O documento discute o setor de qualidade de uma empresa, incluindo suas principais responsabilidades como estabelecer padrões de produção, garantir a qualidade dos processos e produtos, e corrigir falhas. Também aborda conceitos como gestão da qualidade, indicadores de desempenho, pesquisa de satisfação do cliente, e procedimentos operacionais padrões.

1. SETOR DE QUALIDADE
Garantia da
Qualidade

2. O que é o setor de Qualidade
Gestão de Qualidade e Isso
P.O.P e Script
Indicadores
Pesquisa de Satisfação
Agenda

3. O setor de qualidade de uma
empresa conta com uma grande
quantidade de atribuições.
Estabelecer padrões de produção,
checar o que está sendo realizado e
corrigir falhas são alguns exemplos
disso. Exatamente por isso, ele
contribui de diversas formas com o
sucesso da empresa.
O que é
Setor de Qualidade

4. Toda empresa é um organismo dividido em pequenas partes funcionais, como o
setor de atendimento, marketing e gestão de pessoas, que têm
responsabilidades específicas. Uma das partes funcionais mais importantes é o
setor de qualidade!
Sua principal missão é manter um elevado grau de excelência em tudo o que é
realizado, sobretudo nas atividades operacionais, ligadas à atividade-fim do
negócio. Desse modo, o organismo chamado empresa pode funcionar com
fluidez e precisão.
Para que tal missão seja cumprida, o setor de qualidade precisa assumir uma
série de tarefas, bem como distribuí-las entre seus profissionais e equipes.
Setor de Qualidade: Descrição

5. A ISO 9001 é um sistema de gestão com o intuito de garantir a otimização de
processos, maior agilidade no desenvolvimento de produtos e produção mais ágil a
fim de satisfazer os clientes e alcançar o sucesso sustentado.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funciona como um instrumento para
ajudar o gestor a encontrar e corrigir processos ineficientes dentro da organização.
Além disso, é uma forma de documentar a cultura da organização, permitindo que
o negócio cresça mantendo a qualidade dos bens e serviços prestados.
Por se tratar de um sistema internacional criado pela ISO (International
Organization for Standardization), que é uma organização fundada em 1946 e
sediada em Genebra, na Suiça com o propósito de desenvolver e promover normas
que possam ser utilizadas por todos os países do mundo, é uma ferramenta que
pode ser adotada por qualquer empresa, de qualquer porte e por isso é a norma
mais conhecida e adotada em todo o mundo pelas empresas de sucesso.
Setor de Qualidade: O que é ISO 9001?

6. De maneira resumida, a ISO 9001 serve para melhorar a gestão da sua empresa e
aumentar a satisfação dos seus clientes. É por isso que a adoção de um sistema de
gestão é uma decisão estratégica da empresa.
A melhoria da gestão da empresa acontece quando:
• Identificamos o contexto que a empresa está inserida;
• Obtemos uma visão holística da organização utilizando a abordagem de
processos;
• Identificamos riscos que podem prejudicar o andamento das atividades;
• Medimos e avaliamos os resultados do desempenho e eficácia do processo;
• Asseguramos a melhoria contínua do processo;
• Monitorar continuamente a satisfação dos clientes.
Setor de Qualidade: Para que serve a ISO 9001?

7. •1. Foco no cliente
•2. Liderança proativa
•3. Melhoria contínua
•4. Decisão baseada em fatos
•5. Boa relação com os fornecedores
•6. Visão sistêmica
•7. Gerenciamento de processos
•8. Envolvimento de todos os colaboradores
Setor de Qualidade: Pilares da Gestão de Qualidade
Gerenciar a qualidade demanda atenção a uma série de princípios e obrigações.

8. Setor de Qualidade: Indicadores de Atendimento

9. 1 Chamadas atendidas
volume de ligações recebidas por operação. Além disso, o indicador não
só aponta as chamadas de um colaborador, como também respectivamente de
cada setor.
Estes dados revelam a eficiência do setor e podem apontar a necessidade de
aumentar
ou reduzir a quantidade de agentes.
2 TMA
Tempo Médio de Atendimento (TMA), é um indicador utilizado para mensurar
quanto tempo, em média, dura um atendimento prestado ao seu cliente.
3 TME
Tempo Médio de Espera (TME), será utilizado para identificar quanto tempo o
cliente aguarda na fila antes de ser efetivamente atendido. Para saber essa
resposta, será dividido o número de chamados atendidas pelo tempo total de
espera de determinado período.
Setor de Qualidade: Indicadores

10. 4 Taxa de abandono
Taxa de abandono, ou Churn Rate, é um indicador reflexo de um tempo de espera
(TME), para atendimento muito alto. Desse modo, os clientes desistem do chamado
antes mesmo de serem atendidos, seja por falta de paciência ou de tempo
5 Taxa de contato
O indicador representa a quantidade de ligações atendidas em razão do total de
clientes contatados, em um dia. Ele mostra tanto a produtividade quanto o sucesso
dos membros da equipe
6 Tempo de Pós-Atendimento
Ele representa o tempo médio que cada agente leva para finalizar o processo, após
encerrar a ligação, por exemplo, para fazer o registro no sistema RBX ou dar
andamento à solicitação.
7 Best Time to Call
Através desse indicador, também é possível identificar como o consumidor prefere
ser abordado, seja através do contato residencial, comercial ou por celular.
Setor de Qualidade: Indicadores

11. 8 IRC - (Índice de Rechamada)
Taxa de abandono, ou Churn Rate, é um indicador reflexo de um tempo de espera
(TME), para atendimento muito alto. Desse modo, os clientes desistem do chamado
antes mesmo de serem atendidos, seja por falta de paciência ou de tempo
9 NPS - (Net Promoter Score)
O indicador representa a quantidade de ligações atendidas em razão do total de
clientes contatados, em um dia. Ele mostra tanto a produtividade quanto o sucesso
dos membros da equipe.
Setor de Qualidade: Indicadores

12. PESQUISA DE SATISFAÇÃO
POS VENDA, RECLAMAÇÃO, ANATEL E GOOGLE
Para compreender melhor a necessidade do cliente
precisamos entrar em contato com cliente afim de
verificar sua satisfação com nossos serviços.
Sendo em casos ativos, como no pos venda referente a
venda, instalação e conexão ou ao final do atendimento
sobre a sua opinião de seu atendimento.
Ou em casos que o cliente informa insatisfação em
serviços através de canais como: Reclame aqui, google
ou Anatel.

13. O que é esse tal de POP?
O POP nada mais é que um documento que estabelece de forma minuciosa
os detalhes de um processo, elencando aspectos como sequência de
procedimentos, materiais utilizados, cuidados a serem observados,
responsáveis por cada etapa e quaisquer outras informações relevantes
para que a tarefa seja realizada dentro do padrão de qualidade esperado.
Qual o objetivo do POP?
O principal objetivo de um Procedimento Operacional Padrão, como
o próprio nome já dá a entender, é padronizar a realização de um
processo de forma a minimizar erros, desvios e variações. Assim fica
muito mais fácil garantir a qualidade do procedimento, seja ele qual for.
P.O.P – Procedimento Operacional Padrão

14. Que elementos compõem um POP?
Um POP é composto, principalmente, dos seguintes elementos:
• Nome do procedimento;
• Local de aplicação;
• Responsáveis pela tarefa elencados por cargos e não por nomes, já que
estes podem mudar com o tempo;
• Responsável pela elaboração do POP;
• Materiais envolvidos na tarefa;
• Documentação de referência, como manuais, estatuto, guias de segurança
e assim por diante;
• Siglas devidamente descritas;
• Passo a passo do procedimento, incluindo etapas e sequência de
realização, além da nomeação dos responsáveis
por cada etapa;
• Gráficos e fluxogramas, no caso de tarefas com alto grau de
complexidade;
• Perspectiva de revisão, ou seja, dentro de qual período o POP precisará
ser revisado.
P.O.P – Procedimento Operacional Padrão

15. Script de atendimento consiste em um documento que direciona os profissionais
durante o contato com o cliente.
A utilização dessa ferramenta visa dar apoio aos profissionais, bem como garantir
maior fluidez no atendimento e reduzir as chances de falhas.
O uso de um script também ajuda a padronizar o atendimento mantendo, assim, a
qualidade do serviço e tornando-o mais ágil e preciso.
Qual a importância do script no telemarketing?
No telemarketing, o script de atendimento ajuda o agente a quais passos seguir
durante a interação com o cliente.
Essa ferramenta ajuda o profissional a, por exemplo, se apresentar
adequadamente, contornar objeções de vendas e a encerrar o atendimento de
maneira satisfatória.
SCRIPT – Procedimento de atendimento

16. OBRIGADO PELA
ATENÇÃO!