Vendas consultivas

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Vendas consultivas

  1. 1. JB VILHENA Vice-Presidente do Instituto MVC vilhena@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br
  2. 2. Estar aqui com vocês é um prazer, uma honra e um enorme desafio !!
  3. 3. Expectativas
  4. 4. As 3 Premissas Básicas do Nosso Encontro Não existe chegar lá … Não se projeta o futuro olhando o passado … Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …
  5. 5. Estamos vivendo uma mentira (convencidos de que é verdade) MUDANÇA X TRANSIÇÃO
  6. 6. O Novo (?) Conceito de Vendas • Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa • Tomar conhecimento das mudanças do mercado Concorrência Crescente Avanços Tecnológicos Cenários Mutáveis e Turbulentos • Aumentar a liderança em áreas de prática profissional e mercados ( segmento, nicho, célula)
  7. 7. Características Específicas de Administrador do Relacionamento Boas Ruins “Detestáveis” Honestidade Não persistente Atitude arrogante. Atitude simpática ao perder uma venda. Aparece sem ter uma hora marcada. Chama de “querida” (uma cliente mulher). Admite seus erros Começa a visita fazendo graça. Fica muito íntimo. Capacidade de resolver problemas. Deprecia produto dos concorrentes. Age como se o cliente fosse ignorante. Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente diz. Choraminga. Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem. Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa saco !) Conhece o negócio do cliente. Não se preocupa com as necessidades do cliente. Joga uma empresa contra a outra. Bem preparado. Pouco conhecimento do produto. Insistente. Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do cliente.
  8. 8. Dimensões Críticas O sucesso de um vendedor está diretamente relacionado com três dimensões críticas: Autoconhecimento Conhecimento do produto, do mercado e do cliente Domínio das técnicas de vendas
  9. 9. Auto-conhecimento
  10. 10. Discutiremos um assunto Condicionada Crenças Modelos Modelos Mentais Mentais Valores Percepção = filtro Polêmico Resultados
  11. 11. DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e AUTO compreender CONHECIMENTO seus estados internos,emoções, bem como, seus efeitos sobre as outras PESSOAS. Conhecer suas forças e seus limites e ter certeza de seu próprio valor. CARACTERISTÍCA AUTOCONFIANÇA AUTO-AVALIAÇÃO REALISTA SEGURANÇA PESSOAL IDENTIDADE AUTO-ESTIMA
  12. 12. AUTOCONHECIMENTO Auto Imagem Auto-percepção Imagem Que o Outro Tem de Mim Busca de Feedback
  13. 13. Imagem Profissional Como você se vê Como os outros o vêem Imagem que gostaria de transmitir
  14. 14. A percepção e a razão Prisioneiro 2 Confessa Não confessa Confessa (5 , 5) (0 , 10) Prisioneiro 1 (10 , 0) Não confessa (1 , 1)
  15. 15. Você é um bom vendedor? Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso, propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema. Pontos Fortes Solução para aprimoramento Pontos Fracos Solução para desenvolvimento
  16. 16. JANELA DE JOHARI Conhecida pela pessoa Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros Desconhecida pela pessoa Arena Mancha Cega Fachada Área Desconhecida
  17. 17. CICLO DE MUDANÇA ATITUDE M U D A N Ç A COMPORTAMENTO P CONSTRUTIVO R OPORTUNIDADE (DESENVOLVIMENTO) O B L E M AMEAÇA DEFENSIVO A (STATUS QUO)
  18. 18. Conhecimento do Produto, do Mercado e do Cliente
  19. 19. Da Arte da Guerra – Sun Tzu Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas. Sun Tzu
  20. 20. Fatores-chave de Sucesso (FCS)
  21. 21. FA TORES-CHA VE DE SUCESSO (FCS) São condições julgadas necessárias para que uma empresa tenha sucesso em determinado ramo de negócios; Uma empresa deve ter um desempenho no mínimo satisfatório com relação a estas condições para ser bem sucedida em seu ramo; Podemos avaliar as empresas líderes no setor em que atuam, descobrindo as razões que as permitiram atingir esta posição;
  22. 22. FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS) A exper iência indica que o númer o de FCS’s definidos par a uma empr esa deve ser REDUZIDO; A identificação dos FCS’s facilita e CRIA FOCO na seqüência da fase analítica do pr ocesso de Vendas Podem ter em conta aspectos estr utur ais e aspectos r elacionados à per cepção do cliente.
  23. 23. FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS) Exercício 1. Escolha um produto comercializado pela Telefônica Empresas e faça a análise dos FCS 2. Escolha um cliente da TE e faça a análise de seus FCS
  24. 24. Identificação das Oportunidades
  25. 25. Identificação das Oportunidades Metodologia de Análise da Posição Competitiva • Análise das 5 Forças Competitivas; • Análise da Cadeia de Valor
  26. 26. Análise das 5 forças competitivas FORNECEDORES Poder de negociação dos fornecedores Concorrentes na Indústria ENTRANTES POTENCIAIS Ameaças de novos entrantes Ameaças de produtos ou serviços substitutos SUBSTITUTOS Rivalidade entre as empresas existentes COMPRADORES Fonte: Estratégia Competitiva - Michael Porter Poder de negociação dos compradores
  27. 27. A CADEIA DE VALORES A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa. Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva. A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação. Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
  28. 28. A CADEIA DE VALORES INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ATIVIDADES DE APOIO DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA M A AQUISIÇÃO LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA R MARKETING E SERVIÇOS VENDAS PÓS-VENDA G E M ATIVIDADES PRINCIPAIS A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes. FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte
  29. 29. A CADEIA DE VALORES Uma Empresa é um sistema de atividades , em que, dependendo de sua organização, é criada a vantagem competitiva. FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porte
  30. 30. Desenho de móveis adequados ao cliente Fabricação própria de móveis a baixo custo Grande poder de barganha com os fornecedores Equipe de vendas bem treinada Marketing Agressivo Fabricação e comercialização integradas Grandes depósitos com amplo estoque Frota própria de caminhões (linha branca) Parcerias com fornecedores Layout de lojas padronizado Sistema logístico sofisticado Compras em grande escala Logística e distribuição próprias Perfeito entendimento dos valores dos clientes Promoções diárias Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica Anúncios massificados em TV Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente Diversificação fornecedores linha branca Grande carteira de clientes Fácil renegociação Adm. do crédito próprio Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda Pagamentos apenas nas lojas Venda pelo crediário Acesso ao crediário sem comprovação de renda Autor: Prof Luis Carlos Sá
  31. 31. VINCULAÇÕES (elos) INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA AQUISIÇÃO LOGÍSTICA DE ENTRADA    OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA MARKETING E VENDAS ASSISTÊNCIA TÉCNICA M A R G E M Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou desempenho de outra Poderosa fonte de vantagem competitiva
  32. 32. Desenho de móveis adequados ao cliente Fabricação própria de móveis a baixo custo Grande poder de barganha com os fornecedores Equipe de vendas bem treinada Marketing Agressivo Fabricação e comercialização integradas Grandes depósitos com amplo estoque Frota própria de caminhões (linha branca) Parcerias com fornecedores Layout de lojas padronizado Sistema logístico sofisticado Compras em grande escala Logística e distribuição próprias Perfeito entendimento dos valores dos clientes Promoções diárias Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica Anúncios massificados em TV Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente Diversificação fornecedores linha branca Grande carteira de clientes Fácil renegociação Adm. do crédito próprio Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda Pagamentos apenas nas lojas Venda pelo crediário Acesso ao crediário sem comprovação de renda Autor: Prof Luis Carlos Sá
  33. 33. DOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDAS
  34. 34. Vendas no Passado 10% Relacionamento 20% Qualificação 30% Apresentação da solução 40% Fechamento O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
  35. 35. Vendas no Presente As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada. violada. 40% - Construindo Confiança 30% - Identificando Necessidades 20% - Apresentando Solução 10% Fechamento
  36. 36. Mutação do interesse do comprador Fase I Fase II Fase III Risco Grau Preço de Necessidades interesse Soluções Avaliação das Tomada de Determinação das alternativas Decisão necessidades Tempo
  37. 37. Os homens são melhores convencidos pelas razões descobertas por eles mesmos. Benjamin Franklin
  38. 38. Diferentes níveis de necessidade Visão DOR Necessidade ou dor latente Nenhuma necessidade
  39. 39. Diferentes Níveis de Necessidades • • • • Nível Zero: Nenhuma necessidade. Nível 1: Necessidade ou Dor Latente. Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa. Nível 3: Visão da Solução. A visão é do cliente, não sua.
  40. 40. Definição de dor • Dor [Do lat. dolore.] Sofrimento moral. Sensação desagradável, variável em intensidade e em extensão de localização, produzida pela estimulação de terminações nervosas especiais. • Fonte: Dicionário Aurélio
  41. 41. Os Três Níveis de Necessidade • • 1o.Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não está a par desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco. 2o. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor se torna latente. • 3o. Visão de Solução: tem 4 componentes: Quem estará fazendo O que, Quando, Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço) O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo resolvido. O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no desenvolvimento da solução. 1. 2. 3. 4. • •
  42. 42. Vender soluções implica que: 1. O vendedor encontre um comprador com uma dor; 2. Faça com que ele admita a dor e; 3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
  43. 43. Exemplos de Necessidades (Dores) • Aumento: • • Diminuição: • • Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra, devoluções, inadimplência,etc. vendas, receitas, lucros, margens, participação de mercado, qualidade,etc.. Estagnação • • Vendas Lucros
  44. 44. Modelo de Cliente em Ação (CEA) Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais completa.  Descreve 4 fases de utilização do produto experimentada pelo cliente:   Procura, CEA  Compra,  Usa e  Desfaz-se Procura Compra Usa Desfaz-se
  45. 45. Procura CEA Começa quando o cliente sente a necessidade de um produto ou serviço e termina quando decide quais especificações.  Durante esta fase o cliente:   Decide fazer a compra  Identifica e avalia os fornecedores  Justifica a compra  Determina os requisitos Procura Compra Usa Desfaz-se
  46. 46. Compra CEA Começa quando o cliente escolhe um fornecedor e termina quando o produto é entregue.  Durante esta fase o cliente:   Escolhe um fornecedor  Faz a compra  Paga o produto  Recebe o produto Procura Compra Usa Desfaz-se
  47. 47. CEA Usa Usa  Começa quando o produto ou serviço é entregue e termina quando não é mais necessário Procura  Durante esta fase o cliente:  Verifica se o pedido entregue está correto.  Verifica a qualidade do produto (serviço)  Aprende a usar o produto (serviço)  Gerencia o uso do produto (serviço)  Melhora ou valoriza o produto (serviço)  Mantém ou modifica o produto (serviço) Compra Usa Desfaz-se
  48. 48. Desfaz-se Desfaz-se  CEA Durante a fase final de uso o cliente desfaz-se do produto (serviço) das seguintes maneiras:  Decide substituir o produto, desfaz-se dele ou passa adiante,  Retira o produto de uso comercializando, descartando ou reciclando,  Passa o produto para Procura Compra Usa Desfaz-se o próximo cliente.
  49. 49. Modelo de Cliente em Ação (CEA) Modelo de Cliente em Ação (CEA) Procura Compra Usa Desfaz-se Locadora de Carro Situada em Importante Aeroporto Fases do Ciclo mais importante que outras dependendo de: •Cliente •Produto •Modo de utilização •Atitude da concorrência. Oferecer perfil computadorizado dos carros que têm mais saída e o custo de cada um. Oferecer que carros escolhidos ficariam à disposição. Impressão prévia de contrato de aluguel para acelerar processo de locação. Funcionário poderia telefonar para o encarregado da garagem e conseguir que o carro fosse enviado ao terminal. Oferecer chaves Facilitar o retorno extras, serviços do carros pelo de emergência e cliente, outros. fornecendo aos Informações assistentes da impressas garagem personalizadas dispositivos sobre viagens, portáteis para pontos turísticos, registrar hotéis, quilometragem e restaurantes ao recibo impresso. Oportunidade longo do de diferenciação: itinerário. compra e desfaz-se
  50. 50. Estratégia de Venda  Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas.  A determinação da estratégia da força de vendas requer a escolha dos compostos de abordagens de vendas que forem mais eficazes.  A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.
  51. 51. PRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS/ TÁTICOS AS ESTRATÉGIAS/ TÁTICAS DEVEM ESTAR RELACIONADAS TÁTICAS PERCEBIDAS A TEMPO PERDEM O EFEITO O BOM VENDEDOR DISPÕE DE UM REPERTÓRIO DE TÁTICAS
  52. 52. RELACIONAMENTO Desenvolvimento Desenvolvimento da Força de da Força de Vendas Vendas Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente Manter Conquistar
  53. 53. A Ética em Vendas  A Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos e errados.  Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer outro profissional;  Há evidências de que os vendedores querem orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos;  Também é importante compreender que a maioria dos vendedores escolhe o curso de ação ético quando o descobre.
  54. 54. A Ética em Vendas Existem dois tipos de moralidade. A moralidade objetiva refere-se à visão da sociedade e a moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.  Mas o que é o certo e o errado?  Ético: certo ??? Antiético: errado Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável pelas compras de uma outra empresa) é correto?
  55. 55. O Certo e o Errado   Certo é qualquer ato que seja coerente com as normas da moralidade. As normas da moralidade se referem ao que é eqüitativo e justo. Sempre que ocorre um comportamento que possa ser potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa quer seja um empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.
  56. 56. A Ética em Vendas  O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.  Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente antiéticas, além de ilegais;  Omitir certas informações também pode ser antiético se as informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente;  O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor a tendência de exagerar;  O processo de persuasão em si, embora possa envolver manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra manipulação; (Segue)
  57. 57. A Ética em Vendas  O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.  A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para outra empresa;  O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é antiético;  A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o cliente;  O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um concorrente, sabotar os mostruários de produtos do concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e diversões.
  58. 58. Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo. Com o tempo, pessoas que costumeiramente comportam-se de maneira antiética vêem sua reputação sofrer as conseqüências. Por outro lado, pessoas que costumeiramente comportamse de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas reputações subirem. Uma reputação favorável fará mais pela criação de vendas e sucesso duradouro do que qualquer comportamento antiético.
  59. 59. Como participante dessa atividade você poderá receber por Email uma assinatura gratuita do Insight MVC, publicação voltada à gestão de talentos e aumento da performance organizacional. O Insight MVC trata de Você só Precisa assuntos ligados ao Nome; Função; Empresa desenvolvimento de Enviar Endereço; E -mail Enviar: : E-mail pessoas e organizações Nome do Evento que Participou Para costacurta@institutomvc.com.br ou : Para: costacurta@institutomvc.com.br ou mariateresa@institutomvc.com.br mariateresa@institutomvc.com.br Visite Nosso Site www.institutomvc.com.br

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