O documento fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes. Ele destaca a importância de ter boa imagem, educação, conhecimento, rapidez, comunicação, criatividade, honestidade e responsabilidade. Também enfatiza a necessidade de prestar um bom serviço sempre, independentemente de recompensas ou pagamentos recebidos.

1. Como conquistar
e manter clientes
Facilitador: Joel Giori

2. O Profissional
Atitudes profissionais
 BOA IMAGEM
 EDUCAÇÃO
 CONHECIMENTO

RAPIDEZ/AGILIDADE
 COMUNICAÇÃO
 CRIATIVIDADE
 HONESTIDADE

RESPONSABILIDADE
 BOM HUMOR,
ETC ...

3.  Célia morava num local onde todos eram acostumados a dar caixinha para os
balconistas da padaria. Ela se mudou para outro bairro da cidade onde não existia
esse hábito.
No primeiro dia que foi à padaria, Célia, deu a caixinha para o balconista.
Surpreso e feliz, ele disse:
- O que é isso, minha senhora? Não precisa! Eu estou aqui para servi-la!
Logo que Célia saiu, o balconista comentou:
- Que mulher maravilhosa, nunca vi uma pessoa tão gentil assim!
No dia seguinte, logo que Célia chegou, o balconista foi todo atencioso:
- Pois não, madame! O que a senhora deseja?
Depois de ser atendida, ela deu a caixinha ao balconista.
 Ele se desdobrou de novo em agradecimentos. Isto se repetiu por muitos dias.
 Um mês depois, acostumado com a caixinha, o balconista já estava tratando Célia
como os demais fregueses e, no final, simplesmente estendia a mão para pegar a
caixinha. E, sequer agradecia.
Um dia, Célia foi à padaria com o dinheiro contado e o preço do leite tinha
aumentado. Por isso, não sobrou dinheiro para a caixinha do balconista. Ela
imediatamente se desculpou com a ele e prometeu que, no dia seguinte, daria uma
caixinha melhor. Na hora ele não falou nada.
Mas logo que Célia virou as costas, o balconista resmungou com raiva:
- Quem essa mulher pensa que eu sou? Um escravo dela?

4. LIÇÃO DE VIDA:
Devemos prestar um bom serviço sempre e,
jamais, por interesse em ganhar alguma
recompensa//
A maior recompensa do nosso trabalho
não é o que nos pagam por ele, mas aquilo
em que ele nos transforma!!!

5. MOTIVAÇÃO
•De manhã, •Acredite,nada é
levante-se para impossível
vencer
•Tenha
•Todo dia você
aprende alguma persistência, nunca
coisa desista
•Acreditena força •Aumenteseu
do entusiasmo conhecimento
•Administre o •Pare de reclamar
tempo queira ser mais um na multidão que como
• Não
muitos, reclamando da vida, nada fazem para que a
vida os recompense .

6. Marketing
Evolução comercial
 HÁ ALGUNS ANOS OS PRODUTOS/SERVIÇOS ERAM VENDIDOS PELO
APELO DO PREÇO.
 COM A ESTABILIZAÇÃO DA ECONOMIA E ABERTURA DE MERCADO,
SOMENTE AS EMPRESAS QUE MANTIVERAM A QUALIDADE NOS
PRODUTOS/SERVIÇOS SOBREVIVERAM.
 ATUALMENTE OS PREÇOS E PRODUTOS DAS EMPRESA SÃO MUITO
SEMELHANTES.

7. O verdadeiro serviço não pode ser medido com dinheiro.
Pacote completo: Produto ou Serviço com Honestidade e Habilidade para resolver problemas.

8. Marketing
Evolução comercial
 ENTÃO, QUAL É O CRITÉRIO QUE O CONSUMIDOR UTILIZA PARA DECIDIR
DE QUEM IRÁ COMPRAR?
PRODUTOS SEMELHANTES, PREÇOS COMPETITIVOS... OS
CONSUMIDORES COMPRAM DE QUEM OS ATENDE MELHOR !
 OU SEJA, SÃO AS PESSOAS QUE FAZEM A DIFERENÇA!
ENTÃO, FAÇA A DIFERENÇA, MUDE !

9. Marketin
g
Fatores que influenciam um atendimento
Infra Tecnologi
Estrutura a
10% 35%
Pessoas
55%

10. Apresentação Pessoal
•A 1ª impressão è a
que fica, sempre!
•Ande limpo , arrumado, discreto
e sem exageros.
•Transmita firmeza: olhe no olho,
e um enorme sorriso no rosto.

11. Auto Confiança
ATO DE CONFIAR, ACREDITAR EM SI MESMO
Conhecimento de si mesmo Conhecimento da sua empresa
 Que ser humano é você ?  Qual o seu objetivo aqui ?
 Que visão você tem do seu  Qual a sua função e quais
futuro ? suas aptidões?
 Quais são os seus defeitos?  O que fazer para dinamizar o
seu serviço com qualidade?
 Você se ama realmente?
 Verdadeiramente você gosta
do que faz?

13. Atendimento
Tipos de clientes
Insatisfeito
•Quando suas necessidades e
expectativas não foram atendidas,
ou seja, não recebeu o que estava
esperando
Reação
•Falar mal dos produtos e
serviços oferecidos

14. Atendimento
Tipos de clientes
Satisfeito
•Quando suas necessidades e
expectativas foram atendidas, ou
seja, recebeu apenas o que estava
esperando
Reação
•Não falar bem nem mal dos
produtos e serviços oferecidos

15. Atendimento
Tipos de clientes
Encantado
•Quando suas necessidades e
expectativas foram superadas, ou
seja, recebeu mais do que estava
esperando
Reação
•Falar bem dos produtos e
serviços oferecidos

16. Atendimento
Formas de atendimento
Expressões e termos negativos
transmitem um clima negativo ao
cliente.
O que você fala e como você fala,
causa um grande impacto na mente do
cliente.
Exemplos de qualidade no atendimento:

17. Por que eu devo consumir os seus produtos?

18. Não assim... ...mas assim!
O QUE VOCÊ QUER?
ISSO NÃO É COMIGO.
Há algo que possa fazer...
Não sou quem trata disso,
É IMPOSSÍVEL.
ISSO É PROBLEMA SEU. mas...
EU NÃO SOU PAGO
PARA ISSO. É pouco provável.
NÃO SEI.
A CULPA NÃO É MINHA.
Vou ajudá-lo a resolver.
Não faz parte das minhas
funções, mas vou ajudá-lo
Vou me informar.
Lamento muito mas
erramos e vamos corrigir.

19. Não assim... ...mas assim!
Não sou seu Estou a seu dispor.
empregado
Não é meu setor. Por favor dirija-se ao setor..
Quantas vezes vou Quer que eu explique
repetir? de novo?
Você não é o único. Estamos trabalhando para
resolver.
Vá se queixar ao Se preferir, pode falar com
chefe. o gerente.
Está fechado. Lamento muito, estamos
fechados.

20. Não assim... ...mas assim!
Entendeu o que Faltou alguma informação?
eu disse?
Não posso fazer O que posso fazer no
isto... momento é ...
É só isso Sr(a)... Algo mais Sr(a)...
Você tem que... O Sr(a) pode...
Esse produto O valor de apenas R$...
custa R$ ...

21. Não assim... ...mas assim!
Não tenho Pode me facilitar o troco?
troco.
Não há mais. Espero ter mais a partir de..
Procure noutro Talvez possa encontrar no..
lugar.
Não leu o aviso? O aviso está fixado, mas
posso informá-lo que...
Com o salário que O cliente não tem nada a ve
ganho... com isso.
Infelizmente... Evite sempre.

22. Atendimento
Comunicação
A comunicação não se avalia pela
quantidade de informação que é
transmitida, mas sim pela informação
que é compreendida.
Comunicação é aquilo que o outro
entende e não aquilo que o outro diz.

23. Atendimento
Comunicando-se com mais eficiência
•Comunicação
Visual (55%) & Verbal (45%)
•Clareza e
objetividade
•Ritmo e tom de
voz
•Segurança

24. Atendimento
Os 10 pecados capitais
•Promessas não cumpridas
•Falta de educação e eficiência
•Informações contraditórias
entre funcionários
•Ser jogado como bumerangue
•Receber informações erradas

25. Atendimento
Os 10 pecados capitais
•Atrasos e longas esperas
•Falta
de comunicação ou
abandono
•Produtocom defeito ou sem
qualidade
•Ser rejeitado ou ignorado
•Integridade/honestidade duvidosa
da empresa

29. POSTURA DOS ATENDENTES
Inúmeras experiências vivenciadas por
todos nós, que consumimos/compramos
neste país, atestam para a existência de
posturas diferentes por parte das
pessoas que nos atendem.
De um lado encontra-se o
BALCONISTA e do outro temos o
VENDEDOR.

30. Vendas
O BALCONISTA
Está “escorado” num canto da loja.
Vive com sono e mal humorado.
Não pergunta absolutamente nada.
Apenas ajuda quando solicitado.
Não tem motivação com o público.
Nãoconhece bem os produtos da
empresa.

31. Vendas
O Balconista
Vive sempre reclamando.
Não gosta de ajudar o cliente a
decidir.
Ou seja, não gosta de vender.
Para ele a loja é uma sala de tortura.
Olha o relógio e pensa: “ DEUS, me
ajude a agüentar até o final do
expediente.”

32. Vendas
O VENDEDOR
Está sempre alegre e sorrindo.
Gosta do que faz e faz com amor.
Faz perguntas para conhecer mais.
Ajuda o cliente a decidir sobre
produto.
Adora a loja cheia e fica motivado.
Conhece bem os produtos da

33. Vendas
O VENDEDOR
Tem metas de vendas bem definidas.
Acredita no que está fazendo.
Está sempre procurando aprender.
Transmite confiança e entusiasmo.
Olha o relógio e pensa: “Tenho muito
o que vender até o final ...”

34. Formas de perder
um clientes
1% Falecimento
14% Reclamações
não atendidas
3% Mudança
5% Amizades
64% Indiferença do
9% Maiores vantagens
pessoal que atende
em outras empresas

35. Vendas
Vendas adicionais, como fazer?
•Não ter medo de fazer perguntas.
•Use perguntas abertas.
•Oferecer produtos da mesma linha.
•Aproveitar os motivos sazonais:
(inverno, férias, fenômenos naturais,
etc...)
•Aproveitar promoções e liquidações.
•Data Base Marketing
(Usar informações sobre o cliente)

36. Profissional
Perfil do Profissional do novo milênio
•Pró - ativo •Emocionalmente
equilibrado
•Comunicativo
•Multidisciplinar
•Maleável
•Auto- motivante
•Participativo
•Preocupado com a
qualidade de vida
•Saiba trabalhar
•Interessado em
em equipe
crescer profissionalmente

37. Liderança
Um líder é considerado bom, quando as pessoas
mal sabem que ele lidera
Processo de tarefas: Processo de relacionamento:
Clareza de comunicação
Responsabilidade
Simpatia
Diretos e deveres
Cortesia
O todo é maior que a soma das Educação
partes.

38. Atendimento Show time
Pronto
atendimento:
resolva já!
Não protele

39. Lembre-se:
No mundo de
hoje, ou você
muda, ou você
desaparece.
O que você
prefere, mudar
ou
desaparecer?

42. ANATOMIA

43. “ANATOMIA”
DE UM VENDEDOR
BO
M

45. MASSAGISTA

46. RAZÕES PARA
ATENDER
BEM

47. O ATENDIMENTO
SURPREENDENTE É
A RESPOSTA PARA:
O QUE FAZER PARA O CLIENTE...
COMPRAR?
COMPRAR SEMPRE ?
VENDER-NOS?

49. VOCÊ PRATICA
VENDA OU GERA
RELACIONAMENTO ?

50. COMO VOCÊ REAGE ÀS
OBJEÇÕES DE SEUS
CLIENTES?

52. HOTEL 5 ESTRELAS

54. ENFIM...

74. TRABALHE EM
EQUIPE
SEMPRE

75. SAIBA TUDO SOBRE
OS PRODUTOS
OUÇA SEU CLIENTE

76. O entendimento do Processo de Venda
82
começa pelo conhecimento da anatomia
humana ...
1
Boca
2
Ouvidos

77. ACREDITE EM SEUS OBJETIVOS
E...
AJA !!!

78. RESOLVA SEUS
Problemas pessoais...

79. Elimine Conversas paralelas
do seu ambiente produtivo de
trabalho
•Acabam com a
produtividade
•Roubam seu tempo
•Atrapalham seu s resultados
•Rouba m sua criatividade
•Criam ociosidade
•Geram perdas financeiras
•Geram prejuízos
•Ocupa tempo do RH
•Gera turnover
•Tira sua atenção
•Gera gastos com horas
extras
•Etc
•Etc

80. Controle
sua fala...

81. Respeitando a
hierarquia...

82. Resolvendo os problemas ANTIGOS, sem criar
novos...

83. Resolvendo conflitos internos entre clientes
internos

84. Agora ...estique o seu valor...
Vídeo estique seus valores

85. Uma das características de pessoas de
sucesso é que elas são persistentes.
Sempre dão um jeito de se manterem
na ativa, perseguindo seus objetivos.

89. Durante o dia você
faz o que todos
fazem.

90. Não se compare à maioria,
pois infelizmente ela não é
modelo de sucesso.

91. Se você quiser atingir uma meta especial,
terá que estudar no horário em que os outros
estão tomando chopp com batatas fritas.

92. Terá de planejar, enquanto os outros
permanecem à frente da televisão.
Terá de trabalhar enquanto os outros
tomam sol à beira da piscina .

93. A realização de um
sonho depende de
dedicação .

94. Há muita gente que
espera que o sonho
se realize por
mágica.
Mas toda mágica é
ilusão
e a ilusão não tira

95. Em verdade, a ilusão é
combustível dos perdedores
pois...

96. "Quem quer fazer alguma coisa,
encontra um meio.
Quem não quer fazer nada,
encontra uma desculpa. "

97. WWW.BRAINSTORMCONSULTORIAS.COM