1. Imagem - Fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
2. A empresa
A Brasen, Brasil Serviços de Tecnologia da Informação é
uma empresa que tem como foco principal de atuação o
fornecimento de serviços e soluções de TI.
A Brasen constrói sua história por meio de uma visão
abrangente de TI, preza pelo desenvolvimento das
pessoas, o investimento em infraestrutura e
certificações e seus principais pilares são: terceirização
dos serviços TI, compromisso com cliente e inovação.
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
3. Unidade de Negócios – Service Desk
O Service Desk mantém seu foco no gerenciamento de
incidentes, a fim de atender, administrar, resolver e
gerenciar as ocorrências buscando uma solução em 1°,
2°, 3° nível com atendimento on-site e off-site, com
técnicos treinados e certificados nas diversas áreas de
TI.
Os investimentos na gestão de recursos humanos,
infraestrutura e ferramentas de controle e gestão ficam
sob a responsabilidade da unidade de negócios (Service
Desk), enquanto nossos clientes concentram-se nas
atividades críticas de seus negócios.
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
4. Missão
Apresentar um serviço de Service Desk
com qualidade e eficiência para nossos
clientes. Buscando alcançar excelência
nos serviços prestados e melhora
continua no processo de negócios,
mantendo as vantagens competitivas
neste segmento de atuação.
Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
5. Visão
Ser referência na prestação de
serviços de Service Desk aplicando
qualidade, tecnologia, inovação,
atingindo níveis de excelência a fim de
ampliar a participação no mercado,
em 45% até 2014. Conquistar os
mercados globais, e garantir sempre,
a satisfação e fidelidade dos nossos
clientes.
Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
6. Público Alvo
O Service Desk oferece um conjunto de soluções em
governança e gestão de TI, para diferentes segmentos
de negócios e empresas de diversos portes, focando no
atendimento à grandes e médias corporações.
As empresas que contratam esses serviços são
basicamente bancos, seguradoras, previdência privada,
telefonia móvel e fixa, fabricantes de computadores e
celulares, TV a cabo etc.
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
7. Principais Concorrentes
Algumas empresas atuantes no mercado oferecem o mesmo tipo de
serviços prestados pela unidade de negócio. Analisando o porte,
portfólio e clientes atendidos, podemos considerar as empresas
abaixo como nossas principais concorrentes:
Principais concorrentes - Fonte: Elaborado pela própria equipe.
8. Capacidade de Atendimento
O dimensionamento do número de chamadas, é realizado de acordo com as
métricas de atendimento, pela equipe de planejamento. Um sistema analisa a
curva de chamadas e distribui o número de operadores/ hora, para que não
ocorra filas e seja possível manter o nível de qualidade descritos nos SLA’s.
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
9.
10.
11. Estratégia de Negócios
Objetivos Estratégicos;
Estratégia Service Desk;
Estratégia Corporativa;
Estratégia de Diferenciação;
Estratégia de Inovação;
Estratégias Funcionais de Suporte.
Imagens fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011
13. Balanced Scorecard
Todos os funcionários em todos os níveis (estratégico,
tático e operacional) têm acesso as medidas financeiras
e não financeiras para compreender o impacto e
consequências de suas decisões em nível estratégico e
reconhecer os vetores de sucesso ao longo prazo
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
14. Balanced Scorecard
No BSC são quatro perspectivas:
Financeira;
Cliente;
Processos internos;
Aprendizado e crescimento;
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
15. Mapa Estratégico
Mapa Estratégico unidade de negócios Service Desk - Fonte: Elaborado pela própria equipe.
17. Catálogo de Serviços - Software
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Criação Baixa 02 dias
Reset de Senha Média 01 dia
E-mail Configuração Média 02 dias
Erros ou problemas Baixa 02 dias
Dúvidas Média 01 dia
Instalação Baixa 02 dias
Configuração Média 01 dia
Aplicativos Atualização Média 02 dias
Remoção Baixa 02 dias
Reinstalação Baixa 02 dias
Instalação Aplicativo Média 01 dia
Vídeo Conferência
Configuração Aplicativo Média 02 dias
Adição de usuário Média 01 dia
Configuração de perfil Média 01 dia
Active Directory Compartilhamento de pastas Baixa 02 dias
Reset de Senha Alta 02 horas
Remover usuário Alta 02 horas
Tabela 2 – Catálogo de Serviços de Software - Fonte: Elaborado pela própria equipe.
18. Catálogo de Serviços - Impressora
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Toner Troca Baixa 02 dias
Troca de peças Alta 02 horas
Manutenção
Limpeza Média 01 dia
Remoção papel atolado Alta 02 horas
Papel
Abastecimento de papel Alta 02 horas
Scanner Configuração Média 01 dia
Fax Configuração Média 02 dias
Dúvidas Orientação Geral Baixa 02 dias
Catálogo de Serviços para Impressora - Fonte: Elaborado pela própria equipe
19. Catálogo de Serviços - Hardware
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Instalação Equipamentos Baixa 02 dias
Trocar Equipamentos Média 01 dia
Vídeo Conferência
Manutenção Média 01 dia
Configuração Baixa 02 dias
Troca de peças Média 01 dia
Resolução de problemas Instalação Drivers Média 01 dia
Manutenção de Equipamento Média 01 dia
Troca de periféricos Média 01 dia
Periféricos Instalação de periféricos Média 01 dia
Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia
Manutenção de Projetor Baixa 02 dias
Projetor Preparo para apresentações Média 01 dia
Empréstimo Baixa 02 dias
Catálogo de Serviços de Hardware - Fonte: Elaborado pela própria equipe
20. Catálogo de Serviços - Infraestrutura
Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA
Instalação de ponto Média 01 dia
Rede Manutenção de ponto Média 01 dia
Resolução problemas Alta 02 horas
Instalação Baixa 02 dias
Rede sem fio Configuração Média 01 dia
Manutenção Baixa 02 dias
Instalação de ramal Média 01 dia
Remoção de ramal Média 01 dia
Telefonia
Troca de ramal Baixa 02 dias
Configuração lógica Baixa 02 dias
Movimentação de ponto de dados Média 01 dia
Mudança de Layout Instalação ponto de dados Média 02 dias
Mudança de equipamentos Baixa 02 dias
Catálogo de Serviços de Infraestrutura - Fonte: Elaborado pela própria equipe
21. Serviços Prestados e não suportados
Serviços prestados Serviços não suportados
Instalação e manutenção de Software Aluguel de Equipamento
Instalação e manutenção de Hardware Softwares não homologados
Infraestrutura de TI Suporte fora do escopo do Service Desk
Configuração de Servidores Habilitação de crachá no sistema
Instalação de servidores Instalação de ponto elétrico
Instalação física de impressoras Acesso a determinados sistemas
Aluguel de projetor Acesso a determinadas pastas na rede
Mudança de Layout Criação de usuários
Troca de equipamentos fora da garantia Reset de senhas da rede
Troca de equipamentos alugados Bloqueio/ Desbloqueio de Sites
Instalação de ponto de rede
Configuração de ramal analógico
Configuração de ramal Digital
Recuperar informação do ramal
Recuperação de arquivos do servidor
Recuperação de arquivos da maquina
Atualização de software específico
Compra de equipamentos
Serviços Prestados e não suportados - Fonte: Elaborado pela própria equipe
22. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
23. Operação de Serviço – Service Desk
Apresenta processo para alcançar a excelência operacional no
dia-a-dia e descreve como alcançar a mesma, de maneira
eficaz e eficiente no suporte e entrega do serviço, mantendo a
vigor os componentes que suportam o serviço. Seus principais
processos são:
Gestão de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Mudança
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
24. Níveis de Atendimento
Básico (1° nível);
O nível básico pode receber incidente por diversas origens como:
telefone, e-mail e ou aplicação;
Hábil (2° nível);
Responsável por: investigar, diagnosticar, solucionar e escalonar
incidentes para o 3° nível;
3 Expert (3° nível)
Responsável por finalizar o atendimento, solucionando todos os
incidentes com atendimento por telefone, remoto e no local
conforme grau de dificuldade para solução do
incidente, uma vez que os incidentes não podem
ser escalonados para outras áreas de TI.
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
25. Fluxo de Atendimento
Níveis de um Service Desk, com base no modelo ITIL. - Fonte: Elaborado pela própria equipe
27. Recrutamento e Gestão de Equipe
Principais perfis e cargos de Service Desk são:
Coordenador
Analista De Suporte I
Analista De Suporte II
Analista De Suporte III
Fonte: www.freedigitalphotos.net/>. Acesso em 26/11/2011
29. Pesquisa de Marketing
De acordo com SAMARA (2007), a pesquisa de marketing
para obter êxito, é necessário o uso da criatividade,
imaginação e emoção.
Processo de planejamento de marketing - Fonte: Livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007, pág. 2)
30. Marketing Mix
De acordo SAMARA (2007), as organizações podem
administrar seu composto mercadológico com o uso dos
quatro “pês”: produto, preço, promoção e ponto-de-
venda. Para exemplificar veja a figura abaixo:
Marketing Mix - Fonte: Adaptado do livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007), pág. 3
31. Pesquisa de Satisfação
A unidade de Service Desk para elaborar uma pesquisa
de satisfação define como problema de pesquisa:
analisar sua postura estratégica no mercado, elaborar
seu plano de comunicação, identificar possível gaps em
seu atendimento, analisar opinião de cliente,
funcionário e colaboradores e verificar sua aceitação no
mercado.
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
32. Modelo de processo de Pesquisa
Contar
Usuário
Service
N
Desk Fim
Atendimento
Canais de
Encaminhar para
Primeiro Nível de
Suporte
Solução para o Cliente
Atendimento
Primeiro Nível Segundo Nível Terceiro Nível Solucionar e
Prestar Suporte Prestar Suporte Prestar Suporte Finalizar
Incidente
Solução para o Cliente
Service Desk
Deseja fazer a pesquisa
de atendimento
URA - Pesquisa Eletrônica
Suas Solicitações foram O consultor do Service Desk Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau
atendidas (1-Sim, 0 Não) foi cordial durante o de satisfação com esse atendimento
atendimento (1-Sim, 0 Não)
Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau de Usando uma escala de 0 a 5 qual o grau de
conhecimento do analista de suporte satisfação com esse atendimento
Modelo de processo de Pesquisa atendimento Service Desk. - Fonte: Elaborado pela própria equipe
33. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
34. Política de Segurança da Informação
Identificação dos Recursos Críticos
Segurança física
Segurança lógica
Classificação das Informações
Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade
Sistema de classificação da informação, que é dividido em:
Informação Pública
Informação interna
Informação confidencial
Informação restrita
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
35. Política de Segurança da Informação
Elaboração de normas e procedimentos
Definição de planos de recuperação, contingência,
continuidade de negócios
Definição de sanções ou penalidades pelo não
cumprimento da política
Aprovação da alta administração
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
36. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
37. Processo de Venda
8 Acompanhamento
7 Aquisição
6 Enfrentando objeções
5 Apresentação
4 Determinação da necessidade
3 A abordagem
2 Pré-abordagem - planejamento das vendas
1 Prospecção
Figura 8 – Oito passos do processo de Vendas
Fonte: Adaptado do livro Gestão da Força de Vendas, SPIRO (2009), pág. 66
38. Processo de Vendas Unidade Negócios Service Desk
Fonte: Elaborado pela própria equipe
39. Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
40. Metodologia para aquisição de Software
CMMI – Áreas de processos - Nível 2: Gerenciado
Gerenciamento de Requisitos
REQM (Requirements Management)
Gerenciamento de Acordo com Fornecedor
SAM (Supplier Agreement Management)
CMMI para Aquisição (CMMI-ACQ)
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
41. Etapas para aquisição de Software
Planejamento de Projeto
É definir uma estratégia de aquisição estabelecer e manter
planos com níveis cada vez maiores de detalhe para
atender as necessidades do projeto
Monitoramento e Controle de Projeto
Solicitação e Monitoramento de Contrato
Documento de Análise de Aquisição de Solução
Qualidade de Software ISO 9126
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
42. Etapas para aquisição de Software
Contrato de Aquisição de Produto com o Fornecedor
Métodos para aquisição
Critério para seleção
Documentação do contrato com o fornecedor
Procedimentos de Manutenção do Produto Adquirido
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
43. Processo de Escolha do Software
Os principais processo de seleção de software são:
Definição do Escopo do projeto
Identificar os Stakeholders internos e externos
Criar o plano de aquisição
Definição de Requisitos de Software
Definir o orçamento
Definir métrica e regra para análise do software
Desenvolve plano de teste de software
Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011
44. A definição da escolha do software de Service Desk
Principais software avaliado na RFP
Automidia Service Management
Remedy Service Desk (BMC)
Tivoli Service Request Manager (IBM)
Vencedor
Automidia Service Management
Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp
50. Referências Bibliográficas
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