferecidas pelo PMO
Periodicidade            Anual
Forma de medir           Questionário aplicado aos usuários
                         Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de
Unidade de medição
                         satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito"
                         (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de
Fórmula
                         perguntas * total de questionários respondidos)
Comentários da fórmula   Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo
Meta                     >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito"
Meta desafiadora         >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito"
Critério de análise      "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65%
Fonte                    Usuários do ambiente tecnológico de GP
Comentários              N/A



                                          Grupo de Serviços: Gestão Estratégica

                              Serviço prestado: Prover aconselhamento à alta gerência

                             Indicador ID024 – Grau de utilização das ações recomendadas pelo PMO

Objetivo                 Avaliar a utilidade das informações fornecidas pelo PMO à alta administração para o processo de tomada de decisão
                         Um dos principais serviços que podem ser prestados pelo PMO à alta administração é o fornecimento de informações
Descrição                para a tomada de decisão. Uma vez que essas informações incluam a recomendação de ações a respeito dos projetos,
                         este indicador visa à verificação do atendimento às orientações fornecidas pelo PMO
Periodicidade            Semestral
Forma de medir           Sugestões de ações propostas x Sugestões de ações realizadas
Unidade de medição       Valor %
                         [(Quantidade de ações recomendadas realizadas pela alta administração)/(Quantidade de recomendações de ações
Fórmula
                         feitas pelo PMO) ] * 100
Comentários da fórmula   Necessário definir como será feito o acompanhamento da realizações das ações
Meta                     >80% das ações recomendadas realizadas pela alta direção
Meta desafiadora         >90% das ações recomendadas realizadas pela alta direção
                         "Verde" x > 80% das ações recomendadas realizadas pela alta direção"Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x <
Critério de análise
                         65%
Fonte                    Controles internos do PMO
Comentários              N/A




                                                                                                                                                  24
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Como estabelecer e gerenciar indicadores para um PMO

  • 1. Como estabelecer e gerenciar indicadores de desempenho para um PMO Luis Negreiros, MSc, PMP Rodrigo Thahira, PMP Américo Pinto, PMP Este artigo apresenta uma proposta inédita de modelo para definição e gestão de indicadores de desempenho exclusivamente desenvolvidos para PMOs (Project Management Offices). O modelo proposto faz parte de uma série de soluções desenvolvidas conjuntamente por 19 líderes de PMOs em importantes organizações brasileiras, participantes da turma 2011 do Programa PMO MASTER CLASS, uma pioneira iniciativa de formação avançada de nível internacional, voltada exclusivamente para profissionais experientes e de alto potencial. Maiores informações sobre o Programa PMO MASTER CLASS podem ser encontradas no website www.pmomasterclass.com.br. INTRODUÇÃO A expansão da utilização das práticas de gerenciamento de projetos nos diversos setores da sociedade já é fato notório há alguns anos. Especialmente no Brasil, iniciativas de pesquisa como o PMSURVEY.ORG (www.pmsurvey.org), desenvolvida pelo Project Management Institute, mostram essa evolução a cada ano, seja em áreas novas ou naquelas que tradicionalmente utilizam práticas de gerenciamento de projetos. Além disso, questões ligadas a essas práticas - como a utilização de PMOs (Project Management Offices) - ganham cada vez mais espaço, despertando a atenção de profissionais e gestores que desejam melhores resultados. O fato é que qualquer análise mais aprofundada sobre o papel de um PMO, passa pela qualidade da sua gestão, previsibilidade dos resultados e, inevitavelmente, pela contribuição para organização que esse tipo de estrutura é capaz de gerar. Torna-se, então, uma necessidade absoluta para o PMO, provar a sua importância. HOBBS e AUBRY (2007) reforçam a preocupação dos PMOs com o tema ao identificar que metade de 500 PMOs pesquisados em diferentes continentes têm entre suas funções, acompanhar o seu próprio desempenho. Em uma primeira análise sobre como seria possível avaliar o desempenho de um PMO, surgem questionamentos comuns: O desempenho dos projetos está necessariamente relacionado ao desempenho do PMO? É possível melhorar o desempenho do negócio evoluindo e amadurecendo o PMO? Todos os PMOs devem ter seu desempenho avaliado segundo um mesmo conjunto de métricas? Definitivamente, as respostas para estes questionamentos não são simples. O modelo apresentado a seguir busca estabelecer um conjunto de indicadores de desempenho para PMOs extremamente flexível, fundamentado pelo que há de mais atual em pesquisas sobre o tema e alinhado as mais importantes tendências observadas. 1
  • 2. A ATUAÇÃO DO PMO Quando se discute o tema PMO é difícil haver consenso em torno de uma única definição. A rigor, qualquer grupo de profissionais que tenha pelo menos a função de padronizar práticas de gerenciamento de projetos e cuidar da qualidade de sua aplicação, é caracterizado comumente como um PMO. Enquanto alguns autores (ENGLUND ET AL, 2003; HILL, 2004, KENDALL & ROLLINS, 2003) sugerem a existência de tipos pré-estabelecidos de PMOs, PINTO, COTA e LEVIN (2010) propõem uma abordagem alternativa e flexível, onde o PMO atua como um prestador de serviços para a organização e, como tal, adapta-se às necessidades específicas de seus clientes, não necessariamente encaixando-se em tipos previamente definidos. Essa visão é corroborada por HOBBS & AUBRY(2008), os quais afirmam que não há evidência empírica que justifique os tipos de PMOs comumente sugeridos. Dessa forma, as funções de um PMO, podem ser entendidas como serviços prestados aos seus clientes, lembrando que estes são diferentes entre si e têm distintas necessidades, as quais precisam ser atendidas para que o valor do PMO seja reconhecido. Assim, tornam-se fatores críticos de sucesso para um PMO: a) Identificar claramente quem são seus clientes e quais são as suas necessidades; b) Definir quais serviços/funções atenderão a cada necessidade identificada; c) Mapear cada serviço/função, definindo fluxo de trabalho, responsabilidades e, especialmente, indicadores de desempenho capazes de mensurar a qualidade da prestação do serviço. Na verdade, não há consenso sobre um único grupo de serviços/funções ideal para um PMO. HOBBS e AUBRY (2007), em sua pesquisa com mais de 500 PMOs, identificaram uma grande variedade de serviços/funções, sendo que 27 deles eram os mais comuns nos PMOs pesquisados. Complementando essa visão, PINTO, COTA e LEVIN (2010) propõe uma classificação destes 27 serviços de acordo com três tipos de abordagem: Estratégica, Tática e Operacional, estabelecendo ainda três tipos de escopo de influência para um PMO: Corporativo, Departamental ou Programa/Projeto. A combinação de um dos três escopo de influência e uma ou mais abordagens de atuação define o tipo de PMO escolhido para a organização. Essa visão flexível torna-se lógica quando se pensa, por exemplo, em um PMO corporativo que participe do desdobramento dos objetivos estratégicos nas iniciativas integrantes do portfólio (abordagem estratégica); ao mesmo tempo defina e dissemine a metodologia de GP (abordagem tática); e faça a gestão do programa mais importante da empresa (abordagem operacional). Uma vez analisadas as possibilidades de serviços oferecidos pelos PMOs, nessa visão mais pragmática de abordagem, buscou-se estabelecer um modelo que permitisse mensurar o valor que o PMO agrega, a partir da definição de indicadores de desempenho. Portanto, no modelo apresentado neste artigo, foram utilizados como base os 27 serviços anteriormente citados, classificados de acordo com as suas respectivas abordagens. 2
  • 3. COMO ESCOLHER INDICADORES Estabelecer indicadores de desempenho para um PMO pode ser uma tarefa árdua, caso não seja dado o enfoque adequado à questão. Não é incomum encontrarmos PMOs que tentam provar seu valor única e exclusivamente a partir do desempenho dos projetos da organização. Não que esse não seja um objetivo importante, porém deve-se levar em consideração que nem todo PMO tem uma atuação direta sobre os projetos, dependendo dos serviços oferecidos aos seus clientes. É óbvio que todas as ações de um PMO devem convergir para um melhor desempenho dos projetos, mas não necessariamente deve ser essa a única ou a melhor maneira de medir o desempenho da atuação do PMO, sob pena de distorcer a avaliação da prestação de seus serviços. O modelo apresentado neste artigo considera um contexto mais amplo de análise, o qual passa por três enfoques de desempenho: a) O desempenho do serviço prestado pelo PMO; b) O desempenho dos projetos sob a tutela do PMO; c) O desempenho do negócio da organização. O desempenho do serviço prestado diz respeito a qualidade com que o PMO está exercendo um determinada função, ou seja, o desempenho do processo estabelecido. Se o PMO, por exemplo, oferece o serviço “Prover relatórios para a diretoria”, o desempenho dessa atividade pode ser medido por indicadores como a qualidade dos relatórios e o cumprimento dos prazos estabelecidos. Todo e qualquer serviço oferecido por um PMO pode e deve ter o seu desempenho acompanhado sob esse enfoque. O desempenho dos projetos sob a tutela do PMO é aplicável a serviços que têm impacto direto sobre o sucesso dos projetos. Um exemplo seria o serviço “Apoio ao planejamento e controle” ou “Gerenciar projetos e programas”. É razoável imaginar que o bom ou mal desempenho do projeto tenha uma relação próxima com a qualidade com que esses serviços são oferecidos. Por fim, o desempenho do negócio da organização é o enfoque de análise mais complexa e é aplicável a serviços nos quais é possível inferir resultados de negócio a partir da atuação do PMO, como por exemplo, nos serviços “Apoiar a alta administração na tomada de decisão” ou “Apoiar a gestão do portfólio de projetos”. É fato que provar a contribuição para a melhoria do negócio é muito mais difícil, pois em geral requer tempo, dados históricos e indicadores de negócio. A alternativa é realizar medições de forma indireta, relacionando indicadores de serviços com indicadores de negócio. Porém, é importante lembrar que quando o PMO não está posicionado próximo ao nível decisório na organização e não provê serviços de abordagem estratégica, mostrar seu valor para o negócio é uma tarefa bastante árdua. 3
  • 4. ESTABELECENDO INDICADORES DE DESEMPENHO É fato que não há um consenso quanto ao valor de um PMO. HOBBS e AUBRY (2007) mostraram que cerca de 50% das organizações avaliadas em sua pesquisa declararam que reconhecem o valor do PMO. Porém, os autores destacam que isso é como a visão do “copo meio cheio ou meio vazio”, pois assim, a outra metade dos PMOs estaria sendo desafiada a mostrar seu valor. Então, não medir e não mostrar o sucesso pode conduzir ao fracasso ou, pelo menos, a um forte questionamento do valor do PMO. Definir indicadores que mostrem o desempenho do PMO ao atender as expectativas de seus clientes, quantitativos ou qualitativos, passa a ser o principal instrumento de um PMO para monitorar seu valor, justificar sua existência e evoluir em sua maturidade. A análise realizada durante os encontros da primeira turma do Programa PMO MASTER CLASS resultou na proposição do modelo para identificação e gestão de indicadores para PMOs, descrito na figura a seguir e composto das seguintes etapas: FIGURA 1 – Etapas do Modelo para Estabelecer e Gerenciar Indicadores para o PMO 4
  • 5. 1. Entendimento da missão e da visão do PMO - É o ponto de partida. A visão do PMO fornece seu direcionamento na organização, enquanto a missão traz a compreensão daquilo que o PMO se propõe a fazer, servindo como limitador de sua atuação como prestador de serviços no alinhamento das expectativas dos clientes. 2. Identificação dos clientes e suas necessidades - Como qualquer prestador de serviços, o PMO precisa observar seus clientes, compreender suas necessidades e descobrir a melhor forma de atendê-las, considerando seus recursos, posicionamento na estrutura da organização e autoridade. 3. Identificação dos serviços que gerem os benefícios esperados pelos clientes - Definidas as necessidades e alinhadas as expectativas, caberá ao PMO identificar quais serviços vão gerar os benefícios esperados pelos clientes. Essa “tradução” de benefícios esperados para serviços nem sempre é simples, uma vez que os clientes são diferentes e não necessariamente tem um grau alto de maturidade em gerenciamento de projetos. Por exemplo, podemos citar a diferença de abordagem necessária para compreender as necessidades e benefícios esperados pelos gerentes de projeto e pela alta administração. O PMO precisa estar preparado para lidar com formas distintas de expressão de necessidades para optar pela melhor maneira de identificar os serviços necessários. Neste modelo, foi utilizada como referência os 27 serviços mais frequentes em PMOs identificados por HOBBS & AUBRY(2007). 4. Definição dos indicadores - Com a identificação dos serviços que o PMO presta, é necessário definir os indicadores ideais (inclusive a melhor quantidade) para a medição de cada um. Compartilhando a experiência dos participantes do Programa PMO MASTER CLASS, foi utilizado um processo de brainstorming, onde foram propostos diversos indicadores associados aos serviços prestados pelo PMO. 5. Detalhamento dos indicadores (chamado de “DNA” do indicador de desempenho) - Este passo do modelo consiste em detalhar os indicadores para que possam ser selecionados na etapa seguinte. Pode ser feito de várias formas. Neste modelo, foi gerada uma espécie de ficha, contendo o “DNA” de cada indicador candidato para representar cada serviço. Foram identificados o nome do indicador, uma descrição de sua função, o serviço relacionado, a periodicidade e forma de medição, meta e meta desafiadora, fórmula de cálculo, fonte de dados e critérios de análise. A figura a seguir mostra um exemplo do “DNA” do indicador “Percentual de projetos aderentes à metodologia”. O trabalho completo encontra-se no anexo 2 deste artigo. 5
  • 6. FIGURA 2 – Ficha de “DNA” do indicador “Percentual de projetos aderentes à metodologia” 6. Seleção dos indicadores mais representativos para cada serviço - Uma vez identificados os possíveis indicadores para cada serviço, o próximo passo foi chegar a grupos que fossem mais representativos. Há várias formas e ferramentas possíveis para chegar a esse resultado. No modelo em questão foi utilizado o método AHP (Analytic Hierarchy Process) (SAATY, 2001), um dos principais modelos matemáticos para apoio à tomada de decisão disponível no mercado. O resultado foi um grupo de cerca de 70 indicadores, vinculados aos percentuais de representatividade, que indicavam o grau de contribuição de cada um para medir o desempenho da prestação do serviço analisado. A figura abaixo ilustra o resultado de um dos serviços (“Desenvolver e Implantar a Metodologia Padrão”). A lista dos indicadores para todos os 27 serviços encontra-se no anexo 1 deste artigo. FIGURA 3 – Indicadores definidos para o serviço “Desenvolver e implantar a metodologia padrão” 6
  • 7. 7. Acompanhamento dos indicadores e melhoria contínua - O último passo do modelo representa a forma de gestão dos indicadores estabelecidos e a realimentação aos diversos passos, dependendo da análise dos resultados alcançados. Trata-se da operacionalização do modelo. É possível que o monitoramento dos indicadores dispare a necessidade de melhorias, revisão de metas, da base de indicadores utilizados e dos serviços prestados. Também é fundamental que o acompanhamento esteja alinhado a um processo de evolução de maturidade do PMO e que seja divulgado regularmente à organização. Por fim, é interessante notar que conforme a organização evolui em sua maturidade, o conjunto de serviços oferecidos pelo PMO pode e deve mudar, se adequando a novas e diferentes necessidades. Por outro lado, a evolução de cada serviço contribui para o aumento da maturidade da organização, confirmando portanto, uma relação cíclica entre esses dois fatores: a maturidade da organização e a evolução do PMO. Confirmando esse ponto de vista, COTA(2011) ressalta que a observação mostra que um PMO que não é capaz de evoluir, tende a ter seu valor questionado por não acompanhar a evolução da maturidade organizacional. Adicionalmente, HOBBS e AUBRY(2007), em seu trabalho de pesquisa, confirmam a percepção de uma relação cíclica entre a evolução da maturidade em gerenciamento de projetos da organização e a evolução do próprio PMO. CONSIDERAÇÕES FINAIS O estabelecimento e a gestão de indicadores de desempenho são vitais para que o PMO analise e mantenha a sua proposta de agregação de valor. As generalizações realizadas durante o desenvolvimento desse trabalho servem como guia, mas são apenas generalizações, baseadas na experiência de 19 profissionais que militam há alguns anos nos PMOs mais maduros do país. É necessário relativizar as análises em função das diferentes realidades de cada PMO e de cada organização. As circunstâncias podem mudar completamente as visões de percepção de valor pelos clientes. No entanto, não há como mostrar o valor de um PMO sem buscar um processo que compreenda aquilo que o PMO faz, meça seus serviços e comunique o resultado aos stakeholders. Diversos são os pontos vitais para o sucesso desse processo como um todo. A complexidade dos benefícios esperados e as diferenças possíveis nos graus de maturidade dos clientes podem influenciar na identificação dos serviços necessários ao atendimento das necessidades e, consequentemente, na definição dos melhores indicadores. Além disso, dependendo do posicionamento do PMO na estrutura organizacional, o valor de alguns serviços pode ter a sua percepção reduzida, principalmente quando se trata do valor para o negócio. A realidade de cada PMO, inserido em seu contexto organizacional, influencia todo o processo apresentado nesse artigo e as escolhas a serem feitas. Se por um lado este modelo deve ser adaptado a diferentes realidades, por outro as questão levantadas servem para a reflexão em qualquer tipo de organização, despertando a atenção para a discussão sobre o valor dos PMOs. 7
  • 8. Este trabalho foi apresentado no Fórum Internacional de PMOs 2011, em dezembro, em São Paulo. Para ter acesso ao artigo completo, com o detalhamento de indicadores de desempenho para os 27 serviços mais comuns, desenvolvido pela turma de 2011 do Programa PMO MASTER CLASS, acesse http://gerentedeprojeto.net.br ou envie um email para luisnegreiros1@yahoo.com.br. REFERÊNCIAS COTA, M. F. (2011). A Influência do Escritório de Gerenciamento de Projetos no Desenvolvimento de Competências do Gerente de Projetos. Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, 2011. ENGLUND R. L., GRAHAM, R. J., & DINSMORE P. C. (2003). Creating the Project Office - A Manager's Guide to Leading Organizational Change. San Francisco: Jossey-Bass. HILL, G.M. (2004). The Complete PROJECT MANAGEMENT OFFICE Handbook. Boca Raton, FL:Auerbach Publications. HOBBS, B.; & AUBRY, M. (2007). A Multi-Phase Research Program Investigating Project Management Offices (PMOs): The Results of Phase 1. Project Management Journal, 38, 74-86. HOBBS, B., & AUBRY, M. (2008) An empirically grounded search for a typology of project management offices. Project Management Journal, 39(1), 69-82. KENDALL, G.I., & ROLLINS, S.C. (2003) Advanced Project Portfolio Management and the PMO, Multiplying ROI at Warp Speed. Boca Raton, FL: J. Ross Publishing. PINTO, A., COTA, M. F. M., & LEVIN, G. (2010). The PMO Maturity Cube, a Project Management Office Maturity Model. In C. Letavec & D. Bolles, The PMOSIG Program Management Office Hanbook (Chapter 19). Fort Lauderdale, Fl: J. Ross Publishing. SAATY, T. (2001) Decision making for leaders: The Analytic Hierarchy Process for Decisions in a Complex World. Pittsburgh, PA: RWS Publications. SOBRE OS AUTORES Luis Alberto de Negreiros, MSc, PMP, é consultor de PMO. Mestre em Sistemas de Gestão, pós-graduado em Gerenciamento de Projetos e formado pelo Programa PMO Master Class. Já atuou como gerente de projetos e participou de implantações e reestruturações de PMOs em empresas como Siemens e Oi. Também é professor em cursos de MBA e pós-graduação na UFRJ e FGV e autor de vários artigos sobre o tema e palestrante em diversos seminários. Rodrigo Thahira, PMP, é formado em Engenharia Elétrica pela FEI – Faculdade de Engenharia Industrial e pelo Programa PMO Master Class. Cursa MBA em Gestão Empresarial na FGV, tendo participado em diversos treinamentos de Gestão de Projetos no Brasil e no exterior. Com 10 anos de experiência em ambientes de Gestão de Portfolio e de Projetos, atuou em empresas como Avanade, Accenture, CPM Braxis, entre outras. Atualmente é Coordenador do Escritório de Projetos Corporativos da Brasilprev sendo responsável pela Gestão dos Portfolios Estratégico e Tático da companhia. Américo Pinto, PMP, é Coordenador Técnico do Programa PMO MASTER CLASS, Doutorando pela SKEMA Business School, em Lille, França, Professor da FGV e autor de livros e artigos em gerenciamento 8
  • 9. de projetos. Com larga experiência na área de consultoria em projetos, Américo é atualmente Diretor de Pesquisa da Compass International. Em 2011, Américo recebeu em Dallas, EUA, o prêmio "Distinguished Contribution Award", oferecido pelo Project Management Institute (PMI) por sua contribuição para com o desenvolvimento do Gerenciamento de Projetos. 9
  • 10. Anexo 1 – Representatividade dos indicadores relacionados para cada serviço Grupo de Serviço Representação Id Indicador Serviços Relacionado no Serviço Informar o ID001 Percepção da alta gerência da importância dos relatórios emitidos 75,1% status dos ID002 Regularidade do fornecimento de reports à alta gerência 17,9% projetos para a ID003 Percentual de projetos com informações nos reports do PMO 7,0% alta gerência ID008 Grau de satisfação dos stakeholders com o conteúdo dos status reports 47,6% Monitorar e ID009 Percentual de projetos “on time” e “on budget” 25,2% controlar o ID010 Regularidade de emissão dos status reports 20,2% desempenho de ID011 Percentual de questões resolvidas nos projetos 3,5% projetos ID012 Percentual de solicitações de mudanças avaliadas nos projetos 3,5% Monitoramento e ID018 Grau de disponibilidade do sistema 49,4% Controle da ID019 Grau de resolução de problemas relatados 22,7% Performance dos Implementar e projetos ID020 Grau de automatização da metodologia 11,3% operar sistemas ID021 Percepção de agilidade proporcionada pelo sistema 10,4% de informação dos projetos ID022 Percentual de incorporação de melhorias sugeridas pelos stakeholders 3,4% Percentual de usuários do sistema em relação aos envolvidos nos ID023 2,8% projetos Desenvolver e Percepção da alta gerência da importância do scoreboard para a tomada ID031 74,3% manter um de decisão quadro ID032 Regularidade de atualização do scoreboard 19,4% estratégico de ID033 Grau de abrangência de projetos no scoreboard 6,3% projetos Desenvolver e ID004 Grau de qualidade na utilização da metodologia 29,3% implantar a ID005 Grau de percepção contribuição da metodologia 15,8% metodologia ID006 Frequência de revisão da metodologia 3,5% padrão ID007 Percentual de projetos aderentes à metodologia 51,4% Desenvolver as ID013 Percentual de aderência entre competências existentes e necessárias 33,5% competências ID014 Horas de treinamento por profissional 17,3% dos ID015 Percentual de profissionais treinados 13,6% profissionais, ID016 Grau de aproveitamento nos treinamentos realizados 29,2% incluindo treinamento ID017 Grau de satisfação com os treinamentos realizados 6,4% Grau de realização dos planos de melhoria para aumento de maturidade Desenvolvimento ID034 46,5% Promover o em GP de competências gerenciamento Grau de regularidade da avaliação de maturidade em GP da em Gerenciamento ID035 39,9% de projetos organização de Projetos e dentro da Grau de regularidade da realização de eventos de promoção do metodologias ID036 9,1% organização gerenciamento de projetos na organização ID037 Grau de regularidade de publicação da Newsletter do PMO 4,5% Prover ID049 Grau de satisfação dos profissionais atendidos 76,9% mentoring para ID050 Quantidade média mensal de horas de mentoring por profissional 12,7% os gerentes de Percentual de profissionais atendidos em relação às solicitações feitas ID051 10,4% projetos ao PMO Prover um ID071 Percentual de projetos que utilizam as ferramentas oferecidas 66,7% conjunto de ferramentas ID072 Grau de satisfação dos usuários com as ferramentas oferecidas 33,3% sem o esforço de padronização Prover ID024 Grau de utilização das ações recomendadas pelo PMO 46,7% aconselhamento ID025 Percepção da atuação do PMO pela alta gerência 46,7% à alta gerência ID026 Regularidade de participação em reuniões com a alta administração 6,8% Percepção pela alta gerência do papel do PMO na definição da ID045 58,7% estratégia Participar do Regularidade de participação do PMO em reuniões para elaboração do ID046 24,1% planejamento plano estratégico Gestão estratégica estratégico ID047 Grau de participação das áreas na elaboração do plano estratégico 12,0% Grau de relacionamento das iniciativas propostas aos objetivos ID048 5,2% estratégicos Percepção dos stakeholders da importância da atuação do PMO na Gerenciar os ID090 76,1% gestão dos benefícios benefícios de ID091 Regularidade na geração de reports sobre o atingimento dos benefícios 15,7% programas ID092 Grau de atingimento dos benefícios propostos pelos programas 8,2% 10
  • 11. Grupo de Serviço Representação Id Indicador Serviços Relacionado no Serviço Percepção dos stakeholders da contribuição do gerenciamento de ID093 40,0% projetos para a organização Mapear o ID094 Percepção dos stakeholders da atuação do PMO como integrador 40,0% relacionamento Gestão estratégica Grau de interesse dos stakeholders em participar dos treinamentos de e o ambiente de ID095 16,2% gerenciamento de projetos projetos Regularidade na realização de eventos de estímulo ao GP na ID096 3,8% organização ID027 Percepção da atuação do PMO como integrador pelos stakeholders 59,9% Coordenar e ID028 Grau de participação dos stakeholders nas reuniões 27,3% integrar ID029 Grau de realização das reuniões promovidas pelo PMO 6,6% projetos de um portfólio Regularidade de emissão de relatórios de impactos de relacionamentos ID030 6,1% entre projetos Percepção da adequação da proposta de portfólio pela alta ID052 41,0% administração ID053 Percentual de realização física do portfólio 21,4% Gerenciar um ID054 Percentual de realização orçamentária do portfólio 21,3% ou mais Grau de aderência dos projetos candidatos à documentação de ID055 7,9% portfólios identificação ID056 Grau de participação do PMO nas reuniões do comitê de portfólio 5,5% Grau de regularidade da emissão de relatórios de acompanhamento do ID057 2,9% portfólio Gestão de ID060 Grau de realização dos benefícios do programa 66,3% multiprojetos Gerenciar um ID061 Percentual de realização dos projetos integrantes do programa 18,0% ou mais ID062 Percepção da atuação do PMO como gestor pelos stakeholders 8,6% programas Percepção do acompanhamento da realização dos benefícios pela alta ID063 7,1% administração ID102 Percepção da composição do portfólio pela alta administração 41,7% Identificar, ID103 Percentual de demandas propostas analisadas 38,3% selecionar e ID104 Participação dos gestores na avaliação das demandas 13,3% priorizar novos projetos Percentual de propostas de inclusão de iniciativas durante o ciclo do ID105 6,7% portfólio Grau de satisfação dos gerentes de projeto com a atuação do PMO na ID077 70,5% alocação de recursos Alocar recursos ID078 Percentual de horas do PMO envolvidas com alocação de recursos 16,5% entre os projetos ID079 Percentual de projetos com recursos alocados pelo PMO 6,5% ID080 Percentual de recursos do pool realocados 6,5% ID038 Nível de satisfação dos clientes do PMO 39,7% ID039 Quantidade de clientes atendidos pelo PMO 20,3% ID040 Grau de Alocação do PMO em projetos 16,3% Monitorar o ID041 Desempenho do portfólio de projetos internos ao PMO 9,4% desempenho do ID042 Grau de realização dos planos de melhoria do PMO 8,7% próprio PMO ID043 Grau de regularidade da avaliação do PMO por seus clientes 2,5% ID106 Grau de regularidade da avaliação de maturidade do PMO 1,7% ID044 Frequência de reuniões da equipe do PMO 1,4% Gerenciar Percentual de projetos em andamento com pendências de ID058 66,7% arquivos/ documentação acervos de documentação ID059 Percentual de projetos finalizados e plenamente documentados 33,3% de projetos Aprendizagem Conduzir ID064 Percentual de projetos auditados 63,7% organizacional auditorias de ID065 Quantidade média de ”não conformidades” por projeto 25,8% projetos ID066 Percentual de não conformidades solucionadas 10,5% Conduzir Percepção dos participantes quanto à contribuição da reunião de lições ID081 64,9% reuniões pós- aprendidas gerenciamento ID082 Percentual de reuniões realizadas por projetos realizados 27,9% do projeto (lições ID083 Percentual médio de presença nas reuniões de lições aprendidas 7,2% aprendidas) Percentual de lições aprendidas identificadas e registradas no banco de Implementar e ID084 42,9% dados gerenciar banco Percentual de projetos que acessaram o banco de dados de lições de dados de ID085 42,9% aprendidas lições Grau de percepção da contribuição do banco de dados de lições aprendidas ID086 14,2% aprendidas para os projetos 11
  • 12. Grupo de Serviço Representação Id Indicador Serviços Relacionado no Serviço Implementar e ID087 Percentual de riscos identificados e registradas no banco de dados 42,9% Aprendizagem gerenciar banco ID088 Percentual de projetos que acessaram o banco de dados de riscos 42,9% organizacional de dados de Grau de percepção da contribuição do banco de dados de riscos para os ID089 14,2% riscos projetos Percepção dos gerentes de projeto da atuação do PMO como interface ID067 41,6% com clientes Gerenciar ID068 Percepção dos clientes da atuação do PMO como interface 41,6% interfaces de Grau de atendimento às solicitações de atuação do PMO como clientes ID069 13,0% interface ID070 Percentual de horas de atuação do PMO como interface junto ao cliente 3,8% Percepção dos gerentes de projeto na atuação do PMO no suporte aos ID073 58,1% projetos Executar tarefas Percentual de projetos “on time” e “on budget” que tiveram atuação do especializadas ID074 18,4% PMO Serviços não para os agrupados Percentual de solicitações de atuação direta do PMO nos projetos Gerentes de ID075 18,4% atendidas projeto Percentual de horas do PMO dedicadas ao suporte à gestão dos ID076 5,1% projetos Recrutar, ID097 Percepção da área de RH da contribuição da atuação do PMO 44,0% selecionar, Percepção dos gerentes de projeto do apoio do PMO à carreira na ID098 36,0% avaliar e organização determinar ID099 Percentual de gerentes de projeto avaliados e contratados 6,7% salários dos ID100 Percentual de gerentes de projeto que tiveram evolução salarial 6,7% Gerentes de Projetos ID101 Percentual de gerentes de projeto que deixaram a organização 6,6% 12
  • 13. Anexo 2 – Estrutura dos indicadores (DNA) Grupo de Serviços: Monitoramento e Controle da Performance dos projetos Serviço prestado: Informar o status dos projetos para a alta gerência Indicador ID001 – Percepção da alta gerência da importância dos relatórios emitidos Objetivo Garantir % mínimo de satisfação com os status informados para a a alta gerência A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição da alta gerência a percepção de valor em relação aos relatórios de status emitidos Periodicidade Semestral Forma de medir Questionário aplicado à alta gerência Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Alta Gerência A análise desse indicador pode ser feita comparada a outro que indique o % de questionários aplicados com o de Comentários clientes que responderam Indicador ID002 – Regularidade do fornecimento de reports à alta gerência Objetivo Garantir a periodicidade e a regularidade dos reports à alta gerência Após definição da periodicidade de envio de reports a alta gerência, este indicador irá avaliar a relação relatórios Descrição previstos x relatórios enviados Periodicidade Mensal Forma de medir Registros do PMO Unidade de medição Valor% Fórmula [(total de relatórios enviados) / (total de relatórios previstos)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% de relatórios enviados Meta desafiadora >90% de relatórios enviados Critério de análise "Verde" x > 80% relatórios enviados"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Controles internos do PMO Comentários Esse indicador é meramente quantitativo. Para uma visão completa analisar em conjunto com o indicador ID001 Indicador ID003 – Percentual de projetos com informações nos reports do PMO Objetivo Garantir % mínimo de projetos com informações nos reports do PMO Após definição da periodicidade de envio de reports a alta gerência, este indicador irá avaliar a relação relatórios Descrição previstos x relatórios enviados Periodicidade Mensal Forma de medir Registros do PMO Unidade de medição Valor% Fórmula [(total de projetos com informações nos reports) / (total de projetos no Portfólio)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% dos projetos do portfólio Meta desafiadora >90% dos projetos do portfólio Critério de análise "Verde" x > 80% dos projetos do portfólio"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Controles internos do PMO Comentários Esse indicador é meramente quantitativo. Para uma visão completa analisar em conjunto com o indicador ID001 13
  • 14. Serviço prestado: Monitorar e controlar o desempenho dos projetos Indicador ID008 – Grau de satisfação dos stakeholders com o conteúdo dos status reports Objetivo Garantir % mínimo de satisfação dos stakeholders com o conteúdo dos status informados A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição dos stakeholders a percepção de valor em relação ao conteúdo dos status reports Periodicidade Semestral Forma de medir Questionário aplicado aos stakeholders Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Stakeholders Comentários N/A Indicador ID009 – Percentual de projetos “on time” e “on budget” Objetivo Monitorar a quantidade de projetos on time/on budget em relação ao total de projetos ativos no Portfólio O PMO deve garantir através da Gestão do Portfólio de Projetos que os objetivos estratégicos sejam alcançados Descrição através das entregas previstas pelos projetos. O indicador tem como objetivo demonstrar o % de projetos on time/on budget em relação ao total de projetos ativos no Portfólio Periodicidade Mensal Forma de medir Análise do Portfólio de Projetos Unidade de medição Valor% Fórmula [(Quantidade de projetos on time on budget) / (Quantidade de Projetos ativos no Portfólio)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% dos projetos do portfólio “on time” e “on budget” Meta desafiadora >90% dos projetos do portfólio “on time” e “on budget” Critério de análise "Verde" x > 80% dos projetos on time on budget; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Relatórios de gestão do portfólio de projetos Comentários N/A Indicador ID010 – Regularidade de emissão dos status reports Objetivo Garantir a periodicidade e a regularidade da emissão dos status reports Após definição da periodicidade de emissão dos status reports, este indicador irá avaliar a relação status reports Descrição previstos x status reports emitidos Periodicidade Mensal Forma de medir Controles internos do PMO Unidade de medição Valor% Fórmula [(total de relatórios enviados) / (total de relatórios previstos)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% de status reports emitidos Meta desafiadora >90% de relatórios enviados Critério de análise "Verde" x > 80% dos status reports emitidos; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Registros do PMO Comentários N/A 14
  • 15. Indicador ID011 – Percentual de questões resolvidas nos projetos Objetivo Monitorar o % de questões resolvidas em relação ao total de questões abertas Permitir que o PMO monitore o % de questões resolvidas por projeto, demonstrando sua capacidade de agilizar e Descrição encaminhar os temas para sua resolução Periodicidade Quinzenal Forma de medir Análise do controle de questões do projeto Unidade de medição Valor % Fórmula [(Quantidade de Questões resolvidas) / (Quantidade Total de Questões abertas)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% das questões resolvidas Meta desafiadora >90% das questões resolvidas Critério de análise "Verde" x > 80% dos projetos on time on budget; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Registros do PMO Comentários N/A Indicador ID012 – Percentual de solicitações de mudanças avaliadas nos projetos Objetivo Monitorar o % de Requisição de Mudanças analisadas em relação ao total de Requisição de Mudanças solicitadas É importante a participação do PMO durante o processo de Requisição de Mudança, desde a identificação até Descrição aprovação ou não. O indicador visa garantir que o PMO analise e valide as Requisições de Mudança antes de submeter à aprovação do fórum competente Periodicidade Semestral Forma de medir Análise do controle de Requisições de Mudança Unidade de medição Valor% Fórmula [(Quantidade de Requisições de Mudança analisadas) / (Quantidade Requisições de Mudança solicitadas)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta 100% Meta desafiadora N/A Critério de análise "Verde" 100% das Requisições analisadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80% Fonte Controle de Requisições de Mudança Comentários Indicador associado ao uso da metodologia Serviço prestado: Implementar e operar sistemas de informações dos projetos Indicador ID018 – Grau de disponibilidade do sistema Objetivo Monitorar a disponibilidade do Sistema de Informação dos Projetos através do SLA definido O PMO como gestor do Sistema de Informação dos Projetos deve garantir a sua disponibilidade aos usuários de Descrição acordo com o SLA definido Periodicidade Anual Forma de medir Monitoramento de downtime do sistema Unidade de medição Valor% Fórmula De acordo com SLA definido Comentários da fórmula N/A Meta De acordo com SLA definido Meta desafiadora N/A Critério de análise De acordo com SLA definido Fonte Ferramentas de Monitoramento do Sistema Comentários N/A 15
  • 16. Indicador ID019 – Grau de resolução de problemas relatados Objetivo Monitorar a resolução dos problemas relatados através do SLA definido O PMO como gestor do Sistema de Informação dos Projetos deve garantir a resolução dos problemas relatados de Descrição acordo com o SLA definido Periodicidade Mensal Forma de medir Quantidade de Problemas Solucionados x Quantidade de Problemas relatados Unidade de medição Valor % Fórmula De acordo com SLA definido Comentários da fórmula N/A Meta De acordo com SLA definido Meta desafiadora N/A Critério de análise De acordo com SLA definido Fonte Ferramentas de Monitoramento do Sistema Comentários N/A Indicador ID020 – Grau de automatização da metodologia Objetivo Identificar o grau de automatização da metodologia no sistema de informação dos projetos A automatização da metodologia no sistema de informação é um aliado importante do PMO visando a execução de Descrição todos os passos previstos na metodologia. A identificação do grau de automatização é um indicador importante ao PMO, pois possibilita a criação de pontos de controles manuais onde a metodologia não está automatizada Periodicidade Anual Forma de medir Fases da Metodologia no Sistema x Total de Fases da Metodologia Unidade de medição Valor% Fórmula [(Fases da Metodologia no Sistema) / (Total de Fases da Metodologia)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta 100% Meta desafiadora N/A Critério de análise N/A Fonte Documentação da Metodologia e do Sistema de Informação Comentários N/A Indicador ID021 – Percepção de agilidade proporcionada pelo sistema Objetivo Garantir % mínimo de clientes satisfeitos com a utilização e a agilidade proporcionada pelo sistema A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição o % de clientes satisfeitos com a utilização e a agilidade proporcionada pelo sistema de informação dos projetos Periodicidade Semestral Forma de medir Questionário aplicado aos clientes do sistema de Informação dos Projetos Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Alta Gerência Comentários N/A 16
  • 17. Indicador ID022 – Percentual de incorporação de melhorias sugeridas pelos stakeholders Objetivo Garantir % mínimo de incorporação de melhorias sugeridas pelos stakeholders A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição o % de incorporações de melhorias sugeridas pelos stakeholders, após análise interna do PMO Periodicidade Anual Forma de medir Lista de sugestões de melhorias Unidade de medição Valor % Fórmula [(Sugestões incorporadas) / (Total de Sugestões enviadas pelos stakeholders)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta 50% de incorporação de sugestões Meta desafiadora N/A Critério de análise "Verde" 50% de sugestões incorporadas no sistema; "Amarelo" 30% ≤ x ≤ 50% e "Vermelho" x < 30% Fonte Gestão do Sistema de Informação de Projetos Comentários N/A Indicador ID023 – Percentual de usuários do sistema em relação aos envolvidos nos projetos Objetivo Identificar o % de usuários no sistema em relação ao total de usuários envolvidos nos projetos A premissa para utilização de um sistema de informação dos projetos é que deve-se garantir que todos os usuários Descrição envolvidos nos projetos tenham acesso ao sistema Periodicidade Mensal Forma de medir Usuários no Sistema x Usuários envolvidos nos projetos Unidade de medição Valor% Fórmula [(Usuários no Sistema) / (Total de Usuários envolvidos nos Projetos)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta 100% Meta desafiadora N/A Critério de análise "Verde" 100% dos usuários no sistema; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80% Fonte Cadastro de usuários no sistema e usuários envolvidos nos projetos Comentários N/A Serviço prestado: Desenvolver e manter um quadro estratégico de projetos (project scoreboard) Indicador ID031 – Percepção da alta gerência da importância do scoreboard para a tomada de decisão Objetivo Garantir % mínimo de satisfação em relação ao scoreboard para tomada de decisão A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição da alta gerência a percepção de valor em relação ao scoreboard para tomada de decisão Periodicidade Anual Forma de medir Questionário aplicado a alta gerência Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Alta Gerência Comentários N/A 17
  • 18. Indicador ID032 – Regularidade de atualização do scoreboard Objetivo Garantir que as informações disponibilizadas no quadro estratégico sejam atualizadas periodicamente A comunicação através de um quadro estratégico possibilita aos stakeholders uma visão integrada do andamento dos Descrição projetos. O PMO deve garantir que as informações disponibilizadas sejam periodicamente atualizadas no quadro estratégico Periodicidade Semanal Forma de medir Através da disponibilização de versões atualizadas do quadro estratégico Unidade de medição Valor % Fórmula (Quantidade de Atualizações Realizadas / Quantidade de Atualizações Previstas) *100 Comentários da fórmula N/A Meta 100% Meta desafiadora N/A Critério de análise "Verde" 100% das reuniões previstas realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80% Fonte Versionamento de Quadro Estratégico Comentários N/A Indicador ID033 – Grau de abrangência de projetos no scoreboard Objetivo Garantir que todos os projetos sejam contemplados no quadro estratégico A comunicação através de um quadro estratégico possibilita aos stakeholders uma visão integrada do andamento dos Descrição projetos. O PMO deve garantir que todos os projetos estejam contemplados no quadro estratégico Periodicidade Semanal Forma de medir Através da análise quantitativa do portfolio de Projetos x Quantidade de Projetos no quadro estratégico Unidade de medição Valor% Fórmula (Quantidade de Projetos no Quadro Estratégico / Quantidade Total de Projetos Ativos) *100 Comentários da fórmula N/A Meta 100% Meta desafiadora N/A Critério de análise "Verde" 100% das reuniões previstas realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80% Fonte Portfólio de Projetos e Quadro Estratégico Comentários N/A Grupo de Serviços: Desenvolvimento de competências em Gerenciamento de Projetos e metodologias Serviço prestado: Desenvolver e implantar a metodologia padrão Indicador ID004 – Grau de qualidade na utilização da metodologia Objetivo Garantir a qualidade na geração dos produtos previstos na metodologia pelas equipes dos projetos A qualidade técnica da metodologia da geração dos produtos previstos na metodologia é avaliada neste indicador a Descrição partir de análises realizadas pelo PMO Periodicidade Mensal Forma de medir Análise dos produtos gerados pelas equipes de projetos (*) Escala de cinco níveis para cada item pesquisado, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "Excelente", "muito bom", "bom", "regular" e "fraco" (total de itens classificados como "excelente" ou "muito bom" * total de projetos analisados)/(total de itens verificados Fórmula * total de projetos analisados) Comentários da fórmula Pode ser definida uma amostragem de projetos aleatória ou separada por a´rea da organização Meta Pelo menos 80% de produtos da metodologia gerados com qualidade "excelente" Meta desafiadora 90% de produtos da metodologia gerados com qualidade "excelente" Critério de análise "Verde" 80% ≤ x ; "Amarelo" 80% < x ≤ 60% e "Vermelho" x < 60% Fonte Ferramentas de gerenciamento de projetos e templates da metodologia Indicador válido para os projetos aderentes à metodologia (ver indicador DS21). (*) Pode ser usado um set dos Comentários produtos mais representativos para análise 18
  • 19. Indicador ID005 – Grau de percepção contribuição da metodologia Garantir % mínimo de clientes satisfeitos com a metodologia proporcionada pelo PMO e identificar áreas/clientes que Objetivo precisem receber ações de melhoria A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição dos Gerentes de Projeto sua percepção a respeito do quanto a metodologia agrega valor ao seu trabalho e à gestão dos projetos Periodicidade Trimestral Forma de medir Questionário aplicado aos clientes do PMO Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Gerentes de Projeto A análise desse indicador pode ser feita comparada a outro que indique o % de questionários aplicados com o de Comentários clientes que responderam Indicador ID006 – Frequência de revisão da metodologia Objetivo Garantir a melhoria contínua da metodologia Uma metodologia é um conjunto de processos e, como tal, deve passar por um procsso de melhoria contínua. Este Descrição indicador representa a verificação deste processo na organização Periodicidade Anual (*) Forma de medir Análise dos processos Unidade de medição Valor% [(realização da revisão dos processos da metodologia) / (previsão de realização da revisão dos processos da Fórmula metodologia)] * 100 Comentários da fórmula N/A Meta Revisão da metodologia ocorrendo conforme o plano de gestão do PMO Meta desafiadora N/A "Verde" - Ocorreu a revisão dos processos no prazo previsto ; "Amarelo" - Revisão iniciada, mas não concluída no Critério de análise prazo previsto e "Vermelho" - Revisão não iniciada Fonte Gestão do PMO Comentários (*) A periodicidade de medição deverá ser condizente ao ciclo de revisão da metodologia previsto Indicador ID007 – Percentual de projetos aderentes à metodologia Objetivo Garantir % mínimo de projetos da organização utilizando a metodologia Descrição Este indicador avalia a abrangência de utilização da metodologia na organização Periodicidade Mensal Forma de medir Auditorias nas ferramentas de gestão dos projetos Unidade de medição Valor % Fórmula [(total de projetos aderentes à metodologia) / (total de projetos em andamento na organização)] * 100 Comentários da fórmula Pode ser aplicado apenas a categorias específicas de projetos Meta >70% dos projetos da organização aderentes à metodologia Meta desafiadora >85% dos projetos da organização utilizando a metodologia Critério de análise "Verde" 70% ≤ x ; "Amarelo" 70% < x ≤ 50% e "Vermelho" x < 50% Fonte Ferramentas de gerenciamento de projeto existentes e informações dos clientes Observar a etapa em que cada projeto se encontra. O projeto tem que usar os produtos condizentes à sua etapa no Comentários momento da medição 19
  • 20. Serviço prestado: Desenvolver as competências dos profissionais incluindo treinamento Indicador ID013 – Percentual de aderência entre competências existentes e necessárias Garantir % mínimo de competências necessárias aos profissionais que atuam nos projetos, incluindo os consultores do Objetivo PMO (para a prestação dos serviços) e identificar pontos de melhoria A prestação de serviços pelo PMO deve estar suportada por competências adequadas. Este indicador busca gaps no Descrição conjunto de competências necessários ao PMO Periodicidade Semestral Avaliações individuais conduzidas a partir de entrevistas pela gestão do PMO. As avaliações devem ser Forma de medir posteriormente consolidadas Escala de quatro níveis, relacionada ao total de consultores do PMO: "fortemente presente", "presente", "necessitando Unidade de medição desenvolvimento" e "ausente" (total de competências com respostas "fortemente presente" ou "presente" * total de consultores avaliados)/(total de Fórmula competências * total de consultores avaliados) respondidos) Pode ser aplicado em modelos diferentes aos clientes para cada função. Também pode haver ponderações para as Comentários da fórmula competências mais relevantes. A consolidação pode ser feita chegando a um número por pessoa ou pode ser tirada a média em relação à função desempenhada Meta >80% das respostas "fortemente presente" ou "presente" Meta desafiadora >90% das respostas "fortemente presente" ou "presente" e > 50% de respostas "fortemente presente" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "fortemente presente" e "presente"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Entrevistas realizadas com os profissionais Comentários Presume uma base de competências necessárias para os profissionais previamente definida Indicador ID014 – Horas de treinamento por profissional Objetivo Garantir % mínimo de horas de treinamentos previstos para serem fornecidos pelo PMO aos profissionais Capacitação é um serviço fortemente praticado pelos PMOs em geral. Este indicador mostra a realização deste serviço Descrição de forma direta ou terceirizada, sob sua coordenação, conforme previsto em seu plano de gestão Periodicidade Anual Forma de medir Comparação entre treinamentos realizados e o plano de gestão do PMO Unidade de medição Valor% [(média de horas de treinamentos realizados por profissional) / (média de horas de treinamentos previstos no plano de Fórmula gestão do PMO)] * 100 Pode ser segmentado pelo tipo de treinamento previsto (ferramentas, fundamentos de GP, metodologia, certificação Comentários da fórmula PMP, e-learnings, etc) Meta > 80% de realização das horas de treinamentos previstas Meta desafiadora 100% de realização das horas de treinamentos previstas Critério de análise "Verde" 80% ≤ x de realização dos treinamentos previstos; "Amarelo" 80% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70% Fonte Convocações e listas de presenças em treinamentos A segmentação também pode ocorrer por público; gerentes de projeto, consultores do PMO, gestores, membros de Comentários equipe Indicador ID015 – Percentual de profissionais treinados Objetivo Garantir % mínimo de pessoas que trabalham em projetos com treinamentos Descrição Complementa a visão do indicador ID23, mas agora com foco no alcance dos treinamentos ministrados pelo PMO Periodicidade Anual Forma de medir Quantidade de pessoas presentes nos treinamentos Unidade de medição Valor % Fórmula [(total de pessoas treinadas) / (total de pessoas atuantes em projetos na organização)] * 100 Comentários da fórmula Diversas formas de segmentação são possíveis (perfil, tipo de treinamento, etc) Meta > 90% das pessoas treinadas Meta desafiadora 100% das pessoas treinadas Critério de análise "Verde" 90% ≤ x de realização dos treinamentos previstos; "Amarelo" 90% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70% Fonte Listas de avaliação de treinamentos 1.A ferramenta de gestão de projetos pode mostrar o pool de recursos necessário para receber treinamento e ser a base Comentários de referência e 2.Pode gerar outro indicador de presença de pessoas indicadas nos treinamentos 20
  • 21. Indicador ID016 – Grau de aproveitamento nos treinamentos realizados Objetivo Garantir % mínimo de conhecimento das pessoas que trabalham em projetos Complementa a visão do indicador ID23, mas agora com foco nos resultados dos treinamentos ministrados Descrição (conhecimento das pessoas) Periodicidade Anual Forma de medir Notas das avaliações dos treinamentos Unidade de medição Valor % Fórmula [(total de notas com mínimo de 8,0 de aproveitamento) / (total de pessoas treinadas)] * 100 Comentários da fórmula Pode gerar uma escala de aproveitamento e segmentações de análise Meta > 80% das pessoas com aproveitamento de no mínimo 8,0 Meta desafiadora 100% das pessoas com aproveitamento de no mínimo 8,0 Critério de análise "Verde" 80% ≤ x; "Amarelo" 80% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70% Fonte Listas de avaliação de treinamentos Comentários N/A Indicador ID017 – Grau de satisfação com os treinamentos realizados Objetivo Garantir % mínimo de clientes satisfeitos com os treinamentos oferecidos pelo PMO e identificar pontos de melhoria A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador Descrição complementa a visão do indicador DS23, mas agora com foco na avaliação qualitativa dos clientes quanto aos treinamentos ministrados pelo PMO Periodicidade Ao término de cada treinamento Forma de medir Questionário aplicado aos clientes do PMO Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Clientes do PMO A análise desse indicador pode ser feita comparada a outro que indique o % de questionários aplicados com o de Comentários clientes que responderam Serviço prestado: Promover o Gerenciamento de Projetos dentro da organização Indicador ID034 – Grau de realização dos planos de melhoria para aumento de maturidade em GP Objetivo Monitorar a realização dos planos de melhoria para aumento de maturidade em GP A evolução da maturidade em GP tem como grande catalisador a execução dos planos de melhoria liderados PMO. O Descrição indicador visa monitorar a capacidade de realização dos planos Periodicidade Anual Forma de medir Plano de Melhoria de Maturidade em GP Unidade de medição Valor % Fórmula [(ações realizadas) / (ações planejadas)]*100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% de ações realizadas Meta desafiadora >90% de ações realizadas Critério de análise "Verde" x > 80% relatórios emitidos"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Controles internos do PMO Comentários N/A 21
  • 22. Indicador ID035 – Grau de regularidade da avaliação de maturidade em GP da organização Objetivo Garantir a frequência regular de avaliações de maturidade em GP na organização, conforme planejamento do PMO A avaliação de maturidade em GP permite à organização evoluir em suas práticas de GP e manter os patamares já Descrição alcançados. É uma das principais funções do PMO zelar pela qualidade e pela melhoria contínua dessas práticas Periodicidade Anual Forma de medir Evidências da aplicação de um modelo de maturidade em GP Unidade de medição Valor % Fórmula (quantidade de avaliações realizadas / quantidade de avaliações previstas) * 100 Comentários da fórmula Pode haver a previsão do uso de mais um modelo Meta 100% das avaliações previstas Meta desafiadora N/A Critério de análise Verde 100% das avaliações previstas realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80% Fonte Controles internos do PMO Comentários Pode haver avaliações globais e setorizadas em momentos diferentes Indicador ID036 – Grau de regularidade da realização de eventos de promoção do GP Objetivo Garantir a realização de eventos anuais de estímulo ao uso das práticas de GP Além da capacitação, o PMO deve estimular o interesse de seus clientes por gerenciamento de projetos. Uma dessas Descrição formas é através de eventos envolvendo palestras, oficinas, grupo de estudos e workshops. Esse indicador visa mostrar a atuação do PMO na realização dessas práticas Periodicidade Anual Forma de medir Quantidade de eventos realizados Unidade de medição Valor % Fórmula (quantidade de eventos realizados / quantidade de eventos previstos) * 100 Comentários da fórmula N/A Meta Pelo menos seis eventos de estímulo ao uso das práticas de GP por ano Meta desafiadora Oito eventos anuais realizados Critério de análise Verde 100% dos eventos previstos realizadas; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 100% e "Vermelho" x < 80% Fonte Gestão do PMO Comentários N/A Indicador ID037 – Grau de regularidade de publicação da Newsletter do PMO Objetivo Garantir a publicação da Newsletter do PMO Além da capacitação, o PMO deve estimular o interesse de seus clientes por gerenciamento de projetos. Uma dessas Descrição formas é através da publicação de uma Newsletter com temas relevantes aos stakeholders envolvidos em gerenciamento de projetos Periodicidade Anual Forma de medir Quantidade de newsletter publicadas Unidade de medição Valor numérico Fórmula N/A Comentários da fórmula N/A Meta Pelo menos seis publicações de estímulo ao uso das práticas de GP por ano Meta desafiadora Oito publicações anuais Critério de análise "Verde" 6 ≤ x, sendo pelo menos um por bimestre; "Amarelo" 4 ≤ x < 6 e "Vermelho" x < 4 Fonte Gestão do PMO Comentários N/A 22
  • 23. Serviço prestado: Prover mentoring para os gerentes de projeto Indicador ID049 – Grau de satisfação dos profissionais atendidos Objetivo Garantir % mínimo de satisfação em relação a participação do PMO na definição da estratégia A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição a satisfação dos gerentes de Projeto em relação ao mentoring provido pelo PMO Periodicidade Anual Forma de medir Questionário aplicado aos gerentes de projeto que receberam mentoring Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Gerentes de Projeto Comentários N/A Indicador ID050 – Quantidade média mensal de horas de mentoring por profissional Objetivo Garantir % mínimo de horas de mentoring realizadas para os gerentes de projeto Uma vez que PMO forneça esse serviço deverá alocar parte do tempo de seus consultores para dedicação ao mentoring Descrição aos gerentes de projeto Periodicidade Mensal Forma de medir Relatórios gerados pelo PMO Unidade de medição Valor % (quantidade de horas de mentoring realizadas/quantidade de horas de mentoring previstas no plano de gestão do PMO) Fórmula * 100 Comentários da fórmula N/A Meta >80% das horas de mentoring previstas realizadas Meta desafiadora 100% das horas de mentoring previstas realizadas Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Gestão do PMO Comentários Pode ser segmentado por área Indicador ID051 – Percentual de profissionais atendidos em relação às solicitações feitas ao PMO Objetivo Garantir % mínimo de gerentes de projeto indicados recebendo mentoring Um dos fatores que afeta diretamente o resultado do projeto e a competência do gerente de projeto. O PMO pode ter Descrição uma participação bastante ativa nessa questão e pode ter seu desempenho neste serviço, em diversas ferramentas, por este indicador Periodicidade Anual Forma de medir Quantidade de gerentes de projeto recebendo mentoring Unidade de medição Valor % [(total de gerentes de projetos recebendo mentoring) / (total de gerentes de projeto indicados para receber mentoring) * Fórmula 100 Comentários da fórmula Válido para qualquer ferramenta Meta 80% dos gerentes de projeto indicados no período tendo recebido ou recebendo mentoring do PMO Meta desafiadora 100% dos gerentes de projeto indicados no período tendo recebido ou recebendo mentoring do PMO Critério de análise "Verde" 80% ≤ x; "Amarelo" 80% < x ≤ 70% e "Vermelho" x < 70% Fonte Avaliações individuais conduzidas a partir de entrevistas pela gestão do PMO e desempenho dos projetos 1.Presume um processo prévio de identificação da necessidade de mentoring para gerentes de projeto e Comentários 2.Pode ser usado para os consultores do PMO 23
  • 24. Serviço prestado: Prover um conjunto de ferramentas sem esforço de padronização Indicador ID071 – Percentual de projetos que utilizam as ferramentas oferecidas Objetivo Garantir % mínimo de projetos que utilizam as ferramentas oferecidas Ao utilizar disponibilizar as ferramentas, o PMO deve garantir que todos os projetos sejam gerenciados seguindo as Descrição mesmas regras e formas de acompanhamento disponíveis na ferramenta, gerando uniformidade nas informações disponibilizadas e possibilidades de análises comparativas Periodicidade Mensal Forma de medir Análise do conjunto de projetos acompanhados pelo PMO x projetos gerenciados no sistema Unidade de medição Valor % Fórmula [(Quantidade Projetos utilizando ferramentas/ (Quantidade Projetos acompanhados pelo PMO)]*100 Comentários da fórmula Pode considerar apenas categorias de projetos Meta 75% dos projetos utilizando as ferramentas Meta desafiadora 90% dos projetos no ambiente tecnológico Critério de análise "Verde" 75% ≤ x; "Amarelo" 75% < x ≤ 60% e "Vermelho" x < 60% Fonte Sistema de informação e lista de projetos acompanhados pelo PMO Comentários O indicador também pode segmentar o uso total ou parcial do ambiente tecnológico, dependendo de sua complexidade Indicador ID072 – Grau de satisfação dos usuários com as ferramentas oferecidas Objetivo Garantir % mínimo de satisfação em relação as ferramentas oferecidas pelo PMO A satisfação dos clientes é a razão de ser e a garantia da continuidade do trabalho do PMO. Este indicador visa captar Descrição percepção dos usuários em relação as ferramentas oferecidas pelo PMO Periodicidade Anual Forma de medir Questionário aplicado aos usuários Escala de cinco níveis para cada pergunta, relacionada a cada serviço do qual se queira obter uma percepção de Unidade de medição satisfação do cliente: "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" e "muito insatisfeito" (total de perguntas com respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" * total de questionários respondidos)/(total de Fórmula perguntas * total de questionários respondidos) Comentários da fórmula Devem ser considerados todos os questionários aplicados no ciclo Meta >80% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" Meta desafiadora >90% das respostas "muito satisfeito" ou "satisfeito" e >60% de respostas "muito satisfeito" Critério de análise "Verde" x > 80% das respostas "muito satisfeito" e "satisfeito"; "Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < 65% Fonte Usuários do ambiente tecnológico de GP Comentários N/A Grupo de Serviços: Gestão Estratégica Serviço prestado: Prover aconselhamento à alta gerência Indicador ID024 – Grau de utilização das ações recomendadas pelo PMO Objetivo Avaliar a utilidade das informações fornecidas pelo PMO à alta administração para o processo de tomada de decisão Um dos principais serviços que podem ser prestados pelo PMO à alta administração é o fornecimento de informações Descrição para a tomada de decisão. Uma vez que essas informações incluam a recomendação de ações a respeito dos projetos, este indicador visa à verificação do atendimento às orientações fornecidas pelo PMO Periodicidade Semestral Forma de medir Sugestões de ações propostas x Sugestões de ações realizadas Unidade de medição Valor % [(Quantidade de ações recomendadas realizadas pela alta administração)/(Quantidade de recomendações de ações Fórmula feitas pelo PMO) ] * 100 Comentários da fórmula Necessário definir como será feito o acompanhamento da realizações das ações Meta >80% das ações recomendadas realizadas pela alta direção Meta desafiadora >90% das ações recomendadas realizadas pela alta direção "Verde" x > 80% das ações recomendadas realizadas pela alta direção"Amarelo" 80% ≤ x ≤ 65% e "Vermelho" x < Critério de análise 65% Fonte Controles internos do PMO Comentários N/A 24