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Carregado porRogério Nunes
Relacionamento com o cliente
O documento discute como as empresas podem melhorar o relacionamento com os clientes através de atendimento personalizado, entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, experiências positivas durante a interação, envolvimento dos clientes e fidelização a longo prazo.
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- 1. Relacionamento com oCliente Atendimento Personalizado Rogério Nunes de Lima
- 2. Quando o Cliente Começaa Se Relacionar Com Sua Empresa? Começa antes da compra ou antes mesmo do Cliente entrar em contato. O relacionamento com seu cliente começa quando ele tem uma necessidade.
- 3. Necessidade Tenha em mentequal é a necessidade que a empresa está suprindo e como vai fazer isto da melhor maneira possível. Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente. – Henry Ford
- 4. Expectativas Toda a empresaprecisa saber: - Qual resultado os clientes esperam - O que a empresa espera que os clientes digam aos outros É preciso escolher um caminho que não tenha fim, mas, ainda assim, caminhar sempre na expectativa de encontrá-lo. – Geraldo Magela Amaral
- 5. Interação Um cliente bemtratado garante 70% da concretização da venda. Provavelmente o Cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu. – Marcelo Petter de Vargas
- 6. Experiência Pesquisas afirmam que 78%dos clientes desistem de uma transação ou compra quando percebem que o atendimento é ruim. A magia de trabalhar com Atendimento ao Cliente é que todos os dias você pode encantar várias pessoas. – Fernando Rosa
- 7. Envolvimento Prepare-se para: - Serativo - Receber feedbacks - Interagir de maneira positiva - Responder rapidamente - Manter um relacionamento de longo prazo com os clientes
- 8. Lealdade Investimento em clientes leais. LealdadeMomentânea: - Pontos - Descontos - Recompensas Lealdade Duradoura: - Processos relevantes - Tecnologia inovadora - Personalização do produto e atendimento
- 9. Iniciando o Envolvimento com oCliente O Cliente se envolve quando: - Sente-se parte do negócio - Sente-se bem vindo - Fica entusiasmado - Confia na Empresa - Percebe que não é somente mais um número
- 10. Seja o Melhor Omelhor para o Cliente também é o melhor para a Empresa. Trace uma Estratégia Clara para ser o melhor no que faz. Não espere pelo cliente, planeje e prepare o seu relacionamento com ele.
- 11. Benefícios Um bom relacionamento como Cliente: - Aumenta a lealdade a seu produto, marca ou serviço - Aumenta as vendas - Aumenta a satisfação do cliente - Aumenta as referências e recomendações - Reduz custos
- 12. Seja Social Todo Clientequer interagir com a Empresa. Não deixe o Cliente falando sozinho. Tenha por princípio: - Autenticidade - Honestidade - Objetividade
- 13. Agregue Valor Mantenha oCliente informado de tudo. Monitore o que estão sentindo. Observe reações. Faça um cliente, não uma venda. – Katherine Barchetti
- 14. Use a Rede 71%dos clientes que tem uma resposta rápida nas redes sociais recomendam o produto, marca ou serviço a outras pessoas. As pessoas comuns pensam apenas como passar o tempo. Uma pessoa inteligente tenta usar o tempo. – Arthur Schopenhauer
- 15. Faça Amigos Esteja emContato. Seja relevante para a comunidade onde a Empresa está. Não escolha entre manter o Cliente ou fazer um novo Cliente: escolha os dois e trabalhe por isso.
- 16. Sendo Relevante Converse com a comunidade. Ofereçaconhecimento sobre seu negócio (palestras, cursos, debates). Ofereça novos produtos, melhores condições e descontos exclusivos.
- 17. Como Relacionar-se com o Cliente Aproveiteas oportunidades: - Site e anúncios online - Aplicativos e SMS - Telefone - Carta e E-mail
- 18. Organize-se As informações devem serintegradas. Colaboradores devem ser informados sobre respostas de clientes. Utilize os feedbacks para melhorar a Empresa e tomar decisões.
- 19. Tempo é Dinheiro Monitore visualizações parasaber o que gera maior impacto. Disponibilize as informações em tempo real.
- 20. Ponha os Pésno Chão Quantidade não é qualidade: analise os parâmetros de satisfação, recomendação e lealdade. Entenda os clientes: resolva seus problemas e, no futuro, antecipe- se.
- 21. Não se Iluda Nãoexiste mágica. Existe trabalho duro e planejamento estratégico. O que é importante saber para melhorar o relacionamento com o Cliente?
- 22. Toda Ação Gera umaReação Experiências do Cliente devem ser planejadas uma a uma. Priorize o segmento no qual a Empresa está. Entenda o Cliente em particular.
- 23. Toda Ação Gera umaReação O sucesso da empresa é medido pelo retorno dado pelos Clientes. Os funcionários precisam fazer parte do processo e, mais do que isso, sentir-se parte do processo.
- 24. As Pessoas São Egoístas OCliente nunca admitirá que a Empresa sabe mais do que ele. Não venda. Ajude o Cliente a comprar.
- 25. As Pessoas São Egoístas Omodelo “tudo em torno da Empresa” está falido. Mude para o modelo “tudo em torno do Cliente”. Tudo que o Cliente faz é um teste para a Empresa.
- 26. Comportamento da Empresa O Clientefamiliarizado com a Empresa pode dar dicas importantes sobre o comportamento esperado. Não imponha o comportamento que a Empresa deseja.
- 27. Comportamento da Empresa Divulgue apresença do Cliente na Empresa. Gostos pessoais não interessam ao Cliente. Supra as necessidades que o Cliente tem. Problemas internos? Veja de fora e resolva.
- 28. Contrate Quem Contribui Funcionários quenão levam a Empresa a sério não podem gerar Clientes que levam a Empresa a sério. Não dê indiretas aos funcionários. Seja direto e objetivo.
- 29. Contrate Quem Contribui O Clientenão tem obrigação de se adequar à Empresa. Facilite a maneira correta de fazer as coisas na Empresa. Explore meios de comunicação.
- 30. Contrate Quem Contribui Celebre ossucessos. Use medidas objetivas para saber quais funcionários se envolvem. O Cliente se envolve se os funcionários estiverem envolvidos.
- 31. Assuma Seu Papel Funcionáriosfarão o que é cobrado, incentivado e comemorado. Não crie expectativas. Observe o ambiente da Empresa constantemente.
- 32. Assuma Seu Papel Importe-secom os Funcionários. Todos. Defina claramente qual é o comportamento esperado de cada funcionário.
- 33. Não Sabote O Processo Nuncaseja omisso com os funcionários. Nunca comece o que não puder concluir. Nunca crie regras nos momentos de fúria ou para “apagar incêndios”.
- 34. Tenha Compromisso Com o ClienteOu Esqueça. No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. – Ayrton Senna
- 35. Contato www.rogerionunes.net Rogério Nunes deLima @_rogerionunes +Rogério Nunes Rogério Lima
- 36. Referências lithium.com theguardian.com econsultancy.com comblu.com getsatisfaction.com American Express Survey MichaelMoscaritolo temkingroup.com freeimages.com pensador.uol.com.br
- 37. Imagens (na ordem emque aparecem) Niels Heyvaert, Marinela Prodan, Rodrigo Galindo, Sigurd Decroos, Deafstar, Ramzi Hashisho, Martin Boose, Philippe Ramakers, Alessandro Paiva, Steven Goodwin, Christian Ferrari, Julia Freeman-Woolpert, Ante Vekic, Sérgio Carracedo, Vinícius Sgarbe, Piotr Lewandowski, Sami Villwock, Luiz Fernando Pilz, Cema Graphics, Ryan Dunaiski, Michael Richert, Greschoj, Carlos Chavez, Gabriella Fabri, Pipp, Tina Cipot, Godoflite, Gabriella Fabri, Ariel da Silva Parreira, Michael Zacharzewski, Beniamin Pop, Benford Terex, Vivek Chugh e Yan Moura.