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DIA 01 Apresentação de Conceitos e Discussões Teoria x Prática
FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS  DE TI
TI -  Vista hoje como parte do negócio e parceira estratégica.  Decisões sobre os investimentos em TI sendo tratadas em reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Não é mais possível tratar a TI isoladamente.
Em quais serviços podemos implementar Gestão de Serviços PERGUNTA
 
 
 
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CARACTERÍSTICAS E PILARES
Por que adotar o Gerenciamento de Serviços?  Melhor qualidade no serviço e suporte mais confiável; Segurança e confiança da continuidade dos serviços  de TI, aumentando a habilidade para restaurar os  serviços quando houver necessidade;  Visão mais clara da capacidade atual; Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias;  Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas; Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez;
Benefícios Operacionais Aumentar a disponibilidade;  Adequar a capacidade;  Aumentar a eficácia; Otimizar os controles; Descentralizar o conhecimento ; Benefícios Corporativos Reduzir custos; Sustentar continuidade dos negócios;  Aumentar qualidade dos serviços; Melhorar o relacionamento com clientes;  Melhorar o desempenho;
OBJETIVO  DE  PROCESSOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],A Gestão de Serviços de TI é parte integrante da governança corporativa e consiste de processos que assegurem que a TI sustente os objetivos da organização.
Tecnologia Produto / Serviço Foco no Cliente Foco no Negócio Cadeia de Valor Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Estágio 4 Estágio 5 Alto Baixo Influência no Negócio ,[object Object],Alto Maturidade
Os processos não são aplicados como um todo, não existe supervisão e controle das atividades. Os processos são desorganizados, não existem padrões e apenas controles técnicos. Os processos são seguidos com padrão regular, existem práticas regulares de governança. Os processos são documentados e comunicados, diretrizes de negócio são concretizadas. Os processos são monitorados e mensurados e existem avaliações regulares e indicadores. Os processos são automatizados e as atividades de TI são direcionadas para as prioridades reais do negócio. Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 ,[object Object]
 
O que a NetService/Scua tem de melhor? Quais são os diferenciais da NetService/Scua no mercado? Por que comprar da NetService/Scua? Somos competitivos? Como vender melhor nossos Serviços?
 
Sobrecarga Corporativa Excelência Operacional
 
 
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O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005. A NetService encontra-se no seleto grupo de empresas que fornecem seus serviços baseados nessa norma, o que garante qualidade e segurança na entrega dos serviços. *Fonte:  http://www.globalstand.com.br/empresa_noti02.htm ISO 20000 -  Conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de TI.
DIA 02 Apresentação de Teoria Biblioteca ITIL
ITIL NA PRÁTICA
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Atividades Principais  Cada processo deve possuir um responsável pelo seu gerenciamento e um indicador de performance para permitir o acompanhamento do desempenho. A medida que a equipe ganha experiência, os processos devem ser aperfeiçoados e para isso se usa um modelo de melhoria de processos.
ITIL  (Information Technology Infrastructure Library)  -  Desenvolvida inicialmente pela CCTA  ( Central Computing and Telecommunications Agency ),  atual OGC  ( Office of Government Commerce ).  OGC -  Órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.  Biblioteca ITIL -  Surgiu com o objetivo de melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde então, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também.  Em 1990, o ITIL acabou se tornando um padrão em todo o mundo e, a partir dele, houve várias adaptações de outros fornecedores, como a  Microsoft ,  IBM  e  HP .  
 
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[object Object],[object Object],[object Object],Principais desafios de implantação da ITIL
CLIENTE :  Aquele que paga pelos serviços de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa. No caso de um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas.  USUÁRIO :  Pessoa que usa os serviços de TI no dia-a-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poderá ter vários usuários dos serviços de TI.    Cliente  x  Usuário
 
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Tipos   Central de Atendimento ( Call Center )  Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone. Neste caso, a central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.   Central de Suporte ( Help Desk )  Tem como função resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface com o Gerenciamento da Configuração. O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada.    Central de Serviços ( Service Desk )  A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo interface com as requisições de mudanças.
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Detecção de incidentes e registro Os incidentes, na maioria das vezes, são oriundos de necessidades de suporte dos usuários. O contato com a Central de Serviços poderá acontecer por telefone ou e-mail. Atualmente, a maioria das empresas está adotando sistemas  web  que permitem que o usuário abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou  website , criando menos gargalo para a central e facilitando também a vida dos analistas de suporte que têm mais tempo para resolver os incidentes ao invés de gastar o tempo no registro do chamado via telefone. Classificação e suporte inicial Os incidentes devem ser classificados de forma que permita a identificação de erros conhecidos e gere informações gerenciais que permitam a identificação dos tipos de incidentes mais frequentes.
Investigação e Diagnóstico   Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigação e de diagnóstico será iniciada. Se a Central de Serviços não puder resolver um incidente, ele será atribuído a outros níveis de suporte que irão investigar o incidente. É importante que todas as partes que trabalham com os incidentes mantenham o registro de suas ações, atualizando o registro dos mesmos. Resolução e Restauração   Uma vez que uma solução de contorno ou definitiva para o incidente é encontrada, esta será implementada. Se uma mudança for necessária, uma RMD (Requisição de Mudança) será submetida ao Gerenciamento de Mudanças.
Fechamento do Incidente   A etapa de fechamento do incidente inclui: - Atualização dos detalhes do incidente; - Comunicação ao usuário sobre a solução. Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação   É importante que durante todo o ciclo de vida do incidente, a Central de Serviços permaneça proprietária do incidente, sendo ela responsável pelo seu fechamento.  Desta forma, teremos um comprometimento maior da Central de Serviços para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponível quando necessário.   
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Benefícios    O  software  serão liberados para teste e produção de uma maneira controlada e mantidos em um lugar seguro (Biblioteca Definitiva de  Software ); Possibilidade de implantar várias mudanças no  software  que está sendo utilizado no ambiente de produção, sem afetar a qualidade do ambiente; Os  softwares  em localizações remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econômica a partir de um ponto central; A possibilidade de uso de cópias ilegais é reduzida drasticamente; O impacto de um novo  hardware  é avaliado antes da sua instalação; Usuários finais mais informados sobre as liberações e envolvidos no ambiente de teste.
 
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Gerencia a qualidade dos Serviços de TI conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI, chamados “Acordos de Nível de Serviço” (ANS). Objetivo    Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.
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Objetivos   Entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro;   Entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.
Entrada ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Saída ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object], 
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Riscos de Eventos que podem causar um desastre Fonte: Gartner Study  2001 Objetivo   O objetivo do processo de GCSTI é dar suporte ao Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando que os requisitos técnicos da TI e facilidades de determinados serviços possam ser recuperados dentro de prazos requeridos e acordados. Evento Percentual Roubo 36% Vírus 20% Ataque de hackers 16% Falha de Hardware e Comunicação 11% Ambiente 7% Falhas de Software 4% Incêndio/ Enchentes / Forças Maiores 3% Outros 3%
 
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  • 3. DIA 01 Apresentação de Conceitos e Discussões Teoria x Prática
  • 4. FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
  • 5.
  • 6. Em quais serviços podemos implementar Gestão de Serviços PERGUNTA
  • 7.  
  • 8.  
  • 9.  
  • 10.
  • 11. Por que adotar o Gerenciamento de Serviços? Melhor qualidade no serviço e suporte mais confiável; Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade; Visão mais clara da capacidade atual; Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias; Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas; Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez;
  • 12. Benefícios Operacionais Aumentar a disponibilidade; Adequar a capacidade; Aumentar a eficácia; Otimizar os controles; Descentralizar o conhecimento ; Benefícios Corporativos Reduzir custos; Sustentar continuidade dos negócios; Aumentar qualidade dos serviços; Melhorar o relacionamento com clientes; Melhorar o desempenho;
  • 13.
  • 14.
  • 15.
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  • 18. O que a NetService/Scua tem de melhor? Quais são os diferenciais da NetService/Scua no mercado? Por que comprar da NetService/Scua? Somos competitivos? Como vender melhor nossos Serviços?
  • 19.  
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  • 24. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005. A NetService encontra-se no seleto grupo de empresas que fornecem seus serviços baseados nessa norma, o que garante qualidade e segurança na entrega dos serviços. *Fonte: http://www.globalstand.com.br/empresa_noti02.htm ISO 20000 - Conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de TI.
  • 25. DIA 02 Apresentação de Teoria Biblioteca ITIL
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  • 28. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - Desenvolvida inicialmente pela CCTA ( Central Computing and Telecommunications Agency ), atual OGC ( Office of Government Commerce ). OGC - Órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. Biblioteca ITIL - Surgiu com o objetivo de melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde então, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990, o ITIL acabou se tornando um padrão em todo o mundo e, a partir dele, houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft , IBM e HP .  
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  • 33. CLIENTE : Aquele que paga pelos serviços de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa. No caso de um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas. USUÁRIO : Pessoa que usa os serviços de TI no dia-a-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poderá ter vários usuários dos serviços de TI.   Cliente x Usuário
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  • 40. Tipos   Central de Atendimento ( Call Center ) Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone. Neste caso, a central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.   Central de Suporte ( Help Desk ) Tem como função resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface com o Gerenciamento da Configuração. O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada.   Central de Serviços ( Service Desk ) A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo interface com as requisições de mudanças.
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  • 47. Detecção de incidentes e registro Os incidentes, na maioria das vezes, são oriundos de necessidades de suporte dos usuários. O contato com a Central de Serviços poderá acontecer por telefone ou e-mail. Atualmente, a maioria das empresas está adotando sistemas web que permitem que o usuário abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website , criando menos gargalo para a central e facilitando também a vida dos analistas de suporte que têm mais tempo para resolver os incidentes ao invés de gastar o tempo no registro do chamado via telefone. Classificação e suporte inicial Os incidentes devem ser classificados de forma que permita a identificação de erros conhecidos e gere informações gerenciais que permitam a identificação dos tipos de incidentes mais frequentes.
  • 48. Investigação e Diagnóstico   Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigação e de diagnóstico será iniciada. Se a Central de Serviços não puder resolver um incidente, ele será atribuído a outros níveis de suporte que irão investigar o incidente. É importante que todas as partes que trabalham com os incidentes mantenham o registro de suas ações, atualizando o registro dos mesmos. Resolução e Restauração   Uma vez que uma solução de contorno ou definitiva para o incidente é encontrada, esta será implementada. Se uma mudança for necessária, uma RMD (Requisição de Mudança) será submetida ao Gerenciamento de Mudanças.
  • 49. Fechamento do Incidente   A etapa de fechamento do incidente inclui: - Atualização dos detalhes do incidente; - Comunicação ao usuário sobre a solução. Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação   É importante que durante todo o ciclo de vida do incidente, a Central de Serviços permaneça proprietária do incidente, sendo ela responsável pelo seu fechamento. Desta forma, teremos um comprometimento maior da Central de Serviços para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponível quando necessário.  
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  • 62. Benefícios    O software serão liberados para teste e produção de uma maneira controlada e mantidos em um lugar seguro (Biblioteca Definitiva de Software ); Possibilidade de implantar várias mudanças no software que está sendo utilizado no ambiente de produção, sem afetar a qualidade do ambiente; Os softwares em localizações remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econômica a partir de um ponto central; A possibilidade de uso de cópias ilegais é reduzida drasticamente; O impacto de um novo hardware é avaliado antes da sua instalação; Usuários finais mais informados sobre as liberações e envolvidos no ambiente de teste.
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  • 67. Gerencia a qualidade dos Serviços de TI conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI, chamados “Acordos de Nível de Serviço” (ANS). Objetivo    Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços. Ele é estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.
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  • 71. Objetivos   Entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro;   Entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.
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  • 74. Riscos de Eventos que podem causar um desastre Fonte: Gartner Study 2001 Objetivo   O objetivo do processo de GCSTI é dar suporte ao Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando que os requisitos técnicos da TI e facilidades de determinados serviços possam ser recuperados dentro de prazos requeridos e acordados. Evento Percentual Roubo 36% Vírus 20% Ataque de hackers 16% Falha de Hardware e Comunicação 11% Ambiente 7% Falhas de Software 4% Incêndio/ Enchentes / Forças Maiores 3% Outros 3%
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