O mapa da empatia

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O MAPA DE EMPATÍA
é uma ferramenta
idônea para obter um
profundo
CONHECIMENTO DO
CLIENTE o que
representa uma
vantagem competitiva
essencial nas
organizações.


Mas... Como funciona o Mapa da
Empatia do Cliente?


Primeiro devemos definir a que segmento do
mercado de clientes que vamos a focar.


 Escolher três perfis potenciais de
dos segmentos de clientes e selecionar
um deles para realizar nosso primeiro
exercício do mapa da empatia.
 Dar ao perfil de cliente selecionado
um nome e as características
demográficas tais como estado
civil, ingressos, idade, sexo, etc.


Agora com ajuda de “post it” vamos a responder as diferentes
perguntas, baseado no perfil de cliente escolhido.


 ¿Que vê nosso cliente?
 ¿Que pensa?

 ¿Que sente?

 ¿Que fala?

 ¿Que faz?

 ¿Que escuta?

 ¿Que desafios enfrenta?

 ¿Quais são suas fortalezas?

São algumas das perguntas formuladas
no mapa e que descrevemos de forma
mais detalhada a continuação.


Vê
O que ele vê ?
 Como é seu entorno?

 Quem são os seus amigos?

 Qual é a oferta que recebe?

 Que tipo de problemas ele encontra?


Escuta
Que escuta?
 Quais são as áreas que influencia no
seu entorno?
 O que seus amigos dizem? Seu
parceiro/a?
 Quem realmente o influencia e
como?
 Quais os canais de mídia os
influenciam?


PENSA E SENTE
Que pensa e sente?
 Identificar o que considera realmente
importante.
 Ima-gine as emo-ções do usuá-rio. o
que o move.
 Conhecer suas expectativas, sonhos e
aspirações.
 Predizer suas emoções.


FALA E FAZ
Fala e Faz?
 Qual é seu comportamento e
reação em público?

 Que comenta no seu entorno?

 Se detecta algum fator diferencial
entre o que diz e o que realmente
pensa ou sente?


FRAQUEZAS
Quais são suas fraquezas?
 Que desafios enfrenta?
 Quais são suas maiores
frustrações?
 Que obstáculos enfrenta para
conseguir seus objetivos?

 Que riscos teme assumir?


GANHOS
Quais são seus Ganhos ou
Fortalezas
 Que logros quer conseguir o
atingir?

 Como mede o sucesso?

 Que estratégias utiliza para
conseguir seus objetivos?


Uma vez realizado o
análises temos
um sólido conhecimento
do nosso cliente,
seu entorno,
preocupações,
comportamentos,
expetativas e decisões.

Isto permitira abrir novos
caminhos para a
criatividade, inovação e
novas oportunidades de
negócios.


Escrito por uma pessoa cega fazendo um curso online no Sebrae.

Obrigado...
Espero que seja util.

Contato: fois2010@gmail.com
Blog do trabalho original.
www.maribelrincon.com


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