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 15 anos de Atuação no Mercado
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Diferenciais SMS
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Analista possui perfil generalista e sênior
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No que acreditamos
Missão
Ser percebida pelos clientes como um parceiro estratégico que desenvolve soluções em tecnologia
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Vamos aproveitar melhor o tempo?
Saiba mais em:
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Sustentação de Ambiente TOTVS Protheus - SMS Soluções em Tecnologia da Informação

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Sustentação de Ambiente TOTVS Protheus - SMS Soluções em Tecnologia da Informação

  1. 1. Quanto vale o tempo para o seu negócio?
  2. 2. E a fórmula... ...quanto vale?
  3. 3. A SMS Integradora em Soluções para o ERP Microsiga Protheus da TOTVS, se preocupa com a Gestão do Tempo e Foco, ingredientes indispensáveis para o sucesso de qualquer negócio, por isso, desenvolveu exclusivamente à seus clientes o produto SUSTENTAÇÃO.
  4. 4. SEU TEMPO > SEU COREBUSINESS = $$$ para seu Negócio NOSSO TEMPO > SEU SISTEMA 100% = Sua Empresa
  5. 5. Quem é a SMS?  Especialista em Soluções para o ERP Microsiga Protheus® da TOTVS®  15 anos de Atuação no Mercado  Alianças Estratégicas Nacionais  Equipe de Alta Performance com Expertise no Negócio  Soluções para Pequenas, Médias e Grandes Empresas
  6. 6. O que é o Sustentação? Imagine o atendimento de todo o ambiente do seu TOTVS Protheus personalizado do jeito que seu negócio necessita, nem mais, nem menos... Agora imagine que todos os atendimentos/chamados gerados ofereçam documentação para: • Gestão a Vista; • Maior Controle das Solicitações • Banco de Conhecimento • Treinamentos Especializados - Minimizando o Retrabalho Imaginou? Bem, isso é possível!
  7. 7. Visão Sustentação PERSONALIZAÇÃO Os serviços de Sustentação da SMS são desenhados com uma metodologia própria, gerando uma solução totalmente personalizada para o seu negócio. Porque na SMS sua empresa não é apenas mais uma!
  8. 8. ONDE ESTAMOS: Toda estrutura de Sustentação está localizada em Curitiba/PR, contendo uma equipe sênior de mapeamento e desenvolvimentos específicos.
  9. 9. Severidade Nos preocupamos que seu negócio não pare nunca, por isso, investimos constantemente no treinamento de nossa equipe, assim como, em sempre levar melhorias para nossos clientes. Atuamos com SLA (Nível de Serviço Acordado) de acordo com criticidade do seu chamado.
  10. 10. Tempo para primeiro contato Tempo de Solução O cliente não consegue fazer uso do sistema, resultando em um impacto crítico em suas operações com graves restrições. O cliente consegue fazer o uso do sistema, com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais. O cliente consegue fazer uso do sistema e não afeta a suas operações. Crítica ou Alta Média Baixa
  11. 11. Tempo para primeiro contato Tempo de Solução Crítica ou Alta Média Baixa Em até 2 hora úteis Em até 6 hora úteis Em até 10 hora úteis Em até 1 dia útil (8,5 horas úteis) Em até 16 hora úteis Em até 24 hora úteis
  12. 12. Serão encaminhadas para o Cliente analisar a viabilidade de negócio para implementação ou negociação com o comercial. Sugestões de Melhoria: Possui o atendimento e depende de viabilidade técnica e proposta comercial ou banco de horas disponível. Solicitação de Customizações: Seidentificadoquea demandafordecorrentede nãoconformidadenoproduto TOTVSProtheus,seráaberto umchamadonoPortal do Clientepara MATRIZ TOTVS,ondeserá acompanhado,feitoas interaçõeseaplicadoas soluçõesenviadas.Tudofeito pelaSMSparamaior comodidadeaosnossos clientes. Chamados TOTVS: Melhorias e Chamados
  13. 13. Indicadores Os dados extraídos da nossa plataforma de gestão SUSTENTAÇÃO geram relatórios analíticos e sintéticos, que são disponibilizados ao cliente mensalmente para validação dos trabalhos realizados. Mais transparência para sua Gestão! Exemplo a seguir
  14. 14. 92.07% 94.61% 96.59% 96.13% 94.73% 94.98% 95.61% 95.08% 95.08% 90.95% 93.67% 92.96% 94.07% 96.06% 98.03% 97.61% 96.29% 96.86% 97.47% 97.47% 96.41% 92.81% 97.07% 97.54% 83.15% 87.28% 84.27% 88.70% 88.72% 83.33% 88.46% 85.12% 88.59% 81.44% 85.02% 86.70% 65.00% 72.51% 68.86% 65.54% 70.54% 78.56% 75.00% 69.00% 73.51% 79.58% 77.87% 79.40% 08/2010 09/2010 10/2010 11/2010 12/2010 01/2011 02/2011 03/2011 04/2011 05/2011 06/2011 07/2011 TOTAL OK FAIXA1_TP OK FAIXA2_TP OK FAIXA3_TP OK
  15. 15. Sistema de Controle dos Chamados O sistema para Gestão dos Atendimentos é o GLPI, onde cada cliente possui seu acesso único ao portal, com suas estatísticas e ações que são geradas a partir dos chamados. Gestão a vista da comunicação entre a tecnologia e seu negócio!!
  16. 16. Ciclo de Atendimento - Sustentação Aqui na SMS o processo de atendimento de seu chamado é estruturado, onde nada será feito sem documentação. Além disso, todo atendimento sempre terá um chamado, onde também garantimos que toda solução possua uma QA – Qualidade antes da entrega ao usuário. Desta forma, minimizamos desgastes nas entregas e deixamos o usuário muito mais satisfeito.
  17. 17. Modelo de Atendimento A equipe de Sustentação possui profissionais com senioridade para atendimento a consultoria e programação. Adotamos o modelo SPOC (Single Point Of Contact), onde o Analista pode estar presente no cliente, dada a necessidade. Nosso método abrange 3 níveis de escala: 1º Atendimento Dedicado – SPOC; 2º Atendimento para Monitoramento e Acompanhamento; 3º Gerente de Projetos Dedicado. Este modelo de atendimento oferece maior performance às solicitações de nossos clientes.. .
  18. 18. Diferenciais SMS Além dos consultores de campo, sua empresa conta com outros profissionais que estarão acompanhando todos os seus projetos e serviços na SMS. São eles: • Executivo de Atendimento e Relacionamento (EAR) • Coordenador de Projetos • Líder de Equipe
  19. 19. Na SMS (Modelo Sustentação) No Mercado (Modelo Tradicional) Analista possui perfil generalista e sênior que começa a atender o cliente para otimização diária e maior produtividade nas solicitações x soluções das demandas. Solução elaborada conforme a necessidade do cliente (customização). O cliente cria seu modelo de atendimento seguindo uma severidade de chamado. Adequando seu modelo de atendimento conforme necessidade. Diferencial SLA. Primeiro atendimento é feito por analistas Juniores, nem sempre atendendo a solicitação em tempo hábil e com a competência necessária para resolução da questão, havendo necessidade de escala de atendimentos (nível 1, nível 2..) Atendimento por número de chamados, quantitativo, padronizado (sem nenhuma personalização). Contratação de pacotes de chamados (ficando limitado e tendo custos com chamados excedentes). Tratativa como modelo helpdesk.
  20. 20. No que acreditamos Missão Ser percebida pelos clientes como um parceiro estratégico que desenvolve soluções em tecnologia para tornar as empresas mais competitivas em seus negócios. Proporcionar a seus participantes crescimento com aprendizagem diária, conhecimento compartilhado e liberdade para inovação Visão Proporcionar soluções que atendam as necessidades de nossos clientes através da parceria em tecnologias aplicadas ao negócio de sua empresa, utilizando as mais inovadoras soluções em sistemas de ERP. Nossa responsabilidade é estar permanentemente na busca por aprimorar, padronizar e otimizar processos visando resultado e auxílio em tomada de decisões estratégicas, táticas e operacionais. Valores Sustentamos nossos valores com ética, orientação ao cliente, simplicidade com qualidade, eficácia (fazer mais com menos), respeito ao indivíduo e responsabilidade profissional, tudo para conquistar e manter o respeito, credibilidade e fidelidade dos clientes.
  21. 21. Vamos aproveitar melhor o tempo?
  22. 22. Saiba mais em: contato@smsti.com.br www.smsti.com.br +55 41 3015-5076 Rua Camões, 1.720 Hugo Lange Curitiba - PR

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