Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento - Thiarlei Macedo - Impressão Gerenciada

Atendimento de suporte, SLA eAtendimento de suporte, SLA e
softwares de controle desoftwares de controle de
atendimentoatendimento
ThiarleiThiarlei MacedoMacedo
PatrocínioRealização

Antes de IniciarAntes de Iniciar
• Duração de 1:00 a 1:30;
• Dúvidas pelo Chat; (Chat moderado por Rafael Oliz)
• Se falhar áudio ou vídeo?
• Foco no treinamento!
Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
• Foco no treinamento!
• Papel e caneta.

ApoioApoio –– Impressão GerenciadaImpressão Gerenciada
• Enttry Softwares;
• Revista Reciclamais;
• Lucas Chiminazzo Consultoria;
• Diamond Brasil;
• Diamond Brasil;
• Grupo Uniserv;
• Blog do Reciclador;
• Febreci.

PatrocínioPatrocínio
www.enttry.com.br

O que a Enttry Faz?O que a Enttry Faz?
SaibaSaiba o que, quanto, onde e quandoo que, quanto, onde e quando
osos usuários estão imprimindo.usuários estão imprimindo.
GuardianGuardian PrintAccountPrintAccount
GuardianGuardian SafePrintSafePrint
Impressão segura liberada porImpressão segura liberada por
Impressão segura liberada porImpressão segura liberada por
biometria da impressão digital.biometria da impressão digital.
GuardianGuardian PrintScoutPrintScout
MonitoramentoMonitoramento de impressoras ede impressoras e
coleta de contadores.coleta de contadores.

Desde 1997 no mercado de Impressão/Outsourcing
Atuação em outsourcing:
Gestor de projetos de outsourcing;
Consultor em outsourcing (Prestadores de serviço e contratantes);
Desenvolvimento de softwares para controle de impressão.
Sócio de empresa de outsourcing (até 2010);
Palestrante nos seguintes eventos:
MPS Conference;
Outsourcing Day;
Outsourcing Trends;
Ciclo de palestras da Feira Reciclamais;
Workshop Empreender e reciclar;
Workshop Gerenciando os custos de impressão;
Conferência soluções de Impressão.

Formação acadêmica:
Mestrado em Administração (PPGA/UFRGS).
MBA Executivo Internacional (UFRGS/FSG )
Pós Graduado em Teste e Garantia da Qualidade de Software (Feevale).
Graduado em Desenvolvimento de Sistemas de Informação (Ftec).
Certified Tester of Brazilian Software Testing Qualifications Board (BSTQB).
Técnico em eletrônica (CEFET)
Técnico em eletrônica (CEFET)
Atividade institucionais e profissionais:
Diretor de Relações Institucionais do TrinoPolo.
Professor de Engenharia de Software da Faculdade de Tecnologia Ftec ;
Diretor Executivo da Enttry Softwares.;
Consultor em outsourcing e tecnologia da informação.

AgendaAgenda
• Suporte técnico;
• SLA (Acordo de Nível de Serviço);
• Software para controle de atendimento;

Suporte técnicoSuporte técnico

Pontos chavePontos chave
• Definir escopo;
• Equipe tem que saber o pode fazer;
• Cliente tem que saber o que você faz;
• Cumprir acordos;
• Cumprir acordos;
• Tempo de resposta;
• Gestão do Conhecimento.

EquipeEquipe
• Precisa treinar;
• Treinamento dos Fabricantes;
• Certificações oficiais;
• A cada novo modelo ou versão, deve reciclar;
• A cada novo modelo ou versão, deve reciclar;
• Preparar técnicos tem um custo;
• Saber muito, não é suficiente;
• Investir em pessoas que aprendem rápido.

Organização da EquipeOrganização da Equipe
• Nível 1
– Atendimento imediato, Resolver 80%;
– 10 a 20 minutos de atendimento;
• Nível 2
– Técnicos especialistas;
– Atendimento agendado, Resolver 19%;
• Nível 3
– Fabricante, equipe de terceiros
– Resolver 1% dos problemas;

Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
• Use ferramentas para registrar chamados e
conhecimento;
• Os técnicos não vão querer registrar;
• Você vai ter que descobrir uma forma que eles
• Você vai ter que descobrir uma forma que eles
registrem;
• Sem ferramenta, sem registro, sem histórico;
• O Conhecimento tem que ser da empresa, não
do técnico.

O que é entregar um bomO que é entregar um bom serviço?serviço?

Um bomUm bom Serviço:Serviço:
• Um rodovia com telefone de emergência a cada
50 km?
• Uma pizzaria do tipo delivery entrega a pizza em
2 horas?
• Uma empresa de suporte que inicia o
atendimento 48 horas depois?
• Um resgate que chega em 6 horas?
• Uma linha de ônibus, onde o ônibus passa 1 vez
ao dia?

SLASLA
ServiceService LevelLevel AgreeAgreeServiceService LevelLevel AgreeAgree
Acordo de Nível de ServiçoAcordo de Nível de Serviço

O que é Contrato de Nível de ServiçosO que é Contrato de Nível de Serviços
SLA)?SLA)?
• Ajuste de expectativas através de padrões
objetivos de qualidade, reduzindo a subjetividade
na avaliação de serviços e fornecedor;
• Instrumento que assegura comprometimento dos
prestadores de serviços;
prestadores de serviços;
• Remuneração mais justa dos serviços em função
da qualidade dos mesmos;
• Contribuição significativa para a melhoria de
qualidade;
• O SLA é o coração de um contrato de serviços.

O que é SLAO que é SLA –– ServiceService LevelLevel AgreementAgreement
• Jurídico
– Um contrato e deve ser cumprido
• Gerente
– E á ferramenta de trabalho para gestão
– E á ferramenta de trabalho para gestão
• Cliente
– É garantia de receber
• Operação
– São as regras

SLA e OLASLA e OLA
• SLA – Service Level Agreement
– Documento que descreve o nível de serviço que
será prestado pelo contratado
• OLA – Operational Level Agreement
• OLA – Operational Level Agreement
– Documento que descreve o nível de serviços para
clientes internos. Precisa constar prazos de todos
os departamentos envolvidos.

SLA e OLASLA e OLA
• SLA – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS
– Documento que descreve o nível de serviço que
será prestado pelo contratado
• OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL
• OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL
– Documento que descreve o nível de serviços para
clientes internos. Precisa constar prazos de todos
os departamentos envolvidos.

SLASLA -- ImportânciaImportância
• É preciso formalizar;
• Simples e conciso;
• Claro para todas as partes;
• Determina responsabilidades e procedimentos;
• Determina responsabilidades e procedimentos;
• Parâmetro para medição e eficiência do serviço;
• Define expectativas para diminuir conflitos
entre Central de Serviços e usuários;

SLASLA –– Etapas de implementaçãoEtapas de implementação
• Descrição dos serviços prestados;
• Rascunho;
• Negociação entre as partes;
• Definição;
• Definição;
• Divulgação e treinamento;
• Monitoramento;
• Revisões Periódicas.

SLASLA –– O que deve constarO que deve constar
• O escopo e a forma de um SLA mudam à
medida que se desenvolve o relacionamento;
• As cláusulas devem refletir as obrigações de
ambos, clientes e fornecedores;
ambos, clientes e fornecedores;
• O SLA deve ser conhecido de todos os
envolvidos.

• Catálogo de serviços;
• Prazos de entrega/solução;
• Responsáveis e suas responsabilidades;
• Vigência;
• Vigência;
• Incentivos e penalidades;
• Freqüência das revisões;
• Assinaturas.

• Deve-se fazer constar também o que não esta
incluído;
• Evitar o 100% (de tudo), isso não existe!
• Constar os contratos de apoio nos quais são
• Constar os contratos de apoio nos quais são
especificados acordos de serviços contratados;
• Constar os OLA´s (acordos internos de
operação).

SLASLA –– O que considerarO que considerar
• Verba disponível para implantação e
manutenção;
• Quais os processos são críticos ao negócio;
• Impacto no negócio por paradas não
• Impacto no negócio por paradas não
programadas;
• Participação e aprovação dos envolvidos.

SLASLA –– SMARTSMART
• S - Specific (Específico)
• M - Mensurable (Mensurável)
• A - Archievable (Executável)
• R - Realist (Realista)
• R - Realist (Realista)
• T - Timetable (Temporal/prazos)

SLASLA –– Abrangência dos serviçosAbrangência dos serviços
• Incidentes;
• Dúvidas;
• Requisições;
• Mudanças;
• Mudanças;
• Consumíveis;
• Serviços em geral;
• Etc.

SLASLA –– Tabela de PrioridadesTabela de Prioridades
Crítico
Solução:
01hr
Usuários VIP ou grande numero de usuários com
sistema inoperante ou um aplicativo com
desempenho deteriorado, impactando o negócio
da empresa
Urgente
Solução:
Usuário inoperante impactando diretamente em
Solução:
02hr
Usuário inoperante impactando diretamente em
seu trabalho
Normal
Solução:
06hr
Aplicativo, não-crítico com desempenho
deteriorado, não impactando as atividades dos
usuários

SLASLA –– Medidas de performanceMedidas de performance
• Determinar o % mínimo que o serviço deverá
ser entregue em conformidade com o SLA.
Exemplo:
CHAMADOS SOLUCIONADOS
CHAMADOS SOLUCIONADOS
Crítico NormalUrgente
95% 90% 85%

É RECOMENDADO ENTREGARÉ RECOMENDADO ENTREGAR
ALÉM DOALÉM DO ACORDADO?ACORDADO?

"Quando o mar está calmo,
qualquer barco navega bem.”
W. Shakespeare

Pesquisa para melhorar osPesquisa para melhorar os
treinamentostreinamentos
Valendo o PPT
http://www.impressaogerenciada.com.br/pesquisa/

Próximo treinamentoPróximo treinamento
• GED (Gerenciamento eletrônico de
documentos)
Quarta-feira, 09/07/2014
Quarta-feira, 09/07/2014
09:30h – Horário Brasília (12:30 Lisboa)
http://www.impressaogerenciada.com.br/treinamentos/

Software para Controle deSoftware para Controle de
ChamadosChamadosChamadosChamados

Questões ChaveQuestões Chave
• Não existe bala de prata;
• O “de graça” pode sair caro;
• Menos é mais;
• Implantar e manter dá trabalho;
• Implantar e manter dá trabalho;
• Teste antes de colocar em produção;
• Treine toda a equipe, sempre;
• Esteja preparado para oposição.

• Fazer é muito mais caro que contratar;
• Implantar demora tempo;
• Migre os clientes aos poucos;
• Tenha um cronograma bem definido;
• Tenha um cronograma bem definido;
• Eleja um responsável pela implantação;
• O Cliente vai ter resistência, tenha paciência;
• Treine os clientes.

• Reserve um servidor para isso;
• Tenha backup;

Mínimo NecessárioMínimo Necessário
• Cadastro de Chamados;
• Cadastro de base de conhecimento;
• Relatórios de Chamados.

DesejadoDesejado
• Cadastro de Clientes;
• Postal para o Cliente;
• Cadastro de Contratos e SLA;
• Alertas de SLA;
• Alertas de SLA;
• Workflow do atendimento controlado por
tempo;
• Controle de peças;
• Painel de indicadores.

Exemplos de SoftwareExemplos de Software
Free
• GLPI (http://www.glpi-project.org/)
• RedMine (http://www.redmine.org/)
• OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/)
• OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/)
Pagos
• ZenDesk (http://www.zendesk.com/)
• SysAid (http://www.ilient.com/)

Exemplos deExemplos de ERPsERPs com suporte ecom suporte e
contratos de outsourcingcontratos de outsourcing
• Softilux (http://softilux.com.br/)
• Brascomm (http://www.brascomm.net/)
• E-Corporativo (http://www.tins.com.br/)
• E-Corporativo (http://www.tins.com.br/)

PerguntasPerguntas

Obrigado!!!Obrigado!!!
Thiarlei Macedo
Thiarlei Macedo
thiarlei@impressaogerenciada.com.br
www.impressaogerenciada.com.br.

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